番禺人民医院系统建议方案22

1、最新资料 ,Word 版，可自由编辑！】概述番禺区人民医院始建于 1929年，有 70多年的历史。现已建设成为一所学科齐 全，设备先进，力量雄厚，集医疗预防、教学、科研、保健、康复于一体的现代 化综合性医院，是全区急危重疾病抢救和医疗技术的指导中心。为番禺区160 万人民提供优质、安全、有效的医疗保健服务。目前，番禺去人民医院新的医院门诊和住院部大楼即将建成， 大部分的职能部 门也将搬入新大楼办公。根据新大楼的科室设置和信息化系统需求，新大楼计划 主要采用模块化路由交换机设备作为全网的核心，以千兆网络技术为网络主干技 术，10/100M到桌面的拓扑结构。依照我国对信息化系统建设的要求， 本次信

2、息化建设需要建设物理隔离的内网 和外网两个网络，内网是内部的办公系统，外网提供外界接入和互联网等功能。 系统设计原则现代医院网络建设要实现医院内部全方位的数据共享，保障HIS、LIS、RIS、PACS等的正常开展，因此必须具备高性能、高安全性、高可靠性，可管理以及开放性、兼容性、可扩 展性。基于对医院网络业务需求的深入理解，结合自身产品和技术特点，HP公司推出了了完善的医院网络解决方案，为学校提供“高安全、高可靠、可管理、可扩展、全业务”的精品网 络。医院网络建设遵循以下基本原则：1：核心交换机的性能要求： 核心交换机满足网络中心海量数据交换的要求，到中心上联的通讯链路带宽能够满足应用对网络的

3、性能要求今天的网络普遍采用基于 IP 的网络平台。要求除提供数字传输能力之外，必须可以支持 图像等时间敏感性业务的传输能力。 各部门用户客户端应用软件，透过网络访问服务器，请 求应用，查询数据库。通常，网络的负载流量主要是从边缘设备到核心的数据交换。改善园 区网络整体数据交换性能，往往是首先扩充核心交换机的交换性能，增加边缘设备到核心的 数据通讯带宽，以减轻整个网络的瓶颈，使得应用软件的性能和效率得到提高。在医院的实际应用中，各职能部门内部的数据流量也非常高。尤其是作为临床信息系统最为重要的PACS系统的应用其在传输患者的放射图像信息时，需要消耗大量的网络传输带宽, 并且，随着医院信息化的发展

4、，网络上数据量在急剧增长。海量存储和数据浏览就成为必须 解决的问题。在计算机中一页文字资料仅占几千字节 (Kb) ，而一张数字化的 X 线片将产生上 百万字节 (Mb) 的信息量，这就是所谓“兆字节问题”。因此，在网络建设初期就需要考虑针对未来医院FULL PACS系统应用传输带宽的考虑。因此在网络设计的原则上，除首先应该考虑满足网络规模所要求的核心设备数据交换处理能 力，以及边缘设备到核心的链路带宽外，对楼层交换机也有较高的性能要求。此外在网络设 计上应采用先进的 QoS策略和技术保证全网的 QoS服务质量2：核心交换机的高可靠性要求：核心交换机所有关键部件可以实现冗余工作，可以在线更换 (

5、插拔 ) ，故障的恢复时间在秒级间隔内完成医疗行业是关系到病人生命安危的重要行业，医院的各种应用系统和基础设备都要保证超高的稳定性，系统的稳定性( 7X24稳定、可靠、持续运行)是投入运行的医疗系统的生命线。同时，对于门诊等重要区域，由于门诊收费是患者进入医院的第一站，稳定的网络系统 建设是医院各种应用系统开展的根本保障，是降低医院目前出现的“三长一短”问题的根本 性措施。网络的可靠性要求是保障医院应用环境正常运行的首要条件，网络要求可靠性的同时， 要求网络具有高可用性。网络设备的选择，尤其是网络核心设备，应该可以配置冗余部件， 关键部件不存在单一故障点，也就是说，像交换机的电源、风扇、交换引

6、擎、管理模块这些 部件可以冗余备份，其中之任何部件的损坏，不会影响设备的正常运行，不会影响网络的连 通。提供网络设备的可靠性，容错性的另一个要求是设备损坏部件更换时间，不需要停机， 更换部件后不需要重新启动，也就是说部件的更换可以进行在线操作，这样可以使停机的时 间降低到最小。在设计企业网的原则上提高网络的高可靠性、高可用性原则是至关重要的， 不仅要求设备的部件冗余，同时要求网络的链路冗余，以保证网络可以在任何时间、任何地 点提供信息访问服务。3：核心交换机的灵活扩充性要求：核心交换机应该具备灵活的端口扩充能力，满足网络 规模的扩充。同时提高性能，满足更高性能的要求在设计医院网络方案时，首先是

7、满足现有规模的网络用户的需求，同时考虑到信息化进程的发展，将导致网络规模的扩大，应该设计网络具有用户端口灵活的扩充能力。核心设备 是整个网络的枢纽，用户端口数的扩充，需要增加配线间边缘工作组的设备，增加边缘设备 的同时，要求连接核心骨干设备的端口数相应增加，因此核心设备应该以通过增加模块或增 加核心交换机来灵活地增加端口数。核心设备的机箱设计应该具备强大的背板带宽，足够多 的负载插槽容量。对于交换机来说，核心交换引擎应该可以满足最大配置下，无阻塞的进行 端口数据包交换，模块的扩充不影响交换性能。采用分布式交换结构是实现这一原则的最佳方案，分布式交换机结构实现了交换机的并 行数据交换处理，优化了

8、网络的性能，本地交换和全局交换相结合的分布式结构减少了核心 交换引擎的压力。因此在设计大规模网络的原则上普遍采用分布式交换机实现灵活的模块、 端口扩充能力。群集式交换机也是一种很好的选择，群集式交换机相当于将分布式模块化交换机的交换 模块变成一个独立的高性能交换机，然后通过高速得互连线缆连接起来，为用户提供按需购 买，简单扩充，性能加倍的整体网络交换能力。群集交换机的另外一个好处是可以作为一个 交换机来管理，包括网络配置，监控等等。4：网络的安全性要求：可以有效的控制网络的访问，灵活的实施网络的安全控制策略医院的内部信息主要是以病人的病例、处方和医嘱等信息为主，而医院是有义务保障病 人的信息安

9、全，保证病人的病例、处方和医嘱信息不被没有必要的部门或人员查看，同时也 要保证信息不能外传。因此，如何保证整个系统的保密性、完整性、可用性、可审核性也是 医院信息系统安全性的一部分在网络设计中，关键应用服务器、核心网络设备，只有系统管理人员才有操作、控制的 权力。应用客户端只有访问共享资源的权限，网络应该能够阻止任何的非法操作。在企业网 络设备上应该可以进行基于协议、基于MAC地址、集于IP地址的包过滤控制功能。在大型企业网络的设计上，划分虚拟子网，一方面可以有效的隔离子网内的大量广播，另一方面隔离 网络子网间的通讯，控制了资源的访问权限，提高了网络的安全性。在设计企业网络的原则 上必须强调网

10、络安全控制能力，使网络可以任意连接，又可以从第二层、第三层控制网络的 访问。 随着 Internet 的普及， 人们对计算机知识的深入， 增加防火墙也是企业安全要考虑的。5：网络的可管理性要求：网络中的任何设备均可以通过网络管理平台进行控制，网络的 设备状态，故障报警等都可以通过网管平台进行监控，通过网络管理平台简化管理工作，提 高网络管理的效率对于医院信息化网络中广泛分布的网络设备进行管理是件繁杂的工作，并且为了确定故 障点、及时排除故障，没有一个简便易用且功能丰富的网络管理系统是不行的。一个好的网 络管理软件，相当于多了几个网络管理员来辅助管理。同时网络管理员需要网络管理软件提 供易用、全

11、面和有效等特性。计算机网络一直被认为是动态变化的，对网络进行一个有效的 监控和管理是提高网络使用效率和预防故障的关键。通过网络管理技术，网络管理员可以对网络进行流量、带宽占用率和协议的分布等网络行为进行分析和监控。依据这个手段我们可以对网络进行微调，使它更好的为应用服务同时有效的防止网络拥塞和非正常的网络行为。 优秀的网络管理软件是达到这一目的的有效工具。基于Web的网管界面是网管软件的发展趋势，灵活的操作方式简化了管理人员的工作。在设计网络的设备选择上，要求网络设备支持标准的网络管理协议 SNMP同时支持RMONRMON II 协议，核心设备要求支持 RAP （远程分析端口 ）协议，实施充分

12、的网络管理功能。在设计企 业网络的原则上应该要求设备的可管理性，同时先进的网管软件可以支持网络维护、监控、 配置等功能。6：网络设备采用开放技术、 支持标准协议：采用标准的协议保护用户的投资，提高设 备的互操作性在网络设计中，网络的设备要求采用主流技术、开放的标准协议，具有良好的互操作性，能够支持同一厂家的不同系列产品，不同厂家的产品之间的无缝相互连接与通讯。在设计络 的原则上，发挥不同厂商产品的专用先进技术同时，必须强调考察设备的技术、协议的标准 性，减少设备互连的问题以及网络维护的费用，使用户的投资得到有效保护。网络系统设计网络架构设计主用机房内网建设为了满足用户视频、 音频以及大规模数据

13、库访问的应用和网络不间断 性运行的要求。我们建议的网络方案为冗余高带宽网络方案。设置两个中心机房， 一个为主用，一个为备用，正常情况下，主用机房承担绝大部分功能，备用机房 承担数据备份的工作，当主用机房故障导致核心设备全部停机后，备用机房能够 迅速地接管主用机房的工作，保证网络不间断运行。主备网络中心机房均配置具 有强大的第二、三层交换能力的核心交换机，处理整个网络交换和路由，并通过 光纤连接到接入交换机。医院的数字化医院建设是由 HIS系统、LIS系统、PACS系统及系统集成系统组成的，所建PACS及 RIS系统必须符合卫生部影像基本功能规范及医院信息系统评审标准。所建PACS及 RIS系统

14、必须确保图像质量符合医学诊断所需，数据的安全、可靠、并与医院现有 HIS 系统的无缝连接。将来医院的HIS管理系统和PACS影像系统是医院的关键业务，需要不间断为 病人提供服务。即使发生短暂的业务中断，也会导致难以估量的经济和名誉损失。其中PACS系统的应用其在传输患者的放射图像信息时，需要消耗大量的网络 传输带宽，在建设了 PACSS统之后，堆积如山的胶片、病例档案都没有了，但是 网络上数据量却在急剧增长。海量存储和数据浏览就成为必须解决的问题。在计 算机中一页文字资料仅占几千字节(Kb)，而一张数字化的X线片将产生上百万字 节(Mb)的信息量，这就是所谓“兆字节问题”。因此，在设计PACS

15、时，网络传输速率应留有充分的余量。PACS系统应当根据高峰时间的数据传输量确定网络传输 率，而且要留有充分余量，以备今后因影像科室的发展而带来的传输数据量增加， 如果因此而不得不进行网络重构，就会造成很大的浪费。不同医院对于PACS的功能需求不同，必须根据实际需求确定系统的规模。番 禺人民医院目前放射科接诊量约为 300人/日，每名患者一般会产生2-4张X线片， 每张X线片的大小约为10MB加上其他项目产生的流量，每日生成和需要上传到 服务器的流量约为9GB左右，按每日工作时间6小时计算，平均每小时产生1.5GB 流量，平均传输速率约为4Mbps考虑到PACS对信息实时访问有很高的要求，为 满

16、足数据的突发传输和将来业务扩展，建议PACS系统使用1000M网,而其他系统则继续使用10/100M电口网络。与内网相比，外往在规模和对性能、可靠性等方面的要求都相对较低，所以外 网使用两层结构的网络设计，即网络核心层和网络接入层。核心层计划采用 1 台惠普公司高性能 ProCurve 5412万兆第三层交换机，放置 在主中心机房。接入层交换机配置使用惠普 ProCurve 2510系列交换机，根据配线间对 10/100M 电端口的端口需求，选择 ProCurve 2510-24 或 ProCurve 2510-48 接入交换机， 通过堆叠的方式在每个配线间形成一个堆叠， 每个堆叠使用千兆光纤

17、分别上联到 2 台核心交换机。依据上文的技术建议，我们建议的主用机房网络结构如下图所示：考虑到番禺人民医院整体建筑结构比较庞大，为保证网络性能和可扩展性的需 求，在住院部每个楼层设置一个配线间，负责本楼层的内网接入。而门诊和医技 楼结构相对复杂，根据实际情况每层楼设置多个配线间，所以配线间加起来的数 量为74个。依照这种设计，网络系统计划采用 3层结构：即网络核心层、网络汇聚层和网 络接入层。核心层设备分别放置在住院部 1#楼5F和住院部3#楼，汇聚层则分别 放置到3个住院部大楼的一层、门诊楼的东西两翼和医技楼的 4个区域，共计9 个汇聚点。核心层计划采用3台惠普公司高性能ProCurve 8

18、212万兆全冗余第三层交换 机，分别放置在主中心机房和备中心机房，主中心机房放置2台，备中心机房放置1台。3台核心交换机之间通过光纤互联，正常情况下，主用机房的两台核心负 载分担并实现相互热备份，在主用机房发生意外时，备用机房接管所有业务。为保证系统的高可用性，汇聚层交换机使用机箱式三层交换机，每个汇聚节点使用1台惠普公司高性能ProCurve 4204第三层交换机，并按端口需求配置接口 模块，实现高性能光纤汇接。在接入层，根据信息点数目和类型，考虑到网络性能和网络成本等因素，惠普 设计了接入层交换机采用ProCurve 2510系列交换机。对于大部分配线间，只配置ProCurve 2510系

19、列交换机，根据配线间对10/100M 电端口和10/100/1000M电口到桌面的端口需求，选择 ProCurve 2510-24或 ProCurve 2510-48接入交换机，通过堆叠的方式在每个配线间形成一个堆叠，每 个堆叠使用千兆光纤上联到汇聚交换机。有些配线间，需要较多千兆到桌面连接，为了保证这部分机器的性能，提供 ProCurve 2510G-24千兆交换机，并使用千兆光纤分别连接到汇聚交换机。详细配置:内网核心交换机HP ProCurve Routing Switch 8212zl单台配置：24个千兆GBIC端口，配11个GBIC千兆多模光纤模块J8715AProCurve Swi

20、tch 8212zl Base System2J9092AProCurve Switch 8200zl Mnagement Module2J8712AProCurve Switch zl 875W Power Supply4J8706AProCurve Switch 5400zl 24p Mini-GBIC Module2J8702AProCurve Switch 5400zl 24p 10/100/1000 PoE Module2J4859CHP ProCurve Gigabit-LX-LC Mini-GBIC22外网核心交换机HP ProCurve Routing Switch 5412z

21、l单台配置：24个千兆GBIC端口，配13个GBIC千兆多模光纤模块J8698AProCurve Switch 5412zl Intelligent1J8994AProCurve Switch 5400zl Premium Edge Software1J8712AProCurve Switch zl 875W Power Supply2J8706AProCurve Switch 5400zl 24p Mini-GBIC Module1J8702AProCurve Switch 5400zl 24p 10/100/1000 PoE Module1J4859CHP ProCurve Gigabit

22、-LX-LC Mini-GBIC11备用机房备用机房为主用机房提供冗余备份，其机构如下:详细配置：内网核心交换机HP ProCurve Routing Switch 8212zl单台配置：24个千兆GBIC端口，配11个GBIC千兆多模光纤模块J8715AProCurve Switch 8212zl Base System1J9092AProCurve Switch 8200zl Mnagement Module1J8712AProCurve Switch zl 875W Power Supply2J8706AProCurve Switch 5400zl 24p Mini-GBIC Modul

23、e1J8702AProCurve Switch 5400zl 24p 10/100/1000 PoE Module1J4859CHP ProCurve Gigabit-LX-LC Mini-GBIC11VLAN设计以太网的工作原理依赖于广播机制，因此由二层交换机组成的一个网络就是 个广播域。广播一方面占用网络的带宽，另一方面如果网络设计不合理或误操作 都会引起广播风暴，严重影响整体网络的性能。为解决广播域大小问题，各网络厂家都推出了虚拟网络 -VLA N的概念，该技术 目的是将一个大的交换网的广播域分成许多小的广播域，从而解决大的广播域带 来的网络性能降低的问题。基于交换机端口的虚网划分方式目

24、前最常用， 该技术将交换机的一组端口定义 为一个虚网，这一组端口可以包括一个端口、部分端口或所有端口。当多个虚拟 网络要跨交换机时，则要采用IEEE定义的标准虚网中继技术802.1Q。图中所示是一个典型的简单的二级结构网络， 边缘交换机由可堆叠的工作组交 换机组成，目前普遍采用第二层交换机；核心交换机目前都采用高性能的第三层 交换机。从整体VLAN设计来看，建议按职能部门划分方式。边缘工作组交换机建议采 用基于端口的VLAN划分方式，将属于同一职能部门的端口逻辑上分配给同一个 VLAN同时将三组交换机的上联端口定义成 802.1Q VLAN所有配置都是手工完成。IP 规划IP 地址的规划遵循以

25、下原则：IP 地址的规划与划分应考虑到业务发展的需求，预留相应的 IP 地址段IP 地址分配需要有足够的灵活性，能满足各种网络用户使用需要IP 地址分配由业务驱动，按照具体业务需求分配适合的地址资源IP地址分配应采用VLSM术，保证IP地址的使用率IP地址分配应便于路由设备使用 CIDR技术，以减小路由表大小，加快查 找速度充分合理利用已申请的地址空间，提高地址利用效率。 建议尽量遵循以上的 IP 地址规划原则，并根据实际使用情况灵活配置。身份认证和管理番禺人民医院部门科室众多 ,使用的网络的院领导及各部门员工其访问资源的 权限各不相同 ,访问的数据安全层级也不同 . 同时内部人员的迁移 ,

26、外部人员访问 等等, 都需要实现全网范围的身份一致性 （一个身份）认证和权限管理 .HP IDM身份认证和管理解决方案主要为番禺人民医院全网实现如下功能：使得番禺人民医院用户访问各部门、各权限相对应的网络资源。比如： 医院内部有院领导、财务部、内科、外科、放射科、医院访客 简化番禺人民医院内部人员和外来访问人员的网络权限管理 采用标准 802.1X 来控制每一个用户的网络访问行为 建立统一界面来配置和管理网络策略 简化和自动完成权限及策略的管理网络管理与网络技术本身日新月异的发展相比，网络管理技术的进步显得有点步履维 艰。功能单一、配置复杂、缺乏标准、耗资巨大是广大用户普遍不满的主要原因。 很

27、多的企业用户更是无法使用价格昂贵、安装繁琐、管理复杂的网管软件。考虑 到今天绝大部分企业用户的网络管理需求， 结合 HP 在业界倡议的“简单化网络理 念”，HP向企业用户首先建议功能丰富、易于使用的免费网管软件一一HPProCurve Network Manager 。另外，考虑到网络中会存在多厂商的网络设备， 这样如何在同一个网管平台上 集中管理到多厂商的设备问题一直以来困扰着他们。HP推荐在这种网络环境中采用业界公认的HP OpenView作为对众多厂家设备进行管理的公共网管平台。同时 我们提供 ProCurve Network Manager Plus 软件，通过这一软件可在工业领先的

28、HP OpenView公共网管平台上对HP网络设备进行专注的网络管理。HP ProCurve Manager是一个基于 Windows的网络管理解决方案，随所有可网 管型 HP ProCurve 设备一起提供。它提供有效地控制网络所需的所有基本工具， 与 HPProCurve ManagerPlus 的 30 天试用版一起提供。HP ProCurve ManagerPlus 是一个全面的基于Windows的网络管理解决方案，为要求最苛刻的企业网络提供 基本和高级的管理特性。 HP ProCurve Manager Plus 具有网络控制和高级设备控 制功能，满足您的更多需求更强的统计能力，更高

29、的灵活性，以及更丰厚的 IT 投资回报。HP ProCurve Manager 的特性和优点有： 网络状态概括：启动时，网络状态屏显示有关网络设备、端节点、事件和 流量水平的高级别信息， 用户从这里可以研究其中的任何区域， 获得更详 细的信息。报警与故障排除： 事件概括屏显示向用户发出的报警， 并按严重程度进行 分类，更便于跟踪网络中存在瓶颈和问题的区域。 报警提供有关问题的详 细信息，甚至具体到端口信息。自动设备发现：这个特性专门为快速发现所有 HP ProCurve 可管理的网 络设备定制，用户可以限定发现哪些 IP 子网。拓扑结构与映射： 这个特性自动创建已发现的网络设备图。 设备图用颜

30、色 标注，以反映设备状态，并且可以在多级查看 （ 物理视图，子网视图，或 VLAN视图）。设备管理： 很多以设备为中心的任务可以直接由软件来完成， 或者用户也 可以点击按钮访问 Web 和命令行界面，从工具内对各个设备进行管理。HP ProCurve Manager Plus 的特性和优点有：HP ProCurve Manager 的全部特性深入的流量分析 : 一个集成的低开销流量监测界面显示有关网络上流量 的详细信息。用户可以使用扩展RMON和sFlow等增强的流量分析协议， 监测总体的流量水平， 流量最高的网段，甚至某个网段内流量最高的用户。 组和策略管理：用户可以创建设备组，设定管理这些

31、设备的组策略。预先 确定的配置可以自动应用于刚刚添加到网络中的新设备上。更轻松的配置管理： 跟踪并记录配置的变化， 存档后的配置可以应用于一 个或多个设备。 配置可以在不同的时间段或两个设备之间进行比较， 不同 之处突出显示，以便于用户查看。高级 VLAN 管理：最新的使用方便的 VLAN 管理界面允许用户在整个网络 上创建和分配 VLAN ，不必单独访问每一个网络设备。设备软件更新： 这个特性自动获取惠普的新设备软件映像并更新设备， 允 许用户下载最新版本或选择需要的版本。可以轻松地为众多设备预定更 新，在用户指定的时间内完成。投资保护： HP ProCurve Manager Plus 模

32、块化的软件架构使惠普可以为 网络管理员提供附加的软件解决方案，以补充他们的需要。HP 技术支持与服务随着计算机网络市场的蓬勃发展， 今天使用网络设备的用户越来越多， 相应地， 技术服务越来越成为迫切的问题。目前，企业网络平台的技术支持 3 个环节：企业自身集成商设备生产商作为使用该网络平台的最终用户，当然也是网络的最终支持 / 维护者，因此企 业在建网的同时，还需要通过适当渠道对网络管理员 / 维护员进行设备以及技术上 的培训，使他们将来有能力监测 / 维护这个网络。集成商是最终与用户签订网络合同的代理公司， 他们将负责提供网络设备， 安 装，调试，验收以及将来的部分维护工作。通常情况下，合同

33、中会包含集成商提 供服务的条款，并有一定的费用，包括现场安装，调试，验收，试运行，维护以 及培训。因此，企业用户在选用集成商时，一定要考核他们的技术力量，从而为 将来的网络维护工作打好基础。作为设备生产商，当然要为设备的质量负责，因此，生产厂家一般会对所销售 出去的设备提供标准保修服务，在保修期范围内，提供该设备或备件的反场维修。 设备生产商不对设备的安装，调试以及维护负责。但对于所销售的设备，如果集 成商或最终用户对于设备的使用有不明白的地方，也可以打电话向厂家咨询，获 得解决。目前，许多企业网络的故障的不到很好的解决， 其主要原因是用户主要依赖于 集成商的技术实力，而集成商主要以销售为主，

34、同时有的集成商技术力量很薄弱， 因此HP公司成立了专门的技术队伍，可以同企业用户直接沟通，为企业用户提供 增值的技术服务，保证企业网络的正常 / 可靠的运转。惠普服务概述在网络化的今天， 随着产品同质化趋势的进展， 只有服务才可以体现出品牌的 差异化，服务已经超越了技术和设备，成为 IT 厂商提供给客户的最直接，也是具 有实用价值的产品。惠普一向视服务为企业生存和发展的生命线，自八一年进入 中国，公司便成立了服务机构，经过近十九年的发展，现已成为中国 IT 市场首屈 一指的支持与服务供应商，也是用户首选的支持服务合作伙伴。惠普高品质服务， 总是领先一步。今天的中国惠普拥有十九年的 IT 服务经

35、验，获得众多奖项：1994年7月中国计算机行业首家通过IS09002国际服务质量体系认证1998年4月CCID-MIC '98电脑系统售后服务用户满意度调查第一1998年4月IDC中国50家一级分销商对PC厂商满意度调查第一 1998年 1 2月互连网周刊 1998年度读者荣誉“用户最满意服务” 奖1998年 6月 Smart Reseller 经销商对台式电脑品牌厂商满意度调 查第一1999年5月IDC ' 99 PC类计算机最终用户满意度调查第一 2000年 1 月个人电脑 1999 打印机质量与服务读者选择奖 2000年 7月 CCID 2000年打印机用户服务满意度第一

36、2001 年 7月 CCID 2001 年最具美誉度服务奖 , 最佳服务承诺兑现奖等 15个大奖惠普服务管理体系中国惠普早在1994年就获得了服务与支持方面的IS09002国际认证。惠普公 司将独有的管理理念融入ISO的质量标准中，创立了颇具特色的管理成熟度的评 估、10步计划、全面客户体验模式、价值传递分析系统等管理方式 ,，并在进行资 源整合、流程优化的过程中得到应用，保证维修网的规范化运作，服务产品的提 供质量，满足用户的需求。先进的服务网计算机管理体系在中国的 IT 厂商中，惠普是最早建立完整的信息管理系统的。这套独立的服 务商操作系统主要负责服务商与惠普端进行网络连接。这套系统是惠普

37、服务网规 范操作的物质基础。该系统集中从总部将客户信息、故障信息、派单信息、备件信息及时传输给将 要向客户提供现场服务的当地服务中心，当地服务中心将服务状态信息按时回传 给惠普。惠普再根据系统数据定期进行业务考评、结算，并跟踪客户投诉事件。有效的技术管理体系IT 服务是一项技术性的工作，惠普对服务人员的技术水平是非常关心的，也 建立了专门的技术管理制度，该制度包括培训和技术升级内容：客户服务响应中心先进高效客户服务响应中心是利用远程方式支持客户的部门， 也是惠普服务客户的第一 步。在 IT 行业, 惠普客户响应中心的先进高效成为其他厂商竞相模仿的典范。惠 普投资了一千多万人民币，建设了先进的远

38、程诊断系统。该系统将计算机技术和 通信技术有机地结合在一起，为企业搭建起现代化的顾客服务手段，将企业以顾 客为本的发展战略提升到一个全新的高度。利用客户服务响应中心系统，客户可 以通过电话、传真、 E-mail 、 Internet 及 Internet 上的语音或视频等任何一种 方式方便地得到企业为其提供的个性化服务。培训及时有效惠普金牌服务大学是专门培训惠普服务人员的机构。 所有服务人员都要经过培 训才能获得认证 , 服务人员必需持证上岗。大学安排了定期的新产品培训，及时让 工程师了解技术变化和新产品特性。同时，惠普大学还提供中级和高级技术培训， 让服务人员能对某方面技术进行再深造 , 从而保证服务人月始终保持良好的技术 能力。技术升级答疑解难服务人员在服务中如果遇到不能解决的问题， 可以通过两种渠道获得解决： 产 品信息知识库（惠普构建了一套先进的产品信息知识库 , 里面按产品和问题类型存 放了各类技术问题的答案 , 内容丰富而且便于查询），资深技术专家（惠普设有一 个专门的部门，里面集结了各产品线的技术专家。他们不仅自己技术高超，而且 可以协调世界范围的惠普高手，负责解决基层服务人员的技术问题）。科学的备件管理体系备件管理即服务网的物流体系， 惠普的备件管理优势体现在： 覆盖广泛的备件 库，以及科学的计算机控制备件管