对国美电器ERP系统及其效用分析--程哲轩

1、对国美电器ERP系统及其效用分析作 者 ： 现职务： 入职时间： 毕业院校： 指导老师： 程哲轩 周浦店 2005-03-11 上海大学 张沸引言随 着 企 业 信 息 化 的 进 程 ， 企 业 资 源 管 理 系 统 （E RP） 逐 步 被 大 中 型 企 业 接 受 和 使 用 。作 为 信 息 管 理 专 业 毕 业 的 大 学 生 ，我 对 这 项管理系统很感兴趣。在当代大学生毕业求职双向选择的大潮 中 ，我 有 幸 被 上 海 国 美 电 器 有 限 公 司 录 取 ，进 入 了 中 国 家 电 零 售 业的翘楚国美电器工作。感谢公司的“蓄水池”工程，给予 我 们 大 学 应 届

2、 毕 业 生 发 挥 自 己 才 能 的 空 间 和 快 速 发 展 通 道 ，在 进 入 公 司 一 年 多 的 时 间 里 ，我 由 轮 岗 实 习 到 任 命 商 品 部 主 任 直 至 成 为 营 业 厅 经 理 ，有 幸 对 企 业 的 ERP（ 企 业 资 源 计 划 ） 系 统 和 物 流 系 统 等 进 行 了 深 入 了 解 ，对 企 业 高 效 运 作 和 管 理 深 感 钦 佩 。国 美 如 何 从 开 张 时 一 个 不 足 10 0 平 方 米 的 电 器 小 店 ，成 为 现 在 年 销 售 额 超 过 40 0 亿 元 人 民 币 ，数 十 个 品 项 家 电 产

3、 品 的 销 售 量 、销 售 额 及 市场占有率均居全国同行业之首的超大性连锁企业？它又是如 何 管 理 经 营 ， ERP 系 统 又 如 何 对 企 业 管 理 经 营 发 挥 重 要 作 用 ， 在 哪些方面发挥效用？我准备从自己了解的角度在论文中探讨一 下这方面的问题。国美电器发展简介国 美 ， 英 文 名 GOM E, 昵 称 家 电 大 鳄 。 由 黄 光 裕 和 哥 哥 黄 俊 钦 于 1987 年 1 月 1 日 在 北 京 建 立 。 当 时 不 过 是 一 个 不 足 100 平 方米的电器小店“国美电器店”。当时，整个中国家电市场 大 大 的 供 不 应 求 ，一 般

4、商 家 都 是 采 取 抬 高 售 价 赚 取 高 额 利 润 的 做 法，而黄总裁兄弟却相反，一开始就确立了“薄利多销”的经营 策 略 。 19 90 年 ， 国 美 创 建 新 的 供 销 模 式 脱 离 中 间 商 ， 直 接 与 厂 家 搞 包 销 制 ， 进 一 步 压 缩 中 间 成 本 。 19 93 年 国 美 电 器 有 限 公司在北京成立，所有店铺统一命名为“国美电器”，就此形成 了 连 锁 经 营 模 式 的 雏 形 。 19 96 年 ， 随 着 国 内 家 电 企 业 的 崛 起 ， 国美随即将经营结构从先前单纯经营进口商品转向兼容经营国 产 、 合 资 品 牌 。

5、199 9 年 ， 积 累 12 家 家 电 连 锁 经 验 的 国 美 从 北 京 进 入 天 津 ， 开 始 大 规 模 杀 入 全 国 市 场 。 20 00 年 ， 国 美 更 是 凭 借 连番降价打破国内九大彩电厂商的价格联盟和相继抛出千万元 与 上 亿 元 家 电 订 单 等 壮 举 ， 使 自 己 声 誉 更 隆 。 20 03 年 ， 香 港 国 美 电 器 在 旺 角 开 业 ，国 美 迈 出 了 国 际 化 战 略 中 重 要 的 一 步 。经 过 19 年 的 艰 苦 拼 搏 ， 国 美 从 街 边 一 家 小 店 发 展 成 为 今 天 在 全 国 绝 大 多 数 一

6、级 城 市 、部 分 二 级 城 市 以 及 香 港 特 区 拥 有 40 0 多 家 大 型 家 用 电 器 专 营 连 锁 超 市 和 超 过 6 万 多 名 员 工 （ 含 厂 家 促 销 人 员 ） 的 大 公 司 。 从 一 个 毫 无 名 气 、只 经 营 电 视 机 的 小 店 ，发 展 到 如 今 专 门 经 营 进 口 和 国 产 名 优 质 牌 的 家 用 电 器 、计 算 机 、通 讯 产 品 及 发 烧 音 响 器 材 、 影 响 辐 射 全 国 的 著 名 电 器 连 锁 企 业 ，“ 国 美 ” 成 为 一 个 在 家 电 价 格 大 战 中 脱 颖 而 出 的 ，

7、在 家 电 业 中 十 分 响 亮 的 名 字 。日 益 强 大 的 国 美 也 加 快 了 奋 进 的 脚 步 ，提 出 了 建 立 全 国 性 最 大 家 电 连 锁 超 市 体 系 的 发 展 目 标 。200 4 年 国 美 的 销 售 额 达 到 23 8 亿 元人民币， 2005 年国美实 现销 售额 425 亿 元， 黄光 裕总裁更 是 给 国 美 定 下 20 08 年 销 售 额 达 到 120 0 亿 元 ， 进 入 世 界 企 业 50 0 的宏伟目标！现在国美组 织严 密规范，公 司 总部设 在北 京，其 下 辖七大分 部（华中、华东、华南、华北、西南、东北和西北），各

8、分部再 辖若干城市分部，城市分部再分管其范围内的各门店和配送中 心，这样有利于公司的管理、经营和发展。又得益于ERP系统的 支 持帮助， 公 司 可以 实现资金 利 用 的 最 有 效化和 利 润 最大化。三、国美电器的物流系统要了解国美电器的ERP系统，如何发挥重要作用，我们应先 了 解 支持国 美 迅 速扩 张的 物流 系 统 的 运 作方法。从供应 链的 角度 来 看 ， 国 美 的 物 流 系统 可分 为三部 分: 采购 、 配送 、 销售 。 其中 的 核心 环节还是 销售 。 在薄 利 多 销、 优 质低价、 引 导消费 、 服务 争 先 等销售经 营 理念 的 指引下 ，依托 连

9、锁经 营 搭建 的 庞 大的 销售 网 络产生规模效 应，国 美 在全国 家 电产 品销售中一马 当先 ，把 对 手 甩在身后。凭 借 较大份额 的 市 场占有 率 ，国 美与生产厂 家建 立 起 良好的 合作 关 系 ，创 建 了 承诺经 销这 一新型供销模 式，以 大规 模 集团采购掌握 了 主 动权，大 大增 强了 采购能力。能 以 较低的 价 格 拿到满意的 商 品，反 过 来支撑了 销售 。而 适 应连 锁超 市需要 的 仓 储与配送系 统 建设 合理 、管 理 严 格，成 为国 美销 售永 葆活力的 血 脉。 正 是因 为国 美 供 应链 系 统 中 ， 销售 、 采购、 配送三

10、大环 节 以 合理 的 结构与 定位 相互促进 ， 成 就了 国 美 电 器 今日 的 辉煌。1 . 采 购 : 销 售 的 巨 大 支 持国 美 的 销售 能力 十分强大 ，而 能以 怎样 的 价格销 售、能 否有 足 量的 全品类产 品供 应 销售、占 有 市场 并实现企业的 利 润 ，很 大 程 度 上决 定 于采 购 环节 的 好 坏。 采 购模式 的 创新 , 也是国 美 制胜 的 一 大 法 宝 。（ 1）创建 良性 供销循环 模式向 生 产商 订的 货 越 多， 拿到 的 价格 就 越便宜 ；向 消费者 推 出 的 售价就可以 越低 ，来 买货的 消 费者 就越多，需 要向 生产

11、商订 的 货就越多。这个 许多商家梦 寐以求的 良性 供销循环已成 为国 美 电 器 的 基本供销 模式 。 为实现 这个 看似 简单却很 难做 到的 模式 ， 国 美 历经 了 多年 探索 和 实线。供销商层层 加价 转给下一 层零 销商 ，是 普遍的 商 业现 象。而 国 美 意识到， 企 业要 想发 展 ， 得 到低 价产品， 必须建立自 己的 供 销 模式， 摆脱中 间商 的 环节 ， 直 接与 生产商贸 易， 把市场 营销 主 动 权控制在自己 手中 。 为 此， 国 美 经过 慎重 思考和 精 心论 证， 果 断 决 定以 承 诺销 量 取代 代 销 形 式 。 公 司 与 多家

12、生 产 厂 家 达成 协 议 ，厂 家给 国 美 优惠政策 和 优 惠价格，而国 美 则承担经 销的 责任 ， 而且必须保证生产厂家产品相当大的销售量。承 诺 销量 风险 极 高 。 但 国 美 变 压力 为 动力， 将厂 家的 价 格 优 惠 转 化 为 自 身 销 售 上 的 优 势 ，以 较 低 价 格 占 领 了 市 场 。销 路 畅 通 、与 生 产 商 的 合 作 关 系 更 为 紧 密 ，采 购 的 产 品 成 本 比 其 他 零 售 商低很多，为销售铺平了道路。（ 2）统一 采购 ，优势明 显由于生产厂 家的 生产能力 以及 对热 销商品的 控制 ，电器经销 商断货现象时有发生

13、，国美也不例外。如今，随着国美连锁经营 网络的逐渐扩大，规模效益越来越突出，给采购带来许多优势。首先是统一 采购 ，降 低进价。国 美在全国 各地 100 多家连锁 店 都 由 总 部 统 一 进 行 采 购 大 单 谈 判 ，再 由 各 地 区 分 部 从 该 地 区 的 各厂商分公司进货（根据各地区门店每天要货与销售情况统计 等 ，这 就 靠 ERP 系 统 发 挥 重 要 作 用 ，我 将 在 论 文 ERP 系 统 部 分 详 细论述）。统购分销的优势可以转变为价格优势，国美远远超过 一 般 零 售 商 的 采 购 量 ，使 其 能 以 比 其 他 商 家 低 很 多 的 价 格 拿

14、到 商 品。其次，谈判能力增强。凭借遍布全国的销售网点和超强的销 售 能 力 ，任 何 上 游 生 产 厂 家 都 不 敢 轻 易 得 罪 国 美 ，唯 恐 失 去 国 美 就 会 失 去 大 块 市 场 。因 此 ，在 与 厂 家 谈 判 时 ，国 美 掌 握 了 主 动 权 。第三 ，通 过信 息沟通保 持与 厂商 友好关 系。国美与厂 商相 互 信 任，友好合作 ，共同发展 ，国 美提 供销售统 计等各类信 息给 厂 商（国美ERP系统发挥重要作用，见ERP部分论述），确保了所 采 购商 品及时供 应， 及时补货 ， 商 品销 售不断档 。（ 3 ） 招 标 采 购 ， 争 取 主 动2

15、000 年 10 月 ， 国 美 首次向 国 内 外彩电厂 家发 出千 万元彩电 招 标 函 ， 并 最 终 与 厦 华 达 成 了 70 00 台 彩 电 的 供 货 合 同 ， 标 的 高 达 1800 万 元。11 月 ， 国 美 再次 通过 互联网向 国 内外家电 厂家 抛 出 亿元订单， 产品涉及 彩电 、碟 机， 白 色家 电、音响等四 大类 十 几 种 产 品 。现 在 国 美 每 年 举 行 家 电 全 球 战 略 高 峰 会 议 ，邀 请 各 家 电生产厂家的CEO与会，并抛出巨额订单，每次都得到海尔、长 虹 等大型家 电 企 业的 大力响应 ，大 规模 集团招标活动 ，为

16、厂 家 在 仓 储、 广告宣传 、 促销推广 等方 面节 省了 大笔 费用 ， 是商 家对 厂 家 的 最大支持， 使国 美与 厂 家合 作 更加紧 密；而且 ， 国 美 可以 根 据 实际销售情况 向厂 家 要 货，厂 家 再据 此对产品功能 、外 观进行 修 改 。使 其 更 符 合 消 费 者 需 要 ，国 美 可 以 拿 到 更 为 适 销 对 路 的 产 品 ， 也 更具有价 格优 势， 市 场竞 争力 大为增强（ 可能一部 分家 电 机 型就是这样专 门为 国 美 提供 ， 成 为包 销定制产 品） 。这是商 业 资 本介入生 产领 域、 引领生 产 企业 的作 用 的 集中 体现

17、 。2. 仓 储配 送销 售 “巨 人”的血 脉国 美 并 没有 设立 物流部 ，而 是 将物 流职能分 解，各 部 室各司 其 职， 协 调运 作 。配送中心 由各 分 部（ 而不 是某个门 店） 直接 管 理 ， 完成货物储 存、 保管、 配 送等 工作 。（ 1 ） 配 送 中 心 （ 大 库 ） 和 门 店 仓 库 （ 小 库 ）国 美 电 器每 个门 店负责传 输送 货单 的 录入干 事，他们每 天上 班 的 工作 就是将 大件 电 器商 品（ 如 电视 机、 电 冰箱） 的 送货通知 单，通过ERP系统传输到“大库”（如上海地区现配送中心）， 在 那 里的 管 理人 员 根据 ER

18、P 系 统 安 排所 属 的大 货 车开到 大 库 提 货 送 货，所 需商品 便能陆续 运到 顾客家 中 。而 需要 从门店 直接 提 货 的 小件 电 器商 品 （ 如 手机 、 饮水 机等） , 由 各家 门店负 责业务 的副经理，每天根据各科上报产品销量和库存、实际销售情况、 总 公 司 市 场 宣 传 的 卖 点 以 及 总 部 的 业 务 指 标（ 由 ERP 系 统 管 理 控 制 ， 将 在 ERP 部 分 论 述 ） ， 决 定 每 天 从 本 区 域 配 送 中 心 调 货 的 数 量 及 型 号 , 填 写 需 货 通 知 单 ， 通 过 ERP 系 统 传 输 到 “

19、大 库 ” ， 随 后 等 待 门 店 所 属 的 大 货 车 开 到 大 库 提 货 。中 午 时 分 ，所 需 商 品 便 能 运 到 门 店 ，进 入 门 店 所附 的“ 小 库 ”。一 般 门店 每 天 都 要从 大 库调货，多的时候一天要调两趟。大库、小库构成了国美电器全国连锁体系的物流系统的枢 纽。在国美已有的数十个城市（地区）分部，都各自拥有一家 700010000 平 方 米的 配 送 中 心 。 家 电 产 品 由 厂 家 各 地 分 公 司 直 接拉进这些配送中心，再由配送中心分送至与它对应的众多门 店 。 按 照 计 算 ， 每个 城 市 （ 地 区） 分部 要 建 立

20、8 家以 上 连 锁 店 ， 配送中心才能充分发挥其作用。需要从门店直接提货的小件电器商品货物存放在门店所附 的 “ 小库 ” 里， 600 700 平 方 米 的 小库 是 国美 每 家 门 店 都 必 备 的 设 施 ，这 也 是 门 店 选 址 的 一 个 重 要 参 考 因 素 。门 店 也 配 备 有 自 己的库管人员，负责收货、提货和退货等（也由ERP系统管理控 制 ， 将 在 ERP 部 分论 述 ） 。与 门 店 随 时 从配 送 中 心 调 货 相 对应 ，各门 店也 可把 残 次 品 或 销 售 不 佳 的 商 品 退回 配 送 中 心 ，当然 这 需 要 严 格按 公司

21、的 流 程 规 定操作（也是由ERP系统管理发挥重要作用，将在ERP部分论述）。（ 2 ） 严 格 的 “ 大 库 ” 管 理国 美 对 配 送 中心 的 设 施 有 严格 要 求 ： 面 积 在 1500 平 方 米 以 上 的 封 闭 式 仓 库 ， 交 通便 利 ；附 带 足够 的 停 车 位 ， 保证 送 货 车 辆 取 送 货 停 车 和 夜 间停 车 ；防火 、防 盗 设 施 齐 备，以 保 证货 物 安 全 ； 24 小 时 全 天 候 进 出 货 保 障 ， 确 保营 业 取送 货 需要 ； 仓 库 通 风 、 干 燥 、 地 面 平 整 。配 送 中 心 的 管 理 也 有

22、章 可 循：建 立 健 全 商 品账 目和 ERP 代 码（ 由 ERP 系 统 管 理 ， 将 在 ER P 部 分 论 述 ） ， 按类 别分 账 管 理 ； 库 房 商 品 按 类 别 分 区 码 放 ， 标 志 货 区， 以便 于 查 找 货 物， 提 高 了 作 效 率 ；所 有 商 品 入 库 时 均 要 求 检 验 机 身 、核 对 配 件 、登 记 机 号 ， 出 库 时 对 随 机 赠 品需 随 机 发 放 ；库 房商 品 分 类 别 由 专 人 负 责 ，责 任落实到人。（ 3） 配 送 中心 的 管 理 体 系在 国 关 电 器 的 经营 管 理 手 册（ 总结 十几 年

23、 发 展 经 营， 1998 年 出 台 ）中 ， 是 这 样 定义 配 送 中 心 的 ：根 据 总 部 业 务部 或 分 部 业 务 部 的 订 货 信 息 接收 供 货 商 的 批量 供货 ，进 行 商 品 储 存，并 按 门 店 的 要 求 进 行 配 销的 流 通 机 构 。各地 区 分 部 的 配送 中心 无 相 互 隶 属 关 系 ， 仅 对 总 部 及 所 属 分 部 有纵 向垂 直 管 理 关 系 。配 送 中 心 的 主要 任 务 细 化 为以 下几 个 ：一 是 严 格按 总 部 或 地 区 分 部 业 务 部 的 订货 指 令 ，接 收 或 提 运 供 货 者 的 批

24、量 货 物 。二 是 确 认 商 品 有 无 损 坏， 数 量、 规 格 、 品 种 是 否 正 确 无 误 。 三 是 货 物 入 库 后 做 到 定 位 管 理 、 分 区 码 放 ， 保障 商品 安 全 。 四是 根 据 总 部 或 分 部 业 务 部 的 调 货 指 示 及 各 门 店 的 调 货 申 请 ， 对 货 物 实 行 配 销。配送中心实行三级管理制:配送中心经理库管员库工。每 一 职 位 分 工 明 确，各 司 其 职 ，确 保 了 配 送 中 心的 正常 运 行 和 货 物 的 及 时 准 确 、 保质 保量 配 送。 随着 企 业 的 发 展， 国 美 将 配送 中 心

25、 的 三 级 管 理 体 制进 一 步 细 化 ， 增 加了 新 岗 位 ：配 送 会计 、 配 送 出纳、配送录入、配送干事、以便加强财务管理，把所有环节控 制 得 更 严 ， 杜 绝 漏 洞 （ 充 分 利 用 ER P 系 统 管 理 ， 见 ER P 部 分 论 述）。与 此 对 应 ，国 美 对 配 送 中 心 的 工 作 流 程 也 作 了 更 加 详 尽 具 体 的规定，细分为：进货流程、出售流程、随机赠品配发流程、促 销 品 配 发 流 程 、残次 品入 库 流程 、残 次 品 退 货 流程 、残 次 品换 货 流程凡工作中可能出现的各种情形部能从公司流程中找到具 体 操 作

26、方 式（ 充 分 利 用 ERP 系 统 管 理，将 在 ERP 部 分 论 述）。 只要所有员工按流程办事，一切就会井井有条，账目明晰。3. 销 售 ： 国 美 物 流 系 统 的 关 键 环 节公 司 能 否 生 存和 发 展 ，关 键 还 是在 于 销 售 。国 美从 开 张 时 一 个 不 足 100 平 方 米 的 电 器小 店 ， 仅 用 19 年 就 实现 年销 售 额 超 过 400 亿 元 ， 数 十 个 品 项家 电产 品 的 销 售 量 、 销 售 额 及 市 场 占有 率 均 居 全 国 同 行 业 之 首 。强 大 的 销 售 能 力 已 成 为 拉 动 国 美 快

27、速 前 进 的 火 车 头 ，同 时 也 是 带 动 国 美 物 流 系 统 快 速 流 动 的 关 键 环 节 ，而 这 一 切 则 要 归 功 于国 美 正 确 的 经营 策略 。（ 1） 坚 持 零售 ， 薄 利 多 销国 美 之 所 以 能 有 今 天 的 成 就，应 该 归 功 于 其一 贯奉 行 的 低 价 策 略 。公 司 创 业 之初 ，国 家 仍处 于计 划 经 济 时 期，市 场 需 求远 远 大于供给。家电产品紧俏，那时谁能掌握货源，转手就能赚钱。 有 些 人 专 门 凭 借 各 种 关 系 批 条 子，卖条 子 ，从 中 赚 取 利润 ，无 形 中 增 加 了 中 间

28、环 节，而 这 些 费 用 也 最终 被 转 嫁 到 消 费 者头 上 。当 时 黄 光 裕 敏 锐 地 觉察 到 ，家 电 市 场 蕴含 着 巨 大 潜 力 ，随 着 经 济 飞 速 发 展 必 将 由 卖 方 市 场 转 向 买 方 市 场 ，国 美 不 能 太 急 功 近 利 ，赚 点钱就收手，而是要踏踏实实干事业。因此，他摒弃了一般商家 倒 买 倒 卖 抬 高 售 价以 图 厚 利 的 做法 ，确 定 了“ 坚 持 零 售，薄 利 多 销 ” 的 经 营 策 略 ，低 价 销 售 ， 勤进 快销 ， 既 确 保 了合 理 的 利 润 ， 又树立了国美品牌。此策略一直延续至今，成为国美立

29、业之本。 国 美 家 电 价 格 低 的 口 碑 也 广 为 传播 ，使 国 美 顾 客 盈门 。（ 2） 广 告 宣传 ， 引 导 消 费在 有 多 少 货 都能 卖 出 去 的 计划 经济 年 代 ，率 先 刊 登广 告 ，引 导 消 费， 是 国美 的 一大 创 举 。 1991 年的 某 一 天， 北 京 晚 报 中 缝 忽 然 刊 出 了 一条 广 告 ，内容 是国 美 经 营 的 各 种 家用 电 器 的 型 号 和 报 价 。当 时 ，晚 报 的 中 缝除 了节 目 预 告 以 外全 是 空 白 ，国 美 瞄 准 了 这 一 经 济 实惠 、 效 果 极 佳的 广告 资 源 ，

30、一 做就 是 十 几 年 。 通 过 广 告 ，国 美 满 足 了 广 大 消 费 者 渴 望 了 解 尽 可 能 多 的 家 电 商 品 型 号 、价 格 等 方 面信 息的 需 要，同时 提 高 了 国 美的 知 名 度 ，带 动 了 销 量 。 更 为 关 键的 是 ， 国 美 改变 了传 统 商 业 坐 店经 营 的 陋 习 ， 通 过 广 告 传 递 商 品 信 息 ，主 动 引 导 消 费 ，变 被 动 等 顾 客 上 门 为 积 极 拉 动 顾 客 上 门 。后 来 购 买 家 用 电 器 前 查 阅 晚 报 中 缝 成 了 大 多 数 北 京 消 费 者 的 习 惯，国 美也

31、被业 界 誉 为“ 中 缝 大 王 ”。在 当 今 市 场 经 济 条 件 下 ，广 告 的 重 要 性 日 益 突 出 ，国 美 在 各 类 报 纸 都 有 大 篇 幅 甚 至 整 版 广 告 ，电 子 媒 体 广 告 也 是 日 益 增 加 ，更 有 每 个 周 末 和 节 假 日 都 广 泛 散 发 宣 传 单 页 ，对 国 美 的 产 品 报 价 和 促 销 活 动 宣 传发挥重要作用。（ 3） 质 优 价低 ， 服 务 争 先让 利 于 民 ，以 低 于 竞 争 对 手 的 价 格 、优 于 对 手 的 服 务 去 赢 得 顾客的青睐，是国美成功的秘诀所在。与大型百货商场比，价格低是

32、电器专营店在市场上生存的必 要条件。国美深知，价格是左右消费者购买行为的关键因素。国 美的宗旨之一就是帮顾客省钱，让消费者以优惠的价格买到满意 的商品。因此，从1990年起，国美创建新的供销模式，脱离中 间商，从厂家直接进货。这样可以使公司商品的售价比其他商家 同类产品的价格要便宜几十元至几百元。国美在全国的快速扩张 与恰当运用低价手段有很大关系。但是，随着收人水平的提高和消费心理的成熟，质量、品牌、 服务越来越受到重视，国美适时调整了经营策略。首先，国美经 销的产品除彩电有17个品牌外，其他各类产品都是在全国销售 排名靠前品牌，同时直接从厂家进货，从根本上保证了产品质量。 其次，国美狠练服务

33、内功，不断提高服务水平。例如：率先推出 全城范围免费送货；即买即送，免费入户；开通800免费投诉电 话，争取第一时间内解决问题；将每位顾客资料分类归档，录入 电脑，并在一周内就服务态度、产品质量等进行电话回访。在业 内率先给予顾客办理会员卡，消费即获得积分可兑换商品或服 务，定期邮寄宣传资料，以及享受活动优惠。这些服务举措 极大地提升了国美的知名度与美誉度，对销售起到了积极推动作 用。(4)连锁经营，规模取胜国美强大的销售能力依赖于物流服务能力强、经营网点多、 规模大，而这归功于连锁经营模式的确立。1 993年，国美已拥有七八家门店，此时，决策者明智地选 择了连锁经营模式。国美电器有限公司在北

34、京成立，对已有门店 进行调整，关小店集中资金，开大店形成规模，并统一命名为“国 美电器”。1998年，国美在北京已拥有6家门店，形成了区域 性连锁，并深深体会到规模经营的优势。随后，国美确立了 “立 足北京，发展全国零售连锁”的目标。加快了扩大规模的步伐， 从1999年起相继在天津、上海、成都、重庆等城市开设直营店， 至今已在全国几十个城市(包括香港特区)拥有400多家大型家 用电器专营连锁超市。国美地区式连锁由分部、门店和配送中心 组成，门店和配送中心归分部管理，分部直接对总部负责。随着 国美全国销售连锁网络的建立，公司逐步具备了一个现代化的高 效率的商业企业所应具备的廉价的商品、优质的服务

35、、丰富的名 优家电品类、布局合理的销售网点、咼品质的信誉保证等。这将 影响到更多、更广泛的消费者，“买电器，到国美”成为广大消 费者的最佳选择。在市场化程度越来越高的今天，谁掌握了市场 资源即庞大的销售网络和消费群体，谁就掌握了竞争的主动权。 2000年国美击垮彩电峰会价格联盟，原因亦在于此。四、ERP系统的概念和来源注：2000年彩电峰会，国内长虹、创维、熊猫等九大彩电厂商建立价格 联盟，限定给国美的产品价格和数量，国美凭借其超群的市场资源即庞大的销售 网络和消费群体，一举抛出7000万元的彩电订单并与熊猫公司签约，打破了九 大彩电厂商建立价格联盟。我们要了解ERP系统的作用，首先我们应该知

36、道ERP系统 是怎样一个东西，它是怎么样运作的。ERP系统，是企业资源管理系统(En terprise Resour ces PI ann i ng)缩写，它无论内涵还是外延都是非常丰富的，认识ER P 系统，不能仅仅停留在炒作概念的层次上。企业信息化张后 启提出，ERP应该从管理思想、软件产品、管理系统三个层次给 出它的定义：1. 是由美国著名的计算机技术咨询和评估集团Gart er Gr oup Inc。提出了一整套企业管理系统体系标准，其实质是在MRPn基 础上进一步发展而成的面向供应链(Supply Cha in)的管理思想；2. 是综合应用了客户机/服务器体系、关系数据库结构、面 向

37、对象技术、图形用户界面、第四代语言(4GL)、网络通讯等信 息产业成果，以ERF管理思想为灵魂的软件产品；3. 是整合了企业管理理念、业务流程、基础数据、人力物力、 计算机硬件和软件于一体的企业资源管理系统。现在我来谈谈ERP系统的由来。1 957年美国生产与库存控 制协会(A merica n P ro du cti o n and In ven tory Con t rol Soci ety，简称 A PIC S)的成立与1960年前后Joseph Orl icky等人开发的第一套 物料需求计划(M aterial Requi rem ent s Pl anni ng，简称 M RP)软件

38、 的面世，标志着现代企业资源管理系统的发展开始起步。纵观其 40余年的发展历程，可以发现，企业资源管理系统发展中的每 一次进步都是跟随社会经济的发展阶段、企业所处经营环境的变 化；尤其重要的是，新的管理理论和管理技术的出现，必然地成 为企业资源管理系统发展的直接催化剂。这一过程可以简要地分 阶段图示如下：表1 企业资源管理系统发展阶段表阶段企业经营方式 I丿问题提出管理软件发展阶段追求降低成本 订货点法管理 生产缺货频繁如何确定订货时 间和订货数量计划偏离实际人工完成车间作业计划如何确定保障计 划得到有效实施 和及时调整闭环式M RP系统追求竞争优势各子系统缺乏联系，矛盾重重如何实现管理系统一

39、体化追求创新要求适应市场环境的迅速变化如何在全社会范 围内利用一切可利用的资源我们也可以用如下坐标图表示系统的发展：ER分*+|闭环MRPMRP 图2 企业资源管理系统发展坐标图（1）定货点法：始于30年代初期。随物料逐渐消耗，库存 逐渐减少，当减少到某一水平，剩余的库存量除了保证安全库存 以外，可供消耗的时间刚好等于定货提前期，这时就要下达定货 指令来补充库存。此时剩余的库存量称为定货点。（2）MRP系统：同定货点法相比是质的进步，是一种“既要 降低库存，又要不出现物料短缺”的计划方法。在物料清单的基 础上，以完工日期为时间基准倒排计划，按提前期长短确定各物 料米购或加工的先后顺序。（3）闭

40、环MRP系统：把需要与可能结合起来，通过能力与负 荷的反复平衡，实现了一个完整的计划与控制系统。（4）MRPH系统：把企业的宏观决策纳入系统，同时通过对 产品成本的计划与控制来检查企业总体目标的实现效果。将物料 流动与资金流动结合起来，形成一个完整的经营生产信息系统。 值得注意的是，MRPn不可自动优化，但管理人员可以通过模拟 功能在多种方案中选优。（ 5 ） ERP 系 统 : 着 眼 于 供 应 链 ， 极 大 地 扩 展 了 管 理 信 息 集 成 的 范 围 ，汇 合 了 离 散 型 生 产 和 流 程 型 生 产 的 特 点 ，必 要 时 重 新 组 合 企 业 业 务 和 信 息

41、流 程 ，其 内 涵 随 着 信 息 技 术 和 管 理 思 想 的 发 展 正在不断充实。作 为 企 业 信 息 化 的 重 要 组 成 部 分 ，企 业 资 源 计 划 （E RP） 的 理 念 是 将 企 业 经 营 过 程 中 的 各 个 环 节 ，如 上 游 的 供 应 商 、中 游 的 制 造上厂和下游的分销网络以及客户等统一纳人到一个紧密的供 应 链 中 ，最 大 程 度 地 利 用 一 切 资 源 进 行 快 速 高 效 地 生 产 经 营 ，以 求 在 市 场 上 获 得 竞 争 优 势 。 ERP 以 市 场 和 客 户 需 求 为 导 向 ， 以 实 行 企 业 内 外

42、资 源 优 化 配 置 ，消 除 生 产 经 营 过 程 中 一 切 无 效 的 劳 动 和资源，实现企业整体的信息流、物流、资金流、价值流和业务 流的有机集成为目标ERP的主要宗旨是将企业的各方面资源（人 力、资金、信息、物料、设备、时间、方法等方面）充分调配和 平衡，为企业加强财务管理、提高资 金运营水平、建立高效率供 应链、减少库存、提高生产效率、降低成本、提高客户服务水平 等方面提供强有 力的 工具，同时为高层管理人员经营决策提供科 学的依据，有效地提高盈利，最终全面建立企业竞争优势，提高 企业的市场竞争力。因而当一个企业 想对市场的需求和变化做出 更快的回应时，就是该引入ERP户的时

43、候了。五、国美的ERP系统及其效用分析从论文二、三部分介绍， 我们已经知道国美电器是家电产 品的连锁销售企业，在 日益激烈的 竞争环境中，企 业销售时对市 场的需求和变化做出更快的回 应决定着其生存的 空间与活力。国 美公司领导审时 度势， 于 2003 年花巨资请武汉金力软件有限公 司为国美量身定做适合本企业的ERP系统，以更好地应对市场和 对手的挑战。 武汉金力软件有限公司派出 ERP 专家到国美考察 后， 经过一年的 建立和改进， 国美 公司 于 2004 年 6 月 1 日正式 开始使用“金力供应链系统 ”。 公司花巨资 建立 ERP 系统， 并建 立国美的ERP小组长期服务，这样的目

44、的就是要有一个真正和自 身 企业的 经营特点相适应 的 企业 资 源管理系统 ， 来对公司的 经 营 、管理控制发挥重大作用。 武汉金力软件有 限公司 也要对该 ERP系统长期服务，要根据国美使用ERP系统遇到的问题和要求 进行改进和维护，该系统 每三、五个月或半年就要全面升级一次。现在我具体谈谈国美的ERP系统构成。金力供应链系统包括 十三个组成部分：系统管理、系统启动、VI P管理、财务接口、 仓储管理、合同管理、价格管理、结算管理、零售管理、批发管 理 、 售后管理、 综合查询和 综合 业务 。 在进入金力 供应链 系统 界 面 后可以像在电脑文件中点击子文件图标进入各 部分 。每个子界

45、 面 打开后都有标 题 栏， 根据 各标题栏就可以进行各项操作。 ERP 系 统要求任何进入子界面的用 户 输入用 户 名和密码，每个国 美的 正 式员工都有自 己的 代码，而 密码是可以自 己随时修改的（ 在每 个 子界面的标题栏里都有一项更改密码、以 及注销更改用户 ）。 但不是每个人都可以 使用 全部 功能，根 据该员工的职位不同，其 ERP 代 码 有 不 同的 权 限 。 以一 个 用 户 名 进入 ERP 系 统 后， 若 是 其 不 能 使 用 的 功 能 ，该 项 标 题 就 会 是 暗 灰 色 不 能 点 击 。这 是 ERP 系 统管理的重要手段。1. 系统 管 理模块系统

46、管理模块是ERP系统的基础模块，也是公司ERP小组主 要 使用的 功能模 块。 它主要包 括五 部分 ：系 统 定 义、 数据查询 、 数 据处理 、辅 助管 理 和 数据 字典。通过“系 统 定义”可以 定义 部 门、仓库、人员、操作员、岗位及权限、收款员零售权限、人员 应收款限额、付款方式等。而数据查询则可以查询部门、仓库、 人 员 、操 作 员、人 员额 外权限 等。 通过“ 系 统 管 理 ”, ERP 管 理 者 定义系 统 控制 了部 门的 设置 ，人 员的 安排以及权限 的 给 予，系 统 才成为真正的 企业 资源管 理 系 统 。2. 系统 启动 模块系 统启 动模 块 是 也

47、是 ERP 系 统 的 内部 功能模 块 ， 是 供 ERP 小 组 使用的 部分 。它 包括 商品编码 导入 、库 存 数据 导入 和数据启 动 三 部 分 。在 国 美 业 务 和 厂 商 谈 判 好 新 的 商 品 后 就 上 报 国 美 总 部 的 ERP 小 组 ， 他们利用“商 品编 码导入”给 商品 ERP 代码， 这样 商 品就才有在国 美系 统 内的 “身 份证”。商 品的 库存 等是 在“库 存数据导入”模块设置，而诸如订货单、入库单的模板、ERP系 统 内的 生成等则 在数 据 启动部 分设 置。3. VIP 管 理模 块VI P 管 理 模 块 是 销 售（ 售 后 ）

48、人 员 使 用 的 模 块 部 分 。它 分 三 个 主 要部分：一是 会员 卡的 发放、 补办、 升 级、 注销以及 查询 会 员 、 更 换和注销 记录 。点击 子对 话框 会弹出界 面， 可以输 入将 成 为 （ 注 销 ） VI P 用 户 的 各 方 面 资 料 。 二 是 辅 助 查 询 ， 包 括 查 询 零 售 销 售 、 历 史 销 售 、 销 售 商 品 消 息 （ 都 是 对 某 VI P 会 员 ） 。 三 是 数 据 定义， 包括 定义 会员卡 、 定 义商 品积分、 查询商品积 分和 查 询 商 品 积 分 变 更 记 录 。只 有 专 门 负 责 VI P 工 作

49、 的 人 才 有 权 限 定 义 发 放和辅助查询 ，一 般员 工只能查 询积 分。建 立会 员制 度是 为了 吸 引长期客户，使 公 司 得到 更多 利润和打 击竞 争对 手，而 吸引 手 段主要通过积分等给予优惠。有了 ERP系统，可以严格管理什么 人 才 可 以 成 为 国 美 VIP 会 员 （ 专 门 负 责 该 工 作 的 人 才 有 权 限 定 义 ）， 以 及按照 公司 规定给 予 积分 ， 避 免了 员工 徇私 。4. 财务 接口 模块财 务 接口 模块 是 对 应财务部 的 部分 。 主 要 包括系 统 定义 、 凭 证输出和结转 凭证 标记处理 。财务 人员才有 权限 使

50、用 这部分 权 限 ， 通 过 这部分 进行 财务凭证 处理 。5. 仓储 管理 模块仓 储 管 理 模块 是 系 统中 重要 的 一部 分 。 它主 要 包 括商品 入 库 、 商品转仓、 商品 出样转仓 、 商 品收 货 管 理 、 商品 发货 管 理 、 商 品盘点及报损 、 暂 存商 品管 理 、 赠品 管理 、 查询 商品 帐和单 据 打 印。 国美 ERP 系 统 把仓 库分 为数 类： 1000 库是 正常 商品库 ， 1001 库 是 残次 商品 库， 1004 库 是 特 价商 品库 ， 1005 库 是 样机和 寄 存 商品库 ， 1006 库 是赠 品库 ， 1007 库

51、 是 包 销商 品库 。 从商品 入 库开始，以及 转仓（例 如发现商 品是 残次 品，就 要从 正常商品 库转到残次商品库）、出样（把商品作为在门店展示的样品）、 转 赠 品 或 是 收 发 货 直 到 送 到 顾 客 手 里 销 售 完 成 ，商 品 的 数 量 、状 态 都 在 仓 储 管 理 的 控 制 中 ，每 项 商 品 流 动 的 程 序 都 要 由 相 应 的 责 任人在金力系统输入、制单并打印成纸面票据传递才能进行。6. 合同 管理 模块合同管理模块包括商品管理、供货商管理、合同管理、补 充 协议、特价机 协议 管理、包销 机协 议管理和 总部 信息管理 。国 美 是 家 电

52、 销 售 商 ，这 就 要 面 临 和 诸 多 家 电 生 产 商 的 各 项 谈 判 。谈 判 达 成 的 各 项 协 议 都 要 在 该 部 分 录 入 ERP 系 统 ，并 且 该 部 分 中 各 项 的 子 功 能 严 格 规 定 了 合 同 的 条 款 和 限 定 ，有 权 限 的 人 员 可 以 随 时 查 看 ，商 品 的 信 息 清 楚 的 显 示 出 来 。特 价 商 品 是 指 为 了 提 高 销 量和扩大市场份额，生产厂家以成本价或低于成本价销售给国 美 ，并 且 要 求 国 美 以 超 低 利 润 率 销 售 的 商 品 。包 销 商 品 是 指 厂 家 只 向国美一家

53、经 销商 提供的有 市场 竞争 力的产品 ，国美 承诺销售 量，给予生产商更高回报率的商品。7. 价格 管理 模块价格管理模块包括商品优惠管理、价格管理、采价分析和 辅 助 管 理 几 项 子 功 能 。 价 格 管 理 是 ERP 控 制 的 又 一 个 重 要 部 分 ， 这 里 可 以 定 义 价 格 文 件 ，就 是 根 据 和 生 产 商 的 谈 判 得 到 的 商 品 参 考 市 场 供 求 关 系 得 出 的 商 品 供 价 、零 售 指 导 价 和 零 售 限 价 。商 品 的 销 售 都 要 通 过 ERP 系 统 收 款 开 票 （ 见 零 售 管 理 部 分 ） ， 如

54、果 销 售 价 格 低 于 零 售 限 价 ，系 统 就 会 自 动 终 止 销 售 。这 时 如 果 销 售 人 员 根 据 市 场 情 况 要 低 于 零 售 限 价 销 售 ，就 要 通 过“ 价 格 管 理 商 品 优 惠 管 理 制 作 优 惠 单 ”操 作 ，但 系 统 控 制 不 能 低 于 零 售 限 价 ， 否则要上报分部的该品类采销科长。8 . 结 算 管 理 模 块结算管理模块包括九个部分：商品结算、返利管理、带货 安装核单、收入管理、税票管理、应付及预付账本管理、综合查 询 、其 他 收 入 查 询 和 期 初 数 据 调 整 。其 中 商 品 结 算 包 括 经 销

55、结 算 、 代 销结算、预付 款等 ，返利 管理 包括 合同返利 政策 定 义，月度返 利、季度返利、年度返利、帐面补利和销售支持费等。结算在 ERP系统里也就严格的控制了商品订货（综合业务中），而返利 和 补 利的 计 算使 公 司随 时 可 以 明 确 地了 解 每一 种 产 品 及 每一 个 品 牌的 获利 情况 ；而从税票管理 可以 清楚地了 解公 司为 各品 牌各 产 品 销售纳税的 明细 情况。如 果有 顾客 要进行团购（ 数 量在 5 件 以 上 50 件以 下） ， 公司销售可 以给 予比普通 顾客 更多 的 优惠， 业 务 员就 要 在这 里 的 综 合 查 询 模 块 查明

56、 商 品 综 合 利 润 明 细再 决 定最多能给予多少优惠等等。9. 零售 管理 模块零 售 管 理 模 块 是 门 店 销 售 使 用 最 多 的 ERP 系 统 功 能 模 块 。 它 主要包括收银 台、优惠 券发放、收 发货 和综 合查 询。收银台是 门 店收银台使用 的 部 分，收 银员可 以在 ERP 系 统 制 作 发票 、退 货 单 、订 金 单 等 。顾 客 得 到 优 惠 券 可 以 使 用 都 是 有 公 司 活 动 或 其 他 原 因的 ， 在“ 优惠 券发放”部分 公司 就 可以严 格管理优惠 券的 发 放 和 每 一 笔 交 易 中 优 惠 券 的 使 用 。配 送

57、 中 心 或 门 店 可 以 在 收 发 货 部 分管理收货和 发货 ，也 可以查询 顾客 的定金等 。“零 售管理 综 合 查 询 ”是 很 重 要 而 且 使 用 频 率 极 高 的 功 能 项 。我 们 可 以 通 过 它查询商品信息，仓库商品，商品可买数、商品销售小票、商品 销售（按营业员销售、收款员销售、优惠券销售、柜台销售等） 等。其中还有一项重要的功能是查询销售状态，从这里打开的 ERP对话框可以了解商品的可买数量已经限价等。这样销售人员 可以在第一时间判断是否可以立即销售，还是要通过ERP系统制 作预售单或优惠单等后才能销售。10. 批发管理模块批发管理模块主要 是公司对 大客

58、户的 批发销 售时 使用， 包 括销 货通知单录入、收款处理、单据打印、综合查询、系 统定义 等 模块。 因为批发销 售都是大批量 商品 和大量资 金的 周转流动， 设立此模块就把零售 和批发分别开来，门 店普通零售 就使用“ 零 售 管 理 ”，公 司 批 发 就 使 用“ 批 发 管 理 ”，管 理 分 明 又 提 高 效 率 。 这 里的 系 统定义是定义客户信息、销售 方式、客户商品 返利、调 整信用额度等。11. 售后管理模块售后管理模块包括八个子模块：客户建档、送货管理、安 装 管 理 、回 访 管 理 、结 算 管 理 、辅 助 查 询 、辅 助 管 理 和 单 据 打 印 。 门店的 录入干事要将顾客的 信息通 过“客户建档”录入系 统， 配 送中心和安装维修中心则分别通过“送货管理”和“安装管理” 控制 管理送货、安装和维修（辅助管理定义了 售 后区域、送货员 、 商场、维修类别、运输费、安装费等等）。正是由于ERP系统对 客户建档的 管理，公 司可 以随时查询销 售的 情况，就 算在销 售很 长时间 后顾客要 求维 修和服务，公司也可以轻易查询该顾客是何 时 如何购买国美商品 ， 是否该享受服务。12. 综合查询模块综合查询模块是 ERP 系 统 使用频率最高的重要模块。 它包 括 七 部