橱柜展厅管理制度

1、旗舰店管理制度旗舰店管理制度第一章：第一章：目目 的的规范服务流程，提升品牌形象；规范服务流程，提升品牌形象；发扬团队协作精神，提升店铺销售业绩；发扬团队协作精神，提升店铺销售业绩；营造良好店铺氛围，充分调动导购积极性；营造良好店铺氛围，充分调动导购积极性；提升团队战斗力及工作效率提升团队战斗力及工作效率第二章：第二章：行政管理规定行政管理规定考勤制度考勤制度 例会制度例会制度 店铺人员考勤制度店铺人员考勤制度 1、各、各店铺根据各自区域的特点制定作息时间，导购人员必须店铺根据各自区域的特点制定作息时间，导购人员必须 严格遵守作息时间，不得迟到、早退、旷工。为保证晨会、及清严格遵守作息时间，不

2、得迟到、早退、旷工。为保证晨会、及清洁工作的有效进行，早班时间必须按正常营业时间提前洁工作的有效进行，早班时间必须按正常营业时间提前30分钟；分钟；2、上下班必须签到（自行制定签到本，有条件的可实置打卡机），、上下班必须签到（自行制定签到本，有条件的可实置打卡机），不得弄虚作假，不得代签到（打卡），情节严重者将予以辞退；不得弄虚作假，不得代签到（打卡），情节严重者将予以辞退； 3、外出工作必须向、外出工作必须向店长请假，说明事由及外出时间，店长批准后店长请假，说明事由及外出时间，店长批准后方可外出，归来后签到消假；方可外出，归来后签到消假； 4、有对班的、有对班的店铺，早晚班的同事必须做好交接

3、工作；店铺，早晚班的同事必须做好交接工作；5、销售人员请假必须填写书面请假单，注明事由及请假时间，一销售人员请假必须填写书面请假单，注明事由及请假时间，一天以内由店长审批通过，两天以上须经店铺主人审批通过，未审批天以内由店长审批通过，两天以上须经店铺主人审批通过，未审批通过又强行请假的将按旷工进行处理；通过又强行请假的将按旷工进行处理；6、工作期间、工作期间内不得长时间接待亲友，接待亲友时间不得超过内不得长时间接待亲友，接待亲友时间不得超过20分钟，分钟，不得干扰不得干扰店铺工作的正常进行；店铺工作的正常进行；店铺人员考勤制度店铺人员考勤制度 店铺人员例会制度店铺人员例会制度 晨晨 会会 周例

4、会周例会 月例会月例会 晨晨 会会 u行为规范及话术的演练行为规范及话术的演练 u内外部的形象建设内外部的形象建设 u总结前一天的工作总结前一天的工作 u安排当天的工作安排当天的工作 对于非正当理由而不参加晨会 的人员将给予相应的考勤考核 店铺人员例会制度店铺人员例会制度 周例会周例会 l 上一周工作业绩总结上一周工作业绩总结 l 本周工作安排本周工作安排 l 顾客跟进、渠道公关、市场分析等顾客跟进、渠道公关、市场分析等相关事项的探讨及协调相关事项的探讨及协调 对于非正当理由不参加周例会 的人员将给予相应的考勤考核 店铺人员例会制度店铺人员例会制度 月例会月例会 p 上月工作总结上月工作总结

5、p 销售人员考核通报销售人员考核通报 p 当月工作安排当月工作安排 p 市场推广计划等相关内容市场推广计划等相关内容 对于非正当理由不参加月例会对于非正当理由不参加月例会 的人员将给予相应的考勤考核的人员将给予相应的考勤考核 店铺人员例会制度店铺人员例会制度 注：以上例会须由店铺负责人指定专人注：以上例会须由店铺负责人指定专人负责记录，并将纪录及时传至上级部门。负责记录，并将纪录及时传至上级部门。第三章：第三章：店铺销售人员行为规范店铺销售人员行为规范 仪容仪表仪容仪表 服务礼仪服务礼仪 电话礼仪电话礼仪 行为礼仪行为礼仪 仪仪 容容 仪仪 表表 头发整齐服帖，发型大方得体，不染怪异颜色，保持

6、头部头发整齐服帖，发型大方得体，不染怪异颜色，保持头部卫生，男士不得留长发，发型轮廓要分明，头发前不压眉、卫生，男士不得留长发，发型轮廓要分明，头发前不压眉、侧不过耳、后不压领，不得留有胡须及络腮胡子。女士可侧不过耳、后不压领，不得留有胡须及络腮胡子。女士可留短发，留长发应束起盘于脑后，有流海应保持在眉毛的留短发，留长发应束起盘于脑后，有流海应保持在眉毛的上方。上方。 应保持面部清洁，鼻毛不外露，皮肤不能太干或太油，应保持面部清洁，鼻毛不外露，皮肤不能太干或太油，应根据季节变化保养皮肤。女士工作期间化淡妆，以淡应根据季节变化保养皮肤。女士工作期间化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜，不宜化浓妆，可涂

7、手指指甲油，雅、清新、自然为宜，不宜化浓妆，可涂手指指甲油，宜用淡色和自然色，不得涂夸张的颜色，脚指不涂指甲宜用淡色和自然色，不得涂夸张的颜色，脚指不涂指甲油。油。 着着 装装 礼礼 仪仪 人员工作期间必须着工作装，佩戴工牌，内着白色衬人员工作期间必须着工作装，佩戴工牌，内着白色衬衫或黑色毛衣，统一穿深色袜子，着装要整洁得体。衫或黑色毛衣，统一穿深色袜子，着装要整洁得体。 保持服装、鞋袜洁净得体，穿黑色鞋子，保持前不保持服装、鞋袜洁净得体，穿黑色鞋子，保持前不露趾，后不露跟，不得穿拖鞋、松糕鞋。露趾，后不露跟，不得穿拖鞋、松糕鞋。 衣扣整齐，衣、裤口袋尽量不装物品，上班时不得戴衣扣整齐，衣、裤

8、口袋尽量不装物品，上班时不得戴袖套；女士着装不宜低胸，不得穿吊带衫，露脐衫袖套；女士着装不宜低胸，不得穿吊带衫，露脐衫 。佩佩 饰饰 礼礼 仪仪 展厅人员行为礼仪展厅人员行为礼仪 不得戴有色眼镜上班。不得戴有色眼镜上班。 不得佩带过多或过于耀眼的饰物，每只手只能戴不得佩带过多或过于耀眼的饰物，每只手只能戴一枚戒指，饰物设计要简单大方。一枚戒指，饰物设计要简单大方。 女士可佩带一条项链，不得佩带脚链。女士可佩带一条项链，不得佩带脚链。 女士有佩带耳环的宜带贴耳式耳环，可佩带耳针，女士有佩带耳环的宜带贴耳式耳环，可佩带耳针，不得佩带夸张的耳环。不得佩带夸张的耳环。 展厅人员行为礼仪展厅人员行为礼仪

9、 行行 为为 礼礼 仪仪 男士站立时，挺胸收腹，双脚可分开与肩同宽，双手自然男士站立时，挺胸收腹，双脚可分开与肩同宽，双手自然下垂交叉搭放。女士站立时身体微侧，呈自然的下垂交叉搭放。女士站立时身体微侧，呈自然的45度，斜度，斜对前方，面部朝向正前方，脚呈丁子步。对前方，面部朝向正前方，脚呈丁子步。 双手不可叉在腰间或怀抱在胸前。双手不可叉在腰间或怀抱在胸前。 坐姿：上身直挺，勿弯腰驼背，也不可前贴桌边后靠椅背，坐姿：上身直挺，勿弯腰驼背，也不可前贴桌边后靠椅背，上身与桌、椅均应保持一拳左右的距离。坐着谈话时，上上身与桌、椅均应保持一拳左右的距离。坐着谈话时，上身与两腿应同时转向对方，双目正视说

10、话者。身与两腿应同时转向对方，双目正视说话者。 女士就座时，双腿并抡，以斜放一侧为宜，双脚可稍有前后女士就座时，双腿并抡，以斜放一侧为宜，双脚可稍有前后之差。男士就座时，双脚可平踏于地，双膝亦可略微分开，之差。男士就座时，双脚可平踏于地，双膝亦可略微分开，双手可分置左右膝盖之上，也可双手掌心向下相叠或两手相双手可分置左右膝盖之上，也可双手掌心向下相叠或两手相握，放于身体的一边或膝盖之上另外，男子还可双腿交叉相握，放于身体的一边或膝盖之上另外，男子还可双腿交叉相叠而坐，但搭在上面的腿和脚不可向上翘叠而坐，但搭在上面的腿和脚不可向上翘“二朗腿二朗腿”。就座时。就座时不得下意识的随意抖动双腿。不得下

11、意识的随意抖动双腿。展厅人员行为礼仪展厅人员行为礼仪 行行 为为 礼礼 仪仪 男子走路的姿势应当是昂首、闭口、两眼平视前方，挺胸收男子走路的姿势应当是昂首、闭口、两眼平视前方，挺胸收腹直腰，上身不动，两肩不摇，步态稳健，行走路线径是正腹直腰，上身不动，两肩不摇，步态稳健，行走路线径是正对前方所形成的直线，眼平视，面带笑容，双臂自然摆动，对前方所形成的直线，眼平视，面带笑容，双臂自然摆动，肩部放松，走路轻而稳。肩部放松，走路轻而稳。与客户交淡时或与其他人员交淡时应尽量保持距离，谈话声与客户交淡时或与其他人员交淡时应尽量保持距离，谈话声音不要太大，切忌口沫四溅。音不要太大，切忌口沫四溅。在展厅内在

12、展厅内,应力求避免从身体内发出的各种异常的声音应力求避免从身体内发出的各种异常的声音.(咳嗽、咳嗽、打喷嚏、大哈欠，均应侧身掩面再为之打喷嚏、大哈欠，均应侧身掩面再为之)在展厅内，不得用手抓挠身体的任何部位，不当众挖耳朵、柔在展厅内，不得用手抓挠身体的任何部位，不当众挖耳朵、柔眼睛，也不要随意的剔牙齿、修剪指甲、梳理头发等，应去洗眼睛，也不要随意的剔牙齿、修剪指甲、梳理头发等，应去洗手间完成。手间完成。工作期间，不宜吃带有强烈刺激性气味的食物（如葱蒜、韭菜、工作期间，不宜吃带有强烈刺激性气味的食物（如葱蒜、韭菜、洋葱），不得饮酒。洋葱），不得饮酒。 在展厅内，不得高声谈笑、大呼小叫，追打嬉戏。

13、在展厅内，不得高声谈笑、大呼小叫，追打嬉戏。 展厅人员行为礼仪展厅人员行为礼仪 握握 手手 礼礼 仪仪 握手时身体应稍微前倾，以表示尊重。与女士握手时，握手时身体应稍微前倾，以表示尊重。与女士握手时，应等对方先伸出手，男方只要轻轻的一握就可以了。应等对方先伸出手，男方只要轻轻的一握就可以了。如果对方不愿握手，也可微微欠身问好，或用点头说如果对方不愿握手，也可微微欠身问好，或用点头说客气话等代替握手。客气话等代替握手。与长辈或贵宾握手的礼仪时应等对方先伸手，自己才与长辈或贵宾握手的礼仪时应等对方先伸手，自己才可伸手去接握。可伸手去接握。 时间要短，一般时间要短，一般3-5秒，用力适度，不可过轻或

14、过重，秒，用力适度，不可过轻或过重，面带微笑，注视对方并问候对方，不可双手交叉和两面带微笑，注视对方并问候对方，不可双手交叉和两个人同时握手，室内不可戴帽与人握手。个人同时握手，室内不可戴帽与人握手。展厅人员行为礼仪展厅人员行为礼仪 介介 绍绍 礼礼 仪仪 在展厅内或工作期间将同事介绍给客户或上司，年轻的在展厅内或工作期间将同事介绍给客户或上司，年轻的或后辈的介绍给年长的或前辈的，男性被介绍给女性。或后辈的介绍给年长的或前辈的，男性被介绍给女性。 展厅人员行为礼仪展厅人员行为礼仪 名名 片片 礼礼 仪仪 站起来用双手接受或呈送名片，呈送名片时要报出本人姓名站起来用双手接受或呈送名片，呈送名片时

15、要报出本人姓名及所属部门，工作性质。接受名片时念出名片上对方的头衔及所属部门，工作性质。接受名片时念出名片上对方的头衔及姓名，对方的名片要放入名片夹中收存，不可随意丢放。及姓名，对方的名片要放入名片夹中收存，不可随意丢放。展厅人员服务礼仪展厅人员服务礼仪 公司的所有展厅人员必须以微笑自始至终来迎接、公司的所有展厅人员必须以微笑自始至终来迎接、招待、欢送你的客户。招待、欢送你的客户。 客户进入展厅必需在三秒中之内迎接客户，同时客户进入展厅必需在三秒中之内迎接客户，同时全体销售人员必须要站起来问候，可分时间场合全体销售人员必须要站起来问候，可分时间场合对客户进行问候。对客户进行问候。客户离开展厅时

16、应欢送客户客户离开展厅时应欢送客户“先生先生/小姐，请小姐，请慢走，欢迎下次光临！慢走，欢迎下次光临！”进门后见到客人的时候我们主动向客户报出自己的进门后见到客人的时候我们主动向客户报出自己的姓名：（比如：您好！我是某某需要帮助吗？）姓名：（比如：您好！我是某某需要帮助吗？）展厅人员服务礼仪展厅人员服务礼仪 展厅人员有与客户面对面走过时必须要低头问好，鞠躬展厅人员有与客户面对面走过时必须要低头问好，鞠躬15度。度。如有某种原因迟到或延误客户的时间应及时口头道歉，鞠躬如有某种原因迟到或延误客户的时间应及时口头道歉，鞠躬45度。度。 引导客人要领引导客人要领 A、引导客人进入走道时、引导客人进入走

17、道时,应稍走在客人前面一点应稍走在客人前面一点,并与客人协步同行。并与客人协步同行。B、在引导途中，当位置和场所有所改变时，都要以手势事先告知。、在引导途中，当位置和场所有所改变时，都要以手势事先告知。C、在上下楼梯时，自己的位置要始终在客人的下方。、在上下楼梯时，自己的位置要始终在客人的下方。D、在门前引导时，如果是内推门，自己先进、在门前引导时，如果是内推门，自己先进,客人后进；如果是外拉客人后进；如果是外拉 门，客人先进，自己后进。门，客人先进，自己后进。展厅人员服务礼仪展厅人员服务礼仪 接待来访礼仪：接待来访礼仪： A、客人要座下与销售人员洽谈时，将客人引导到接待桌，、客人要座下与销售

18、人员洽谈时，将客人引导到接待桌， 并将客人的位置安排在右侧，（右侧为上座；门的正并将客人的位置安排在右侧，（右侧为上座；门的正 对面为上座），应避免坐在客人的对面。对面为上座），应避免坐在客人的对面。B、每杯茶以、每杯茶以2/3为宜，为宜，“浅茶满酒浅茶满酒”，敬茶应双手捀上放在，敬茶应双手捀上放在 客人的右手上方，女士、长者先敬。客人的右手上方，女士、长者先敬。C、端茶时不要手抓住杯口，容易打碎杯子，并且给人感、端茶时不要手抓住杯口，容易打碎杯子，并且给人感 觉不卫生。觉不卫生。D、要目送客人离去，表情要自然亲切，不得做出不友好、要目送客人离去，表情要自然亲切，不得做出不友好 的表情和动作。

19、的表情和动作。E、当来访者是上级，你要站起来握手、当来访者是上级，你要站起来握手F、接待客户时，手机应静音或调至振动，不能接电话聊、接待客户时，手机应静音或调至振动，不能接电话聊 天，有电话时应转至他人接听。天，有电话时应转至他人接听。展厅人员服务礼仪展厅人员服务礼仪 在递送单据礼仪：应上身前倾，收据文字正对着客人放入封在递送单据礼仪：应上身前倾，收据文字正对着客人放入封套给客户；如果客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，套给客户；如果客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，然后以左手递给客人，签完合同离座时，将椅子往内紧靠着然后以左手递给客人，签完合同离座时，将椅子往内紧靠着边后离开。边后离开

20、。同乘电梯礼仪：同乘电梯礼仪：A、梯门开时，用手遮挡住电梯感应电眼或、梯门开时，用手遮挡住电梯感应电眼或按住开门按纽以不按住开门按纽以不 使电梯门关闭。使电梯门关闭。B、另一只手引导客人进入电梯，进入电梯后，应立于指示板、另一只手引导客人进入电梯，进入电梯后，应立于指示板 前，准备为人服务进入离开电梯要女士优先，从右进从右前，准备为人服务进入离开电梯要女士优先，从右进从右 出。出。展厅人员服务礼仪展厅人员服务礼仪 上门拜访礼仪需要做哪些工作上门拜访礼仪需要做哪些工作A、阅读拜访对象的个人和公司资料。准备拜访时可能用到的资料。、阅读拜访对象的个人和公司资料。准备拜访时可能用到的资料。B、检查各项

21、携带物是否齐备（名片、笔和记录本、电话本、计算、检查各项携带物是否齐备（名片、笔和记录本、电话本、计算 器、公司和产品介绍、合同等）。器、公司和产品介绍、合同等）。C、明确谈话主题、思路和话语。、明确谈话主题、思路和话语。D、拜访时间控制要适宜。、拜访时间控制要适宜。展厅人员电话礼仪展厅人员电话礼仪 在电话铃声响三声之内接听电话，对客户问好，在电话铃声响三声之内接听电话，对客户问好，表明展厅名称及个人姓名；表明展厅名称及个人姓名； 详细记录客户来电信息，并同客户确认电话信息；详细记录客户来电信息，并同客户确认电话信息； 认真分析客户来电的目的，在个人能力范围及时认真分析客户来电的目的，在个人能

22、力范围及时解答客户需求，如超出个人能力范围的报上级给解答客户需求，如超出个人能力范围的报上级给及时处理并跟踪反馈；及时处理并跟踪反馈；对于未能在电话中解答的问题须对客户表示歉意对于未能在电话中解答的问题须对客户表示歉意并通知客户处理的进程；并通知客户处理的进程； 展厅人员电话礼仪展厅人员电话礼仪 接、拨电话时要保持微笑，配合积极的肢体语言，接、拨电话时要保持微笑，配合积极的肢体语言，声音不宜过大或过小，保持表达语言清晰明确，声音不宜过大或过小，保持表达语言清晰明确，语调亲切自然；语调亲切自然； 接、拨电话时口中不得吃东西、嬉笑、语言表达不接、拨电话时口中不得吃东西、嬉笑、语言表达不清、严禁在通

23、话中与客户争执；清、严禁在通话中与客户争执； 向客户拨打电话前须整理出沟通的主题，通话须征得向客户拨打电话前须整理出沟通的主题，通话须征得客户的是意，先表明自己的身份及拨打电话的目的，客户的是意，先表明自己的身份及拨打电话的目的，沟通内容要明确清晰，通话不宜过长；沟通内容要明确清晰，通话不宜过长；通话结束后须向客户表示感谢，须在客户收线后再挂机。通话结束后须向客户表示感谢，须在客户收线后再挂机。 产品销售礼仪产品销售礼仪 做好客户的导购顾问，认真收集客户的信息，真诚理解客户做好客户的导购顾问，认真收集客户的信息，真诚理解客户的需求；的需求； 为客户提供优质、快速、专业、高效的服务，不得怠慢客户

24、，为客户提供优质、快速、专业、高效的服务，不得怠慢客户，不得轻蔑客户；不得轻蔑客户；积极引导客户的消费导向，务实向客户解说产品，不得夸大积极引导客户的消费导向，务实向客户解说产品，不得夸大其词，不得抵毁其他品牌，严禁与客户发生争执；其词，不得抵毁其他品牌，严禁与客户发生争执；尊重客户的购买决定，快速响应客户需求；尊重客户的购买决定，快速响应客户需求； 积极为客户提供行业相关知识。积极为客户提供行业相关知识。第四章：展厅形象建设第四章：展厅形象建设展厅外部形象建设展厅外部形象建设 展厅内部形象建设展厅内部形象建设 展厅外部形象建设展厅外部形象建设 门头：经常检查保证门头的清洁整齐，并保证灯光明亮

25、无损坏。门头：经常检查保证门头的清洁整齐，并保证灯光明亮无损坏。 促销展架和外挂设施：确保外挂设施的完整型并有效的体现其效促销展架和外挂设施：确保外挂设施的完整型并有效的体现其效果，无倾斜无破损等情况出现，及时上报并修复。果，无倾斜无破损等情况出现，及时上报并修复。 地面卫生：外部地面卫生及时清理，如属于商场的及时通知商场地面卫生：外部地面卫生及时清理，如属于商场的及时通知商场予于处理。予于处理。 展厅内部形象建设展厅内部形象建设 卫卫 生生 饰饰 品品 工作资料及办公用品工作资料及办公用品 接待台接待台 饮水机饮水机 衣帽间衣帽间 营业执照和各式证书营业执照和各式证书 标价牌标价牌 样块、色块样板架样块、色块样板架 促销海报促销海报 样品更换样品更换 其他展厅财产其他展厅财产 第五章：财务管理第五章：财务管理展厅财产管理展厅财产管理 客户财产管理