课程顾问工作指导手册.doc

1、课程顾问工作指导手册前言：课程顾问工作即产品销售，给目标人群推介产品的同时，使其 对产品留下深刻的第一印象。因此，课程顾问工作极为重要。在此，我们将课程顾问工作分为电话课程顾问、上门课程顾问 和户外课程顾问等3大部分，下面我们就每一大部分进行详细指导 说明。ScJ(%原则：-Ba1本着认真、诚信、耐心的态度，对每一位课程顾问者做到对答如 流，令其满意，并引导其进入角色，了解成长学堂，产生学习兴趣第一部分电话课程顾问指导fIJh i jJ Q 門J匕 0接听流程：LJ1 1、接听电话：您好，成长学堂，有什么能帮助您?2 2、先了解信息：a)a)您孩子今年多大？b)b)上几年级？ c)c)在哪个学

2、校上学?（了解基本信息后，对课程顾问者进行初步的筛选和辨别，接下来针对课程顾问者提出的问题进行成长学堂的相关介绍。）3 3、 通过了解课程顾问者的信息，针对他 / /她的身份，在介绍成长学堂时，强调 他们关心的2话题， 引导他们尽快进入角色。如：介绍学校的入学流程，如入学测试，协议保障等，并列举一些成功的学生、家长的口碑，使他们认同要孩子来成长学堂就会放心、安心。4 4、 关于成长学堂课程话术：（见附件）5 5、 课程顾问者得到满意回答后，引导课程顾问者进入角色：“本着对孩子负责人的态度，建议您带着孩子来学校亲自感受一番，让我们的 教育专家为孩子把把脉，量身定做一套切实可行的辅导方案。如果孩子

3、在起跑 线上落后，将来再去追赶就很困难，压力也大。在XX月XX0XX点有一场免费 的课程讲座，我们将为您预留座位，前来试听，进一步了解我们学校的课程体 系和师资力量，以便更好的选择。”6 6、 电话进入尾声，别忘了留下课程顾问者信息：“如果方便的话，请留下您的联系方式，学校将会随时通知课程信息。谢谢！”、接听礼仪：电话是现代人之间进行交流和沟通的便捷工具。电话接听质量的好坏直接影响到 整个学校的形象。1 1、及时接电话。电话铃响了，要及时去接，不要怠慢，更不可接了电话就说“请稍 等”，撂下电话半天不理人家。2 2、左手持听筒、右手拿笔。在电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录，并提倡用 左手拿

4、听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的， 同时记下有效信息。33 3、认真听对方说话。接电话时应当认真听对方说话，而且不时有所表示，如“是”“对”，“好”，“请讲”，“不客气”等等，或用语气词“唔”、“嗯”等，让课 程顾问者感到你是在认真听。漫不经心，答非所问，或者一边听一边同身边的人谈话， 都是对对方的不尊重。4 4、注意声音和表情。沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养，养成礼 貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让课程顾问者感到轻松和舒适。因此，接听电话时 要注意声音和表情。声音好听，并且待人亲切，会让课程顾问者产生亲自来学校拜访 的冲动。不要在接听电话的

5、过程中暴露出自己的不良心情，也不要因为自己的声音而 影响学校的形象。5、保持正确姿势。接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身 体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的 是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且 不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自 然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使客户感受到你的愉悦。6、确认来电信息。电话接听完毕之前，不要忘记确认课程顾问者信息，防止记录错误 或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。7 7、最后道谢。最后的道谢也是基本的礼仪。来

6、者是客，以客为尊，千万不要因为电话 课程顾问者不直接面对而认为可以不用搭理他们。因此，要心存感激地向他们道谢和 祝福。8 8、让客户先收线。在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂 上电话，对方一定会听到 喀嗒”的声音，这会让对方感到很不舒服。因此，在电话即 将结束时，应该礼貌地请对方先收线，这时整个电话才算圆满结束。4第二部分 上门课程顾问指导一、接待流程1 1、眼睛辨别：来访者能上门课程顾问，证明他们对学校已经有了前期的了解，根据来访者进门的 神态、服装和眼神，初步判断他们是否为我们的潜在学员（一定要用敏锐的眼光辨别 竞争对手和潜在学员）。2 2、邀请坐谈：邀请来访者坐下

7、，给其礼貌的倒水，并拿出学校的宣传资料送到其手中。3 3、了解来访者基本信息：d d） 您孩子今年多大？e e） 上几年级？f f） 在哪个学校上学？5（了解基本信息后，对来访者进一步判断，接下来针对来访者提出的冋题进行相关介绍。）4 4、关于成长学堂话语术：（见附件）5 5、 针对来访者的身份，在介绍成长学堂时，强调他们关心的话题，引导他们尽快的进入角色。如，带领来访者参观校区、师资、教室、指纹考勤机等特色方面的介绍。“如果您方便的话，在XX月XX0XX点将有一场免费的课程讲座，我们将为您预留座位，以便您和孩子亲自感受我们的专家讲师和课程体系。”6 6、最后，赠予来访者纪念品，并对他们的亲自

8、来访表示忠心感谢！1 1、站:课程顾问老师应该对上门的每位客人都主动点头示意，并保持精神饱满，面带真诚 的微笑地起立迎接，邀请入座。2 2、说：课程顾问老师应先讲话掌握主动权。课程顾问时态度真诚热情，语调清晰温和，目 光热情自然。注意力集中在来访者身上，认真倾听来访者询问。3 3、穿:课程顾问老师在工作时间应严格按要求着装，不得浓妆艳抹、奇装异服4 4、做：、接待原则6每天提前到岗位，保证接待室干净、明亮、整洁。工作态度耐心细致，不急不躁， 不厌其烦，把每位来访者当成自己的亲友一样接待。每位课程顾问老师应时刻牢记，每失去一位学员将使学校失去 100100 名潜在的学员。熟练每项课程顾问技能，在

9、来访 者大量涌来时要应付自如，能够做到：“送一答二照顾三”，即：送走第一批来访 者的同时，回答第二批来访者提出的问题，同时照顾第三批前来课程顾问的来访者。 课程顾问老师在课程顾问过程中切忌有贬低同行业产品的语言、行为，掌握说话的 技巧。三、接待技巧作为一名课程顾问老师，仅仅掌握自身的特点，做到“有问必答”这还远远 不够。还必须具备灵活的头脑、敏捷的思维，极强的应变能力，从而能够尽快的 引导来访者进入角色。1 1、怎样引导来访者进入角色？（1 1）如果来访者进入接待室，东张西望，象在寻找什么，应如何对待？这类来访者一般是在看了广告或听别人宣传，而自己正好有需要购买时来现场课 程顾问某种产品，应特

10、别注意：这时你应马上迎上去打招呼“您好，请问您需要 什么帮助？ ”来访者可能会说“我课程顾问一下关于一对一辅导的事情？ ”这时 要立即引导来访者，递上宣传资料，然后再视其具体情况详细介绍学校。这类来 访者一般在经过介绍后，会认同我们的学校。接着，就待他进行参观，让他更直 观了解学校。（2 2）几个来访者一起进入接待室（一家三口、同事几个人、夫妻二人），如何对待？这类来访者一般是有意想报名，而且已经是比较几家学校了对待这类来访者要用极好的服务态度，语气、语调等都要恰如其分，同时要有足够 的信心，要把自己与他们融在一起，就像朋友之间在一起拉家常、讨论问题一样，同 时要给他们发言权，不要自己一味的象

11、个专家一样，把他们放在一边，对他们正确的 观点及时的给予肯定，同时把7自身的特点，详细的给他们灌输进去而不至于让他们认 为你是在极力推销学校。（3 3）一名来访者已来过几趟，但还是拿不定主意，怎么办？这类来访者一般是费用问题，报名时比较谨慎。我们需要给他详细介绍，强调学校的各种优势，还要给他举例：如明星学员的例子，或者与他相同学校的学 员例子。（4 4）还有一类来访者不知如何提问，也不知问什么，但还想了解一对一，如何对待？对待这类来访者，要掌握绝对的主动权，要带着他们跟着你的思路走，先介绍学校优势，来访者必然会说出自己的想法，然后根据他们的意愿慢慢的引导他。以上所讲只是比较常见的几类来访者，实

12、际在课程顾问过程中会碰到形形色色的人和他们多种多样的要求，就需要我们在接待他们的时候多观察，有时候从来访者的一个眼神，一个动作可以了解他真正需要什么，对我们的课程到底持一种什么态度，而了解了这些，你就可以对症下药，知道从哪个角度，用什么样的方法去介绍才能抓住他们。这是最重要的，而且是书本上所学不到的。2 2、对来访者介绍学校及课程时应采取什么步骤？课程顾问即销售，亦推销。从推销心理学的角度来看，顾客的购买行为一般可以 分为四个阶段：注意阶段（对刺激物的注意）一一产生兴趣一一产生欲望一一行 动阶段（即付诸购买行动）。针对以上要点，我们采取四个步骤:（1 1）吸引来访者的注意力。课程顾问老师应该先

13、讲话而不要让他们先开口。掌握 主动权。来访者进门的第一印象非常重要，因此接待室的整洁、明亮的灯光 会很容易吸引他们的目光。（2 2）引起来访者的兴趣。以生动的解说吸引他们。充分利用无声的交流手段包括 宣传资料及8声像资料、手势、目光接触以及直观的辅助工具（如手册、单页、 教室内展板等）。（3 3）激发来访者的报名欲望。（4 4）促使顾客采取购买行动。3 3、介绍课程时注意的问题：（1 1）保持愉快合睦的气氛。（2 2）对来访者的询问要耐心细致的回答，不厌其烦。（3 3）要以和善的口气来说明问题，不可用强迫式的命令语气。（4 4）要配合来访者的认识进度，不要急于把所有的优势一口气讲完，即要让来访

14、者有思考的时间，一次注入过多的信息量，来访者接受不了，效果反而不好（5 5）给予来访者提问的机会，以把握他们的需求心理。（6 6）尽量使用客观的证据或案例说明学校的优势，避免掺杂个人主观臆断。（7 7）介绍学校时语言要流畅自如，显示出充分自信心。4 4、如何刺激来访者的报名欲望？在课程顾问过程中，能否使来访者产生学习欲望是课程顾问成功的关键，刺激他 们的学习欲望应把握下列要点：把课程与来访者的实际问题和需要相联系，从他们顾客的角度出发介绍课程。A.A.针对父母，可列举一些成功的明星学员和学生口碑，强调学校的资历、规模和前景，使他们认同将孩子来学校使其放心、安心。9B.B.针对孩子，可列举明星学

15、员成功案例，获得信任，增强信心，激发学习 欲望。5 5、课程顾问老师言谈举止方面的禁忌。（1 1）说话时，眼睛不看着来访者，会暴露出你内心的胆怯心理。使其产生怀疑。 因此要克服畏惧心理，讲话时要用自然的眼光看者对方。但目光要时常移动, 不要总盯着一个部位，保持并显示出自信。（2 2）不要神态紧张，口齿不清。（3 3）站立姿态要准确，不要有小动作，如两腿来回抖动等。（4 4）与来访者讲话时不要东张西望或打哈欠。这样会显得无精打采，更不要打断 他们的话。在他们讲话过程中，课程顾问老师没有听清或没有理解的地方， 最好用笔记下来，等到他们讲完话后再来询问讲解。（5 5）讲话时不要夹带不良口头语，或说话

16、时唾沫四溅。（6 6）切忌夸夸其谈，忘乎所以。课程顾问要点要言简意赅，一针见血。要有针对 性的强调主要特点，不要泛泛的罗列优点。优点要逐一介绍，而不要将几条 几点概括在一起介绍，以加深来访者印象。（7 7）切忌谈论来访者的生理缺陷(8) 说话时正确的使用停顿。(9) 尽可能不让来访者说“不”，而要让他们说“是”。6 6、 为什么要避免谈论己方的竞争对手？如果谈论自己的竞争对手，就会使来访者对我方竞争对手的情况有更多的了 解，从而把注意力和兴趣转移到竞争对手身上，所以绝对不要谈论。倘若来访者 提及，尽量回避或少说，语气上要显的轻描淡写，一笔带过。如“我们不能在背 后说人家的坏话，我们更关心我们能

17、给你10们带来什么，在这方面我们的教育在行 业内是很有优势的。我们的”假如不可避免的要谈及竞争对手的情况，则应以 公正、客观的态度来评价对方，不说对方的“坏话”。7 7、 注意自己的讲话声音。(1)你的声音是否与你的年龄、性别相称。(2)声音是否具有一定的力度。(3)声音有无抑扬顿挫、足以表达感情还是平淡无味。(4)声音听起来是否诚实，自然亲切。(5)声音有无矫揉造作的味道。(6)声音是否清晰，有无鼻音或沙哑音。(7)字的发音是否准确。8 8、 说服来访者应遵循的原则：(1)(1)不与来访者争论。(2)(2)尊重来访者的意见，如果他错了，用我们的专业说服他（3 3）如果你错了，要勇于承认。（4

18、 4）多为来访者着想。（5 5）由友善的方式开始，态度和蔼。（6 6）让来访者多说话，注意倾听。（7 7）使来访者多说是，少说不。11（8 8）巧妙提问（9 9）使来访者觉得这个想法是他自己的而非课程顾问老师的。（1010）对来访者的看法及愿望表示理解和同情。（1111）要把握对方的心态。（1212）课程顾问时，要避免争论。（1313）在众多的信息传递中，应先让来访者知道令他心悦的信息，而令他不悦 的信息应拖后让他知道。7 7、 成交过程中应注意什么问题？（1 1）不要流露出任何慌乱的迹象。（2 2）保持自然的神态。（3 3）不要过多发言。（4 4）坚定来访者的学习信心，如给予一些鼓励的话语。8 8、 如何向竞争对手的潜在学员课程顾问？让对方签字学员增加对我们的了解，向他们说明自己提供比竞争对手更为优越的课程和更佳的教学品质。要让他们知道，在我们学校学习将会有最佳的质量保障, 并带领参观校区，让他们亲自体验和感受，加强说服力。12第三部分 户外课程顾问指导课程顾问流程:1 1、眼睛辨别:来访者能前往课程顾问，证明他们对学校已经有了前期的了解，根据来访者进门的 神态、服装和眼神，初步判断他们是否为我们的潜在学员（一定要用敏锐的眼光辨别 竞争对手和潜在学员）。2 2、邀请坐谈: 邀请来访者坐下，给其礼貌的倒水，并拿出学校的宣传资料送到其手中 3 3、了解来访者基本信息:g