企业标准化服务标杆落地培训

1、企业标准化标杆落地服务礼仪培训课程方案新形势下的企业文化建设的重要性三流的企业做产品，二流的企业做管理，一流的企业做文化。一个企业的基业长青，本质是企业文化的根深蒂固。企业文化是无形的，是难以量化的，它的效果却是潜移默化的！企业文化学的奠基人劳伦斯米勒说过，今后的500强企业将是采用新企业文化和新文化营销策略的公司。近些年来，企业文化建设逐渐得到全社会的高度重视，人们也开始意识到先进的企业文化已经成为企业发展的动力。在市场竞争激烈的今天，企业的竞争，表面看来是产品和服务的竞争，深一层看是管理水平的竞争，再深一层看就是文化的竞争企业要生存发展就必须寻求更科学、更系统、更完整的管理体系。企业文化提

2、供了必要的企业组织结构和管理机制，当代企业要保持平稳和持续发展，必须开发具有自己特色的企业文化。企业文化的建设和企业发展战略、企业管理具有同等重要的作用。毛泽东说，没有文化的军队是落后的军队。对一个企业而言，如果没有文化，一定是走不好也走不远的。对于企业文化为什么难落地，如何才能落地，是我们这次培训的战略目标！【课程目标】1) 提升企业品牌形象：通过对服务人员的有效培训，迅速提升客户服务人员的整体形象及服务的规范度，树立企业品牌形象。2) 掌握典型服务情景应答技巧和话术：通过服务规范训练，让学员养成标准的服务规范，在流程中体现礼仪，在沟通中体现礼仪。掌握常见典型服务情景沟通的实用策略与典型应对

3、话术。3) 掌握规范服务礼仪，统一服务流程规范：强化学员在服务细节处理的服务礼仪、行为规范，能够在日常工作中标准化、职业化、习惯化。4) 内化于心，外显于形，提升服务素养：提升内在服务认知，统一外在行为规范。从内外两个角度，提升和规范统一服务中的细节，提升一线服务人员服务素养。【课程特点】:1) 把礼仪和服务心态、服务观念结合，从本质上认识礼仪，由内而外转变。2) 把礼仪与服务规范流程结合，在流程中学习礼仪，通过流程穿越，实现标准化规范。3) 把礼仪与服务常见问题应对话术结合，提升沟通水平，体现服务风范。【授课对象】企业全体员工1 天服务落地跟踪训练跟踪(包括每天总结)1 天行为指导规范全体员

4、工考核(评选优秀员工合影)培训背景：世界在变，时代在变，任何企业要想顺应当今世界不断发展变化的现实，惟有跟随时代发展的步伐，才能增加企业的发展契机。员工是企业中的核心因素，组织的创新、变革和发展根源于员工的学习和进步。今天，员工的培训与发展已成为企业不断前进的原动力之一。为提高综合竞争力，全球各大单位都在努力将自己的组织打造成“学习型组织”以适应世界变化的趋势，迎接新经济带来的机遇和挑战。培训已成为创新的播种机，进步的催化剂！以“外塑形象、内强素质、全面提升”为宗旨，作为紫云塘健康管理公司员工，尤其是接待高端客户的工作人员，其自身的行为不仅是个人素质的体现，更是企业文化、管理水平、公司品位的表

5、现。一、培训目的以培训促服务，向服务要发展，进一步提升公司品牌形象，统一服务标准，增强员工的服务意识，提高员工自身素质，塑造良好形象，为公司创造更高的效益。二、培训课时：课时（7-15天）三、培训时间：经协商培训时间为：2016年6月日至2016年月日四、培训费用：五、培训对象：紫云塘健康管理公司员工六、培训人数：企业自定七、培训场地：企业自定（根据公司情况安排）八、培训方式：用语言来丰富、用姿态来辅助、用演示来启迪、用游戏来带动、用案例来解析、用操作来巩固、用激情来感染、用哲理来升化。九、培训特点严格教学、严格管理、严密学风。十、培训要求：（1）场地面积稍微宽敞一些（以方便学员情景参与）；（

6、2）有投影仪、音响、员工每人持日志笔及A4白纸一张。（3）员工在整个培训过程中要有信心、恒心、进取心。（ 4） 要注意仪容仪表、服饰统一，行为规范、语音标准、尊重他人、团结协作，严格遵守学习时间。（5）课堂与实践相结合，加强自我养成教育，全体人员手机全部调节静音。课程设置服务礼仪规范培训一、要想做好服务礼仪工作要先摆正态度1、我们在一项任务开始时的态度决定了最后有多大的成功，比任何其它因素都重要。2、当我们不能改变环境时，可以改变的是我们对环境的态度，态度比能力重要。3、任何事情的成功不是因为我们取得的多，而是我们计较得少。二、学习礼仪的重要性个人的需要：1、提高自身的素质最基本的要素2、丰富

7、内涵，增添自信、最好体现自身价值3、增进人际交往、营造和谐友善气氛三、企业的需要1、塑造职业形象2、增进员工的士气3、塑造公司形象4、创造良好的效益四、社会的需要是适应社会文明进步的需要服务礼仪的概述第一部分企业员工职业形象塑造编P主题培训内容1引子：礼仪的作用内强个人素质、外塑企业形象，现代竞争的附加值人际关系的润滑剂2仪容要求一、对发型发式的要求二、女士化妆与男士修面的要领（另附“自我形象检查表”）3着装一、服饰搭配的几大要素（附“着装配色表”）二、正装的要求1、女士职业装2、男士西服着装规范三、首饰、配饰的使用规范和佩戴要求4声音形象一、正确发声训练二、语音状态训练三、常用文明用语的实战

8、训练（附：常用文明用语）四、服务忌语5仪态规范一、站姿要领：1、站姿义化；2、站姿禁忌；3、站姿训练二、坐姿要领：1、入座与出座；2、几种常用的坐姿3、坐必烘日Z$<xJ、心、二、们走要领：1、行走姿态方位3、行走禁忌四、蹲姿要领五、通关测验2、多人行走时的4、行走训练第二部分高端接待礼仪编号主题培训内容1会回礼仪四步曲一、称呼/打招呼1、致意的肢体动作2、表情及语言二、介绍1、自我介绍：内容、时机2、介绍他人：顺序、语百、时机3、介绍集体：顺序三、握手礼仪1、谁先伸手、何时握手2、握手的注意事项四、名片礼仪1、名片的准备2、名片的递交3、名片的索取4、名片的接受5、资料的递接五、综合演

9、练2接待礼仪一、接待的规范1、迎三送七2、“二到”和“二声”二、接待流程1、 具体而完善的准备2、 主动招呼来访者：“三S原则”3、 迅速、准确的传达联络4、 引领访客进出样板间的手势与位置(1)常规引领(2)进出房门(3)上下楼梯(4)进出电梯5、 位次礼仪：会谈、签约、乘车的座次安#卜6、 入座、备茶的注意事项7、 访客离开、送客8、 综合演练3电话礼仪1、 电话形象塑造2、 两个三原则3、 打电话的礼仪4、 接听电话的礼仪五、电话记录的5W1H六、电话转接和非常规电话应对六、处理回电的要求七、综合演练第三部分服务礼仪与沟通技巧编号主题培训内容1服务意识：服务企业、服务客户、服务自己一、员

10、工服务意识的培养二、角色定位与心态调整三、获得客户好感的五大要诀1、 黄金第一印象2、 让客户有优越感3、 注意客户的“情绪”4、 替客户解决问题5、 做个快乐者2与客户沟通的基本原则一、白金法则二、3A原则三、主动原则3客户心理分析一、客户需要什么二、客户买的是什么？三、购买行为分析4服务礼仪：与客户沟通的五步法一、看的“功夫”1、 目光接触的要求：注意范围和时间2、 感情投入的观察3、 顾客不同性格在购买行为中的表现二、听的“艺术”1、 聆听的三个层次2、 听的技巧三、笑的“魅力”1、 微笑的要求2、 谁偷走了你的微笑3、 微笑练习四、说的“技巧”：“说什么”和“怎么说”1、 说话不当的损

11、失2、 “说”的技巧：用客户喜欢听的句式3、 怎样询问客户肩关问题4、 引导客户购买的的“FAB法五、动的“内涵”1、 消极的身体语百2、 积极的身体语百3、 三个坚持六、销售服务的综合演练5异议处理一、客户异议分析（冰山原理）二、异议的功能三、处理异议的态度及应对技巧四、阳光心态模块四：微笑礼仪服务训练1 .微笑是世界共通语2 .发自内心的微笑，体现了对客户的感谢3 .真诚的微笑，带给客户安心感4 .微笑礼仪服务一微笑就是生产力1）真诚微笑一一发自内心和享受其中2）肢体语言一一自信及自然3）肢待眼神一一真诚和信任5 .微笑礼仪服务训练1）面部表情眼神的运用- 注视的部位- 注视的角度- 注视

12、的技巧- 注视的时间2）面部表情微笑- 笑的种类- 微笑的要领- 笑容是提升好感度的捷径- 没有笑容就没有好的人际关系- 笑容是服务人员的第一项工作-带着笑容出现在顾客面前A、微笑的重要性B、微笑的八个原则G养成微笑服务意识D微笑是福5、舒心的问候A、问候积极热情B、问候清晰简洁C、人物乘机状况D正确的体态与称谓6、雅洁的仪表B、7、得体的语言A、服务语言的熟悉与训练B、服务中常用服务语G相关服务忌语与敬语8、诚恳的态度A、真诚原则B、明朗原则C、善意原则D智慧原则工作人员标准服务语言训练1 .规范用语2 .问候语3 .请托语4 .致谢语5 .征询语6 .应答语7 .赞赏语8 .推托语第五单元

13、：优质服务训练1 .接待礼仪演练2 .送客礼仪演练3 .服务流程演练微笑服务0服务人员的微笑服务能够展示个人的素养和公司的对外整体形象，当服务人员面对顾客微笑时，就是向对方表现出善意、尊重和友好，这样能够让顾客降低陌生感觉和心理差距，进而与顾客建立良好的沟通渠道和客户关系。3、微笑面容的标准（了解）对VIP要崇敬的笑对重点客户要尊重的笑对老年客户要尊敬的笑对中年客户要谦虚的笑对中年女宾要稳重的笑对青年客户要热情的笑对残疾客户要关怀的笑第六单元工作人员所必备的基本技能1 .专业礼仪知识2 .言行举止礼仪规范3 .掌握基本接待礼节4 .管理好自己的形象第一眼印象=第一印象=首轮效应30秒决定来宾对

14、你的印象！5 .称呼礼仪6 .引导礼仪言语态度问候7 .做好接待接待技巧接待顾客=心（意愿）X技（言词）X体（态度）工作人员应备的优美动作仪态1、要重视和维护良好的职业形象A、外表形象B、人格形象2、工作人员标准的服务仪态动作A、站姿B、坐姿C、走姿D拣拾E、递送3、工作人员相关的接待礼仪A、接待礼仪实务B、接待行为禁忌4、服务应用的动作原则A、持重原则B、平衡原则G身体力行D附近操作E、避免重复第七单元：工作人员有效沟通一一处理客户异议1、客户异议的定义2、客户异议出现的阶段3、客户异议的九大类型4、客户异议产生的原因A、客户方面的原因5、处理客户的异议的原则与方法（一）、人际风格沟通技巧1

15、、人际关系沟通的六大障碍2、人际风格的四大分类3、四类人际风格的特征与沟通技巧A、分析型人的特征和与其沟通技巧B、支配型人的特征和与其沟通技巧G表达型人的特征和与其沟通技巧D和蔼型人的特征和与其沟通技巧4.消除人际关系沟通障碍的七大方法（二）、做人际沟通高手的五种有效方法1 .真心相待，自我偏见不在2 .圆满和气，分享加倍福气3 .笑口常开，到处都吃的开4 .口齿留芳，你我同感芬芳5.自信乐观，打开沟通难关二、有效沟通的六大步骤1、事前准备2、确认需求3-阐述观点一一介绍FAB原则4、处理异议5、达成协议6、共同实施三、有效沟通的肢体语言1、肢体语言的首轮效应2、利用肢体语言进行有效沟通的方法

16、3、有效利用肢体语言4、沟通视窗的四个区间及运用技巧与领导沟通的技巧1、与上司沟通的四大障碍2、与上司请示汇报的五大要点3、与上司请示汇报的三个基本态度4、与三种不同性格领导沟通的技巧5、与领导沟通的最高境界与部下沟通的技巧1、缓和与部下矛盾的三种方法2、下达命令的技巧3、赞扬部下的技巧4、批评部下的方法与客户沟通的技巧1、接近客户的技巧2、与客户接触应注意的沟通礼仪八、工作人员感恩的心责任培训：有人曾说过：“一支军队战斗力的3/4是由士气决定的。”而感恩的心与员工责任培训可以提高员工的期望值，提高员工的士气。可以提高员工的期望值，提高员工的士气。让员工更好的发挥自己。一、感恩培训课程导入：从

17、500强企业的选人标准得到的：只有心怀感恩，才能从以往的经历积累经验二、珍惜属于自己现在每个人在求职中都付出努力珍惜来之不易的工作机会首先要感谢自己上天关了一扇门，就会打开一扇窗感谢企业给予的机遇三、用感恩的心做人！我们绝不可做忘恩的人人人都要有一颗感恩的心对自己得到的要心怀感激给别人留路就是给自己留路四、感恩无处不在感谢羞辱感他人之恩，责闩身之过施恩，要给别人留面子驻足片刻，请帮助不幸的人恩惠没有大小的区别活着，是一种应该感恩的幸福给别人以尊重，就是莫大的施恩五、工作人员为什么要感恩？感恩是员工的立身之本只要感恩总会获得回报放弃感恩等于放弃成功感恩决定你在企业的地位企业发展离不开感恩六、做一

18、个懂得感恩的工作人员第九部分:工作人员的职业着装塑造良好形象塑造企业形象TPO原则职业着装的基本原则、个性原则、和谐原则、常见着装误区点评西装及领带礼仪女士穿着职业装的礼仪鞋袜的搭配常识首饰、配饰、皮包的选择和使用规范第十部分：塑造良好员工形象塑造企业形象工作妆的规范发式发型的职业要求女士化妆与男士修面的具体要领女士淡妆技巧职场仪容的禁忌培训方式：讲解、示范、点评第十一部分：服务礼仪培训岗位模拟测试研讨总结（合影）第二章企业标准化标杆落地服务礼仪培训课程方案课程对象企业基层管理者、工作人员课程模块模块一课前调研需求模块二讲授模块三互动训练模块四角色扮演课程收益1 .懂得如何塑造职业形象，销售产

19、品前先销售自己；2 .掌握电话礼仪和技巧，提升企业形象与邀约成功率；3 .掌握接待礼仪和技巧，快速建立信任感；4 .运用沟通技巧，为销售创造最佳氛围；5 .利用说服技巧提高成交率。边讲边练I Copy克赛反应评估+总结改进1学习评估模拟训练J1跟踪评比行为评估【培训背景】：现代社会的发展，任何公司的产品和文化都在逐步地人格化。不能够展示出高度职业化的形象与礼仪规范，就等于向客户宣告：“我们不能满足你们的质量和服务要求。我们没有高度的职业素质，我们不在乎你们的满意度，我们的产品和服务都不可靠，你们可以付低价。糟糕的职员形象及礼仪规范严重地损害、破坏企业的形象，严重影响了企业效益！有形、规范、系统

20、的商务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任！【课程目标】1) 提升企业品牌形象：通过对服务人员的有效培训，迅速提升客户服务人员的整体形象及服务的规范度，树立企业品牌形象。2) 掌握典型服务情景应答技巧和话术：通过服务规范训练，让学员养成标准的服务规范，在流程中体现礼仪，在沟通中体现礼仪。掌握常见典型服务情景沟通的实用策略与典型应对话术。3) 掌握规范服务礼仪，统一服务流程规范：强化学员在服务细节处理的服务礼仪、行为规范，能够在日常工作中标准化、职业化、习惯化。4) 内化于心，外显于形，提升服务素养：

21、提升内在服务认知，统一外在行为规范。从内外两个角度，提升和规范统一服务中的细节，提升一线服务人员服务素养。【课程特点】:1) 把礼仪和服务心态、服务观念结合，从本质上认识礼仪，由内而外转变。2) 把礼仪与服务规范流程结合，在流程中学习礼仪，通过流程穿越，实现标准化规范。3) 把礼仪与服务常见问题应对话术结合，提升沟通水平，体现服务风范。课程大纲1 职业人员的职业心态素养1) 第二：微笑服务2) 第三：快乐心态3) 第四：感恩心态4) 第五：以客为尊2 员工形象管理提升塑造星级品牌企业形象1. 仪表规范1) 品牌形象的服饰要求统一、标准2) 品牌形象的配饰物选择(男士/女士)3) 服务人员西装的

22、穿着、裙装的穿着须知、衬衫与套装的配搭、鞋子与袜子的选择等4) 配饰选择搭配的标准物不过三6) 职场着装中容易忽视的细节演练：服务人员岗前自我形象检查表2. 仪表规范1) 品牌形象的仪容要求2) 男士面容、发型、胡子、口鼻要求3) 服务业微笑的职业性4) 训练：职业性的微笑(露齿与不露齿训练)5) 微笑在服务过程中的应用与禁忌3. 仪态规范1) 品牌形象的仪态要求2) 举手投足得体、语气语调温暖、表达职业幽默3) 站姿、坐姿、走姿、蹲姿工作规范及适用场合4) 鞠躬礼动作及应用场合(15°、30°、90°鞠躬礼)5) 欠身礼仪应用场合6) 在座位上忙于业务时7) 在

23、走廊中见到客户时8) 手势礼仪(指引、引导、示座等手势)9) 引导礼：“您好！这边请！”10) 指引礼：“您好！请到三号柜台办理。”11) 示座礼：“您好！请坐！12) 了解你的身体语言知识13) 身体语言的辨识14) 不同场景下的身体语言切换15) 常用手语常见礼仪人际交往的艺术1. 电话礼仪1) 电话那端优美的声音2) 接听电话礼仪3) 呼出电话礼仪4) 结束电话礼仪2. 握手礼仪1) 握手的起源及其他风俗2) 握手的时间、距离、三种形式3) 握手“五到”、六句口诀4) 握手的禁忌5) 案例模拟3. 名片礼仪1) 如何递接名片或证件2) 递接资料、签收文件时3) 禁忌事项4) 场景案例模拟

24、4. 引导礼仪1) 如何引导客户及领导？2) 上楼梯时是让客户在前还是客户在后？3) 进出电梯时是引导员先进还是客户先进？5. 座次礼仪1) 开会时如何安排位置(相对式、并列式、自由式)2) 合影时的位次安排3) 谈判或签字仪式的座次安排4) 工作餐时的座次5) 乘坐轿车时上座在哪里？6) 场景演练与纠错6. 商务交谈礼仪1) 见面之初寒暄话题的选择2) 交谈应对技巧3) 交谈中的目光注视4) 通过倾听控制谈话场面5) 选择人走进他人内心的话题6) 告辞不是再见那么简单7) 综合应用情景演练点评4 商务接待礼仪1. 一般客户接待(服务6步曲)2. 领导检查指导接待3. VIP/贵宾参观访问接待

25、4. 新闻媒体、特殊人群接待5. 神秘人/暗访者的特征表现、接待技巧7. 接待礼仪5 汇报讲解训练1. 汇报词撰写规范1) 汇报词内容规范2) 汇报时的形体规范3) 汇报时的微笑和眼神4) 汇报时的手势规范5) 汇报时的语音规范6) 汇报时应急情况处理(如遇领导发问等)6 服务现场管理1. 六大服务准则1) 客户体验制2) 首问责任制3) 全程引导制4) 一次告知制5) 限时办结制1.服务工作两会三制6) 全面体验制1) 班前会6) 班后会7) 巡查制8) 督导制9) 交接班制2. 营业运营管理1) 目视管理2) 准军事化物品摆放与环境设施管理(舒适的环境、舒适的感受)3) 标准化晨会规范及训

26、练4) 如何主持晨会(教官风范)5) 准军事化晨会如何体现军事严谨风范与优雅礼仪相结合6) 准军事化晨会的标准化动作7 标准化岗位流程规范服务引导礼仪1) 门口迎宾场景礼仪2) 客户的分流与引导3) 引导客户使用自助查询机4) 引导客户使用排队叫号机5) 引导客户到柜台或休息区的礼仪6) 引导员的关爱服务规范与应答规范7) 门口送客行为规范与应答八：岗位实训规范，岗位考核总结。培训留影。关于我们：中国礼仪教育培训中心是中国礼仪学术研究、礼仪文化传播及礼仪培训认证的权威机构。国内专业礼仪教育培训机构，专业致力于为企业、政府机关提供全方位、个性化、有实效的专业礼仪培训和礼仪跟进服务，日常服务工作主要有：礼仪文化类课题研究、礼仪文化类杂志、书籍出版发行、主题活动(论坛、研讨会)组织、礼仪文化博物馆建设、礼仪演艺活动组织、礼仪教育培训认证颁证、国际合作与交流等。重点提供服务项目如下: 礼仪城市品牌基地 礼仪行业品牌基地 礼仪企业品牌基地 中华传统礼乐文化演艺节目打造中国礼仪大赛赛事活动由经验丰富的资深专家团队从事礼仪培训导师和担任教学管理工作。在礼仪培训领域中、我们将以最专业的培训教育、最完善的服务实现您的理想，作为国内领先的商务礼仪培训和服务培训企业，在全国范围内开展礼仪培训，有