商务沟通方法与技能11742

1、11742商务沟通方法与技能商务沟通方法与技能学生成长档案第一章是对我们每天所做事情及花费时间时间日 志：1用来比较任务的预定完成时间和实的 详细记录，际完成时间指各种干扰工作过程并导致人 物延时间大盗：2期完成的情况根据任务的 重要性和紧急：任务的ABC分类法3程度对 任务的优先顺序进行分类的方法一个列明 应该完成任务清：”的列表4”要做的事单 的简单日志表关于一次学习经历和学习感 受的详学习日志：5细记录 商务沟通的重 要性第二章符号和行为传递或者交换信息、通过语言、 沟通：想法和情感。、作出有效的决策，需沟通的重要性或用途：1要获得最准确和最 新的可用信息。、向员工发出指令，以便他 们根

2、据要求完成任2务。、使组织内同一 级别的同事能相互交流。3、和外部联系。4.、通知员工正在发生的事。5、提供给员工 关于薪酬、养老金、休假、其他6福利和总 体工作条件等方面的必要信息。沟通障碍而这发送者想要经接收和理解的 形式发送信息，叫沟通障个沟通过程中却存 在很多的阻碍因素。碍。造成沟通障碍的 因素：一、物理障碍：包括：干扰、距离、 不良设备、员工短缺、不良的工作环境。 二、内部系统：距离、无效的沟通系统、不 清晰的组织结构、缺乏培训、监管不足、角 色不明、缺乏积极性。三、员工：个人背 景（宗教、所接受的教育、家庭、法律系统、 经济系统、政治系统、口头语言和非语言、 文化）语言障碍、行业术

3、语的使用、受教育 的差异、个人观点、超负荷、误解、意外。 或故意歪曲、克服沟通障碍（应对策略）: 考虑接收者的需要和理解能力。（1）确 保清晰的报告2（简明扼要地表达信息） 3 （.（4）避免使用行业术语（5）使用不只一个沟通系统（6）鼓励对话（7）缩短沟通链（8）确保反馈第三章沟通的方法和路径一、名词理解单向沟通：信息向一个方向流动，而且不要 求接收者的回应。双向沟通：信息在发送者和接收者之间双向 流动，包括反馈以及对话中持续进行过程的 某部分。正式沟通：它与组织的正式结构相联系，包 括发送与组织经营相关的信息。非正式沟通：它可以和组织的经营相关，但 是也可以和工作绩效无关。二、简答题内容：

4、1、下行沟通：是与雇员进行沟通的传统方 式，是正式沟通系统中的主要构成部分，其 目的是给出明确的指令，提供程序和实践信）命令链太长，沟通的速度变1潜在的不足 是：（）命令链中有人不在，系统将停止运 行。2慢。（）容易在命令链中产生错误和误 解，而且没3没有反馈，4）沟通只能由上而下，有检查 系统。（高层管理者无法知道潜在的不良影 响。主要形式：简报小组、员工会议、公 告等。、上行沟通：从工作中较低级别的群 体向较高2级别的群体传递信息。主要形式 是：联合咨询委员会、建议体制、工会渠 道、申诉程序、纪律程序等门户开放政策。、 横向沟通：信息在组织内从部门到部门横向 3流动。主要形式：跨部门委员会

5、、特别项 目组、协调委员会。三、沟通网络（特点）1、链式：是一个下行沟通过程，科层制。” 式：可以让组内的每个成员进行沟通，Y、2 “可能会阻碍群体所有成员但只能通过中心人物。的对话，等级结构八轮式：高度 中央集权的渠道，有一个中央系3解决问题 最快的途统，依赖于中心人物的能力，径。.4、环式：没有中心人物，难以形式有效地 决策。5、全通道式：每个人都能彼此沟通，能快 速达成一致意见。第四章口头沟通一、名词理解口头沟通：就是人们相互交谈，意味着接受 者必须听到信息、理解信息，然后对信息进 行评价以做出决策，最后做出反馈。非正式会面：偶遇并开始交谈、临时讨论某 事，很少有会议议程，很少有会议记录

6、，小 道消息或者传闻。正式会议：提前以书面形式通知与会者，有 会议议程，召开正式会议的理由。半正式会议：有时，主管或经理会定期与管 理团队见面，讨论任何被提及的问题，开放 式讨论，需要进行双面沟通。倾听技巧：听到说什么、听懂语言、理解说 话时的语气、地方口音，措辞恰当。二、简答题1、接电话的标准：）总是能迅速地接听电话。1 （.（2）礼貌地问候对方并给出公司名称。（3）礼貌地询问对方需要什么，说话的语 气。（4）表述清晰。（5）快速处理来电或者把它们转给能够提 供合适答复的那个人。（6）确保手头有笔，以备必要记录下来谈 话细节。2、打电话标准：（1）知道自己想说什么。（2）准备好所有需要的信息

7、。（3）知道想与谁说话（4）说话简明扼要（5）要找的人不在，留言要清晰。3、口头沟通的方式口头沟通就是人们相互 交谈，这意味着接受者必须听到信息、理解 信息，然后对信息进行评价以做出决策，最 后做出反馈。面对面交流，组织中常见的 传递信息的方式，正式会议和非正式会面 电话交流，内部和外部沟通，可以节省大量 时间明确的规定或是相关标准（接电话、 打电话）非正式会面，偶遇并开始交谈、 临时讨论某事，很少有会议议程，很少有会 议记录，小道消息或者传闻 面谈和其他正 式会议，提前以书面形式通知与会者，有 会议议程，召开正式会议的理由.半正式会议，开放式讨论，指导原则4、 影响口头沟通的因素：）说话的语

8、气（什么 也不说，可说得很少应（1对方正思考虑： 对方是否对谈话主题颇感不适、没有表明真对方出于礼貌，考以作出合适回 应、。实的观点）语言（应考虑：使用听 众所理解的语言、2 （措辞是否适是否带地 方口音、使用合适的语言、当）倾听技巧（检测标准：提问、记录所说的3 （话、理 解讲话人说话的真正含义）提问方式（好 处：检查对讲话人说的话的（4促进会谈理 解程度、鼓励讲话人提供更多信息、表示对 谈话帮助讲话人理清思路、双方的参与、的 热情）有效阐述观点（基本准则：准备、吸引听5（检查听众是否已众对讲话人的关 注、传递信息、理解你所传递的信息、辅助 语言、元信息沟通、暂缓判断、信息分析） 5、产生暂

9、缓判断的原因：）讲话人选择了不 恰当的时间来传递信息，1（因此听众会更 多地考虑其他事情。.（2）讲话人选择了不合适的地方，因此听 众会受周边环境影响。（3）讲话人没有做适当的准备，因此信息不 能被有效地理解。（4）语言中带了方言或没能有条理地传递 信息，使听众无法听明白他要表达的意思。（5）信息太长，以至于听众失去兴趣。（6）外表与正在传递的信息不相符，可能 使听众对他不够尊重。（7）听众对某个主题已有明确的观点，而 讲话人提供了听众并不认同的观点。（8）拒绝回答问题，或回答得不好（9）听众不喜欢讲话人所提及的信息内容。第五章非语言沟通一、名词理解个人外表：个人的外貌和他们想展示给对方 的形

10、象。举止习惯：个人的行为特点。二、选择题知识1、个人外表：穿着、姿势、举止习惯、自信、肢体语言：2.（1）积极的肢体语言：适当的目光接触、 微笑、放松的姿势、身体略向前倾（2）消极的肢体语言：缺乏目光接触、缺 少微笑、弯腰驼背、双臂交叉、紧张的外表、将 身体避开讲话人。3、工作环境下的非语言沟通接待员、接待区域、电梯、会见者。第六章书面商务文件一一内部沟通文件一、内部沟通文件：指在组织内部人们互相沟通的书面形式。要求：1、在充分的信息交流的基础上作出决策。2、向全体员工发布指令一一必须告知员工 该做什么，以使企业顺利运作。3、组织内同一层级员工之间的互相沟通一一包括那些在同一部门以及不同部门员

11、工之间的相互沟通。4、向员工提供相关信息一一如产品、培训 课程、安全法规。5、向员工提供对他们至关重要的信息一一 薪酬、退休金、休假、其他福利的详细信息 及总体工作条件。件类型、定义、要求及格式要求。二、文是组织内部沟通文件的一种常见形备忘录:1、式。要求：简短、公司内部传阅。要素: 组织名称、文种名称、发件人、收件人、主 题、发送日期格式示范：司织名称备忘录发件人：收件人：.:主题 ：发件时间.内容：会议议程：、2.属于正式会议，同一位主席主持会议，一位 秘书负责会议记录。要素：公司名称、与会人员、会议时间、会 议地点。格式示范:XX公司XX会举X会议时间日会议议程：1、缺席致歉、2对上次会

12、议记录的确认3、由上次会议记录提出的问题.4、.5、6、其他事项下次会议的日期及时间、7 、3会议记录：并被存档以 用来概括会议所讨论的要点，作用：供今后参考。要素：公司名称、参加会议的特定人群、会 议举行的时间和地点、参加会议的人员。注意：会议主席是关键人物，因为他将决定 谁有发言权有及说多长时间。公XXXXX会会议时间举日XXXXXX与会人员会议议程、1、缺席致歉2、对上次会议记录的确认（提出质疑）、由上次会议记录提出的问题3.、 4、5、6 7、其他事项下次会议的日期及时间、8.报告4、报告是涵盖一个特定主题的正式的书面沟通形 式，通常为内部使用。报告是形式成 决策的依据。报告的应用于：

13、）以标准格式 记录工作中的意外或因病缺勤1（等情况。） 提交某些调查研究的结果，并建议后续行2（动。）评估政策变更的可能性。（3要 求：内容简洁、版面安排清晰并合乎逻辑。 要素：标题页（组织名称、作者姓名、职位、 主、目录、执行摘要、授权范围、程序、研 究题）结果、结论、建议、附录。通告5、用来告知某些事宜，不应用于批 评或评论。注意：通告必须与当前问题相 关，具有时效性。格式示范： 组织名称标题:6、企业内部刊物是传播企业信息的一种方式有效的企业内部刊物包括有以下列大部份的特点：（1）有一个老龄员工专栏设置专注于员工事宜的板块2）（关注运动及社交活动（3）开辟杰出员工专栏（4） 设置讨论专区

14、 （5）关注公司未来可能发 生的变化）6 （由组织支持的任何慈善事 业详情（7）关注一两场比赛8 （）书面商务文件外部沟通文件第七章外部沟通文件：指组 织内部的人员与其组织外部的利益相关者 进行沟通时所采用的书面形式以便沟通活动必须被充分并准确地完成，要 求： 所以应尽可能实现组织的目标。具有公关职 能，展现组织最好的方面。致意便条1、一般只包括自己公司名称及上条礼节性短信格式示范自己单位名谨向您致意（礼节性短信）XXX自己名字（可写可不写）商务信函、2它具有以外部沟通文件最常见的形式就是信函。下的作用：（1 ）安排会议（）2 确认已安排会议的日期及时间申请工作） 3 （回复申请信，发出面试邀

15、请、推荐）4信要求及雇佣通知（5）给顾客的广告或推销函件检查潜在客户的信用状况 （6）投诉有缺陷的商品或供应商的其他（7 ）问题 回复客户投诉（8）提供成本或合同标的估算（9）询价或要求供应商提供有关产品及10）（服务的附加信息 提交订单）（11发送商务信函的原因：（1）提供或寻求 信息2 （）确保一些事情已经完成与客户及供应商保持或发展良好的（3）关 系。好的商务信函的标准：清楚简洁、具体 和特定、准确和完整、礼貌而得体、及时 处理。地址及商务信函包括的基本内容有: 公司名称、电话号码、公司标志、归档号、 收件人姓名及地.址、日期、问候词、标题、内容的编排、恭 敬的结尾方式、写信人的签名、姓

16、名的印刷 体、说明其他情况。格式示范:发件人的公司名地址：姓归档号:发件人的电话 电子邮箱:日期：收件人（如亲爱的）XX：O O o 内谷：O O O O O您真诚的XXX （手写签名）XXX （印刷体签名）3、商业计划制订商业计划的原因：1）阐明他们的想法及目标（支持资金申请2 （）通过将进展与计划做对比评估，来）3 （监 测公司的业绩设定销售及利润目标4 （）（明确所需 资源以及所涉及的成本5）商业计划包括以 下的要件：（1）解释你的商业构想（2）概述能够被满足的潜在市场（3）列出有关竞争者、竞争者的优势和劣 势，以及你将如何应对竞争者的详细信息（4）说明你将如何营销产品或服务及其所 涉及成本的多少涵盖有关房屋和附属场地及所需的5）（所 有资本方面的计划提供有关个人背景、资质 和业务经）6（.验的详细信息（7）说明你准备投入多少资金说明你需要资助资金的数量及偿还（8）计划）概述你所能提供的贷款抵押（9 ） （10列出详尽的财政预算。商业计划5个 关键部分：经营目标、销售与市场营销、生 产、资源需求