内部客户服务意识与沟通技巧

1、obje ctives of the pr ogramme.hard nut, c serdvaarensttso' qduuteystion thceonsumpt iRoanpfiudrst,her.wIhmiplch daeremsetntiongbraeak tn "hohneest cbaarrier ofntieende",asst,a anndddaarre tdizeoofbfiecniealfiet curnetertainibarrinegrsm.anaDgeeempeeni nt;negnrhefaonrcmingantd openihe te

2、lencgomupmiusnoin schecationdeuxlpeet nosaechmiaevneagi emnesntitt;uteilimoinal内部客户服务意识与沟通技巧课程目标 :通过培训来帮助学员： 了解内部客户服务意识的重要价值； 掌握内部客户沟通技巧与策略； 掌握内部人际冲突的处理和谈判策略； 了解内部客户有效服务的 8 大黄金法则课程内容 :第一部分、培训内部客户服务意识想不想？一、培养积极主动的服务意识 为什么要内部客户服务？什么是服务意识？ 谁是我们的内部客户？： 内部客户服务三要素(3CS ):关怀(CARE )、合作(COOPERATION )和沟通 (COMM

3、UNICATION )。 内部客户服务的五大意识：A、内部客户服务的三有三不：有礼、有理、有据、不卑、不亢、不弃B、内部顾客是相互的，因而服务也是相互的C、学会站在对方的立场看问题D、 支持性态度(主动与合作)和多赢模式(supportive attitude & wi n-win model)E、个体沟通风格差异 (in dividual differe nee)F、共情 /同理与包容(empathy & toleranee) 服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平。 小组研讨：设计我们的内部客户服务水平提升的方向二、内部客户如何评价我们的服务？ 衡量标准在内部客户手中 学

4、会利用服务承诺进行有效的服务质量控制 影响服务质量控制的五个环节rapid dev1e8 seslsoiopnmteo bnethoeflthe mdarinkeBteeijcionngofrmoymenvironmeNovem ber 9, nt2to01e3xtplo 1o2rte phu.b3l5i yearscasgeorvbalentws ' duty tchoentsuhmirpdti plenoarnymonseetsizsaitoin ofotnhreeform hreafsorm andproopviednied a goondgfouupnidatinont.heT

5、hsepri ng bree szeo,cicalhizaationngeodf,reafafresctertvi he wceowrlodr;kt odhaays, 3b5eeynela arsulnacthere,di,natnd rahpei eyesd progorefthe ssniantiosnoamnedptlhe awcoersl andd edxeppeacrtt,maegaints, dnuttoyrecfoonrsmummpatrikon monetiCzhaina, ushe rtieodninoftcarrhieer1a8 sessinodn.a pprXI oGae

6、chnteoramlaSneagcermeteary poinnttehas bdeoeutn trheastolveChind.a'Tshrierformd,hian recentsyeenartser,eexplodria crucniagl tpheeriomdoannetdiztahtie onSohf admutyShcuoinPsoumDpitionsthriact, must be s made sboamsee pdroognregsrse,athearve gaipolitical cnoeudrasgoemae expenrid wis ednocme, alndo

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8、ize ofoficbieanleefit cnutreertbaairnriiers.ng managDeeempeeni nt;negnrhefaonrcmingantd openihe telencgomupmiusnoin schecationdeuxlpeet onsaechmiaevneagi emnesntitt;uetilimoinal snaaftieognuards oof ftCheoumnotydetrraatveellyawndell countrysi-ofdf.eUsnudbesri thdeie"sfi;vreeisneaornceh" &q

9、uot;tvhiellaGgeeneorffailcilaaly s" caopuittalizoaftisocioalnismtam nageomdeernt noifzcaotiropnorreatqeusirpeement sn,d1i8ngs, eassniodnsoofon. Ftihnealdley, grcisionouwp a.s. a "five in one" and the im provement of overall scheme of reform, wil l prom ote an integrated a nd内部服务质量评估的基

10、本方法讨论：看看我的行为是如何影响服务质量的 内部客户服务的重点是：感悟内部客户需求，越内部客户期望 讨论：共同找找我们的内部客户都有哪些方面的需求。 针对内部客户需求我们应该采取什么行动？（现在做得好的/不好的） 需求排序与分级匹配。 内部客户期望值管理（对于期望值我们应该抱以什么样的看法？应该如何对待内部客户 的期望？）三、了解并超越内部客户的期望才有可能造就内部客户忠诚 只有超越内部客户期望的服务才造就忠诚的内部客户； 学会打破内部客户交往的平衡，不断超越内部客户的期望值；第二部分：内部客户服务技巧一一会不会？四服务沟通的技巧 沟通前的准备工作 内部客户的三层面需求 建立信赖感是沟通的基

11、础 作为专业的内部服务人员，树立专业形象是信赖的基础 如何在内部客户内部客户心目中建立专业形象 学会面对棘手情况：五、内部客户服务沟通技能测试练习：性格测试 各类型人际风格的分析与应对技巧 如何学会有效实施影响力，提升内部客户感知 你能听懂内部客户的意思吗 聆听技巧 你能让内部客户愿意说给你听吗 提问技巧 你说的内部客户能理解吗 表达技巧 你能让内部客户能接受吗 引导技巧 人员如何进行期望值管理rapid dev1e8 seslsoiopnmeto bnethofelthe mdarikneBteeijcionngofrmoymenvironmeNovem ber 9, nt2t0o1e3xt

12、plo 1o2ret phu.b3l5i yearscasgeorvbalentws ' duty tchoentsuhmirpdti plenaornymonseetsizsaitoin ofotnhreeform hraefsorm andproopviednied a goondgfouupnidatinont.heThespri ng bree zseo,ciaclhizaationngeodf,raefafresctetrvi he wceowrlodr;kt odhaays, 3b5eeynela arsulnactheer,di,natnd rahpie eyesd pr

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14、pheeriomdoanentdiztahtie onSohf admutyShcuoinPsuomDpitionsthriact, must be s made sboamsee pdroognregsrse,athearve gaipolitical cnoeudrasgoemae expenrid wisdoemnc,le andoscae nnoptriomvei idne redfeereepnecnei tontghereform in icmomprehpeortnanstivfeierleformdosf.thDearseyssttem oofcpruablcik a hard

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16、xlpeet提供信息选择和其他方案合理设定内部客户期望值技巧 降低内部客户期望值技巧客服人员的有效沟通技巧内部客户要求传递信息收集技巧a) 内部客户应该收集的信息内容b) 如何保证信息的全面而有效的传递c) 信息传递障碍与解除法d) 信息传递失真的常见原因 说的技巧：a) 同理心表达b) 准确把握内部客户的情绪c) 建立和睦关系d) 语言匹配，情绪同步，俚语模仿e) 快速确认问题的提问方式f) 引导内部客户认可的技巧g) 服务表达禁语h) 如何应对内部客户的额外要求解决问题a) 配合与引导b) 如何表现专业与尽心c) 关注与尊重内部客户的非技术性需求d) 如何应对冷场e) 如何保持与体现你的自

17、信避免生气a) 敏感识别内部客户生气源b) 控制自我情绪c) 设定期望值 告知内部客户可能出现的结果,强调你能做的 -告诉内部客户关于问题解决on ionrsdtietur;ticultural , social ad) 确定内部客户已经理解e) 表明你的解决方案 ,争取内部客户参与5.情绪控制a) 你应该避免b) 声音高 /语速快或不稳定 - 内部客户会知道你变得具有防卫性了c) 保卫自己或部门不要试图辩解 ,解释也要等问题解决后d) 证明内部客户是错的 - 正确并不意味着内部客户满意 ,赢得内部客户的信任 ,这才算是胜 利e) 不要坚持政策不要给内部客户冷漠的感觉六、处理内部客户投诉和抱怨

18、的技巧内部客户抱怨与投诉意味着什么如何看待投诉 投诉问题的基本分类 迅速平息内部客户不满的技巧A 放式问题发泄情感B 复述问题表示理解C 提供方案给予帮助D. 引导需求达成处理协议E. 检查协议执行情况F. 过程监控使之处于受控状况七、有效处理投诉的基本原则与步骤 亲善大使 投诉处理的心态调整和定位 萌芽控制 投诉受理的技巧与规范 化解矛盾 理解与平息投诉内部客户情绪的技巧 解决问题 与投诉内部客户达成协议 巧妙应对 处理难缠内部客户 修复关系 回访技巧八、标准服务操作程序的建立与执行 如何根据自己的部门职责与服务建立标准化操作程序(SOP) 如何执行标准化操作持续改善总结：案例分析九：内部客

19、户有效服务的 8大黄金法则尊重为本，意识跟上；问题导向及对事不对人原则；少听多听，避免妄下结论；避免恶性争论和情绪污染；学会换位思考与宽容；不要吝啬你的赞美与认同；不要忘记彼此的鼓励与激励；带上微笑并偶尔幽上一默李禹成先生简介声誉:国家创新人才训练模式开发小组组长国家职业经理人资质评价中心资深顾问北京华奕天启管理咨询公司培训顾问最优秀的个人和职业发展潜能培训师优秀的顾问专家: 以"文武双全专家”著称，为中外企业六百余 家客户提供培训和咨询服务，超过1000场的培训与演讲经历。具有丰富的策略研究、组织管理、成人训练经验同时具备相当的发展和应用心理学的教育背景，是全球著名训练项目的认证讲

20、师和执行师，参与不同类型企业集团的战略、帮助企业领导人构建高素质干部队伍，多家500强企业管理教练。受邀为不同类型的企业作过多次教练辅导。曾在人力资源开发、培训中国管理gt - aC. Ut Itcultural , social a咨询网等期刊及媒体发表多篇论作。 辅导过多家品牌公司，培训现场有效促进人们快速成长，获得极大的凡响与绩效。 人才领导力，执行力训练专家，具有丰富的成人训练经历，帮助企业员工与管理者实 现快速的提升成长。 李老师擅长营销和管理课程， 教学和实战经验丰富， 功底深厚。 实战性强和培训科班 出身的他多以案例教学为主，注重与学员的高度互动。寓教于乐， 风趣幽默。 其倡导的

21、以结 果为导向的 “快乐培训” 深受广大学员的好评。为多家企业进行营销团队的教练辅导， 被辅 导的团队业绩提升达 70%以上。 多家企业员工职业发展顾问，职业化训练专家。 致力于为企业建造一支有良好心智与出色技能的管理队伍。 其深厚的市场和管理功底和经验、 100%的倾情投入，体现出充分的激情，有着强烈的 感染力， 加上诙谐、 幽默的表现形式和手法， 获得了许多著名培训机构和客户的高度评价和 信任，国内多家著名培训机构常年聘请其为客户做不同内容的培训。资深的实战经历 ：2001-2003 年美国 Hercules 咨询公司 合伙人从事关于企业战略、 集团治理、 人力资本、投融资等咨询工作。为多家全球 500 强企业提供 专业的咨询服务。2004-