【客服中心接听电话礼仪话术】 前台接听电话话术

1、本文格式为word版，下载可任意编辑【客服中心接听电话礼仪话术】 前台接听电话话术 客户服务(customer service)，是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本服务组合中的客户界面的全部要素下面是我为大家整理的客服中心接听电话礼仪，盼望能够帮到大家哦! 客服中心接听电话礼仪 1、准时接听顾客电话 电话响三声必需接起，为什么会有这个要求了，你可以想像一下，当你拨通别人电话的时候，他迟迟不接，特殊是当你想去投诉的时候，你会是什么样的心情，所以这个要求也是公司对顾客的一种重视，另外也能体现公司的一种工作效率。 2、接电话时要专业 如何体现一个客服人员是否专业，从他的言

2、语当中就能看出，比如接起电话后的第一句话，专业人员：您好，很兴奋为您服务! 非专业人员：喂!你有什么事?。 3、接听电话时面带微笑 顾客看不见你，所以顾客只能通过声音来推断你的对他的态度，接听电话时始终保持微笑，这样您发出的声音才会更有亲和力，也能让顾客感觉到你对他的敬重。为什么很多客服都喜爱在前面贴一面镜子呢?就是这个道理了，他们在时刻提示自已要保持微笑。 4、顾客挂电话后才能挂电话 电话结束后，先让顾客挂电话，已视敬重，假如电话一讲完你就挂了电话，会让顾客觉得你是不想听他的电话，想快点挂断，顾客假如迟迟未挂断电话，你可以提示一下，请他挂电话，假如他始终没有回答，那表示他可能遗忘挂了，这时候

3、你才可以挂断电话。 5、仔细急躁听顾客的电话，并做出回应 顾客看不见你，也不知道你是不是在听他讲，所以你在听的时候，需要仔细的听，并实时做出回应，让他感觉到你在听他讲，特殊是遇到来投诉的顾客，更是要如此。 留意事项 在接听电话时保持坐姿端正并做好电话记录。 客服谈天话术 1、提问中布满柔性 信任人人都不喜爱浑身带刺的刚性销售人员，但人人都不会反感一个布满柔性的销售人员。因此，销售人员向客户提问时，应做到不要太尖锐。你可以这样提问客户： 我想是否能够请教您一个问题。 我想再深化进行探讨。 我感到有点困惑，您的意思是 您能帮我澄清这一点吗? 您刚才所说的牵涉一个重要的问题。 2、向客户表示感谢 销

4、售人员虽然是销售产品的卖家，但并没有义务要回答客户提出的每一个问题，同样，作为买家，他们也没有义务要回答你提出的每一个问题。 因此，销售人员应阶段性地对客户的坦诚回答表示感谢。 例如，感谢你的坦诚和坦率。 3、用30 70的时间来提问 销售人员向客户提问时，应当把握70/30原则。假如你只是一味地问问题，会令人感到怀疑。你提问的时间占30%就够了，其余70%的时间应当让客户来回应你。 4、马上给出客户想要的答案 假如客户觉得你老是在用问句回答问题而他却要求一个明确的答案，销售人员就应当马上给出客户想要的明确答案。 用问句来回答问题(例如，这是个好问题，你为什么对这个方面感爱好)是个很好的技巧，

5、但不要总用相同的方式。假如你觉得对方要求一个明确的答案，就马上给出。 5、让客户有心理预备 销售人员在向客户提问时，最好让客户有点心理预备，以免对你提出的问题产生任何不舒适的感觉，你要让他们觉得你是在关心他们减轻苦痛。 在你提问之前或是提问时，可以这样说： 我想问几个问题，可能会有助于我们澄清一些问题。 我越了解你的工作，就越能够关心你。 假如我提出的问题困扰你，请告知我，让我们争论清晰。 对需求探求得越多，就能越快解决。 我今日要问你一些问题，以了解你的需求，可以吗? 6、不行忽视肢体语言 我们知道，顾问和教练做出支持和没有威逼的举动时，会让回答问题的人感觉舒适拘束，而检察官和法官表现出卓越而超常的道德风范时，却让回答问题的人感觉很不拘束。 因此，作为销售人员，在对客户进行提问时，应仿照前者的风格，而不是后者的风格。 得体而恰当的肢体语言能帮你拉近与客户之间的心理距离。 7、用心倾听客户讲话 你的目标是尽自己的最大努力了解面前的客户，认真关注客户如何回答你的问题，用心、认真地倾听客户，你就可以知道下一个问题该问什么了。 看了客服中心接听电话礼仪的