恒大金碧物业客户服务管理制度汇编

1、II大金碧物业客户服务管理制度汇编【最新资料，WORD文档，可编辑】目录第一章交收楼工作规范1第二章装修管理规定8第三章客服部巡查工作规范30第四章前台服务工作规范36第五章保洁服务工作规范46第六章清洁监督管理规定69第七章绿化养护工作规范74第八章园景、水景管理规定126第九章物品放行管理规定128第十章钥匙委托管理规定131第十一章空置房管理工作规范135第十二章业户档案管理工作规范140第十三章物业收费工作规范143第十四章现金投放管理规定155第十五章业户满意度调查管理规定167第十六章投诉处理管理规定170第十七章业主走访/回访工作管理规定179第十八章市场管理工作规范181第十九

2、章经营服务工作规范191第二十章社区文化活动工作规范194第二十一章督导工作规范200第二十二章“总经理信箱”服务管理规定204第二十三章“总经理热线”服务管理规定213第一章 交收楼工作规范目的为明确交收楼的工作程序，使相关部门互相配合，保障交收楼的顺利进行，特制定本规范。范围本规范适用于物业公司各楼盘的交收楼工作，以集团商品房交付使用管理文件为指导。职责物业公司负责集中交楼的策划、组织、实施；客服部、工程部、保安部、按制定的交楼方案集中安排交楼工作。物业公司楼盘负责开发商移交的准业主资料的接管。工程部负责开发商移交的施工图纸、房屋保修卡的接管，以及协同设计单位、施工单位和监理单位一同进行房

3、屋建筑，设备系统的接管验收工作，与施工单位进行房屋钥匙的交接。客服部负责零星业主收楼工作，并与工程部共同负责道路、公共照明等公共设施的接管验收工作。客服部与工程部共同负责绿化的接管验收工作。保安部与工程部共同负责消防、安防监控系统的接管验收工作，以及接管园区的保卫工作。工作内容交楼前准备工作物业公司根据集团公司销售部提供的新楼宇交楼时间，提前 3 个月制定交楼筹备方案，主要确定交楼时间、地点、人员配合、各部门相关人员的工作职责和工作要求。物业公司根据交楼筹备方案的内容，准备交楼所需的各项资料及物品，主要包括：a ) 交楼前 5 天物业公司楼盘负责人将经物业集团检查管理中心审核的物业服务协议、住

4、户手册文本印刷好。b) 制定交楼处标志牌、物业公司简介、收楼流程图、装修申报流程及必要的路线指引牌。c) 物业公司交楼前7 日取得业主资料，根据销售部提供的新收楼的业户资料，编制业主资料本(要素包括序号、楼号、业主姓名、联系电话、户型、建筑面积、合同约定交楼日期、实际收楼日期)。d) 接受楼宇资料：在该期楼宇竣工验收30 天前接受工程部移交的一套施工图；在分户验收合格 3 个月内按照政府有关物业管理规定接受工程部移交的全套竣工资料及施工合同； 在交楼 7 天前， 接收营销部移交的 住宅质量保证书 、住宅使用说明书。e) 准备业主资料：在业主档案袋封面张贴档案资料清单，并把交楼所需相关资料放入档

5、案袋里，包括住宅质量保证书、住宅使用说明书，业主需签署资料等。f) 准备物业管理相关的法律、法规文件。1.1.3 物业公司楼盘负责人组织现场收楼人员进行培训、针对发现问题制作出书面应答标准。1.1.4 物业公司负责交楼现场的布置工作，落实现场物品的摆放与宣传物品的悬挂位置，交楼现场主要设收银处、现场咨询处、交楼处、业主填表处、家政服务。1.1.5 物业公司对各项环节安排专人负责，做到分工明确，责任落实到人。4.2 交楼工作程序4.2.1 业主办理收楼手续应首先到销售处领取准予入住通知书，凭准予入住通知书到物业公司办理收楼手续。如遇特殊情况，经公司领导批准，方可验收。4.2.2 物业公司负责为业

6、主办理收楼手续。业主须出示身份证原件，填写业主档案，并签署业主公约、物业服务协议，现场办理管理委托划账手续；委托收楼的，还须提供业主委托书、委托人及被委托人的身份证复印件。4.2.3 收楼资料备齐后，为业主办理房间钥匙的交接手续。业主须签署房屋钥匙牵手确认书，然后由客服专员或者维修技工陪同业主去验收房屋。4.2.4 客服专员或维修技工陪同业户验收房屋时，须认真在楼宇情况反馈单上准确记录业主所发现的房屋质量问题，验收完毕，抄录水表底数，将水电及门窗完全关闭。验收人和业主须在楼宇情况反馈单上签字确认，并注明时间，必要时，业主可留下保修钥匙，验楼人员须在楼宇情况反馈单上予以注明，验收楼交楼书第一联存

7、入业主档案中，第二联交工程部，第三联交业户。4.2.5 如业户对房屋质量或设计存在不满，拒绝接受房屋，陪同业主验收房屋的工作人员，须将全部钥匙收回，并在拒收楼房号一览表上予以注明。拒收楼户经物业公司主管审核确认后，暂时不予收取物业管理费。4.2.6 每天收楼工作完成后，应将楼宇情况反馈单的第一联与收楼档案订在一起，作为完整的业主资料存档，并统计交楼的总户数，由物业公司主管负责制作交楼日统计表，经部门负责人审核后于次日呈报公司领导。4.2.7 物业公司每天统计报修的钥匙房号及条数，整理后交维修大队签收，工程部维修完毕后再逐户返还物业公司，由物业公司主管确认接受。4.2.8 交楼过程中，物业公司工

8、作人员应向业主宣传园区的各项管理规定及物业管理法规政策，保持良好的服务意识，争取与业主交朋友，树立物业公司良好的企业形象。4.3 收楼后的工作4.3.1 收楼结束，保安部负责情场工作，物业公司负责保管交楼中的可再使用物品。4.3.2 维修服务中心负责跟进保修工作，避免业主的强烈投诉。4.3.3 对于拒收楼户，维修中心设专人负责跟进工程部的保修工作，一旦保修工作完成，应及时通知业主前来进行第二次验收。4.3.4 整改完毕后，业主需在楼宇情况反馈单上对整改项目逐项签名确认。5.0 质量验收标准接待人员须态度亲切、业务熟练、服务热情周到。前期资料准备齐全。收楼手续的各项环节，做到分工明确，责任到人。

9、收楼现场秩序井然，各项工作环节安排合理，工作人员的业务达到专业水平。资料归档须整理有序、清晰、详实。整改项目须跟进及时，完成率达100。相关文件物品放行管理制度记录表格7.1 楼宇情况反馈表7.2 钥匙领（借）用登记表7.3 业户档案表7.4 拒收楼房号一览表7.6 房屋钥匙签收确认书7.7 服务质量考评记录房屋钥匙签收确认书业主姓名： 业户房号: 身份证号码： 楼盘名称: 本人已收楼并签收上述单位的所有钥匙，包括：（1）工程维修钥匙（A） : 条（2）永久性大门钥匙（B） : 条（3） 一次性使用钥匙（C） : 条 合计：条钥匙使用说明：1、 发展商及物业公司不留贵户任何钥匙。2、 工程维修

10、钥匙在工程维修（装修）期间使用；一次性使用钥匙是专用于工程维修（装修）完成后，使工程维修钥匙失效；永久性大门钥匙为贵户正式入 住后永久使用。3、 正式钥匙未启用并作废工程维修钥匙前，请妥善保管好您的一次性钥匙与正式钥匙。业主或委托人：客户服务中心经办人：日 期：日期：第二章装修管理规定目的根据国家的有关规定，须使业主明白其产权内容不是个独立的整体，而是 由内部面积、财产份额的毗连关系所构成。对于业主的物业装修，为确保 全体业主的根本利益，特制定本规定。2.0 范围本规定适用于物业集团所辖各项目所有业户的装修工作。3.0 职责客服中心前台负责受理装修单位的申请，以及协调各部门做好审批工作。客服部

11、、工程部、保安部对各自的管辖范围进行审批和监督。工作内容物业装修的申请在业主进行物业装修前，到客服中心领取装修项目申请审批表。将业主填写完毕的装修项目申请审批表等相关资料及装修施工单位的相关资料（如：施工单位资质、营业执照、项目经理证书原件、负责人身份证等复印件）交于客服中心前台。4.1.3 如业主委托代理人办理物业装修手续，须递交委托人和代理人身份证复印件及委托书。如承租人及其他用人申请物业装修，除需提供申请人身份证外，还需提供业主身份证复印件、业主房屋租赁契约，及业主同意其进行装修的承诺书。4.2 物业装修的审批4.2.1 业主装修需报物业公司审批的装修项目: 土建方面：地面打凿、隔墙改动

12、； 电线路改造用电负荷加大； 非设计指定位置的空调安装； 管道系统的改造，包括给排水系统、消防及煤气管道系统等； 平台天台阳台卫生设施等防水改动； 弱点线路的改造。4.2.2 需按小区整体设计风格统一款式制作的项目：防盗门、防护窗花、拉闸门、天台栏杆、遮阳蓬、标志牌等。4.2.3 不能改动的项目： 承重墙、外墙、梁、柱、天花等打凿； 进户门、外窗、公共通道等；4.2.4 业主装修项目经物业公司审核、批准后，由业主和装修施工单位分别与物业公司签订装修/ 施工防火责任书、装修承诺书、装修管理协议书。4.2.5 业主和装修施工单位按相关规定缴纳相关费用。4.2.6 缴纳完相关费用后，向业主发放装修施

13、工许可证，并由装修施工单位办理施 工 人员出入证。4.2.7 业主和装修施工单位凭装修施工许可证进行施工；施工人员凭施工人员出入 证进出施工现场。4.3 物业装修施工现场注意事项4.3.1 如装修施工过程须动火作业， 必须办理动火申请手续； 属临时用电应向 物业公司提交用电申请。4.3.2 如防水部位改动后，需按标准作存水试验，经客服中心验收合格后方可进入下道工序。4.3.3 为不影响邻近业主和整个小区的正常工作与生活，装修施工单位需按照客服中心规定的施工时间进行施工。4.3.4 装修垃圾必须“袋装化”，放置在装修所属单元内，并按照客服中心指定时间、路线和位置堆放。4.3.5 物业公司依照相关

14、规定对物业装修施工项目实施全过程现场管理，对不符合装修审批范围的项目有权责令停工并采取相应的纠正措施，并按规定进行处罚。4.4 物业装修验收4.4.1 装修项目完工后，物业公司组织相关人员进行竣工验收，并填写装修竣工验收表。4.4.2 符合验收标准的，收回装修施工许可证、施工人员出入证等相关证件；装修保证金的返还在验收合格一个月内予以退还；4.4.3 不符合验收标准的，由装修施工单位按装修整改通知书要求进行整改，直至符合验收标准为止。4.5 装修施工人员的管理4.5.1 装修施工人员出入装修施工场地必须佩带施工人员出入证。若有留宿人员，需由业主提供担保，并报客服中心批准。4.5.2 装修施工人

15、员必须遵守客服中心治安消防等相关管理规定，不准在装修施工现场做饭、酗酒、打麻将及赌博。4.6 违规处罚遵守小区的装修有关规定。如有下列行为之一者，向业主或装修施工单位发出装修整改通知单，进行整改和处理，视情节采取没收工具、停工等进行处理。4.6.1 自行动火作业， 导致发生火警， 则一切则任及费用由业主或施工单位承担；4.6.2 因物业装修引起的漏水造成他人受损，除及时修复外，装修单位承担一切后果；4.6.3 凿打不能改动的项目及末按装修审批范围进行装修施工等；4.6.4 在规定的施工时间之外进行噪音施工；4.6.5 未按指定的位置堆放装修垃圾；4.6.6 未向客服中心申报或不符合规定条件自行

16、开工的物业装修，有业主过装修施工单位承担装修过程中引起的任何后果；4.6.7 擅自占用公共通道等；4.6.8 未按统一款式制作的项目；4.6.9 如违规情节严重的，客服中心将移送至政府相关部门处理。4.7 其他事宜4.7.1 装修施工须取得政府相关部门许可的项目，请您或装修施工单位取得政府部门相关许可证后方可进行装修施工。4.7.2 本规定未尽事宜由客服中心负责与业主及装修施工单位进行解释。申办动火证程序及注意事项1 .动火现场工作人员必须持劳动监察部门颁发之专业资格证，持证上岗，动火现 场人员必须按照动火安全规则有关规定执行。2 .施工负责人填写表格所列内容以及焊接时间并加盖申办单元公章。3

17、 .交由工程当值主管审批。4 .复印焊工证于动火证明内，并填上注意事项。例如：必须做好施工期间防护与 隔离措施，配备足够消火器材以及负责人落实监护职责。5 .将施工现场保护好，对敏感地点要特别留意，从而保障设备以及人身安全。施工期间必须遵照市消防条例。批核后的动火证明一式四份。客服部、保安部、工程部以及施工单元各持壹份, 并配合及监督其工作情况施工加班申请表为确保本小区施工工作的顺利进行且如期完工，贯彻执行有关公安条例规 定，现客户服务中心通知各施工公司在正常工作时间以外（星期一至星期五：上 午8: 00至12: 00时，下午14: 00至18: 00）,可申请加班。申请加班程序及注意事项：1

18、、 由施工负责人正确填写该表，并签署及盖公章认可。2、 申请加班时间由星期一至星期五下午 6: 00至晚上22: 00,公众假期（含周六、日）上午8: 00至12: 00,下午14: 00至18: 00.3、 每次加班后由装修负责人检查现场离开，确保已切断所有电源开关及不 留下火种，并通知保安员检查方可离场。4、 每次申请施工加班时间不超过两周，并于申请加班前一天下午五时前填 妥本表交至客服中心审批，经审批同意后方可加班。在加班时间内，不允许发生任何影响其他业户之噪音及异味。请详细填写以 下内容：施工单位：加班时间：由 月 日 时至 月 日 时由 月 日 时至 月 日 时由 月 日 时至 月

19、日 时加班施工内容：加班负责人：加班人数：负责人联系电话：施工单位盖章：客户服务中心负责人签署：经手人：日期：日期：装饰装修管理服务协议甲方：客户服务中心乙方（业主）：装修地点：内方（装修施工单位）：为了维护广大业主的利益，保障楼宇结构安全及管线、设备正常的使用，维 护小区外观的统一，并使广大业户的装修工程顺利进行，甲、乙、丙三方特签订 以下条款，共同遵守：一、 责任及义务1、甲方权利义务 审核乙方委托装修施工单位的资格（如：营业执照、税务登记等）及其报的装修设计图纸有关的申报手续，对不符合客户服务中心装修管理要求的设计、预算提出修改意见，直至达到有关法律法规及客户服务中心相关规定的要求。 一

20、切文件及相关工程审批后，甲方将收取业主、装修施工单位的装修押金、装修垃圾清运费，办理装修施工人员出入证，通知业主开始装修。 向乙方解释并宣传装饰装修管理服务协议、 临时管理规约、 用户手册、装修须知中的内容及规定。 严格要求乙方按审批的图纸施工，查验乙方的装修工程。 当乙方或丙方未按审批图纸施工或有违规现象，甲方有权按照政府相关条例及双方约定的其他承诺，对乙方立即制止；已造成事实后果或者拒不改正的，应当及时报告有关部门依法处理。 装修完毕后，乙方应通知甲方对相关装修工程进行验收，甲方将按装修审批图纸及政府有关部门的批复（如有需要）进行竣工检查，如验收合格后，甲方将押金不计利息退还乙方或丙方。2

21、 、乙、丙方权利及义务 乙方应当提前三个工作日向甲方提出书面装修申请， 需要政府主管部门审批的某些装修项目同时向甲方交验市政府规划、消防、环保等部门的审批意见，并办理装修审批手续，装修工程需经甲方审批同意后方可进行 乙方应如实向甲方申报进入小区内的装修施工人员相关资料，并办理装修施工人员出入证等手续。 配合甲方向装修施工人员进行文明施工及消防、 治安管理的宣传， 并保证严格按图纸施工。 如乙方修改或增加装修工作， 需重新向甲方提出申请， 并办理一切手续， 否则，甲方由权按照政府相关管理条例进行处罚。 如因乙方的装修而使公共设施、 公共地方及其他业户的利益或危害其他业户的正常生活， 其责任由乙方

22、负责， 乙方需负其不意责修复及承担一切相关责任。 乙方装修工程竣工后， 应协助甲方进行竣工检查 （经政府部门审批的装修需同时向甲方提交政府有关部门的验收合格证明副本） ， 检查合格后， 装修人员方可退场。二、房屋装饰装修管理规定乙方和丙方必须遵守以下装修管理规定及条款1. 装修前应缴交装修押金、垃圾清运费等。2. 装修工作开展前， 填妥所有参与装修工作人员名单交回甲方， 表格另外发放。乙丙方需保证及指示所聘用之工人在执行装修工程时与甲方员工充分合作，以免影响日常操作。3. 装修工作开展前，所有工人需向甲方申请工人出入证。在进入小区范围时，工人必需佩带出入证，但在特定情况下，甲方有最终决定权可以

23、不批准持证人士进入单元工作。工人出入证遗失补发每个¥5元。4. 所有进驻本住宅区的装修施工单位，必须有政府相关部门颁发的资质证明和持有当地合格营业执照，方可进入本小区工作。5. 规定可进行装修工程之时间为星期一至星期五的 08： 0012： 00 和 14： 00 18: 00 （早上08: 0009: 00、下午14: 0014: 30禁止噪音施工）,如需超时加班工作，必须向甲方事先提出申请：加班时间内禁止一切产生噪音、震荡、强烈气味或对其他住户滋扰的工作，如有上述现象出现，甲方有权随时采取措施制止乙方继续施工。6. 在为获得政府有关部门及甲方的批准之前，乙、丙方不得安装任何空调机

24、、花架、防盗门、防盗网、天线或雨蓬等于室外（室外含大阳台、小阳台、私家花园、外墙等等），不得在公共地方堆放物料，搭建建筑物、构筑物或其他设施，若有违反以上行为，甲方可采取口头劝阻、发整改通知书、停水停电等措施暂停乙方继续施工。7. 在未经甲方批准前，乙方绝对不得展示、悬挂任何带有广告性质之招牌。8. 甲方保留权利要求乙方对所有违反装修管理规定的装修工程，或影响楼宇结构和使用功能的施工进行更改或修复，如该工程影响物业设施，装修结构，即使该工程在甲方批准下已完成，甲方亦会想乙、丙放发出书面通知：乙方须在一个月之内完成此等工程及承担其有关之费用，如乙方未能在指定时间内完工，甲方会安排该项工程而所需费

25、用将会有乙方承担。9. 乙、丙必须保持单元内所有连接公共设备之管道，都不得堵死，以致不能维修或检查。10. 乙、丙方所聘用之承造商在搬运材料时需严格按照甲方安排之特定路线及程序。所与车辆在上落完货后需立即开走。运送大量货物时。须预先与甲方联络安排。乙、丙方如在搬运货物或装修材料时，损坏公共设施和单元内设施的，须负责维修和照价赔偿。11. 装修期所有垃圾余泥等物料都须存放在乙方单元内 , 物业公共地方严禁放置施工材料及垃圾。甲方会指定地方作临时堆放点，乙、丙放需自行把装修垃圾、余泥打好包装运到指定堆放点12. 乙、丙方不得对楼宇内公共设施的水管、阀门、设备等做出修改或增加接驳等工程。乙、丙方不得

26、将污水或其他杂物倾倒于公共地方或其倾入其它排水设备等，并需对此行为所做出之破坏而赔偿。13. 乙方需对其装修所带出之影响而负责。乙方应为其装修而造成单元内环境之改变而负责。14. 在装修工作开展前及在装修期间，乙方必需在施工现场按要求放置灭火器。灭火器数量按单元大小而有所增减。基本要求单元内每 50 平方米需放置一个4KGABC1粉灭火器。所有购买此等灭火器的成本将会由乙方承担。15. 为防止渗漏等现象，要求乙方必须对装修单位内洗手间、厨房地面、墙面做二次防水，并不得在结构地面及分隔墙进行挖洞、钻孔等破坏性工程，此等工程如造成渗漏，乙、丙方需为此等破坏行为负责。16. 乙方需对其聘请之工人现场

27、之行为负责，乙、丙方需对此装修守则熟悉及遵守。甲方有权对违反规定者要求停止工作，及为了制止违规而采取停止该单元的水、电力供应。三、禁止行为和注意事项1、 住宅室内装饰装修活动，禁止以下行为： 未经原设计单位或者具有相应等质的设计单位提出设计方案，变动建筑主体和承重结构； 扩大承重墙上原有的门窗尺寸、拆除连接阳台的砖、混凝土墙体； 其他影响建筑结构和使用安全的行为。2、 乙方从事住宅室内装修装修活动，未经批准，不得有下列行为： 搭建建筑物、构筑物； 改变住宅外立面，在非承重墙上开门、窗； 拆改燃气管道和设施。本条例所列第、项行为，应当经城市规划行政主管部门批准；第项行 为，应当经燃气管理单位批准

28、并由专业燃气施工单位施工。3、 乙、丙方从事装饰装修活动，请遵守以下注意事项： 电力任何电路安装工程必须由持有合法营业执照的承建商及合格的电工进行，切勿超负荷用电或使用电力超过单元设计供应量。水接驳及维修水管的工作必须由持有认可执照之承建商进行。外出时，必须检查是否已将水制关上。若单元因漏水而导致物业公众地方过其它住宅单元蒙受损失时是，该单元的乙方必须负责一切赔偿。 电话、电视各单元均已预留接口，甲方可协助开通。 关于防水改动卫生间、 阳台须重新做防水处理， 并经 48 小时以上闭水试验。 不得封闭 排水检查孔，不得将污水管接入雨水管。 关于电梯使用a. 装修施工人员进出、搬运垃圾、材料只能走

29、消防通道，若须使用电梯，应经客户服务中心审批，并须做好电梯的防护工作； 关于人员管理a. 所有装修施工人员进入小区内应将出入证佩带于左胸前。b. 施工人员不得在小区内窜房、拉生意，不得在公共场所逗留、闲逛，进行与装修无关的事宜。c. 不佩带出入证视为无证，将被清理出小区。d. 施工人员不得在单元内留宿，施工时间之外不得在小区逗留，违者予以没收出入证，并禁止该人员进入小区。四、其他1、 在本协议执行期间，如遇不可抗力，致使协议无法履行，按有关法律法规处理。2、 本协议内空格部分填写的文字与印刷文字具有同等效力。3、 临时管理规约、住户手册、装饰装修管理服务协议、装修须知中的所有涉及装修的条款具有

30、与本协议相等效力。4、本协议中未规定的事宜，均遵照国家有关法律、法规和规章执行。5、办协议共3_页，乙、内签名后，由甲方存底，乙、丙方执行本协议复印件。6、本协议自签字之日起生效。甲方：代表签署/盖章：早：年 月 日月 日1、装修单元：乙方：代表签署/盖章：年 月 日室内装修申请表单元面积:丙方:代表签署/盖方米业主姓名：身份证号码:联络电话:2、装修承建商名称:负责人姓名：身份证号码:通讯地址:电话号码：3、装修申报项目:本人已收到客户服务中心下发的装饰装修管理服务协议及装修须知各一份，如未按相关要求施工，造成的一旦后果由业主和装修承建商自行承担。装修承建商负责人签署：业主签署：日 期：日

31、期：装修申请项目审批表尊敬的 房业主：我中心已于 年月一日收到您的楼宇单元装修申请及相关资料，为了确 保施工工程的正常进展，保证房屋的整体质量不被损害且不会影响到小区的整体 美观，特对您的申请批复如下：（请将随之发放的装修施工许可证张贴与装修单元门外，以便管理公司日常巡查。）客服部审批意见：工程部审批意见：保安部审批意见：物业总经理审批意见：客服中心年 月 日装修承诺书本人/本公司承诺在客户服务中心批准有关室内二次（楼宇）装修申请后，自 当按批准图纸、住宅室内装饰装修管理办法等法律法规以及客户服务中心所 制定的装修须知、装饰装修管理服务协议进行施工。本人/本公司亦明白如有任何违返上述规定的行为

32、而导致客户服务中心牵连于任何诉讼索偿事件以及在装修过程所造成的一切不良后果，由本人 /本公司自行承 担。违约金收取情况一览表本人/本公司明白如有违章，客户服务中心有权追讨一切因之而引起的损失及 停止正在进行的工程，本人/本公司亦愿意自觉缴纳上述规定违约金。承诺人施工单位签署或盖章装修、施工防火责任证书兹任命 先生/小姐为 栋 单元住宅 室内装修工程所有项目防火责任人,负责范围包括 室内所有范围 。防火责任人必须按照国家有关消防法律法规及 客服中心所制定的相关防火安全规定，切实做好区域内的防火安全工作，对所管区域因防火安全工作不力而导致火灾， 造成的一切后果，小区客户服务中心有权直接追究该公司及

33、防火责任人得一切责 任。本防火责任书得有效日期：从签发装修许可证开始生效之日至工程竣工验收合 格之日。防火责任人签署：装修公司签署及盖章日期： 年 月 日日期： 年 月日客户服务中心 年 月 日 装修工程竣工验收表本人是一栋 号房业主，本单元的室内二次装修工程已于 年月 日竣工，并已符合申请装修时批复的全部备件。现特向贵中心申请工程 竣工验收及退还装修押金及装修工人工作证金。（附函附上有关按金收据原件） 此致敬礼申请人（业主）签署：联系电话：申请日期：年 月 日工程部验收意见：保安部验收意见：客服部验收意见：违规记录：经办人签名：装修押金¥扣除押金原因：扣除押金金额¥ 元工

34、程部经理签名：日期：年月日客服部经理签名：日期：年月日元垃圾余泥清运费¥ 元保安部经理签名：日期：年月日 财务部经理签名：日期：年月日装修施工人员由入证申请表装修单元： 业主姓名： 联系电话：负责人姓名： 身份证号码： 联系电话：办证须知：1、装修工人办出入证须备齐照片 2张及身份证复印件，由业主或装修负责人发哦客户服务中心办理，其他人员来办证恕不接待。2、装修工人在小区内必须佩戴有效出入证，以便随时接受检查。3、出入证严禁转接他人使用，违者没收作废。出入证及押金收据必须小心保管,如有损坏或遗失，押金不予退还。4、装修工人出入证押金：50元/人:工本费:5元/个，有效期3个月.装修须

35、知尊敬的业主/住户：欢迎您入住!如果您收楼后需要对房屋进行二次装修，一下几点，敬请留意、中报：业主（必须是业主亲自进行申报或经业主书面委托）申报装修，必须提供不少于 1:100 面积比例的装修图纸（原平面图、装修平面图、电气管线平面图、电器系统图、弱电管线平面图、天花图（随楼附送空调单元）。并提供二次装修施工单位资质证书复印件（加盖施工单位公章），施工单位营业执照（加盖施工单位公章），同时必须详细填写装修申请表，签署装修管理协议，并将以上图纸、资料送交客户服务中心。2、 审批：图纸齐全后由客户服务中心审批，将在三个月内完成审批（节假日顺延）。装修承建商应严格按照审批意见进行施工，如有异议请在审

36、批完后两天内以书面形式提出。A、 务中心立即通知装修承建商进场办理有关入场手续。办理楼宇装修许可证，装修工人工作证（押金50 元/个，工本费 5元/个,须提供办证人员身份证复印件及小1 寸照片 2 张）。B、 合格：由客户服务中心立即通知业主，告知不合格原因，业主及时修改及补充相关资料，然后再进行审批。3、 交费：业主须于申报当日，在客户服务中心工作人员指导下按规定交纳： 1. 装修公司缴纳装修保证金，如果未违规施工，此保证金在装修竣工验收合格后 30 个工作日内退还。2.装修垃圾余泥清运费4元/ nf,按房屋建筑面积计算，若拆墙按10元/ nf计算 . 施工单位把装修垃圾放在物业公司指定堆放

37、点 , 由我司派专人负责清运出小区。4、 施工过程管理：施工单位必须遵守金碧天下装饰装修管理服务协议、装修须知里的一 切条款。如未按相关要求施工，造成的一切后果由业主和施工单位自行承担。五、 竣工验收：装修完毕，业主通知客户服务中心与装修负责人一起进行竣工验收。六、退款：A、竣工验收合格：业主与装修商承建商须将各自的施工保证金收据原件，交予客 户服务中心工作人员，财务部将在 30个工作日内将款项退给缴款人。R竣工验收不合格：验收不合格的单元须于整改完毕，复验合格后方可退回装修 押金。七、煤气方面煤气改管、煤气表移位等，请致电煤气公司，预约上门施工。如未经煤气公司允许擅自施工，所造成的一切后果，

38、由业主与施工单位自行承担。阁下如对上述事宜有任何疑问，敬请办公时间为(9: 0017: 30)致电客户服务中心与工作人员联系。(联系电话： )第三章客服部巡查工作规范目的规范辖区楼宇、公共地方、公共设施的巡查工作，确保业户正常生活。范围适用于物业集团所辖各项目的物业巡查工作。职责客户服务部负责本规范的实施。工作内容巡查区域范围辖区内楼宇、商铺、公共设施、公共场所及配套设施。工作内容及要求没日巡查楼宇的公共照明、消防系统设施、电梯及大堂、消防通道、楼宇广告栏、天面等设施、部位不得少于一次。每周对空置房门窗、水、电表及室内卫生巡查不少于三次。每日对装修单位的巡查，不得少于一次。每日对园区卫生情况进

39、行巡查，不得少于两次。每日对小区商铺占道经营、乱张贴广告的情况和消防安全状况巡查不得少于两次。每日对小区公共休闲场所及其配套设施的巡查，不得少于三次。客服专员巡查须每次在 楼宇安全巡查签到表 予以登记， 将巡查情况记录 客户服务部巡查日志 .巡查区域按客服专员人数进行划分，时间为每天8：3017： 30.客服专员与每月 28 日填写号楼宇综合情况表交物业主管审核。异常情况处理发现大堂内广告海报未按规定张贴，立即现场进行整改。发现公共设备、设施损坏，客服专员记录在客户服务部巡查日志，并及时反馈客服前台登记，由客服前台派工作单值相关部门，客服专员对维修情况进行登发现天台有乱拉绳索、晾、晒衣物应及时

40、予以劝阻，如已有晾晒衣物将晾晒衣物取下，放于明显位置。发现楼宇、商铺有装修违章情况，及时予以制止，并做好解释工作。发现商铺消防整改不合格，应及时派发整改通知书，并对整改情况进行跟进。发现楼道内有煤气气味， 应及时通知煤气公司抢修， 并作好防范工作， 并在 客户服务部巡查日志上详细登记。工作标准楼宇外墙无影响小区形象的标识或广告牌。各商铺无占道经营现象。楼宇大堂内无单车停放，广告栏内无过期和违章张贴的广告。各空置房必须确保水、电关闭，房内无垃圾堆放。公共消防通道无垃圾乱堆放现象。楼宇天台无乱拉绳索与晾晒衣物现象。楼宇内墙面和天花板，无蜘蛛网及乱写乱画现象。相关文件无记录表格客户服务部巡查日志楼宇

41、安全巡查签到表 号楼楼宇综合情况表第四章 前台服务工作规范目的为规范物业集团所辖各项目的前台服务工作，确保为业户提供优质、高效的精品接待服务，特制定本规范。范围本规范适用于物业集团所辖各项目服务中心前台接待工作。职责客户服务中心前台客服专员负责接待业户的来电，来访，以及根据业户的咨询、投诉保修、建议与求助等，调度相关部门进行处理。工作内容前台接待工作分为来电来访两种形式。来电接待程序客户服务中心保证公示的服务热线电话畅通；前台客服专员在电话向三声前，应立即接听电话；接通电话时，应首先问候对方“您好”；其次告知对方本公司本部门名称。即：“您好，客服中心！工号XXX为您服务”，同时做好记录准备；

42、前台客服专员在客户服务中心值班记录表商记录来电内容，通话结束时请 顾客留下联系电话、地址、联系人，并对顾客提出建议或意见表示感谢， 对顾客投诉表示歉意。如来电客户要找到服务人员不足，接听人应做好转告记录，并及时告知该服务人员。来访接待程序前台客服专员应主动招呼，热情接待来访客户。客户来访时，前台客服专员应立即起立，面带微笑招呼。礼貌询问客户的姓名、住处、请顾客入座并双手端上茶水。仔细、耐心地听取客户来访原因，作好来访记录，能处理的项目当即落实解决， 必能处理的项目及时报责任部门负责人，由部门负责人决定处理办法，并 交相关人员完成。处理结束后，吧处理情况在客户服务中心值班记录 做好记录。临走时请

43、顾客留下电话、地址以及联系方法，同时对顾客的来访表示感谢。工作处理的流程前台客服准员根据客户来电来访内容分别按相关流程处理咨询、建议、求助处理业户来电或来人进行咨询、求助、提出建议时，客服前台人员严格遵守员 工服务礼仪标准，使用标准的文明用语接待业户，对业户的咨询要耐心 倾听，属于物业服务范围内的事情，必须一一解释，不属于物业服务范围 的事情，也要向业户解释清楚，必要时联系相关单位后再向业户回答。业 户的任何咨询、建议、求助的内容、处理方式、结果必须登记在前台值班 本。投诉处理“总经理信箱管理规定”处理保修处理对于园区公共设施的保修，经客服专员汇总后反馈至前台人员填写客户服务中心工作单，派发至

44、工程部进行维修，有客服专员核查维修结果。如果业户有报修，客服前台人员 1 分钟内知会工程部，属于保修范围内的项目，填写客户服务中心工作单，不属于保修范围内的项目，填写工程部维修单。具体按照户内维修工作规范进行处理。工程维修部接单后 5 分钟内到场， 30 分钟内开始施工，维修结束前不得撤离现场。经业主书面同意并与业主约定下次维修时间后，维修人员房间哦撤离，业主同意意见须附于维修调度单背面，作为考核的书面证明。工程部完工后反馈至前台，前台通知客服专员 10 分钟内验收或回访，客服专员确认无误后恢复前台，然后进行电话上门回访。其他信息处理坚持与回访信息归档前台客户专员负责对每日所受理的事项进行落实

45、，对已处理完毕的客户服务工作单、投诉处理档案卡进行电话回访，做好回访记录，并根据需要，通知客服专员上门回访。任何投诉，报修事项完成后均须经过客服专员或业户验收合格，并经客户服务中心负责人审核后，方可归档。客服前台准确填写客户服务中心工作单、投诉处理档案卡、工程维修单，接单人签字确认后，保留存根联，并登记在客户服务中心值班记录 ， 上述工作单载明事项全部完成后， 联同存根由客户服务中心归档。前台值班工作交接前台值班人员在交接班时，必须将本版未处理完毕的需下一班继续跟进处理的事项清楚记录在值班本，并提醒接班同事注意继续跟进。如当天不能处理完成的投诉或维修工作，前台客服专员每日下午17： 00前与相

46、关职责部门负责人沟通，将当然上述工作单独完成情况反馈至客服前台，有前台人员继续跟进，回访。相关文件员工服务礼仪标准户内有偿维修工作规范投诉处理程序记录表格客户服务中心工作单工程维修单投诉处理档案卡集团客户服务中心投诉处理记录本客户服务中心值班记录服务质量考评记录第五章 保洁服务工作规范目的规范日常保洁操作管理，确保保洁服务质量，为业户提供一个舒适、干净优雅的居住环境。范围使用与物业集团所辖各项目保洁自行养护的日常保洁管理。职责客户服务部负责日常保洁的检查、考核。保洁主管负责日常保洁工作计划的制订及组织实施，对各岗位进行检查，对保洁单位工作状况进行考核。保洁员负责本岗位范围内的日常保洁及本规范的

47、实施。监察管理部负责对保洁工作进行检查、监督。工作内容室内清洁大堂的清洁房屋天台、余彭清洁和平台玻璃、门、窗、镜面的清洁灯具的清洁不锈钢保养地毯清洗每周用吸尘器吸尘一遍；如地毯上有油迹，水溶性污迹及香口胶时，可分别用清洁剂清除水溶性污迹，用除油剂清除油迹污迹，用刀片刮香口胶。a. 装好地毯刷 , 再将地毯水装入水箱内 （ 洗地机 ）;b. 控制水箱开关, 将水均匀地洒在地毯上 ;c. 控制机器的走向，从左至右，以较慢为宜；d. 上行与下行须互相重叠约10CM；e 用毛刷擦洗干净地毯边角并抹干泡沫；f. 用吸水机吸干地毯中的水分，打开门窗，风扇，保持通风良好；g. 用清水清洗水箱、地毯刷，收好工

48、具。地面打蜡 3 次； 3 次）；墙面打蜡在尘推罩上打上尘推油，或是用拖把沾上中性清洁剂，如氯水，抹去地面的灰尘及污渍，之后用抛光机抛光。a. 将中性清洁剂按1： 20 的比例清水后，用洗地机配合百洁垫轻擦地面；b. 将一份保养蜡水兑四份清水，涂在蜡面上；c. 待干后，用抛光机抛光地面。a. 将一份清洁剂按1： 20 兑水，用洗地机配合百洁垫进行轻擦地面；b. 用吸水机吸取污水，再用清水过净，干后补上一层热塑性蜡水；c. 蜡面干后，用抛光机抛光。a. 晶硬处理；b. 晶面处理。a. 将大理石晶硬粉散于地上（约 6 课/平方米）喷上36倍的水；b. 用机器配红色垫横向抛磨，将晶液粉均匀涂抹，来回

49、约1015次；c. 用吸水机将浆液为止；d. 用吸水机将浆液清楚干净；e. 换上新的红色垫配合“石材保养液”重新抛磨一次，即可达到理想效果。a. 将需做晶面的地板清理干净，保持干净，不能有积水；b. 将 k2 晶面液均匀撒在地板上（ 2 克/ 平方米）；c. 用晶面加重机配合2 号钢丝棉垫来回抛磨，直至将k2 晶面液完全干透；d. 将 k3 晶面液洒在做完 k2 后的地面上，用机器重新抛磨；e. 一般地面顺做3次k2、 2 次k3, 方可达到理想效果；f. 每天视不同需要，作日常性情节，定时清洁以保持表面干净；g. 每周 2-3 次，以石材保养液配以红色垫抛光；h. 对磨损严重的地方，需重新做

50、晶硬处理。a. 每天用机器和2号钢丝垫配k2 晶液抛磨，至晶液磨干完成；b. 视石面得光度而定，如光度不够，用k2 配 k3 抛磨即可。a. 翻新处理一般是在做晶面处理得前提下完成的，它只适用于大理石；b. 翻新碟可分为（50、 200、 500、 1000、 2000）等5 个型号；c. 将翻新碟放于机器下，从50 开始拉动水箱，从左到右，从上到下开动机器；d. 重复以上方法，直至将地板磨到光滑为止。室外清洁公共场地和道路的清洁 21： 00进行清洁、保洁；第一组5 ：007：30，8. ： 0012： 00， 15： 0018： 00第二组5 ：008：00，12. ： 00 16： 00

51、， 18： 30 21： 00第二组人员除完成日常工作外，在保洁主管的安排下完成每月一次的工作和机动性工作。4.2.2 值班室、岗亭的清洁、4.2.2.1 背抹布、胶桶（装水）、玻璃刮、鸡毛掸、扫把、拖把等工具、以及清洁剂。4.2.2.2 按从上到下，由里而外的顺序进行清洁；4.2.2.3 用鸡毛掸扫去墙上的灰尘和蜘蛛网，再扫去桌椅上的灰尘；4.2.2.4 用扫把到扫地面，用湿抹布擦抹值班桌椅，洗干净抹布；再抹门、窗及岗亭外墙；4.2.2.5 用干抹布重抹一次桌椅和门、窗、玻璃；4.2.2.6 用洗干净的拖把拖抹地面及过道；4.2.2.7 值班室如有其它办公设备时，同时清洁；4.2.2.8 清

52、洁岗亭后用抹布擦抹道闸；4.2.2.9 有污迹时，倒少许清洁剂用抹布擦洗。4.2.3 绿化带的清洁4.2.3.1 用竹扫把仔细清扫草地上的果皮、纸屑、石块等垃圾；4.2.3.2 对烟头、棉签、小石子、纸屑等用扫把不能打扫起来的小杂物，用手捡入垃圾斗内；4.2.3.3 在清扫草地的同时，仔细清理绿篱下面的枯枝落叶；4.2.3.4 每天早晨由绿化员清扫一次，其它时间巡回保洁，保持清洁干净。4.2.3.5 用扫把清扫散水坡上的泥沙、果皮、纸屑等垃圾；4.2.4 用胶扫把清扫排水沟里的泥沙、纸屑等垃圾，拔除沟里生长的杂草，保证排水沟的散水坡、排水沟和水井的清洁4.2.4.1 清洁周围停车场排水和下水口

53、，保证排水畅通；4.2.4.2 用铲刀、钢丝刷清除散水坡及墙壁上空调滴水的污迹及青苔；4.2.4.3 先用清洁剂清晰再用清水冲洗，检查一遍发现不干净的地方用铲刀 仔细刮；4.2.4.44.2.5 游乐场的清洁4.2.5.1 备抹布、胶桶、扫把等工具及清洁剂；4.2.5.2 用抹布抹干净秋千、跷跷板上的灰尘；4.2.5.3 倒少许清洁剂在污迹处，用抹布擦抹，然后用清水洗干净；4.2.5.4 用扫把将沙坑外的沙扫如坑内，同时清扫游乐场内周围的纸屑、果皮等垃圾；4.2.5.5 每天将场地扫三遍，另进行循环保洁。4.2.6 停车场的清洁4.2.6.1 备胶水管、扫把、胶刷、垃圾斗等工具和清洁剂；4.2.6.2 用长柄竹扫把将垃圾扫成若干堆；4.2.6.3 用垃圾斗将垃圾铲入果皮箱中；4.2.6.4 发现无用杂物，一起清运到果皮箱；4.2.6.5 用胶管接通水源，全面清洗地面，发现油迹和污迹时，倒少许清洁剂在污迹处，用胶刷擦洗，然后再用水冲洗；4.2.6.6 清洁周围停车场排水和下水口，保证排水畅通；4.2.6.7 每天清扫一次；每月用水冲洗地面两次。4.2.7 雕塑装饰物、宣传栏、标识宣传牌的清洁4.2.7.14.2.7.24.2.7.3 宣传牌、标识牌的清洁：有广告纸时先撕下纸后，用湿抹布从上而下擦抹，然后用干抹布抹一次。每周清洁一次。室内标识牌每天清洁一次。