沟通礼仪的训练课程41页ppt课件

1、ACCP V4.0第一章 沟通礼仪沟通才干训练一沟通才干训练一ACCP V4.0课堂安排 时间安排：2个课时合计100分钟 授课方式：知识学习游戏体验ACCP V4.0内容概要q礼仪的定义q沟通礼仪的原那么q沟通礼仪的常识q仪态举止“现场秀q商务情境模拟沟通礼仪根本知识沟通礼仪根本知识1沟通礼仪训练沟通礼仪训练23“日常礼仪反思小组讨论日常礼仪反思小组讨论ACCP V4.0内容概要q礼仪的定义q沟通礼仪的原那么q沟通礼仪的常识q仪态举止“现场秀q商务情境模拟沟通礼仪根本知识沟通礼仪根本知识1沟通礼仪训练沟通礼仪训练23“日常礼仪反思小组讨论日常礼仪反思小组讨论ACCP V4.0他的礼仪做得到位

2、吗？他的礼仪做得到位吗？ACCP V4.0礼礼 仪仪小小验验测测ACCP V4.01.1.在比较正式的场所，和他人说话时，他的表现是：在比较正式的场所，和他人说话时，他的表现是：A A等菜盘上本人想要的菜转到面前时才伸手去夹，而等菜盘上本人想要的菜转到面前时才伸手去夹，而不是起身夹菜不是起身夹菜B B在菜盘里翻找本人想要的菜，不爱吃的再放回去在菜盘里翻找本人想要的菜，不爱吃的再放回去C C夹菜前先舔舔本人的筷子夹菜前先舔舔本人的筷子D D趁机给新朋友递上本人的名片趁机给新朋友递上本人的名片E E随口把骨、刺直接吐到桌上或地上随口把骨、刺直接吐到桌上或地上2.2.在比较的正式场所用餐，他的表现是

3、：在比较的正式场所用餐，他的表现是：A A等菜盘上本人想要的菜转到面前时才伸手去夹，而等菜盘上本人想要的菜转到面前时才伸手去夹，而不是起身夹菜不是起身夹菜B B在菜盘里翻找本人想要的菜，不爱吃的再放回去在菜盘里翻找本人想要的菜，不爱吃的再放回去C C夹菜前先舔舔本人的筷子夹菜前先舔舔本人的筷子D D趁机给新朋友递上本人的名片趁机给新朋友递上本人的名片E E随口把骨、刺直接吐到桌上或地上随口把骨、刺直接吐到桌上或地上ACCP V4.03.3.在打时，他的表现是：在打时，他的表现是：A A响过五六声后再接响过五六声后再接B B得知对方找他所认识的人时，不问对方是谁而直接得知对方找他所认识的人时，不

4、问对方是谁而直接让对方改时间打让对方改时间打C C在任务时间打个人在任务时间打个人D D接起时，首先说：喂，您好接起时，首先说：喂，您好E E说完话时本人先挂断说完话时本人先挂断4.4.运用名片时，他的表现是：运用名片时，他的表现是：A A把名片印制得颜色多一些把名片印制得颜色多一些B B接过对方的名片后，直接装进衣兜接过对方的名片后，直接装进衣兜C C用左手向对方递送名片用左手向对方递送名片D D递送名片时，把顺字的一面向着对方递送名片时，把顺字的一面向着对方E E在名片上记录相关信息在名片上记录相关信息ACCP V4.05.5.穿着西服时，他的表现是：穿着西服时，他的表现是：A A假设是三

5、粒的，扣最下面一粒扣假设是三粒的，扣最下面一粒扣B B假设是两排扣的，全扣上假设是两排扣的，全扣上C C保管西服袖子上的商标保管西服袖子上的商标D D让衬衫的袖子短于西服的袖子让衬衫的袖子短于西服的袖子E E假设是一粒扣的西服，不扣扣子假设是一粒扣的西服，不扣扣子ACCP V4.0礼仪的定义 礼仪是指在人际交往中，自始至终地礼仪是指在人际交往中，自始至终地以一定的、商定俗成的程序、方式来表现以一定的、商定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完好行为。的律己、敬人的完好行为。内涵丰富内涵丰富个人涵养个人涵养传传 播播交交 际际ACCP V4.0沟通礼仪的四大原那沟通礼仪的四大原那么么 敬人的原那

6、么原原那那么么敬敬人人自自律律适适度度真真诚诚ACCP V4.0沟通礼仪常识沟通礼仪常识1.1.外在仪表外在仪表卫生卫生服饰服饰. .言谈交流言谈交流用语用语目光目光浅笑浅笑. .仪态举止仪态举止姿态姿态握手握手 接打接打交换名片交换名片ACCP V4.0外在仪表外在仪表 头发头发能否清洁能否清洁?与任务与任务能否相符能否相符? 上衣上衣整理得能否整齐整理得能否整齐? ?能否端正得体能否端正得体? ? 手手脏吗？指甲脏吗？指甲长吗？长吗？ 袜子袜子能否干净？不要穿能否干净？不要穿白色袜子。白色袜子。 面孔面孔能否刮脸了能否刮脸了?能否能否剃胡须了？眼睛剃胡须了？眼睛能否充血能否充血? 领带领带

7、扎系的方法能否正确扎系的方法能否正确?长度能否适宜？位置长度能否适宜？位置能否正确能否正确?歪了吗？歪了吗？ 衬衫衬衫脏吗脏吗? ?能否有斑点能否有斑点或褶皱或褶皱? ?袖子能否袖子能否挽起来了挽起来了? ? 皮鞋皮鞋颜色、款式颜色、款式能否得体？能否得体？裤子裤子能否熨烫？能否熨烫？能否变形？能否变形？比如膝盖处突出比如膝盖处突出腰带能否有些旧腰带能否有些旧ACCP V4.0外在仪表外在仪表 头发头发能否整洁能否整洁?与任务与任务能否相符能否相符?饰品能饰品能否适宜？否适宜？ 化装化装能否给人安康、整能否给人安康、整洁的觉得？能否过洁的觉得？能否过于艳丽？于艳丽？ 手手指甲能否过长指甲能否过

8、长?指指甲油的颜色能否过甲油的颜色能否过于艳丽于艳丽 上衣上衣能否熨烫？能否能否熨烫？能否整齐？整齐？ 长袜长袜颜色能否适宜？颜色能否适宜？ 皮鞋皮鞋能否经常擦拭？能否经常擦拭？颜色、款式能否颜色、款式能否适宜？适宜？ 裙子裙子能否有皱褶？长能否有皱褶？长短能否适宜？短能否适宜？ 包包质量？款式？质量？款式？颜色？颜色？ 衬衫衬衫脏吗？能否有斑脏吗？能否有斑点或褶皱？点或褶皱？ACCP V4.0扣扣子扣扣子2 2粒：粒：“扣上面第一粒或扣上面第一粒或“都不扣都不扣 3 3粒：粒：“扣上面两粒或扣上面两粒或 “只扣中间一粒只扣中间一粒 或或“都不扣都不扣3粒扣粒扣3粒扣粒扣4 4粒：粒：“扣中间

9、两粒或扣中间两粒或“都不扣都不扣 1 1粒：粒：可扣可不扣可扣可不扣 ACCP V4.0扣扣子扣扣子双排扣双排扣“全扣或者全扣或者“全不扣全不扣 接待很多接待很多客人的时候客人的时候不要穿双排扣西服不要穿双排扣西服!ACCP V4.0放松一下放松一下 浅笑训练操浅笑训练操 “笑应该贯穿礼仪行为的整个过程笑应该贯穿礼仪行为的整个过程! !ACCP V4.0姿态姿态 行姿行姿 谈姿谈姿 站姿站姿 坐姿坐姿 ACCP V4.0仪态举止“现场秀 1 1分组进展，每组人，全员参与。分组进展，每组人，全员参与。2 2自行选出组长，由组长安排任务。自行选出组长，由组长安排任务。3 3在组内进展站、坐、谈、行

10、姿的演练，小组自行设在组内进展站、坐、谈、行姿的演练，小组自行设定情境，用时分钟。定情境，用时分钟。4 4按顺序进展上台扮演，各组可派出代表进展扮演，按顺序进展上台扮演，各组可派出代表进展扮演，也可全组成员进展现场秀也可全组成员进展现场秀 ，每组分钟。，每组分钟。5 5评奖。评奖。ACCP V4.0握手握手蕴涵着丰富的交际信息蕴涵着丰富的交际信息握手姿态握手姿态握手时的伸手顺序握手时的伸手顺序握手时间握手时间 其他握手原那么其他握手原那么ACCP V4.0握手上下级之间：上下级之间：上级伸手后，上级伸手后，下级才干伸手相握下级才干伸手相握男女之间：男女之间：女士伸出手后，女士伸出手后，男士才干

11、伸手相握。男士才干伸手相握。长辈与晚辈之间：长辈与晚辈之间：长辈伸出手后，长辈伸出手后，晚辈才干伸手相握。晚辈才干伸手相握。ACCP V4.0握手握手的时间通常是握手的时间通常是3-53-5秒钟。匆秒钟。匆匆握一下就松手，是在敷衍；长匆握一下就松手，是在敷衍；长久地握着不放，又不免让人为难。久地握着不放，又不免让人为难。人们应该站着握手，不然两个人们应该站着握手，不然两个人都坐着。假设他坐着，人都坐着。假设他坐着， 有人有人走来和他握手，他必需站起来。走来和他握手，他必需站起来。ACCP V4.0握手他人伸手同他握手，他人伸手同他握手，他不伸手是不友好的他不伸手是不友好的握手时应该伸出右手，握

12、手时应该伸出右手，决不能伸出左手。决不能伸出左手。握手时不可以把一握手时不可以把一只手放在口袋。只手放在口袋。ACCP V4.0握手握手 握手时太过用力握手时太过用力 手上有水或者汗手上有水或者汗 ACCP V4.0接四个原那么接四个原那么1 1铃响在铃响在3 3声之内接起声之内接起2旁预备好纸笔记录旁预备好纸笔记录4必要时告知对方必要时告知对方本人的姓名本人的姓名3确认记录下的时确认记录下的时间、地点、对象、事间、地点、对象、事件等重要事项件等重要事项ACCP V4.0接的规范流程接的规范流程1 1拿起听筒，并告知拿起听筒，并告知本人公司称号本人公司称号(1)(1)铃响铃响3 3声之内接起声

13、之内接起 您好，您好，公司！公司！您好，您好，公司，公司，让您久等了！让您久等了！(2)在机旁预在机旁预备好记录用的备好记录用的纸笔纸笔(3)接时，不接时，不运用运用“喂喂回答回答(4)音量适度，音量适度，不要过高不要过高(5)告知对方告知对方本人的姓名本人的姓名ACCP V4.0接的规范流程接的规范流程确认对方确认对方先生，先生， 您好！您好！必需对对方进展确认必需对对方进展确认如是客户如是客户, ,要表达赞赏之意要表达赞赏之意ACCP V4.0接的规范流程接的规范流程听取对方来电意图 是的！是的！ 好！好！ 清楚！清楚！ACCP V4.0接的规范流程接的规范流程进展确认进展确认 请您请您再

14、反复一遍！再反复一遍！如是传言如是传言,必需记录下必需记录下时间和留言人时间和留言人 您是说您是说确认时间、地点、对象确认时间、地点、对象和事由和事由ACCP V4.0接的规范流程接的规范流程终了语 清楚了！清楚了！ 请放心！请放心！ 我一定我一定 转达！转达！ 谢谢！谢谢！ 再见！再见！ACCP V4.0接的规范流程接的规范流程6 6放回听筒放回听筒等对方放下后等对方放下后再悄然放回机再悄然放回机上上ACCP V4.0名片放在哪儿衬衣左侧口袋或西装的内侧口。衬衣左侧口袋或西装的内侧口。口袋不要由于放置名片而鼓起来。口袋不要由于放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。不要将名片放在裤袋里。AC

15、CP V4.0如何递交名片要双手递过去，以示尊重对方。要双手递过去，以示尊重对方。将名片放置手掌中，用拇指夹住名片，其他四指将名片放置手掌中，用拇指夹住名片，其他四指拖住名片反面，名片的文字要正向对方，以便对方观看。拖住名片反面，名片的文字要正向对方，以便对方观看。讲一些讲一些“请多联络、请多照顾、我们认识一下吧请多联络、请多照顾、我们认识一下吧之类的友好客气的话语。之类的友好客气的话语。ACCP V4.0如何接拿名片1 1应恭恭敬敬，双手捧接，点头致谢。应恭恭敬敬，双手捧接，点头致谢。仔细的看看名片上所显示的内容，最好将名片上的仔细的看看名片上所显示的内容，最好将名片上的姓名、职务较高的职务

16、读出声来。姓名、职务较高的职务读出声来。细心地把名片放进名片夹或笔记本里。细心地把名片放进名片夹或笔记本里。ACCP V4.0本卷须知1. 1. 会客前检查和确认名片夹内能否有足够的名片。会客前检查和确认名片夹内能否有足够的名片。在接纳了他人的名片后，也要记住给他人本人的名片，在接纳了他人的名片后，也要记住给他人本人的名片，否那么是无礼回绝的意思。否那么是无礼回绝的意思。双方同时递交名片时，应左手接，右手递。双方同时递交名片时，应左手接，右手递。索取名片不应直言相告，而应委婉的表达。索取名片不应直言相告，而应委婉的表达。“今后如何今后如何向您讨教？以后怎样与您联络？向您讨教？以后怎样与您联络？

17、 反过来，不想给对方时，反过来，不想给对方时，也应委婉的表达：也应委婉的表达：“对不起，我的名片正好用完了。对不起，我的名片正好用完了。ACCP V4.0外行表现无认识地玩弄对方的名片。无认识地玩弄对方的名片。把对方名片放入裤兜里。把对方名片放入裤兜里。当场在对方名片上写备忘事情。当场在对方名片上写备忘事情。先于上司向客人递交名片。先于上司向客人递交名片。 ACCP V4.0商务情境模拟继续按照刚刚分好的小组进展。继续按照刚刚分好的小组进展。自行设计交际场景，演练，内容包括自行设计交际场景，演练，内容包括: :接打商务接打商务会面握手、交换名片会面握手、交换名片告别告别上台扮演。上台扮演。点评：各组长引见本组设计思绪和扮演特点，并点评：各组长引见本组设计思绪和扮演特点，并点评其他小组扮演的优缺陷。点评其他小组扮演的优缺陷。ACCP V4.0“日常礼仪反思小组讨论1 1主题：找出本人或他人在礼仪方面做得不好或需主题：找出本人或他人在礼仪方面做得不好或需改良之处，进而加以留意和改良。改良之处，进而加以留意和改良。 2 2每名成员均要发言。每名成员均要发言。