《管理部》全委项目服务质量检查标准

1、物物业业管管理理部部月月度度物物业业服服务务质质量量检检测测评评估估标标准准序序号号评评估估分分项项分分值值质质量量标标准准检检查查要要点点/ /方方式式评评分分细细则则考考核核 记记录录扣扣分分情情况况描描述述一一级级指指标标二二级级指指标标1综综合合管管理理（23.123.1分分）形象礼仪51、物业中心全体员工按规定着工装，无工装须穿浅色衬衣深色西裤，形象、礼仪符合规范1、全体员工着工装2、无工装着浅色衬衣深色西裤3、形象礼仪1、未按规定着装扣1分2、头发、佩饰、化妆等不合要求扣1分3、服务礼仪不合规范扣1分22、前台接待业主的工作用语、工作流程符合规范，业主来电须铃响3声内接听工作用语、

2、工作标准1、工作用语、工作标准不符合规范扣1分2、业主来电未在3声内接听扣1分 3制度管理1.61、各项制度完善，有全套的纸质版制度文件1、制度齐全2、分类清晰，方便检索1、制度未上墙扣0.2分2、无纸质版制度文件扣0.2分3、制度缺失扣0.2分 42、各级、各类人员熟悉各自岗位职责、工作流程各部门员工基础素质1、管理类人员对岗位职责、工作流程不清楚扣0.2分2、客服类人员对岗位职责、工作流程不清楚扣0.2分3、工程类人员对岗位职责、工作流程不清楚扣0.2分4、保安类人员对岗位职责、工作流程不清楚扣0.2分5、保洁类人员对岗位职责、工作流程不清楚扣0.2分5例会制度0.5每周至少召开一次客服中

3、心例会，会议纪要存档客服中心周例会未按时召开客服中心周例会扣0.5分6培训管理1.41、物业中心每月组织不少于2次在岗培训，讲师由各部门或各专业负责人担任，可以理论知识或岗位实操方式进行，培训主持人应每次提交培训内容概述和参加人签名1、计划课时2、培训内容与签名1、计划少于2课时扣0.2分2、未按培训计划实施扣0.2分3、培训无内容概述与参加人签名扣0.2分72、行政人事部每月组织一次新员工入职培训（2课时企业文化宣讲及制度讲解），各部门有新员工内部培训的系列资料1、频率课时2、内部培训资料1、未按要求每月组织新员工培训扣0.2分2、无新员工内部培训资料扣0.2分83、新下发制度、重要文件一周

4、内进行传阅，有组织学习记录1、新下发制度、重要文件2、传阅频次1、新下发制度、重要文件未在一周内传阅扣0.2分2、无学习记录扣0.2分9综综合合管管理理应急处理31、针对项目特点制定各类应急预案，包括火灾、暴雪、防汛及水浸、电梯困人、大范围停水停电、液化气泄漏、治安及刑事突发事件、意外伤亡、群体性事件、媒体采访等应急预案1、无整套纸质版应急预案扣0.5分2、预案不符合项目实际扣0.2分3、应急预案不全扣0.2分102、各客服中心对各类预案制定年度演练或培训计划并按计划实施1、与预案相对应的演练或培训计划2、有无实施记录1、未制定年度演练或培训计划扣0.2分2、无实施记录扣0.2分113、能按预

5、案组织应急处理，响应时间达到规定标准消防报警测试1、未在3分钟内到达扣0.2分2、不熟悉灭火流程扣0.2分3、未携带消防器具扣0.2分12电梯困人测试1、救援人员在15分钟内未达到现场扣0.2分2、服务人员在5分钟内未到达现场扣0.2分3、救援人员不熟悉救援流程扣0.1分13紧急集合测试三分钟内不能集合完毕扣0.3分14监控异常测试三分钟内无人前往核实扣0.3分15合同管理11、建立合同台帐，注明合同有效期限，合同变动及时更新合同台账1、未建立合同台账扣0.3分2、台账信息不准确扣0.2分162、严格按照合同约定条款履约并有相关记录合同履约记录1、无验收记录（月度检查评分表）扣0.3分2、验收

6、不合格无扣分扣款记录扣0.2分17考勤管理1所有人员按规定使用指纹考勤，员工特殊情况（手指脱皮、受伤）无法指纹打卡的需在考勤时间内到客服中心负责人处签到确认，考勤资料保存两年以上，请假、调休、外出单按规定审批后执行考勤管理1、使用密码考勤扣0.3分2、考勤记录与打卡记录、请销假记录、调休记录、外出单记录不符扣0.3分3、考勤资料保存不足两年扣0.2分4、请假、调休、外出单填写不规范扣0.2分18文件档案管理0.61、有独立档案室的，档案室须锁闭、卫生整洁，有相关防潮、防火、防盗措施；无独立档案室的，文件柜须上锁档案室/柜锁闭1、档案室/柜未锁闭扣0.2分2、防潮、防火措施不足扣0.1分3、环境

7、卫生不符合标准扣0.1分4、带锁文件柜未上锁扣0.2分19综综合合管管理理文件档案管理1.42、所有图纸、文件、资料、记录须按规定归档，标识清晰，有资料目录，档案盒编号清晰，文件归档方便检索，能在三分钟内取阅，借阅有中心负责人审批记录存档及时、分类清晰1、文件资料永久性灭失扣0.3分2、未及时归档扣0.1分3、未分类存放扣0.1分4、标示不清晰扣0.1分5、未能在三分钟内检索调取扣0.2分203、业户资料（业户资料登记表、前期物业服务协议、临时管理规约、收楼通知书、身份证明）齐全，及时建档，分类存放，档案盒/袋标准统一，卷宗贴有档案目录,目录清单与资料内容对应存档及时、分类清晰1、业主收楼一个

8、月内未建立档案的扣0.2分2、档案盒/袋格式不统一扣0.2分3、无档案目录清单的扣0.1分4、内容与目录不符的扣0.1分 21用印管理11、物业中心业务章有专人管理，严禁按照公司用印管理执行，严禁他用专人管理，存档文件1、无专人管理扣0.2分2、业务章未按规定使用，有其他用途扣0.2分222、物业中心业务章用印必须填写用印申请，经中心负责人审批签字后方可用印用印审批1、用印未填写用印申请扣0.2分2、用印审批无中心负责签字扣0.2分233、用印台帐记录清晰、完整，所有发文通知需打印与台账一并存档用印存档记录1、无用印台帐扣0.1分2、台账信息与发文不符扣0.1分24资产管理0.81、建立固定资

9、产管理台帐，并根据固定资产增置、验收、转移、闲置减损、报废等异动情况进行月度更新固定资产与账面相符1、未建立固定资产台账扣0.3分2、台账信息与实际状况不符扣0.2分252、办理资产的验收领用手续，同时粘贴资产编码固定资产管控1、未办理资产验收领用手续0.2分2、未粘贴资产编码扣0.1分26仓库管理21、仓库配置货架，物品摆放规整，地面干净整洁仓库整洁1、仓库未配置货架扣0.2分2、物品摆放无序扣0.2分3、地面不整洁扣0.1分272、仓库有防火、防盗、防潮等措施，易燃易爆品、化学品应隔离存放仓库安全1、仓库未上锁扣0.2分2、防火、防潮措施不足扣0.1分3、易燃易爆品未隔离存放扣0.2分28

10、3、仓库有专人管理，物品出、入库有登记，维修物料凭单领用并登记维修单号出库流程1、仓库无专人管理扣0.2分2、物品出入库无记录扣0.2分3、维修物料领用未登记单号扣0.1分294、仓库管理使用实物卡制度，账、物、卡相符，每月有盘点物品数量1、无月度盘点记录扣0.3分2、无实物卡扣0.1分3、账、卡、物不符扣0.1分30内务管理21、办公环境整洁干净，办公物品摆放有序，不摆放与工作无关的物品办公环境1、办公不整洁、物品凌乱扣0.5分2、资产损坏扣0.5分312、宿舍整洁干净，物品摆放有序，所配资产无损坏宿舍环境1、宿舍不整洁、物品凌乱扣0.5分2、资产损坏扣0.5分32综综合合管管理理内务管理0

11、.83、配置灭火器，无安全隐患办公室、宿舍安全1、未配灭火器扣0.2分2、私拉电线扣0.2分3、擅自使用大功率电器扣0.2分4、其他安全隐患扣0.2分33饭堂管理11、饭堂员工入职时须持有效健康证明，入职后每年体检一次人事档案1、无有效健康证扣0.2分2、未按时体检扣0.1分342、工作人员上岗前须按规定着装（穿戴餐饮行业所用的衣帽、口罩、手套等）,不得穿拖鞋、赤膊、赤脚，不得留长指甲，不得涂抹香粉、指甲油，不得佩戴手镯、戒指等饰物上岗员工着装未按规定着装扣0.2分353、饭堂须保持内外环境整洁，无油腻、无积尘、无污垢、无蛛网，有灭四害措施食堂环境1、饭堂用餐区域地面湿滑、污渍扣0.1分2、墙

12、面、天花有污渍、蛛网扣0.1分3、无灭四害相关工具或措施扣0.1分364、饭堂每周公示菜谱，每天公示当天菜价清单菜谱展示、菜价公示1、无菜价公示扣0.1分2、无菜谱展示扣0.1分37客客户户服服务务（5.45.4分分）前台布置1.4根据项目特点布置服务中心，客服前台接待区干净整洁，向业主展示公示服务收费价目表（含物业服务费、停车服务费及有偿维修收费等）及港联物业logo、企业服务理念等内容企业形象展示1、前台台面物品摆放杂乱扣0.5分2、接待区域卫生不达标扣0.5分3、未公示服务收费价目表扣0.2分4、未按规定展示物业logo、服务理念等扣0.2分38报修与投诉处理2.11、实行24小时值班制

13、度，有值班排班表，值班台帐，交接班记录填写规范，来电来访登记完整、分类正确，交接待办事项跟进处理及时1、值班排班表2、值班台账3、交接班记录 1、无值班表扣0.2分2、无值班台账扣0.2分3、无交接班记录扣0.2分4、交接班记录填写不规范扣0.2分392、业户投诉、报修等受理事项完整登记，分类明确，开单并即时发至相关责任部门，维修人员接单后15分钟到达现场1、完整登记2、15分钟内到达现场1、未按规定登记投诉、报修等信息扣0.3分2、信息登记不完整扣0.2分3、相关人员未在15分钟内到达现场扣0.2分403、业户投诉、报修事项完成后，需24小时内电话回访或上门回访并存有记录，投诉、报修回访率须

14、100%(回访方式需注明)1、24小时内回访2、回访率100%1、未在24小时内回访扣0.2分2、上门回访无业主签字确认及具体时间扣0.2分3、投诉、报修回访率未达100%扣0.2分41客客户户服服务务报修与投诉处理0.94、业户投诉每月编制分类统计报表，并有分析和整改措施1、每月统计2、有分析有整改措施1、每月无分类统计表扣0.1分2、无分析和整改措施扣0.2分3、统计及分析过于潦草，无针对性，有敷衍了事的现象扣0.2425、空置房及业主委托钥匙由专人妥善保管，标识清晰，借用、归还登记详细1、专人保管2、标识清晰3、使用有记录1、钥匙无专人保管扣0.2分2、钥匙无标识或标识不清晰扣0.1分3

15、、借用归还登记不详细扣0.1分43社区文化0.51、有年度计划：举办各类活动的计划、记录、照片等1、社区文化开展计划2、社区文化开展记录1、缺少计划扣0.2分2、缺少记录扣0.2分442、每季度更新各类宣传资料及宣传栏内容宣传资料更新证明图像缺少宣传资料更新图像扣0.1分45路面导引0.51、小区主要出入口设有小区平面示意图封闭式小区或独立组团的主要出入口1、未设置小区平面示意图扣0.1分2、小区平面示意图破损陈旧有碍观瞻或使用扣0.1分462、主要路口设立路标小区主要路口1、未设立指引路标扣0.1分2、指引路标无法正常使用扣0.1分3、指引路标指引错误扣0.1分47房房屋屋及及装装修修管管理

16、理（8.28.2分分）房屋外观1.91、外墙清洁无张贴、无明显污渍，外墙砖、涂料无破损、脱落1、外立面卫生2、外墙砖/涂料1、外墙乱张贴、涂鸦扣0.2分2、外墙有明显污渍有碍观瞻扣0.1分3、外墙砖/涂料脱落扣0.1分482、室外广告牌、霓虹灯保持清洁,无安全隐患1、室外招牌2、园区广告牌、霓虹灯3、项目名称牌4、园区电子显示屏1、室外招牌占用通道有碍通行扣0.2分2、园区广告牌、霓虹灯存在安全隐患扣0.2分3、园区广告牌、霓虹灯有明显污渍有碍观瞻扣0.1分4、项目名称牌脱落或有明显污渍扣0.1分5、园区电子显示屏有明显污渍扣0.1分493、无违反规划私搭乱建，无擅自改变房屋用途现象，封闭阳台

17、统一有序，无超出建筑设计要求安装的外廊、户外防盗网、晾晒架及遮阳蓬等1、住改商2、阳台封闭3、晾晒衣架4、遮阳蓬/雨篷5、户外防盗网6、首层私家花园1、存在住改商现象扣0.1分2、阳台封闭款式不一扣0.1分3、安装超出外立面的晾晒衣架扣0.1分4、安装遮阳蓬/雨篷扣0.1分5、安装超出外立面的户外防盗网扣0.1分6、首层私家花园圈占公共绿化用地扣0.1分7、无违章管理痕迹扣0.2分50房房屋屋及及装装修修管管理理楼宇内部管理3.31、楼幢号、楼门号、楼层号及其它公共标识齐全，无破损，无污渍1、楼幢号2、楼门号3、楼层号4、推拉标识5、防尾随标识6、节约用电标识1、楼幢号缺失或破损严重扣0.1分

18、2、楼门号缺失或破损严重扣0.1分3、楼层号缺失或破损严重扣0.1分4、推拉标识缺失或破损严重扣0.1分5、防尾随标识缺失或破损严重扣0.1分6、节约用电标识缺失或破损严重扣0.1分7、以上标识有明显污渍扣0.1分512、楼栋首层公示“客服管家”标识“客服管家”标识1、“客服管家”标识缺失扣0.1分2、“客服管家”标识破损陈旧或更新不及时扣0.1分523、楼宇天台无乱堆乱放，女儿墙或护栏有安全警示标志1、天台卫生2、女儿墙/护栏的警示标识1、天台卫生不合格扣0.1分2、女儿墙/护栏的警示标识不全扣0.1分534、楼宇水、电、管道井房标识清晰，无杂物堆放，门锁完好，门处于常闭状态1、水表井2、电

19、表井3、弱电井1、水表井标识缺失或不清晰扣0.1分2、电表井标识缺失或不清晰扣0.1分3、弱电井标识缺失或不清晰扣0.1分4、管井房内堆放杂物扣0.1分5、带锁的管井房未进行锁闭扣0.1分545、楼宇内部无乱堆乱放，无占用公共通道现象（如自行车、鞋子、鞋柜、花盆、沙发、纸箱、其他杂物等）1、消防通道2、电梯前室1、消防通道不合格扣0.1分2、电梯前室不合格扣0.1分556、楼宇内公共墙面、通道、窗户完好，无破损1、楼内公共墙面2、楼内通道3、楼内窗户1、楼内公共墙面有较大面积破损扣0.1分2、楼内通道破损扣0.1分3、楼内窗户损坏扣0.1分4、楼宇窗户存在安全隐患扣0.1分567、楼宇内照明正

20、常1、电梯前室照明2、楼梯间照明3、疏散走道照明1、电梯前室照明灯有损坏扣0.1分2、楼梯间照明灯有损坏扣0.1分3、疏散走道照明灯有损坏扣0.1分578、防火门完好，能正常开启和自行关闭楼宇防火门的功用发挥1、楼宇防火门破损扣0.1分2、楼宇防火门无法自动关闭扣0.1分581、无违规装修现象，发现违规开具装修整改通知，督促及时整改现场装修情况1、拆打承重墙扣0.3分2、违规扩建扣0.3分59房房屋屋及及装装修修管管理理房屋装修管理12、装修现场张贴装修施工许可证及装修巡查表，装修工人持出入证施工1、装修施工许可证2、装修巡查表3、装修工人出入证1、未张贴装修施工许可证扣0.1分2、装修巡查表

21、填写不规范扣0.1分3、现场施工工人存在未办出入证扣0.2分603、装修垃圾放置室内或袋装后运至指定地点装修垃圾1、装修垃圾未袋装处理扣0.2分2、装修垃圾随意堆放扣0.2分614、装修验收记录完整，有责任人签名装修有无验收记录无装修验收记录扣0.2分62楼宇巡查21、客服部与保安部实行楼宇巡查一表制（保安部执行电子巡更的除外），每栋楼宇设置不少于两个巡查签到表或巡更点（须包含首层、天面），巡查内容各有侧重（建议保安侧重安全、客服侧重环境、设施设备等），依次签到1、最近3个月的楼宇巡查记录2、现场楼宇巡查表的设置点1、未执行客服、保安一表制扣0.2分2、楼宇巡查签到表的设置点不足扣0.2分3、

22、客服、保安员未依次签到扣0.2分632、客服每天对装修单位巡查不少于一次，每月对空置房巡查不少于二次最近3个月的巡查记录1、长时间未巡查签到扣0.2分2、巡查频次达不到规定要求扣0.2分643、客服中心负责人对楼宇情况进行抽查，每月覆盖不低于50%最近3个月的楼宇巡查记录1、未进行抽查扣0.2分2、抽查覆盖范围不达要求扣0.2分654、对楼宇巡查过程中发现的各种问题报前台客服助理统一跟进处理最近3个月的巡查日志及前台登记跟进处理记录1、未配发统一印制的巡查日志扣0.1分2、巡查日志未认真记录巡查情况及问题扣0.1分3、巡查日志无部门负责人的审核记录扣0.1分4、巡查发现的公区维修问题前台未有开

23、单跟进扣0.1分5、公区问题维修完成后无相关人员确认签字扣0.1分6、无法即时开展维修的未张贴待修提示扣0.1分66设设备备设设施施维维护护管管理理（26.826.8分分）设备房管理6.21、各类设备房管理制度、操作规程按规定上墙，运行记录、巡查记录、保养记录、外来进入登记表记录齐全1、设备房管理制度2、三大规程：运行、保养、维修3、相应的应急预案4、巡查记录5、保养记录6、外来人员登记表1、未张贴设备房管理制度扣0.2分2、未张贴设备三大规程扣0.2分3、水泵房未张贴停水应急预案扣0.2分4、配电房未张贴停电应急预案扣0.2分5、未设置巡查表或未按时巡查签到扣0.2分6、未设置保养记录表扣0

24、.2分7、未设置外来人员登记表扣0.2分672、设备设施应悬挂/张贴设备卡并进行编号，明确设备责任人，各类标识齐全1、设备房门标识2、设施设备责任卡3、严禁吸烟标识4、运行状态标识5、维修警示标识（严禁合闸、盘车勿动等）6、流向标识1、未设置设备房门标识扣0.2分2、未设置设施设备责任卡扣0.2分3、未设置严禁吸烟标识扣0.2分4、未设置运行状态标识扣0.2分5、未设置相关维修警示标识（严禁合闸、盘车勿动等）扣0.2分6、未设置水流流向标识扣0.2分683、每月对项目设备完好率进行统计分析并制定相应的维修计划园区设施设备完好程度的统计及相应的应对措施1、未进行项目设施设备完好率的统计或统计失实

25、扣0.2分2、未针对设施设备的状况进行相应的维修扣0.2分694、设备房应配备应急灯、灭火器、温湿度计，并处于正常使用状态1、应急灯2、灭火器（按每15平米配置1个，每个配置点不少于2个2公斤灭火器的标准）3、干湿温度计（温度40，湿度80%）1、无应急灯或应急灯坏扣0.1分2、灭火器未配备或配备不足或压力不足扣0.2分3、灭火器未放置于显眼的出入口或过道处扣0.1分4、干湿温度计失效扣0.1分5、干湿温度计的温湿度超标扣0.1分705、设备房应统一配备挡鼠板，高度不低于50公分，低于天台地平的或地势过低的地下室设备房应设置阻水台1、挡鼠板（有配电柜、控制柜等线路设备的设备房）2、阻水台（地势

26、过低有水浸隐患）1、电梯机房未配备挡鼠板扣0.2分2、配电房未配备挡鼠板扣0.2分3、水泵房未配备挡鼠板扣0.2分4、消防监控中心未配备挡鼠板扣0.2分5、地势过低的设备房未设置阻水台扣0.2分716、设备机房地面平坦、干燥、防滑，墙面平整、干燥，地面、墙面整洁，无积尘、无油污、无杂物，通风良好1、重要设备房（高低压配电房、发电机房、电梯机房、水泵房）铺设瓷片或刷地坪漆2、地面平整完好3、墙面平整完好4、通风状况1、重要设备房未进行刷漆或贴瓷片扣0.2分2、设备房地面破损起尘扣0.2分3、设备房地面渗水、有水渍扣0.2分4、设备房墙面返潮、渗水扣0.2分5、设备房天花、墙角有蛛网扣0.2分6、

27、设备房无通风设施或通风不畅扣0.2分727、配电房、水泵房内悬挂系统图1、配电线路系统图2、供水线路系统图1、配电房未悬挂系统图扣0.2分2、水泵房未悬挂系统图扣0.2分73设设备备设设施施维维护护管管理理维护保养21、提前制定年度维保计划并予以内部公示，工程维修部和客服中心负责人签字确认每月25日编制下月保养计划并内部公示1、年度保养计划2、最近三个月的月度保养计划1、未制定年度保养计划扣0.2分2、未张贴经审核的年度保养计划扣0.1分3、未编制月度保养计划并公示扣0.2分742、工程维修部负责人每月对保养情况进行监督，并在保养记录上签字最近三个月的保养记录审核情况1、保养记录缺失或不全扣0

28、.1分2、保养记录无工程维修部负责人审核签字扣0.2分753、客服中心负责人每月对设备设施计划保养情况进行抽查最近三个月的保养记录审核情况（至少对两类设备有抽查）保养记录无客服中心负责人抽查记录扣0.2分764、楼宇内外公共设施设备完好，维护保养到位1、各种门、杆、柱、扶手、围栏2、园区照明（路灯、草坪灯等）3、园区公共座椅4、天花、石材5、消火栓6、门禁系统1、各种门、杆、柱、扶手、围栏倒塌、断裂等安全隐患扣0.2分2、各种门、杆、柱、扶手、围栏油漆大面积脱落扣0.1分3、园区照明损坏影响使用扣0.1分4、园区座椅腐烂/陈旧/油漆脱落扣0.1分5、天花、石材裂纹、脱落扣0.1分6、消火栓缺失

29、或损坏扣0.2分7、门禁系统无法正常使用扣0.2分77工作巡查2.81、高低压配电房每8小时至少巡视一次最近三个月的高压配电房巡查记录1、无巡查记录或记录丢失扣0.2分2、巡查频次不达标扣0.2分3、数据信息与设备运行状态不相符扣0.1分782、供水设备设施交班前、接班后及班中每4小时至少巡视一次最近三个月的生活水泵房巡查记录1、无巡查记录或记录丢失扣0.2分2、巡查频次不达标扣0.2分3、数据信息与设备运行状态不相符扣0.1分793、消防水泵、风机房、排水设备每天至少巡视一次最近三个月的消防水泵房、风机房及排水设备巡查记录1、无巡查记录或巡查不达频次扣0.2分2、数据信息与设备运行状态不相符

30、扣0.1分804、每日对电梯机房进行巡查，有巡查记录最近三个月的电梯机房巡查记录1、无巡查记录或记录丢失扣0.2分2、巡查频次不达标扣0.2分3、数据信息与设备运行状态不相符扣0.1分815、工程维修部负责人每周对各类设备房至少抽查一次最近三个月的各类设备房巡查记录1、配电房无抽查记录扣0.2分2、水泵房无抽查记录扣0.2分3、电梯机房无抽查记录扣0.2分4、发电机房无抽查记录扣0.2分5、其他设备房无抽查记录扣0.2分82设设备备设设施施维维护护管管理理排水排污管理1.21、排水沟、排水管道、排污管道通畅，雨水井、化粪池无堵塞、外溢现象1、路排、地下车库排水系统2、雨水井、污水井、雨污检查井

31、3、化粪池1、雨水篦子、集水井篦子破损未更换扣0.2分2、排水沟、集水沟渠、集水井等积水严重扣0.2分3、雨水井、污水井、雨污检查井积水超标扣0.2分4、化粪池堵塞或外溢扣0.2分832、排水管道、雨水井、污水井无杂物淤积，化粪池按规定时间清掏，有相关记录1、路排、地下车库排水系统2、雨水井、污水井、雨污检查井3、化粪池1、排水管、积水沟渠堵塞或垃圾较多扣0.2分2、化粪池未按规定频次清掏或记录与事实不符扣0.2分84道路、井盖管理1.41、道路无堆积物，路面无较大破损任选园区干道三条（30米/条）1、路面有危害行人安全障碍物扣0.2分2、路面不平、破损影响通行扣0.2分3、道路堆积大量杂物影

32、响观瞻或通行扣0.2分852、井盖完好，与路面保持平齐，无缺失，无晃动园区道路及绿化带内井盖1、井盖破损影响使用或有安全隐患扣0.2分2、井盖锈蚀或老化严重扣0.2分3、路面井盖高出或低于路面1扣0.2分4、井盖晃动扣0.2分86供水设施管理1.71、供水设备整洁、无锈蚀，水箱有容量及用途标识1、水泵房实际察看水箱、水管、软连接、阀门、报警器等2、水泵正常机械密封渗漏应小于3滴分，填料密封渗漏应小于10滴分1、水泵、管网、控制柜、超水位报警器等较脏扣0.2分2、水泵密封渗漏水超出正常范围扣0.2分3、管网脱漆生锈扣0.2分4、阀门、法兰连接等部位锈蚀扣0.2分5、水箱无用途或容量标识扣0.1分

33、872、生活水箱封闭或上锁，每半年进行清洗，有清洗记录，溢水口、通气口管口有防虫网生活水泵房实际察看生活水箱1、生活水箱未上锁或封闭扣0.2分2、生活水箱无清洗记录或频次不足扣0.2分3、溢水口、通气口管口未加防虫网扣0.1分883、水质符合标准，有卫生防疫部门颁发的水质化验合格证明并公示水质化验及合格证公示1、水质化验单位无水质检测资格扣0.2分2、无卫生防疫部门水质化验合格证明扣0.1分89设设备备设设施施维维护护管管理理供配电管理2.41、配电柜内连接螺栓无松动，清洁状况良好高低压配电房实际察看配电柜1、连接螺栓松动，发热变色或有焦糊味扣0.2分2、接线进出线连接松动、生锈扣0.2分3、

34、配电柜内灰尘明显、卫生不佳扣0.1分902、备用发电机每半个月试运行一次，每次5-10分钟，有记录；每年发电机带负荷运行一次，有记录，发电机发电运行期间每小时记录，严禁发电机超负荷运行1、实际察看备用发电机房及设备运行2、要求启动测试1、无试运行记录或试运行频次不达标扣0.2分2、启动测试的启动程序不正确扣0.2分3、无本年度或上年度的带负荷运行记录扣0.1分4、发电机无法正常使用或运行过程中出现故障扣0.2分913、油箱外须标刻度，有防渗漏油设施，油箱间有防爆灯，备用油量满足8小时需求实际察看柴油发电机油箱1、油箱外未标油量刻度扣0.2分2、油箱间未设置防爆灯扣0.2分3、备用油量无法满足8

35、小时需要扣0.2分4、油箱没有沙池等防渗漏油措施扣0.2分924、配备灭火装置，且处于正常状态察看灭火装置1、无灭火装置的扣0.2分2、灭火装置压力不足或出有效期的扣0.2分93电梯管理1.81、电梯各种按键功能正常，楼层指示信号齐全、清晰，每层层门的三角钥匙孔周围设置环形危险警示标识1、楼层及电梯内的功能按键2、楼层指示信号3、层门三角钥匙孔环形警示标识1、楼层电梯面板按钮无法正常使用扣0.2分2、电梯轿厢功能按键无法正常使用扣0.2分2、电梯楼层指示信号无法正常使用扣0.2分3、层门三角钥匙孔缺少环形警示标识扣0.1分942、电梯轿厢内年检证明处于有效期内，并张贴使用须知1、有效年检合格证

36、（原件、复印件均可）2、电梯使用须知/安全守则/乘梯须知1、电梯内未放置年检合格证扣0.3分2、轿厢内未张贴使用须知/安全守则/乘梯须知扣0.2分953、轿厢内照明、通风良好，通风口无积尘，应急通话设施正常1、轿厢照明2、轿厢通风3、测试三方通话1、轿厢内照明不足或射灯格外刺眼扣0.1分2、轿厢照明灯罩上积尘或内有杂物扣0.1分3、轿厢内通风不畅或直吹头顶扣0.1分4、轿厢通风口积尘扣0.1分5、三方通话无法接通或声音极小扣0.2分96设设备备设设施施维维护护管管理理电梯管理2.94、电梯运行过程无明显异响、摇晃、顿挫，安全触板及光幕保护装置有效1、乘坐电梯从首层到顶层，感受运行的平稳度、舒适

37、度2、随机停靠楼层，察看电梯层门的安全性能1、电梯运行过程中有异常噪音扣0.2分2、电梯运行过程中有摇晃感扣0.2分3、电梯启动或停层时有顿挫扣0.2分4、层门开启异常、无法正常关闭扣0.2分5、安全触板或光幕极不灵敏扣0.2分6、现场测试出现滑梯、坠梯现象加扣0.3分975、电梯机房清洁，井道清洁无尘，底坑无积水、无垃圾、无油污1、电梯机房卫生2、井道、地坑卫生1、电梯机房地面脏扣0.1分2、控制柜、电动机、减速箱等表面落尘较多扣0.1分3、底坑有垃圾/油污扣0.1分4、底坑积水扣0.1分5、井道出现滴渗水现象扣0.1分6、电梯机房堆放无关杂物扣0.2分986、电梯机房配备整套盘车工具且可正

38、常使用1、盘车手轮、撬杆等救援工具齐全2、盘车工具摆放处张贴使用说明3、盘车手轮须粘贴“电梯运行时请勿动”标识1、盘车工具不全或无法正常使用扣0.2分2、盘车工具摆放处未张贴使用说明扣0.1分3、盘车手轮未粘贴“电梯运行时请勿动”标识扣0.1分997、电梯故障及安全事故有发生及处理情况登记1、电梯故障登记、跟进处理记录2、电梯故障统计及分析1、电梯故障未进行登记或登记不实扣0.2分2、电梯故障未按月进行统计分析扣0.3分100能耗管理1.2工程维修部每月编制公用能耗报表，并有分析说明1、公共用电能耗2、公共用水能耗1、未编制公共用电能耗统计表扣0.5分2、未编制公共用水能耗统计表扣0.5分3、

39、未对公共能耗情况进行对比分析扣0.2分101维修管理0.8维修人员配备基本维修工具，上门维修需自带抹布、垫布、鞋套，严格按照服务礼仪标准与业主沟通1、检查工具包及其内工具2、模拟报修，测其是否携带鞋套、抹布等3、口头提问上门维修礼仪规范或翻阅回访记录1、维修技工无工具包扣0.2分2、上门维修不自带鞋套、抹布、垫布扣0.1分3、不熟悉上门维修服务礼仪扣0.5分102设备建账0.7设备设施使用单独建档，并建立台帐，每月有统计，并及时更新1、设备设施档案2、设备设施台账及其更新1、未建立设备档案扣0.3分2、未建立设备设施台账扣0.2分3、设备设施台账更新不及时、与实际不符扣0.2分103设设备备设

40、设施施维维护护管管理理工器具、钥匙管理1.71、各类工程钥匙进行分类，贴标签，存放于指定地点各类钥匙贴标签，有整套备用钥匙1、设备房：配电房、水泵房、发电机房、电梯机房、风机房等2、管井房：水表井、电表井、弱电井等3、楼宇其他：控制柜、电梯三角锁、防火门等1、钥匙未贴标签扣0.2分2、整套备用钥匙未存放于工程办公室或监控室内扣0.2分1042、各类设备房钥匙建立清单，专人保管，领用、借用、归还、交接须详细登记工程钥匙清单及借用记录1、未建立工程钥匙清单扣0.2分2、各类工程钥匙无专人保管扣0.2分3、工程钥匙借用无登记或与实际情况不符扣0.2分1053、工程维修共用工具建立清单，专人保管，借用

41、有登记电钻、人字梯、切割机等公用工具清单及领用记录1、未建立公用工具清单扣0.1分2、公用工具无专人保管扣0.1分3、公用工具借用无登记或与实际情况不符扣0.1分1064、高压绝缘工具按要求年检绝缘靴、绝缘手套、验电器、绝缘操作杆等1、绝缘靴年检失效扣0.1分2、绝缘手套年检失效扣0.1分3、验电器年检失效扣0.1分4、绝缘操作杆年检失效扣0.1分107秩秩序序维维护护、消消防防及及车车辆辆管管理理（19.819.8分分）岗位值勤4.21、各岗位员工熟悉礼仪规范、岗位职责、工作流程1、岗位职责2、重大、紧急事件处理流程1、不能遵守礼仪规范扣0.5分2、不熟悉岗位职责（巡视范围、工作内容等）扣0

42、.3分3、不熟悉重大、紧急事件处理流程扣0.5分1082、各岗位员工无串岗、脱岗、睡岗现象岗位员工存在串岗、脱岗、漏岗现象扣0.5分1093、岗位区域保持清洁，物品摆放整齐1、清洁状况2、物品摆放3、与岗位无关的物品1、清洁状况差扣0.2分2、物品摆放不整齐扣0.2分3、存放与岗位无关物品扣0.2分1104、各岗位交接班规范，值班及交接班记录填写完整、清晰1、交接班流程2、交接物品及工作内容1、交接班言辞举止不规范扣0.2分2、交班出现漏岗扣0.5分3、岗位物品及待办事项记录不完整扣0.3分1115、主要出入口设置访客登记表，要求来访人员出示有效证件并登记身份证号码、手机号码、来访时间、受访业

43、主房号等信息1、访客登记表2、登记内容1、无访客登记表扣0.5分2、登记内容不完整或不准确扣0.3分112秩秩序序维维护护、消消防防及及车车辆辆管管理理岗位值勤0.76、大件物品搬出小区须有物品放行条物品放行条1、未实行物品放行条制度扣0.3分2、前台物品放行条未及时归档扣0.2分3、门岗物品放行条未及时归档扣0.2分113工作巡查2.21、保安部楼宇安全巡查每日不少于2次，每日对装修单元至少巡查1次1、签到表或巡更记录2、装修巡查记录1、未按规定频次进行楼宇安全巡查扣0.2分2、未按规定对装修户进行巡查扣0.2分1142、固定岗位5个以下的，当班队长每班巡查园区岗位不少于3次，固定岗位5个以

44、上的，当班队长每班巡查岗位不少于2次巡查签字记录未按规定频次巡查扣0.2分1153、保安部各当班队长每日对楼宇进行巡查，15栋（含15栋）楼宇以下的，每个班次每周覆盖一遍，15栋以上的，每个班次每2周覆盖一遍，每日每个班次巡查楼栋不得重复巡查签字记录1、未按规定频次巡查扣0.2分2、每个班次每日巡查楼栋重复扣0.2分1164、保安部负责人每日对楼宇情况进行抽查，15栋（含15栋）楼宇以下的每月覆盖一遍，15栋楼宇以上的，每月覆盖50%抽查签字记录未按规定频次抽查扣0.2分1175、保安部负责人每日白班检查全部岗位执勤情况不少于1次，夜间查岗每周不少于2次1、白班抽查签到记录2、夜班抽查签到记录

45、1、白班抽查未覆盖全部岗位扣0.2分2、夜班查岗频次不达标扣0.2分1186、保安部负责人每周抽查装修户，每月至少覆盖50%装修户保安部装修巡查记录1、保安部负责人未按规定每周抽查扣0.2分2、当月未覆盖50%装修户扣0.2分1197、消防主管(队长)每半月对出租商业用房进行1次消防安全巡查消防安全巡查记录未按规定频次巡查扣0.2分120公共区域安全管理0.41、公共区域安全隐患处有明显警示标识（警示牌、警示带、警示文字等）安全隐患处相关警示标识无警示标识或警示标识简陋（白纸打印）扣0.2分1212、公共区域施工现场有防护措施施工现场处防护措施施工现场无防护措施扣0.2分122监控、消防中心管

46、理0.71、监控设施使用正常出现故障及时报修，有报修及跟进处理记录1、监控设施工作状态2、故障报修记录3、故障跟进处理记录1、监控设施故障扣0.3分2、出现故障未及时报修扣0.2分3、报修后未及时跟进扣0.2分123秩秩序序维维护护、消消防防及及车车辆辆管管理理监控、消防中心管理5.12、外来人员进入监控室须登记，严禁无关人员进入、无关材料堆放，做好防水、防潮、防火、防虫鼠措施1、外来人员登记表2、监控室现场3、相关安全防范措施1、无外来人员登记表扣0.2分2、无关物品随意摆放扣0.2分3、未配置灭火器扣0.3分4、无灭虫鼠措施扣0.1分5、无防水、防潮措施扣0.1分1243、监控记录填写规范

47、，清晰，监控资料至少保存30天，监控画面时间误差不得超过2分钟1、监控记录本2、监控存储数据3、监控系统时间误差1、无监控记录扣0.5分2、监控记录填写不规范扣0.2分3、监控存储数据不能保存30天扣0.2分4、监控系统时间误差超过2分钟扣0.2分1254、岗位职责、操作流程、应急预案、岗位人员照片上墙1、岗位职责2、操作流程3、应急预案4、值班员照片1、缺少岗位职责扣0.2分2、缺少操作流程扣0.2分3、缺少应急预案扣0.2分4、缺少值班员照片扣0.2分1265、消防联动系统完好，运行正常，每月测试一次，有测试记录1、消防联动系统运行情况2、消防联动系统测试记录1、消防联动系统故障扣0.5分

48、2、未每月对消防联动系统进行测试扣0.2分3、消防主机密码保存、故障点屏蔽无相关规定扣0.2分1276、消防广播系统完好消防广播系统工作情况消防广播系统故障扣0.2分1287、值班人员熟练调取园区监控摄像、知晓消防监测点的位置1、调取监控录像2、提问消防检测点位置1、不能熟练调取录像扣0.2分2、不熟悉消防检测点位置扣0.2分1298、消防监控中心值班人员禁止携带MP3、MP4、游戏机等个人娱乐终端，计算机系统禁止连接至互联网、禁止安装即时聊天工具、禁止存有音频、视频、游戏等娱乐性质的无关软件及文件1、有无娱乐终端2、计算机是否联网3、是否安装无关软件1、携带娱乐终端扣0.2分2、计算机连接互

49、联网扣0.2分3、安装无关软件扣0.2分4、携带与工作无关的书刊报章扣0.2分130消防安全管理1.81、建立消防器材台帐，变动及时更新，各岗位熟知园区灭火器的分布位置1、消防器材台账2、询问保安员灭火器分布位置1、无消防器材台账扣0.3分2、消防台账不准确扣0.2分3、保安员不熟悉灭火器分布位置扣0.2分1312、消防器材（消火栓、灭火器、喷淋系统、消防工具、室外水泵结合器）完好，每月检查一次，有记录1、检查消防器材2、消防器材月检记录1、消火栓不能正常使用扣0.3分2、灭火器失效扣0.3分3、其他消防器材失效扣0.3分4、消防器材无月检记录扣0.2分132秩秩序序维维护护、消消防防及及车车

50、辆辆管管理理消防安全管理3.73、消防设施维修、保养有记录1、消防设施维修记录2、消防设施保养记录1、消防设施无维修记录或记录不完整扣0.2分2、消防设施无保养记录或记录不完整扣0.2分1334、消防通道畅通，楼层有紧急疏散指引图，出口指示灯完好1、检查消防通道2、检查消防门3、楼层紧急疏散指引图4、出口指示灯1、消防通道有杂物扣0.3分2、消防门闭门器损坏扣0.3分3、消防门锁闭扣0.3分3、缺少楼层紧急疏散示意图扣0.2分4、出口指示灯损坏扣0.2分 1345、每月进行一次消防培训，有记录月度消防培训记录缺少月度消防培训记录扣0.3分1356、有义务消防队的架构及人员名单，人员变动每月更新

51、1、义务消防队架构及人员名单2、人员变动每月更新1、未建立义务消防队扣0.3分2、人员变动未月度更新扣0.2分1367、消防战备柜/工具箱内器材完备，标识清晰，摆放整齐1、消防战备柜/工具箱器材完备2、消防战备柜/工具箱器材标识3、消防战备柜/工具箱器材摆放1、无消防战略柜/工具箱扣0.3分2、消防战备柜/工具箱器材不齐全扣0.3分3、消防战备柜/工具箱器材标识不清晰扣0.1分4、消防战备柜/工具箱器材摆放不整齐扣0.1分1378、至少每半年向业户开展一次消防安全知识宣传和教育活动消防安全知识宣传和教育活动记录1、未开展消防安全知识宣传和教育活动扣0.2分2、频次不达标扣0.2分138机动车停

52、放管理11、机动车现场停放整齐，违规停放发出提示单停车场车辆停放车辆停放混乱扣0.2分1392、道闸系统正常运行，车辆出入有登记1、车场道闸系统运行情况2、车辆出入登记表1、车场道闸系统运行不正常扣0.3分2、车辆出入登记表缺失扣0.3分1403、熟知车位号具体位置抽查车位号位置对车位号位置完全不知扣0.2分141环环境境绿绿化化管管理理（16.716.7分分）保洁员管理0.81、保洁员统一工装、佩戴工牌，使用礼貌用语现场检查1、着装不统一扣0.2分2、穿拖鞋上班扣0.2分3、未佩带工牌扣0.2分4、未使用礼貌用语扣0.1分5、二人以上聚堆休息扣0.1分142环环境境绿绿化化管管理理保洁员管理

53、0.92、岗位员工配置合理，无保洁盲区，各员工有明确的保洁区域1、检查保洁岗位区域分工表（或岗位分布图）2、现场检查3、询问保洁员 1、无岗位区域分工表或岗位分布图扣0.2分2、园区内有保洁死角、盲区扣0.2分3、保洁员无法准确说出保洁区域扣0.2分1433、保洁员上下班须按时打卡/签到，客服中心每日清点核实1、检查保洁员打卡记录或签到表2、检查客服中心的清点记录1、无打卡记录或签到记录扣0.2分2、客服中心无每日清点人数记录扣0.1分144保洁巡查11、有月度保洁工作计划并按计划实施月度工作计划1、无月度保洁计划扣0.2分2、未按计划实施扣0.2分3、无实施记录扣0.1分1452、有专人每天

54、对保洁工作进行抽查，有记录保洁巡查记录表1、无专人对保洁工作进行巡查扣0.2分2、无巡查记录扣0.1分1463、每周进行一次全部核查，有记录周巡查扣分记录表无周检查扣分记录表扣0.2分147清洁设施0.51、垃圾桶等保洁设施无破损检查垃圾桶垃圾桶破损扣0.2分 1482、保洁工具指定存放点，摆放整齐，无随意放置现象1、检查园区现场2、检查保洁工具存放点1、保洁工具指定存放点无标识扣0.1分2、保洁工具未存放在指定地点扣0.1分3、指定存放点保洁工具摆放杂乱扣0.1分149楼内保洁1.61、楼梯目视无垃圾，地面光洁检查楼梯1、楼梯有垃圾扣0.2分2、楼梯地面有污渍扣0.2分1502、天花顶无蛛网

55、、无虫迹、无污渍楼道天花1、楼道天花有蛛网扣0.2分2、楼道天花有虫迹扣0.2分3、楼道天花有污渍扣0.2分1513、墙面目视无污渍、无灰斑入户门、门柱目视无污渍、无水痕、无积尘楼道地面光洁，无垃圾杂物1、楼道墙面2、楼道地面1、楼道墙面有污渍、灰斑、积尘扣0.2分2、楼道墙面有乱贴乱画扣0.1分3、楼道地面有垃圾、污渍扣0.1分1524、大堂门窗无污迹、尘迹、水迹，无手印，光洁明亮大堂玻璃门窗玻璃门窗有污迹扣0.2分153环环境境绿绿化化管管理理楼内保洁15、窗台无蛛网、无积尘窗户玻璃无指印、无水流痕迹楼道窗户1、窗台有蛛网、积尘扣0.1分2、窗户玻璃有指印、水印及积尘扣0.1分1546、消

56、火栓/灭火器、信报箱表面无灰尘1、消火栓2、灭火器3、信报箱1、消火栓箱内有杂物 扣0.1分2、消火栓表面有积尘扣0.1分3、灭火器有积尘扣0.1分4、信报箱有积尘扣0.1分1557、电梯轿厢清洁无尘，无乱张贴，乱涂画电梯轿厢1、电梯轿厢有积尘扣0.1分2、电梯轿厢内有乱张贴扣0.1分3、电梯轿厢内有乱涂画扣0.1分1568、楼栋大堂宣传栏表面无灰尘大堂宣传栏大堂宣传栏表面有积尘扣0.1分157外围保洁31、区间道路无垃圾、无泥沙、无积水、无污迹、无积尘1、主干道2、楼栋间道路3、园林小径1、道路有垃圾、泥沙扣0.2分2、道路有积水扣0.2分1582、雨/雪后四小时，业主出行必经通道清除1米宽，单元门前无雪覆盖，大门、停车通道及停车场坡道无雪覆盖1、公共区域道路2、单元门前3、大门4、停车通道及停车场积水/雪未清理扣0.2分1593、栏杆、路灯、灯箱、广告牌、宣传栏目视无污迹、无积尘、无蜘蛛网1、公共区域栏杆2、路灯3、灯箱、广告牌4、公共宣传栏1、栏杆有污迹、积尘、蜘蛛网扣0.2分2、路灯有污迹、积尘、蜘蛛网扣0.2分3、灯箱、广告牌有污迹、积尘、蜘蛛网