呼叫中心座席代表常钻漏洞大曝光说课讲解

1、首页搜索呼叫中心座席代表常钻漏洞大曝光作者：许乃威|来源：客户世界| 2007-08-18写这种文章，估计要被天下座席代表给骂死，就像是魔术师最生气的，莫过于电视 台在节目里公开他们的秘密一样。写文章讲座席代表有哪些钻漏洞的做法，真是犯 天下之众怒，吃力不讨好。其实，钻漏洞的座席代表人数本来是极少极少，但只要出现一个，就很快会传染给 身边的其它同事，传染性极强。有安分守己的同事会觉得极不公平，为了要公平起 见，就会开始用同样的技巧来钻漏洞， 笔者亲眼看到一个原本管理很好的呼叫中心， 某一天，一个座席代表无意中发现了CTI派话系统的一个漏洞， 好心”勺跟自己旁边的好朋友分享这个秘密，结果呼叫中心

2、里面150人，有20多位都因为其它人的 好 心”而受到了传染，最后主管发现了这个问题，一怒之下炒掉了4个，变成了大家都受到伤害。笔者相信，把问题讲出来，是防止此类问题蔓延的最好办法。一、CTI派话原则的重大漏洞 国内一个银行呼叫中心的老总 一一马总，在其呼叫中心经常进行走动式管理。这个 呼叫中心的中控台一直没有办法成功地建立起来，让马总必须亲自担任现场管理的 值班班长，而他最重要的管理工具就是到处走动。这一天，他又走出自己的办公室，到处走来走去。他突然发现前面一个小姑娘看到 他出现，马上就把耳唛戴起来，开始跟客户通话。他多年的经验告诉自己，他出现 在小姑娘面前，然后这小姑娘恰恰好又接到一通电话

3、的概率是非常低的，既然概率 低，就值得他来研究研究，他不动声色的走到小姑娘旁边， 发现一个很奇特的现象: 小姑娘还在继续替这位客户服务，但计算机屏幕竟然完全动也不动！ 这位老总心理出现的第一个想法是：我们呼叫中心已经进化到这么高的层次了啊? 竟然可以不用查计算机屏幕，就知道客户的银行账户明细！ 这是特殊能力使然吗? 马总当然不相信这里面有魔法，但他不知道这小姑娘是怎么忽悠他的。他一回到办 公室，马上找业务室经理进来，要业务室经理把这小姑娘的报表全部调出来。让他吃惊的是，从小姑娘的话务数据里面，完全看不出任何的问题!吝户世疽:通话浓数通话均长工作时长休息啟数总休息时长1座席代表112700:02

4、:33OS：1S：51300:22:56座席代表2F 13200:02:4007:42:04200:23:56座席代表312800:02:350?：08：50300:21:56座帝代表410200:02:3308:16:511200:19:26座席代表510300:02:4007:42:04800:29:26座席蕊612900:02:3507:08:50300:24:56座席代表T 113000:02:3308：16：51300:23:16座席代表&r 13200:02:4007:42:04200:21:16座詰代表912200:02:3507:08:5040:022:18上面这张表格

5、，画出的就是 9个座席代表的话务数据情况，分别列出了通话次数、 通话均长、工作时长、休息次数、总休息时长这五个KPI指标，你可以看的出来是哪一个座席代表在忽悠他吗？ 马总直觉上认为是座席代表 4和座席代表5，因为她们这两位的通话次数最少，但 座席代表5其实并没有搞鬼，她是摆明着在偷懒，也不怕人知道，因为她的总休息 时长是最长的，丝毫没有隐瞒的意思。座席代表4其实就是那位计算机屏幕没有动、但却能对客户作服务的小姑娘，也就 是马总真正想调查的对象。但从上面的数据当中，马总却完全看不出所以然来！ 聪明的马总，这时直觉再度发挥作用，感觉另外一组有问题的数字是休息次数。一 般大家很少会看休息次数这指标，

6、因为尽管休息次数多，但只要总休息时长不长, 对呼叫中心的管理是没有差别的。这小姑娘的休息次数高达12次，比其它人多出3倍以上，看起来问题就在这里， 但到底这个漏洞是什么呢？它就是CTI话务分配这个系统的重大漏洞，发生的原因主要来自于CTI派话的原则问题。当客户来电时，不只是客户排队而已，座席代表也是排队的，座席代表排队来接听 客户的电话，排队的原则就是最长等待时间。例如第一通电话进线，CTI会去寻找等待时间最长的座席代表， 然后把电话派给她， 第二通电话进线，CTI又会去寻找下一个等待时间最长的座席代表，CTI这样做的 目的是为了公平性。理论上来讲，等待时间最长的座席代表，是休息最久的，把电

7、话优先派给她，是最公平的。但真的是这样吗？这位小姑娘钻的就是这样一个缝隙，她只要发现快要轮到自己接电话了，就把自己 的状态从 “置闲等待电话 ”改成 “置忙休息 ”或“开会（”有一个专业术语， 叫做 AUX 状态）， 然后马上又改回 “置闲等待电话 ”。她这样做的目的是为了避免总休息时长太长，容易引起注目，但只要把自己状态从 “置闲等待电话 ”改成 “置忙休息 ”或“开会”，她的等待时间就会归零，她就会从最后面 再开始排队，电话又从其它人开始轮起。如果她还是不想接听电话，只要快要轮到她，她就故计重演。她永远都不会是等待 时间最长的人， CTI 自然就不会派话给她。这个技巧其实很多座席代表都知道

8、，使用起来也非常的简单，管理者很难发现，大 家在自己很累的时候，都会小小的利用一下，躲避一两通电话。但像前面提到的银 行那样， 20 多人普遍使用这个的技巧，对呼叫中心的影响就变的非常显着了。要怎么防范这个大漏洞？ 很多人会说，我们呼叫中心是把工资跟接听电话通数挂勾的，这个小姑娘想要逃避 接听电话，是没有道理的。这样想的读者，可能忽略掉了管理漏洞排行榜亚军的现象，也就是座席代表想逃开 的是正常服务的电话，但座席代表是可以创造 “虚假电话 ”来补足接听通数的，也就 是说，利用 CTI 派话的漏洞来躲避接听电话，但使用下面的技巧可以把短少的电话 通数给补回来。二、虚假电话的创造 很多的虚假电话，其

9、实是真实电话，只是没有做出应该要做的服务，就直接利用不 同的手法把电话给结束了。笔者有一次到一个速递公司参观，发现他们的座席代表都是属于拼命型的，因为工 资跟接听电话通数紧密挂勾， 一天只要接到 500 通电话，一个月工资就可以有 3000 多元，如果只接到 200 通，可能只有 1600 多元，相差快要到一倍了，所以很多座 席代表是拼了命在接电话。笔者调出话务报表来看，发现有非常多的电话是在 5 秒钟以内的，通常这么短的电 话一般比例不会太高，会被归类到系统问题（哪一家呼叫中心的系统，没有断线的 问题呢），也不会太特别去注意。笔者却注意到这家速递公司这种 5 秒以内的电话数量比例已经高到不正

10、常。笔者挑 选了其中几个客户来电号码进行回拨，竟然发觉这些客户反应都是等了半天，好不 容易接通，然后突然就被系统挂断！真的是被系统挂断的吗？笔者做了一个统计，发现另外一个更奇怪的现象，就是这 些被挂断的客户，主要集中在少数几个座席代表身上。笔者把数据重新做了一次比 较，发现通话时长在 5 秒内的这些电话，也都是集中在这几个座席代表身上！这答案就很明显了，就是这些座席代表一接起电话，一句话也不说，就马上挂断！因为接通时间太短，录音系统基本上什么都没有录到。呼叫中心系统一般在计算接听通数的时候，也不会区分电话的长短，只要有接通， 就算是一通，这就是问题之所在。这种超短电话的漏洞，还有很多的变形。笔

11、者在一个移动公司发现座席代表抓到质 检员的一个检查习惯，就是质检员不会去检查一分钟以内的电话，这种长度的电话 被认为没有质检的价值，有些座席代表想要冲刺业绩，就会用尽办法，让客户在一 分钟之内挂线，俗称的 “三拍法 ”，就是客户讲两句，你讲一句；客户讲一句，你讲 半句；客户讲半句，你讲两个字。用飞快的讲话速度，让客户知难而退。只要缩短 到一分钟之内，就会避开质检员的检查，接听业绩又漂亮，通话时长又短，质检分 数也没有影响，何乐而不为？另外一种变形是笔者在某个银行发现的。笔者发现这银行周日的平均通话时长比平 常上班日短很多，本来这银行还想出不少理论来解释，后来发现原来是有的座席代 表在周日，因为

12、主管一般不在，就会跟客户说，系统出了问题，请客户礼拜一再打 电话回来。还有一种变形，是光明正大的抢电话业绩，很多呼叫中心隔三差五系统就会出点毛 病，这时就是创造虚假电话的最佳时机，因为这时就可以光明正大的跟客户说： “系 统有问题，请下次再来电。 ”这种电话的通话又短，服务又快，接听业绩可以冲刺得 很快。有些呼叫中心在统计通话总数时，没有区分客户来电和一般分机互拨。这时又有一 个漏洞可以钻：两个座席代表互相用分机打电话给对方，一来可以聊天，二来可以 创造电话通数的业绩，一举两得。有些呼叫中心在统计通话总数时，把转接电话当作多次电话来计算，也就是说电话 转去给另外一位座席代表，如果那位座席代表又

13、把电话给转回来，这时电话就会被 当作两通，虽然是一个客户来电，但平白赚到一通电话。笔者在一个保险公司的呼 叫中心遇到有几个座席代表讲好，互相把客户电话转来转去，每转一次，就赚到一 次的接听通数，座席代表的业绩提高了，倒霉的是那个被转来转去的客户。创造虚假电话的最严重行为，是自己给自己打电话，这部分在排行榜第四名中再说 明。三、利用话后处理或文书作业的状态来休息很多呼叫中心对话后处理时长是没有进行管理的，也就是座席代表可以让每通电话 的话后处理都高达 3 分钟以上。有一次，笔者跟一个呼叫中心的主管聊天， 这主管觉得他们话后处理时长都特别长， 但达标率很高，也就是说大家每通电话都有填写话后处理单。

14、笔者直接挑战说： “如 果你是座席代表，你会放弃利用填话后处理单的时间吗？话后处理时间越长，她可 以休息的时间越长，何乐而不为？ ”大家基本都知道，呼叫中心最难管理的关键时刻，是交接班之间，也就是一个班次 要下班，另外一个班次要上班，特别是要下班的班次很多，这时管理就更加困难。管理上的困难点，当然是班次要交接，场面很容易混乱，但更难的不在这里，而是 要下班的那些班次。有些座席代表早就提早不接电话了。一个技巧是在要下班前的5 分钟（有的甚至提早到 10 分钟），让自己就开始置忙，要不然万一在下班前一分 钟接到电话，导致自己延后下班，那岂不是亏大了？四、利用外呼来冲刺业绩有的呼叫中心为了堵住上面几

15、项漏洞，会规定每天上班时间里，有多少比率必须是 花在跟客户讲话上面，这就是有名的 “四率管理 ”。四率是哪四率？就是把座席代表每天上班以后的时间， 分成四个部分： 跟客户讲话、 话后处理、等待电话、小休或培训等活动时间。有的呼叫中心直接考核座席代表的这四率，例如跟客户讲话的时间比率，是不是达 到 67% 到 72之间（实际数字因每家公司情况不同而不同）。做了这样的考核， 座席代表就不容易钻漏洞了吧，如果座席代表逃避电话，跟客户讲话的时间比率就 会太低，就没有办法达到要求的目标。不过上有政策，下有对策。座席代表的智慧是无穷的，他们一努力，新的办法就出 来了：打电话出去。外呼的通话时间也算在指标里

16、面，特别是在要下班之前，为了 让自己不接到电话，就开始外呼。特别有趣的是给自己呼叫中心打电话，这样的通 话时间既算在跟客户讲话时长里， 也帮其它的座席代表创造业绩， 不是一举两得吗？如果座席代表上的是大夜班，只有很少数的人员值机，笔者还曾经发现一个技巧， 就是自己给自己打电话。只要看到只有自己是在置闲可接听的状态，就打电话到自 己的呼叫中心，这时 CTI 派话系统就会派话给唯一可接听的座席代表，就是自己。自己跟自己对话，自己替自己服务，在孤单的深夜，也是一种安慰自己的方式吧。座席代表逃避接听电话的技巧其实还很多，北电的旧系统曾经有一个著名的漏洞， 就是在登录的时候，把电话线从座机上 “刚好 ”

17、拔出来，这时座席代表的状态就会一 直在置闲，可是电话却不会派话下来。呼叫中心的系统是人做的，只要是人做的，就一定会有漏洞，所有的报表都是人设 计的，只要是人设计的，就一定会有统计上的问题，这时只有靠人为的管理来矫正 这些钻漏洞的行为。这些行为如果不矫正，对呼叫中心的影响是非常巨大的，因为呼叫中心有一个著名 的定律，叫做二郎的 关键少数”原则，也就是说，呼叫中心就算再大，有 2、3百人 同时在值机，只要有两三个人在关键时刻把自己置忙，就很可能让服务水平足足下 降20个百分点！座席代表可能会觉得，有这么多人在值机，我只是逃了两三通电话而已啊，没有什 么了不得的啊，但她却没有想到因为 关键少数”原则

18、，已经对服务水平产生了巨大 影响。这已经不是纪律的问题，而是实际上会产生很巨大对服务水平的影响。这么多的漏洞，怎样才能简单、有效的防堵？有一个有效的管理原则，叫做最小方差管理法，对于这类的问题，特别有效。最小方差管理法，是从最近很流行的六西格玛”管理法转变而来，它要解决的就是呼叫中心目前管理上的重大漏洞。什么是最小方差管理法？简单讲，呼叫中心过去主要的管理手段，我们称为平均法，利用平均表现来进行考 核。例如这个月的服务水平是否有达标，就是看这个月里面，每一天的服务水平作个平 均，得到这个月的平均服务水平，然后看这个平均数有没有达标。平均法另外一个例子，就是上面讲过的四率管理”考核座席代表使用的

19、这 四率管理”工时利用率、话后处理时长比率、待机等待时长比率、小休培训等活动时长比 率，这四项指标全部都是平均以后的结果。另外一个例子，平均处理时长，这指标 连平均两个字都直接写在上面。最小方差管理法是呼叫中心管理上很重要的一个突破。最小方差管理法认为最重要 的管理，不是管理平均表现，而是管理平均表现里面的方差，要做的管理，就是努 力缩小这个方差，努力缩小个体里面的差异，只要方差缩到最小，就是最好的呼叫 中心。就像一群大雁要飞过珠穆朗玛峰，要飞得过去，不是飞得快，而是团队里面 每只大雁的飞行速度、彼此距离，都保持最高度的一致，方差最小。利用最小方差管理法，会对上面各项漏洞，提供了一个示警的机制，让座席代表有 出现表现异常的状况时，自动示警。最小方差管理法依赖最深的指标，叫做标准差。标准差的公式定