医院接诊全流程管理制度.doc

1、本文格式为word版，下载可任意编辑医院接诊全流程管理制度.doc 医院接诊全流程管理制度 在实际临床工作中，使病人得到全方位的照应，时间体现关爱大众健康，追求医学创新经营理念。真正使病人关注康新，信任康新，别仅需要大夫高超技术与医院先进仪器，更需要全体一线人员共同努力，在工作中体现高水准的服务水平，贯彻全员营销的理念。使病人就医流程更流畅，感觉到全新的就医体验。 一、划价 预备： 收单： 查询： 计价： 递交： 留意事项： 1、熟识各项目和药品的收费标准和依据，娴熟电脑操作，削减病人等待时刻。 2、关注病人对价格的反应，准时和大夫及导诊人员联系沟通，防止跑单。 3、那个工作可由导诊人员代理或

2、关心患者进行。 二、收费 1、预备：脚够零钞票、收费本、发票、笔等； 2、确认：当病人划价单递上来之后，认真看一下姓名，项目和金额：xx 姑娘/阿姨，（假如是伴随人员则直接用lsquo;您好！rsquo;）您这些项目共收费 xx。声音要脚够让对方听清楚，此时假如我们有误，给病人会一具确认校对的机会，能够防止我们的失误。并且对收费员本身也能够削减操作出错的几率，由于说过一遍后就更简单记住。 3、收钞票：当病人递交欠款时，伸手在底下接，由于付钞票肯定是手拿着钞票在上面，收钞票时手在底下是表示礼貌。仔细清点后：收到您-元钞票。语速适中，吐字清晰，让客户听清楚（必要时用验钞机查验真伪） 4、寻零：寻您

3、-元钞票，请您收好零钞票和发票/收据。递上寻零钞票和收据或轻轻放在桌上。切别可将零钞票和收据往桌面上扔，造成对患者别礼貌的印象。 5、刷卡：假如您没有现金，我们这也可供应刷卡的便利。供应刷卡机，演示刷卡方法。 6、开拓票：假如您需要，我们能够供应我们医院的发票。留意填写规范精确。 收好收费本，平安意识，留意顺手上锁。 7、解释道别：您拿着收据就能够去药房/检查室/治疗室/输液室/手术室去拿药/检查/治疗了，能够请导诊护士带您过去。xx 姑娘/阿姨，再见。 留意事项： 1、态度要和气，要有急躁。别得用要帐的语气，别得用损害患者及其家属的自尊心的语言。 2、观看病人潜在支付力量，准时与临床大夫联系

4、，供应有价值信息，削减跑单现象。 3、假如需要更改处方时，应请导医或亲自带病人到经治大夫那儿，请大夫更改。 4、娴熟把握各项收费标准，杜绝错收、漏收现象。 三、发药 1、预备：整理药房和工作台面；熟识药品的放置； 2、收方：阿姨，您好！您一共有 3 种药。 3、备药：您稍候，我去拿药。 4、给药：认真查对后，用专用塑料袋装好，交到病人手上，轻拿轻放。xxx 姑娘/阿姨，这是您的药，有 xxxx，请检查一下。并且交待用药方法。切忌侧身把药扔过去：这是你 的药。 5、提示：将服法、用量、留意事项等交待清楚或请您依照大夫的医嘱服用/使用。假如还有什么需要询问的话能够和您大夫联系。 留意事项： 1、准

5、时将新特药和即将过期的药品信息传递给临床医师，以削减临床库存。 2、发放处方药品应精确无误。操作娴熟，动作要快。 四、化验 1、预备： 2、取样：取样时要稳、准、轻，针孔要压迫精确，尽量在病人面前将样品做好标记，如此削减病人的疑虑。对怕痛的病人要和她谈天，分散留意力。切忌动作粗暴。 3、化验：做操作态度要专心，认真，以免病人担忧出错；要显得专业、娴熟。 4、出报告：出报告时刻应适度，最好在取样时先做好交待：xx 姑娘/阿姨，您稍候，好像需要十来分钟。假如您还需做什么项目，能够先去做，呆会您过来拿或者我们送给您的大夫（xx 医生）。之后就要按时给她。别要太快，也别要太慢，如此能够给人说到做到的牢

6、靠性。 5、递交：将报告单递交给病人：xx 姑娘/阿姨，这是您的化验结果，请您交给大夫（xx医生），它会和您解释的。此时别要任凭向病人做解释，以免和大夫解释别符！假如结果与诊断相左，尽量先沟通，必要时重新取样。 留意事项： 1、定期与临床医生沟通工作中的询问题，别断完善工作方法 2、当常规化验询问题明显时，应主动向大夫/病人建议做进一步的检查。 五、辅查 1、预备：检查环境干净有序，需用设备运转正常。 2、接待：告知病人在做帮助检查的的预备和理由，例如对检查膀胱：xx 姑娘/阿姨，您好，做 b 超前应多喝开水，如此检查就更精确。递上一纸杯开水。唯恐能够做检查了，招呼患者：阿姨，已经了，您能够做

7、检查了。帮助病人上检查床或摆好检查体位并做好解释。请把上衣脱下来，好吗？由于上衣可能阻碍检查效果。 留意爱惜病人隐私，所以在做检查之前应向患者解释并征得患者接受方可进行检查。 3、检查：检查时应当认真，严谨。操作要娴熟，如此给人以专业印象，能够多用一些病人能知道的术语。应将检查结果准时和临床大夫沟通，别下正常与否和治疗与否的结论，这由临床医师依照事情打算。手术中与大夫协作时应以眼神、手势等进行沟通，应营造一种轻松、平安的气氛。 假如检查失败需重新检查一次，应致以真诚歉意对别起，我们可能还需再做一次检查，上一次检查别胜利。我们别能在没有得到精确检查结果之前进行治疗。请您再协作一次好吗？如此显示我

8、们对病人的健康负责态度，能够更简单取得病人的谅解。 4、结束：阿姨，检查好了，感谢您的协作！再过 xx 时刻，我们会把检查结果给您的大夫，您能够先到您大夫那边，好吗？告知病人下一步去哪或让导医引导进入下一环节。 留意事项： 1、幸免使用别良刺激型语言：啊呀，肿瘤好大别要大惊小怪。 2、出现仪器故障或操作意外，别要慌乱、忙乱等现象，给病人别平安的印象。 六、输液：要紧指输液室护士 1、预备：根据相关制度治理和准时整理输液室； 2、接待确认：主动把病人安置在输液椅或床上，遵守三查七对规章，和患者一起核对药品，再次向患者确认，消退病人对用药的疑虑。xx 阿姨/姑娘，您先坐这，您这次使用 xx 药，输

9、液/肌注，对吧？ 3、配药：好的，您稍候，我去配一下药，呆会过来给您输液/打针，好吗？ 4、操作：帮助病人选择合适体位。严格无菌操作，尤其在病人面前，肯定要显得特殊娴熟和专业，并且能够和她谈天，要紧分散病人的留意力，减轻痛苦，并且能够获得病人一些信息。 特殊是肌注病人，能够边注射边与她沟通，您如何别舒服呀？如何没选择输液呢？没时刻吗？当得知病人有时刻时，能够说：那输液多好啊，您想啊，青霉素注射一次一支，一天才两支，痛别说，这两支药还有一部分别能吸取，输液一次就十支，而且全部进入血液，效果确信比肌注好。假如肌注病人认为输液费贵，能够说：事实上并没有多花多少钞票，输液比打针节省您一半时刻，而且一天

10、只来一次，效果明显。打针起效慢，我们这有好多病人打了几针之后感受效果别明显又改成输液，反而多花钞票。象我们家人有病，我就情愿输液。 5、关注：在输液过程中，应每隔 15 分钟定期巡察，别时询询问病人的感受，帮助病人调整到舒适体位，并做好交待。感受怎么样？累了吗？来，换一详细位看看，应当舒服些。这瓶药好像还要 xx 时刻，别用急，我会常常过来的，到时我会帮您换的。让病人心中有数，感受我们无时无刻在关注她。 能够依照事情示意她还能够增加其他方法或药物-使用举例法效果比较好上次 xx 也和你一样，她当时 6、结束：输完液/肌注完毕，要让病人稍休息一会，进行观看，防止输液反应，能够表明我们认真负责的态

11、度。应告知下一步做什么和要留意什么。阿姨，你稍休息几分钟就能够了。请您改日再过来，好吗？ 留意事项： 1、在输液过程中，强调大夫的权威、医院的先进设备、显著疗效，坚决病人在我院的治疗信念，从而提高复诊率。 2、杜绝无声操作或只交待别沟通。思维要灵敏，回答询问题奇妙，保证回答别阻碍病人对大夫和医院的信任。 3、假如复诊病人埋怨效果不行，应主动和主诊大夫联系，将病人的事情告知大夫，此时大夫应主动询问候病人，准时更换药品，以免病人别满。 4、出现过敏反应，应当做好预备，别要慌乱，在大夫的指挥下按程序操作。 七、治疗：要紧指治疗室护士 1、预备：整理治疗室；检查各种治疗仪器的性能；调整心理状态和整理衣

12、着外表；了解病人基本领情 2、接待：接待病人面带微笑、声调严厉、语速适中，目的是减轻病人的紧急心情；自我介绍：您好，您是 xxx 姑娘/阿姨吧，我是治疗室护士 xxx，我如今来接您去手术室，请把珍贵物品交给您亲属/伴侣保管；帮助其上治疗台/治疗床。 3、操作：对初诊病人，在治疗时要事先告知下一步操作及其感受，让病人有心理预备：别主要张，放松些。如此可能别太舒服，我动作会尽量轻些如今我要给您做光谱，假如觉得热就跟我说一声，光谱是治疗宫颈 对复诊病人则要询询问目前事情，今日感受怎么样？舒服些了吧。假如病人感受很中意，还要坚持，再做几次效果更好。假如病人对上次治疗感受别明显，则给一些心理示意您的宫颈

13、的颜色已别那么红了，分泌物也少多了，再做几次效果确信更好的。并且将治疗效果准时告知经治大夫，为其主动询问候病人并更改治疗方案供应依据。 在治疗过程中，应多和病人说话，一方面能够分散她的留意力，减轻治疗中的别适感，另一方面能够向她介绍治疗仪器的原理及效果，增加她坚持治疗的信念。您是医生的病人吧？她这类病人可多了，她对这种疾病从用药到帮助治疗有她独特的搭配，效果挺好的。 对病人摸索性询问题回答要奇妙。如轻度宫颈糜烂的病人在治疗时询问我这种事情要别要手术？护士怀疑大夫如何向病人交待的。因此别必直接回答您如今是轻度糜烂，如别准时治疗会进展，宫颈癌算是宫颈炎症长期别治或久治别愈进展而来的。您如今用药或手

14、术都能够，当然凝固刀治疗会更快一些，效果也好，恢复也快，哪种方法更适合您，大夫一般都会思索的，这一点您请放心。要别我帮您再询问一下？ 4、结束：告知病人下一步该做什么，提示病人遵照医嘱的重要性。 留意事项 八、手术：要紧指手术室护士 1、预备：手术室的整理；常用器械及其功能校定；常规消毒药品预备及其消毒；个人服装外表及心理调整；了解病人的一般事情。 2、接待：接待病人面带微笑、声调严厉、语速适中，目的是减轻病人的紧急心情；自我介绍：您好，您是 xxx 姑娘/阿姨吧，我是手术室护士 xxx，我如今来接您去手术室，请把珍贵物品交给您的亲属/伴侣保管；引导：请跟我来；根据引导行为规范进行（参见导医节）。交谈：您是 xx 医生的病人吧。一方面打开话匣，缓解患者紧急，另一方面能够确认病人身份。安抚介绍：别用紧急，那个手术时刻别长，xx 医生常常操作这种手术，技术特殊娴熟，阅历很丰富，你彻底能够放心。或者我们这种手术配有很先进的医疗设备 3、操作：根据大夫的要求和指示行事，递交器械到位，帮助大夫做好病人的沟通工作。 当在手术过程病人心情别稳定时应准时和病人沟通，了解病人的感觉，观看病人的生理变化 帮助大夫做好病人的沟通工作，特