外向性格对空乘人员服务质量的影响

1、外向性格对空乘人员服务质量的影响    对于民航业来说，空乘人员的外向性格对于空乘人员服务质量也有着重要的影响。民航业的快速发展为航空公司提供了越来越大的发展空间。当然竞争也随之日趋激烈，航空公司要想在行业竞争中立于不败之地，这就对空乘工作者的人员素质和服务质量提出了更高的要求。性格是一个复杂、动态的混合体，由遗传、后天累积的经验与周围环境的相互作用，以及有意识和潜意识构成。每个性格对个人的职业取向有着重要的影响，不同的职业需要不同性格的人，同时每一种性格也适合不同的职业。本文对外向的性格对空乘人员的服务质量的影响进行了研究，希望能够为我国航空公司提高服

2、务质量，提供本文的建议。文章首先对性格相关概念进行了界定，包括：性格的内涵和类型，外向的性格的内涵、性格与职业的关系等。然后对性格对于空乘人员服务质量的影响进行了研究，本文认为外向型性格使得空乘人员更热爱自己的本职工作；外向性格使得空乘人员具有较强的服务理念和服务意识；外向性格的人忍耐力往往更强；外向性格使人更容易学习；外向性格的人沟通意识比较强。接下来对具有外向性格的空乘人员如何提高空乘服务质量进行了研究，本文认为外向性格的服务质量会更高；外向的性格更容易让乘客理解和称赞。最后对我民航企业提高服务质量的措施进行了研究，认为我国民航企业应该从以下三个方面提高服务质量：掌握沟通技巧，提高服务质量

3、；根据员工性格提供个性化培训；建立服务文化改善人际环境。关键词：服务质量；性格；影响1绪论1.1研究背景民航业的快速发展为航空公司提供了越来越大的发展空间。当然竞争也随之日趋激烈，航空公司要想在行业竞争中立于不败之地，这就对空乘工作者的人员素质和服务质量提出了更高的要求。在一个要求市场协调、高效运转的信息化时代，航空公司的正常运转和发展离不开各部门信息沟通的保障，航空公司的整个运作过程可以形象地比作一个链条：一个由机组、乘务组、机场、乘客等串成的有机链条。这个链条的每一个环节都对整个链条的正常运作起着重要的作用。因此，必须有序、可靠地促成各环节之间的协调发展，才能推进整个链条的有效运作，在此沟

4、通起着穿针引线的作用。而空乘人员和旅客之间的良好沟通是这个链条上的最基本环节。性格是一个复杂、动态的混合体，由遗传、后天累积的经验与周围环境的相互作用，以及有意识和潜意识构成。这种个性心理特征形成后便具有一定的稳定性，以和能力相区别。一个人的性格规定了能力、气质的发展方向，影响到能力、气质的表现。每个性格对个人的职业取向有着重要的影响，不同的职业需要不同性格的人，同时每一种性格也适合不同的职业。对于民航业来说，空乘人员的性格对于空乘人员的服务质量也有着重要的影响。例如：不同性格的空乘人员在给予旅客同样的服务时，旅客的相关感受也不相同。性格活泼开朗的人给予人的感觉是很阳光很快乐，而性格有些内向的

5、空乘人员给予旅客的感觉会是很稳重很安全的感觉。航空公司对于空乘人员的性格的选择是比较复杂的，不同企业文化的航空公司对于不同性格空乘人员的选择和培养也不仅相同。由空乘人员的性格出发所表现出的服务特点，也是不同航空公司自身特点的一种展示。本文结合性格相关理论对一种特定的性格外向性格对于空乘人员的服务质量进行了研究，希望能够提高我国民航业的服务质量做出贡献。1.2研究方法本文采用文献研究法和实际调查法相结合的研究方法，采用文献研究法对性格相关概念进行了概述，然后采用实地调查法，对各种不同的性格对于空乘人员服务质量的影响和本文的研究给我民航企业提高服务质量的启示进行了研究。1.3国内外研究现状在性格研

6、究方面，Evsenck将其定义为个体为适应环境而对自己的智力、品质和脾气以及体力进行或多或少、稳定且持久的、独特的组织；Allport将其定义为个体身心系统内决定其具有特征性行为和想法的动态组织；E1lis将个体的性格称为“社会风格”和“自我中心因素"箱。王雁将性格定义为一个人表现在对现实的态度和行为方式上的比较稳定但又可变的个性心理特征拍。而到目前为止，国内外关于性格对空乘人员服务质量的影响的研究并不多见，多数研究集中在医学领域，如护士的性格对于护理工作的影响，此外，还有一些研究者对性格表达规则的文化差异性进行了探讨。而在空乘服务领域中，研究者多数把焦点集中于空乘人员的服务质量。其

7、次，从已有的研究中来看，对于性格的影响因素的研究也是多数集中在外部环境因素，如基于工作的人际交往需要、上级领导的性格表达规则知觉和同事的性格表达规则知觉等。对于性格对于服务质量的影响作用，其他因素却很少涉及。例如：黄黎玲在浅谈如何提高空乘人员的沟通能力中谈到了性格和空乘人员服务中的沟通能力的关系，她认为基于不同的性格对空乘人员设计不同的培训内容，可以使空乘人员拥有良好的沟通能力和技巧有利于在客舱里与旅客建立良好的关系，形成一种和谐的环境，从而提高空采人员的服务质量。洪玲在航空专业职业素质体现中，就各航空公司对空中服务员的职业要求以及高职航空服务专业职业素质的培养问题，探讨了相应的教学内容、训练

8、体系及如何改进今后的相关教学活动。文中也提到学生性格对于学生教学效果的影响，学校应该根据学生的不同性格进行区别化、个性化培养。介秀红在航空服务人员工作绩效的相关影响因素分析中降性格作为影响工作绩效的一个影响因素，航空公司可以采用个性化培训的方法对空乘人员进行培养，进而提高工作绩效。过去的研究中，研究性格对于空乘人员服务质量的影响比较少，很多研究仅仅将他作为一个章节或是一个指标，很少有专门对她进行研究的。性格对于服务质量的影响已经牵涉到很多服务性的工作领域中。空乘人员的性格对与相关服务质量的提高已经显而易见，因此本文希望对空乘服务职业领域出现的性格影响现象做进一步探讨。2性格相关概念综述2.1性

9、格的内涵和类型性格即个性，指影响个人行为及绩效的个性心理特征的总和，是个人带有倾向性的本质的比较稳定的心理特征的综合，它是在一个人生理素质的基础上，在一定的社会历史条件下，通过社会实践活动形成和发展起来的。所以，它表现的是个人的独特风格和不同于别人的特点1。心理学领域对性格倾向性类型的研究很多，综合国内外的研究，现将有代表性的观点加以简介。(1)以心理机能优势分类这是英国的培因和法国的李波特提出的分类法。他们根据理智、情绪、意志三种心理机能在人的性格中所占优势不同，将人的性格分为理智型、情绪型、意志型。理智型的人通常以理智来评价周围发生的一切，并以理智支配和控制自己的行动，处世冷静；情绪型的人

10、通常用情绪来评估一切，言谈举止易受情绪左右，这类人最大的特点是不能三思而后行；意志型的人行动目标明确，主动、积极、果敢、坚定，有较强的自制力。除了这三种典型的类型外，还有一些混合类型，如理智-意志型，在生活中大多数人是混合型。(2)以个体独立程度分类美国心理学家威特金等人根据场的理论，将人的性格分成场依存型和场独立型。前者也称顺从型，后者又称独立性。场依存型者，倾向于以外在参照物作为信息加工的依据，他们易受环境或附加物的干扰，常不加批评地接受别人的意见，应激能力差；场独立型的人不易受外来事物的干扰，习惯于更多地利用内在参照即自己的认识，他们具有独立判断事物、发现问题、解决问题的能力，而且应激能

11、力强。可见这两种人是按两种对立的认知方式进行工作的。(3)以人的社会生活方式分类德国的心理学家斯普兰格从文化社会学的观点出发，认为哪种生活方式最有价值，把人的性格分为六种类型，即经济型、理论型、审美型、宗教型、权力型、社会型。美国心理学家霍兰德根据人格特征与职业选择的相关关系，把性格划分为现实型、研究型、艺术型、社会型、企业型、常规型六种类型。2.2外向型性格每一个人都有一种“精神的能量”。如果这种精神的能量所处的趋向是向外的，则产生性格的外向性；如果这种精神的能量趋向是向内的，则产生性格的内向性。这就形成了外向型和内向型性格。这两种相反的倾向常常同时存在于一个人的性格。哪一种呈优势，则外在表

12、现为有意识的态度；呈弱势的那一种，未能成为意识，叫“个人无意识”。一旦遇到适当的环境，这种“个人无意识”就会上升为意识而通过外在表现出来。所谓外向型性格具有活泼开朗、善于交往、不拘小节等。常常具有以下几种类型：（1）社交型：非常活泼，能与各个阶层，各种性格的人打交道，很容易得到别人的认可，博得好感。留给别人的第一印象就很好，第二次见面时别人总能记住他们并示意与他们交往。有出色的语言表达能力，知道什么话该说，什么话不该说，懂得在不同的场合应有不同的语言。建议：朋友多固然好，但要分清“质量”。交友过于广泛，难免遇到一些不正当的人，这样会很危险，不知不觉走上邪道。（2）行动型：讲求实际，有实干精神。

13、行动是他们的中心，永远投身于实际的行动中。执著和专注，勤奋工作，同时又具有活泼开朗的性格，使得他们成为精力充沛的实干家。他们的事业绝大多数是成功的，随着时间推移，阅历加深，成功的范围不断扩大。在形势突变的时候保持理智，不被表面现象所迷惑。效益很高，维持良好的工作状态。善于抓住各种机会，只要认为其有价值和成功的可能，就会马上做出决定，投身其中。比较正直，不会猜忌自己身边的人，与别人的合作通常都是愉快的。（3）自负型：自信过了头，高估自己的能力，对自己缺乏一个公正中肯的评价。（4）乐观型：无忧无虑，乐观大方。在最不利的情况下，也能平静面对，保持一种十分乐观的、积极的心态。建议：快乐固然很重要，适当

14、的压力也是必要的。（5）感情型：热烈奔放，富于激情，容易发怒，由于易受感情的影响，他们看问题一般不会太全面，其间经常介入他们的种种主观感情，难以做出理性的分析。建议：学会控制自己。2.3性格与职业的关系性格是指一个人在生活过程中形成的对现实稳定的态度以及与之相应的习惯性的行为方式。人的性格不是天生的，它是个体在社会实践活动中，通过与自然环境、社会环境的交互作用，是客观事物的各种影响在个体的经验中保存固定下来，逐渐形成个体对人对事的态度，并且以一定的形式表现在自己的行为之中，构成个人所特有的态度体系和行为方式2。美国著名的职业生涯指导专家霍兰德将职业选择看作一个人性格的延伸。他认为，职业选择也是

15、性格的表现。个人的性格与职业之间的适配和对应是职业满意度、职业稳定性与职业成就的基础。职业发展的过程中，职业技能和相关资质固然重要，但是，充分挖掘自身的个性，找到性格特点、能力素质与职业需求之间的匹配度，才是最大限度地发挥自身潜能，并尽快达到成功彼岸的关键，是确保职业可持续发展的决定性因素。性格反映人的价值观，同时影响人的行为方式。性格并无好坏之分，但性格类型与职业类型的匹配度，却决定了事业的成功与否。如果一个人从事的职业与他的个性相适应，并有能力相支撑时，工作起来就会得心应手，心情舒畅，容易取得成功，有利于实现自身价值最大化。如果性格与职业不适应，这种性格就会阻碍工作的顺利进展，使从业者感到

16、被动，缺乏兴趣，力不从心，精神紧张，给个人发展和组织造成影响。性格决定着职业发展的长远，了解自己的性格，把握其变化规律，不仅有助于求职择业，而且有利于自己创业、立业。人的性格一旦形成，很难改变，但是这并不是说人们只能顺其自然。性格具有相对的稳定性，但在很大程度上是来源于后天的培养，并不是无法改变的，每个人在社会中都会因为种种外界原因而改变原先的性格，况且纯粹属于某一性格类型的人很少，大多数人都是几种性格类型兼具的混合体。当发现自身性格与职业的匹配度不高时，可以通过个人努力来弥补不足，充分发挥自己性格优势方面的作用，避免或减少自己性格中的劣势方面对事业的影响3。3外向型性格对于空乘人员服务质量的

17、影响3.1外向型性格使得空乘人员更热爱自己的本职工作因为外向性格所带来的天生的自信和热情，往往使外向性格的人非常热爱自己的本职工作，空乘服务非常需要热爱自身工作的人。航空服务工作是非常辛苦的，当自己理想中的美好的空姐生活被现实工作的辛苦打破后，要能一如既往地主动、热情、周到、有礼貌，要认真负责、勤勤恳恳、任劳任怨做好工作，面对任何环境的诱惑，依然能坚守岗位。3.2外向性格使得空乘人员具有较强的服务理念和服务意识外向性格的人往往沟通能力很强，而服务行业之中，沟通能力是决定服务质量的关键，在空乘服务领域更需要外向的性格。在激烈的市场竞争中，服务质量的高低决定了企业是否能够生存，市场竞争的核心实际上

18、是服务的竞争。民航企业最关心的是旅客和货主，要想在市场竞争中赢得旅客，就必须提高服务意识和服务理念。服务意识是经过训练后逐渐形成的，是不能用规则来保持的，它必须融化在每个航空人的骨子里，成为一种自觉的思想。3.3外向性格的人忍耐力往往更强相比与内向性格的人，外向性格的人更容易说出自己想法，也更容易表达自己的情绪，这样的人往往具有较强的忍耐能力且具有吃苦耐劳的精神。空乘人员在人们的眼中是在空中飞来飞去的令人羡慕的职业，但在实际工作中却承担了人们所想不到的辛苦，飞远程航线时差的不同，飞国内航线各种旅客的不同，工作中遇到的困难和特殊情况随时都会发生，没有吃苦耐劳的精神，就承受不了工作的压力，做不好服务工作。3.4外向性格使人更容易学习在空乘领域，学习是一个沟通的过程，而外向性格的人具有的较强的沟通能力也使他们的学习意识也较强，这非常有利于空乘工作。一名航空人，需要掌握许多的知识，比如，在飞往美国的航班上，空姐首先要掌握中国和美国的国家概况、人文地理、政治、经济等基本内容，还要了解航线飞越的国家、城市、河流