呼叫中心礼貌用语复习课程

1、一：日常礼貌用语 基本服务用语（即十字用语）：请、您好、谢谢、对不起、再见 日常礼貌用语：接听用户电话时， “您好，请讲”； 根据不同对象及不同情况针对性地使用文明敬语； 礼貌性地称呼语： “您、先生、女士、小朋友”； 问候语：“早晨好、下午好、晚上好等”；歉意语： “打扰了、请原谅、请稍候、给您添麻烦了、让您久等了等 ”； 答谢语：“不用谢、没关系、不客气等”； 询问语：“您还有什么问题吗？ ”。二：客服代表服务规范用语1、规范的问候语 铃声响起三声之内应接听电话，并致以问候语，随后报出单位名称和工号。问候时要以开朗的语气、微笑着表达。（1）问候对方时您好，欢迎致电陕西省地方电力（集团）有限

2、公司 XX呼叫中心，XX号话务员 很高兴为您服务。”（ 2 ）客户问候时 客户： “您好！ ” 客户代表：“您好，请问有什么可以帮您？ ”（ 3）让客户等候时，接通后要先致歉，不可以没有表示 “您好，对不起，让您久等了，请问有什么可以帮到您。 ”2、规范的应答用语在应答过程中如果已知客户姓名，可在称谓前“先生/女士”前加上客户姓氏，这 样会使客户感觉到你对他 /她的重视。（ 1 ）需要客户重复时 “对不起，由于我没有听清楚您的问题，请您再重复一遍，好吗？ ” “非常抱歉，您刚才说的我不是很明白，麻烦您再讲一遍。 ”（ 2 ）转接客户来电时 向客户解释转接电话的原因，以及转接给何人； 在挂断电话

3、前要确认转接的电话有人接听； 把来电者的姓名和电话内容一起接转过去。 如果无法转接，要将对方电话告知客户或请客户留下联系方式。 “您的这件事情会有专人负责，我帮您把电话转接给 xxxx 好吗?” “对不起，请您稍等一下，您咨询的是 xx 问题，我请专家为您解答好吗？ ”（ 3 ）客户咨询到无法回答的问题时 “对不起，您咨询的问题我暂时无法确定，需要核实后再回复您，请您留下联系 电话好吗？我会尽快查询后与您联系的 ”。（ 4）遇到客户询问服务范围之外的内容时 “对不起，这不在本公司的服务范围内，请问我还能帮您做什么?”（ 5 ）无法听清楚客户的声音时 “对不起，您的声音太小，麻烦您说话声音大点，

4、好吗？ ” “对不起，我没有听清楚您说的最后一句，请重复一遍，好吗？ ”（6）遇到客户讲方言时“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢您！ ” “很抱歉，您讲的方言我听不太明白，请您讲普通话好吗？或者您讲慢一点。 ”3、规范的查询用语（1）需要客户等待时 让客户等待要征得客户的同意、告知等待的原因，如果可能还要提示等待 时间的长短。回线时要感谢客户的耐心等候。“对不起，请您稍等，这个问题我帮您查询一下好吗？ ”返回通话状态时要说“X）先生（女士），很抱歉，让您久等了。”（ 2）需要客户提供资料时“请问您贵姓？ ”“为了更好的为您提供服务，方便留下您的联系方式吗 ?”请您提供”（ 3）需要客户记录有关

5、内容时 要引导客户完成必要的信息记录，不可以语速过快，也不可以不提示客户。“麻烦您记录一下，好吗？ ”“请问您记录好了吗？”（ 4 ）答复查询结果时“您要求的 XX 业务已受理，一般情况下大约在 XX 时间内完成。 ” 经过查询，您的问题正在处理，还需要 XX天（小时）的处理时间。”4、规范的解答用语解答问题时，客户代表要自信地向客户提供正确信息，不能误导或说出模棱 两可的话；遇到无法解决的问题时，不能推给客户。（ 1 ）客户总是不明白时“对不起，是我没说清楚，我再给您讲一遍，好吗？ ” “不知道我讲的您听明白了吗？ ”（ 2）客户的要求与企业的规定相矛盾时 客户代表的态度要诚恳，要讲清缘由，

6、争取客户的理解。对不起，按照XX规定，您的这个要求我们无法满足，请原谅。”不好意思，这件事情恐怕暂时帮不到您，因为 ”（ 3）客户提出的要求无法满足时 客户代表的表达要委婉，对客户的期望要表示理解，要告诉客户不能满足其 要求的原因，争取客户的支持和谅解。我很愿意帮助您，但目前处理这件事有难度。”“很抱歉，这超出了我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。 ” （ 4）客户提出的问题无法立刻答复时对于权限之外或不确定的问题，要适当地对客户表示致歉，要勇于承认自己 无法立刻回答，要向客户保证，会迅速找到答案并尽快回复他，切记不懂装懂。 对不起，这个问题有点特别，请稍后，我帮您查一下。”对不起，您的问题我暂

7、时无法答复，我已记录下来，在 XX （时间）后我的同事 会与您联系，您看可以吗？”（ 5）需要请求客户谅解时“对不起，给您造成不便，请您原谅（6）消除客户顾虑时 “我一定会尽力而为。 ”“您这次维修后，请放心使用。 ”（7）需要回绝客户时 “对不起，由于我们人员已经去现场处理了。您方便留下电话吗？随后我让他跟 您电话联系。 ”（8）当客户理解有误时 “不好意思，也许我没说明白。 ”（9）对待有特殊要求的客户时 “您的这个要求有点特殊，待我请示上级后再答复您，行吗？ ”（10）解答完客户问题时要确认客户的需要。不可以不与客户确认，就匆忙结束服务。“ X）先生（女士），不知我是否将您的问题解释清楚

8、了？”“您还有什么疑问吗？ ”5、面对抱怨或投诉时的规范用语（ 1 ）客户抱怨应答慢时 “对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮助您？ ”（ 2 ）客户情绪异常时 先稳定客户的情绪，再处理问题；处理不要和用户抢话、争辩，过于强调我 方理由，客户代表不顾及用户感受一位地解释。“对不起，我非常理解您的心情，但是为了帮助您解决问题，请您慢慢说，好吗？ 我会尽全力帮你解决的。”非常抱歉，给您带来不便，” （ 3）客户抱怨产品或服务不佳时“我怎样才能帮到您呢？”您看，我能帮助您什么呢？ ”（ 4）客户抱怨受理过程太慢时 “对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。 ”（ 5）客户投诉客户代表服

9、务态度不好时 “由于我们服务不周，给您添麻烦了，请您原谅。您是否能将详细情况告诉我？（ 6 ）客户投诉坐席代表工作出差错时 “对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管，并尽快核实处理， 给您带来的不便请您原谅！”（ 7 ）客户失礼时“ X）先生（女士），让我们一起找一个妥善解决问题的方法，好吗？”（ 8）当遇到无法当场答复的客户投诉时多谢您反映的意见，我们尽快会向上级部门反映，并在 XX （时间）内给您明确 的答复。”6、接受建议或表扬时的规范用语 （ 1）遇到客户表示感谢时“请不必客气，这是我们应该做的（这是我们的工作职责）“非常感谢您的支持与称赞，您的满意就是对我们工作最大的支

10、持（2）遇到客户提出建议时 “谢谢您，您提出的宝贵意见，我们将及时的反馈给公司相关负责人员。再次感 谢您对我们工作的关心和支持。 ”7、其他方面的规范用语 （1）遇到客户打错电话时客户代表应礼貌说明情况。“对不起，这里是 xx 呼叫中心， xx 业务请咨询 xx？” “对不起，我们是 xx 呼叫中心，请问您需要什么帮助？ ”（2）通话中出现口误或疏漏时 “对不起，刚才我的解释有误，请允许我重新解释。 ”（3）遇到无声电话时“您好，请问有什么可以帮助您？ ”稍停，若对方无回应，再说： “对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话 再次打来，好吗？ ”稍停后，挂机。（4）接到骚扰电话时客户代表切记由

11、于气愤或其他原因与对方展开争论。 “对不起，如果没有业务需要咨询，请挂机。 ” “目前线路比较忙，请配合我们的工作，请把线路让给其他客户，再见！ ” “先生（女士），请您使用文明用语，否则，很抱歉，我将结束这次通话。 ”8、遇到由于我方原因给用户造成的问题时，都应先致歉安抚 ; （1）用户申报障碍时对不起，给您带来不便了，”详细询问故障情况；（2）用户咨询停电原因时对不起，给您带来不便了，”告知客户停电原因；（3）当系统或设备出现故障不能操作时 “对不起，给您带来不便了，线路正在调整，请您稍后再来电，好吗？ ”对不起，给您带来不便了，能否留下您的联系方式，我稍后与您联系。”9 、规范的结束语结

12、束服务时，要与客户确认所谈相关事宜，询问客户是否还需要其他帮助， 对客户的致电要表示感谢，欢迎其继续使用服务。要对方先挂机，客户代表再挂 机，不能急于挂电话，随后记录本次通话的重要信息。（1）结束前的确认请问我刚才的解释，您明白了吗？ ”请问还有什么可以帮助您的？ ”请问您还有其他问题需要解决吗？ ”（2）客气致谢并示意收线时不客气，谢谢您使用我们的服务，再见！”不用谢，很高兴为您服务，再见！ ”我是XX号，欢迎您再次致电，再见！ ”祝您愉快，再见”三：服务禁用语1. 我就这态度，你要怎样？2. 你问我，我问谁？3. 你有没有搞错？4. 你清不清楚？5. 你搞不清楚就不要搞6. 用不起就不要用。7. 刚才不是说过了吗，怎么还要问？8. 不是说了好几遍了吗，记不住拿支笔写下来。9. 计算机（电脑）不会错的。10. 喂喂