项目11 售后跟踪服务

1、项目项目11 售后跟踪服务售后跟踪服务 项目目标项目目标 开篇案例赏析开篇案例赏析 项目实施项目实施 相关知识链接相关知识链接返回项目目标项目目标 知识目标知识目标:1. 通过售后跟踪流程的学习通过售后跟踪流程的学习,使学生了解售后跟踪流程的目的使学生了解售后跟踪流程的目的;2. 明确售后跟踪流程的具体内容明确售后跟踪流程的具体内容;3. 掌握成交后跟踪服务的技巧、处理客户投诉的方法与技巧。掌握成交后跟踪服务的技巧、处理客户投诉的方法与技巧。 能力目标能力目标:培养和发展学生成交后跟踪服务的技巧、处理客户投诉的方法与技巧培养和发展学生成交后跟踪服务的技巧、处理客户投诉的方法与技巧。 情感目标情

2、感目标:树立学生售后跟踪服务流程的服务意识与热情树立学生售后跟踪服务流程的服务意识与热情,深刻体会售后跟踪流深刻体会售后跟踪流程中客户的实际思想活动。程中客户的实际思想活动。返回开篇案例赏析开篇案例赏析 客户抱怨售后服务态度差客户抱怨售后服务态度差客户打电话向汽车销售人员抱怨客户打电话向汽车销售人员抱怨,说售后服务部门的态度差说售后服务部门的态度差,客户很不客户很不满意满意客户客户:你们的售后服务态度可真差你们的售后服务态度可真差,跟你当初介绍的完全不一样跟你当初介绍的完全不一样!汽车销售人员汽车销售人员:张先生张先生,您慢慢说您慢慢说,告诉我是怎么一回事呢告诉我是怎么一回事呢?客户客户:前一

3、阵我觉得开车的时候前一阵我觉得开车的时候,老能听到车身异响老能听到车身异响,我给售后打电话我给售后打电话,他他们告诉我这是正常的。可是我请几位熟悉车的朋友帮忙看了一下们告诉我这是正常的。可是我请几位熟悉车的朋友帮忙看了一下,他他们都说这不太正常们都说这不太正常,我第二次打电话我第二次打电话,结果他们说第一次已经回答过我结果他们说第一次已经回答过我了了,异响是正常现象异响是正常现象,我话还没说完他们就挂了电话我话还没说完他们就挂了电话,怎么这样的态度嘛怎么这样的态度嘛!下一页返回开篇案例赏析开篇案例赏析汽车销售人员汽车销售人员:这样确实是我们同事不对了。张先生这样确实是我们同事不对了。张先生,您

4、看这样好不好您看这样好不好,您什么时候方便把车开过来您什么时候方便把车开过来,我请店里几位老师傅帮您把车里车外都我请店里几位老师傅帮您把车里车外都检查一下检查一下,一定要找到问题一定要找到问题,让您可以放心地开车。至于那位售后的同让您可以放心地开车。至于那位售后的同事事,我请他向您道歉我请他向您道歉,您看可以吗您看可以吗?客户客户:道不道歉没关系道不道歉没关系,我就是觉得售后这样的态度不行。这样吧我就是觉得售后这样的态度不行。这样吧,我今我今天下午把车开过去吧。天下午把车开过去吧。汽车销售人员汽车销售人员:好的好的,我给您提前安排一下。今天下午我专程等您过来我给您提前安排一下。今天下午我专程等

5、您过来上一页 下一页返回开篇案例赏析开篇案例赏析 情景分析情景分析:客户如果没有紧急情况或者问题客户如果没有紧急情况或者问题,是不会拨打售后服务电话的。他们是不会拨打售后服务电话的。他们希望售后服务专员能够耐心地、专业地、热心地帮助解决问题。如果希望售后服务专员能够耐心地、专业地、热心地帮助解决问题。如果售后人员冷淡应对售后人员冷淡应对,客户一急一恼之下客户一急一恼之下,很容易激起抱怨和投诉。在这很容易激起抱怨和投诉。在这种情况下种情况下,客户首先想到的就是找汽车销售人员诉苦客户首先想到的就是找汽车销售人员诉苦,希望会得到销售希望会得到销售人员的帮助。虽然涉及的是售后的同事人员的帮助。虽然涉及

6、的是售后的同事,但是销售人员对客户也负有但是销售人员对客户也负有推卸不了的责任推卸不了的责任,应在力所能及的范围内为客户提供帮助。应在力所能及的范围内为客户提供帮助。 错误提醒错误提醒:汽车销售人员不能有汽车销售人员不能有“事不关己事不关己,高高挂起高高挂起”的心态。虽然客户抱怨的心态。虽然客户抱怨和投诉的对象时售后部门的同事和投诉的对象时售后部门的同事,但是影响的却是整个店方的形象和但是影响的却是整个店方的形象和声誉声誉,因此因此,销售人员应有大局意识和负责到底的态度销售人员应有大局意识和负责到底的态度,尽力消除客户心尽力消除客户心中的坏印象中的坏印象,帮对方解决实际问题。帮对方解决实际问题

7、。上一页 下一页返回开篇案例赏析开篇案例赏析 技巧展示技巧展示:责任心和主人翁意识责任心和主人翁意识很多销售人员会有这样的想法很多销售人员会有这样的想法:客户把车提走了客户把车提走了,我的工作就结束了我的工作就结束了,至至于用车过程中出现问题于用车过程中出现问题,由售后部门负责由售后部门负责,售后人员服务态度差售后人员服务态度差,我管不我管不了了,也没权限管。如果每一位销售都是这样的想法也没权限管。如果每一位销售都是这样的想法,那么销售人员所服那么销售人员所服务的企业很快也会丧失活力和生存能力。一位优秀的汽车销售人员一务的企业很快也会丧失活力和生存能力。一位优秀的汽车销售人员一定是有责任心和主

8、人翁意识的定是有责任心和主人翁意识的,他们知道他们知道,售后服务的质量会影响客户售后服务的质量会影响客户的满意度的满意度,而客户如果不满意售后而客户如果不满意售后,很自然地就会迁怒到企业很自然地就会迁怒到企业,最终还是最终还是会影响到销售人员自身。因此会影响到销售人员自身。因此,当客户对售后服务提出意见时当客户对售后服务提出意见时,销售人销售人员要及时向相关部门和同事反馈员要及时向相关部门和同事反馈,并监督改进的过程并监督改进的过程,这样不仅利于客这样不仅利于客户户,同样利于自己同样利于自己,利于同事利于同事,利于企业。利于企业。上一页返回项目实施项目实施 任务任务11.1 售后跟踪服务情景模

9、拟售后跟踪服务情景模拟下一页返回项目实施项目实施上一页 下一页返回项目实施项目实施 任务任务11. 2汽车销售流程情景模拟一汽车销售流程情景模拟一上一页 下一页返回项目实施项目实施上一页 下一页返回项目实施项目实施 任务任务11. 3汽车销售流程情景模拟二汽车销售流程情景模拟二上一页 下一页返回项目实施项目实施上一页 下一页返回项目实施项目实施上一页 下一页返回项目实施项目实施 任务任务11. 4汽车销售流程情景模拟三汽车销售流程情景模拟三上一页 下一页返回项目实施项目实施上一页 下一页返回项目实施项目实施 任务任务11. 5汽车销售流程情景模拟四汽车销售流程情景模拟四上一页 下一页返回项目实

10、施项目实施上一页 下一页返回项目实施项目实施上一页返回相关知识链接相关知识链接很多销售人员把汽车销售出去后很多销售人员把汽车销售出去后,就认为大功告成了就认为大功告成了,售后的事就一概售后的事就一概不用管了不用管了,认为这是售后服务部的事。这样就犯了严重的错误认为这是售后服务部的事。这样就犯了严重的错误,没有售没有售后服务的销售后服务的销售,在客户的眼里在客户的眼里,是没有信用的销售是没有信用的销售;没有售后服务的商品没有售后服务的商品,是一种最没有保障的商品。而不能提供售后服务的销售员是一种最没有保障的商品。而不能提供售后服务的销售员,也是最不也是最不能得到信任的。售后服务是销售的一部分能得

11、到信任的。售后服务是销售的一部分,有远见的企业家和销售员有远见的企业家和销售员,对于具有延续性销售作用的售后服务对于具有延续性销售作用的售后服务,更是重视。认真地维系客户更是重视。认真地维系客户,把把客户发展成为忠诚客户客户发展成为忠诚客户,这样就可以获得客户的重复购买或转介绍这样就可以获得客户的重复购买或转介绍,对对销售人员来说销售人员来说,这是非常重要的。这是非常重要的。下一页返回相关知识链接相关知识链接 11.1 售后跟踪流程概述售后跟踪流程概述11.1.1 售后跟踪流程的目的售后跟踪流程的目的销售顾问将新车交付给客户后销售顾问将新车交付给客户后,还要进行客户的售后跟踪服务还要进行客户的

12、售后跟踪服务,这样做这样做的目的主要是维护与老客户的关系的目的主要是维护与老客户的关系,保持客户的满意度保持客户的满意度,并且通过客户并且通过客户的介绍的介绍,不断开发新客户。不断开发新客户。4S店要生存和发展店要生存和发展,必须创造利润必须创造利润,而利润来自客户的消费。而利润来自客户的消费。4S店的利店的利润来源主要有两部分润来源主要有两部分:第一类是新客户第一类是新客户,即利用传统的市场营销组合即利用传统的市场营销组合4P策略策略,进行大量的广告宣传和促销活动进行大量的广告宣传和促销活动,吸引潜在客户来店初次购买产吸引潜在客户来店初次购买产品品;另一类是原有另一类是原有4S店的消费者店的

13、消费者,就是已经购买过本品牌产品就是已经购买过本品牌产品,使用后感使用后感到满意到满意,经过经过4S店加以维护愿意连续购买产品。店加以维护愿意连续购买产品。上一页 下一页返回相关知识链接相关知识链接新客户开发时新客户开发时,首先要对其进行大规模的市场调查首先要对其进行大规模的市场调查,了解客户各个方面了解客户各个方面的感受的感受,然后对调查结果进行总结分析然后对调查结果进行总结分析,根据分析结果制定相应的广告根据分析结果制定相应的广告宣传宣传,同时还要不定期地进行大规模促销活动来提醒消费者购买。以同时还要不定期地进行大规模促销活动来提醒消费者购买。以上每一个环节都需要大量的财力、物力和人力的支

14、持上每一个环节都需要大量的财力、物力和人力的支持,而再一次购买而再一次购买则不需要上述环节。但是如何让老客户继续进行交易则不需要上述环节。但是如何让老客户继续进行交易,让他们对自己让他们对自己的企业和产品保持足够的信息和好感的企业和产品保持足够的信息和好感? 4S店必须引入关系营销中的老店必须引入关系营销中的老客户维护策略客户维护策略,真正认识到老客户是真正认识到老客户是4S店最重要的一部分资产店最重要的一部分资产,是是4S店店长久发展的必由之路。长久发展的必由之路。11.1.2 售后跟踪流程客户的期望售后跟踪流程客户的期望售后跟踪流程中客户的期望是售后跟踪流程中客户的期望是“我买车以后我买车

15、以后,我仍然能够有求必应我仍然能够有求必应,仍仍然值得信赖然值得信赖,而不是因为我买完车就不再理我了。而不是因为我买完车就不再理我了。”上一页 下一页返回相关知识链接相关知识链接11.1.3 售后跟踪流程执行者售后跟踪流程执行者1. 售后跟踪流程中负责业务流程具体执行工作的是首席销售顾问、销售后跟踪流程中负责业务流程具体执行工作的是首席销售顾问、销售顾问、客服人员、售后人员等售顾问、客服人员、售后人员等;2. 售后跟踪流程中负责业务流程监督和指导的是展厅经理、销售经理售后跟踪流程中负责业务流程监督和指导的是展厅经理、销售经理、售后服务经理、售后服务经理;3. 售后跟踪流程中负责客户服务质量指导

16、和监督的是客户服务总监和售后跟踪流程中负责客户服务质量指导和监督的是客户服务总监和客户服务经理。客户服务经理。11.1.4 商品的售后服务商品的售后服务商品的售后服务含义很广商品的售后服务含义很广,凡与所销售商品有连带关系且有益于购买凡与所销售商品有连带关系且有益于购买者的服务者的服务,均属于商品的售后服务均属于商品的售后服务,这包括商品信誉的维护和商品资料这包括商品信誉的维护和商品资料的提供两方面。的提供两方面。上一页 下一页返回相关知识链接相关知识链接1. 商品信誉的维护商品信誉的维护售后服务最主要的目的是维护商品的信誉。一个优良的商品售后服务最主要的目的是维护商品的信誉。一个优良的商品,

17、在销售在销售时总是注重售后服务的时总是注重售后服务的,在类似或相同商品的竞争中在类似或相同商品的竞争中,售后服务也是客售后服务也是客户取舍的重要因素。因此户取舍的重要因素。因此,商品的售后服务也就代表了商品的信誉。商品的售后服务也就代表了商品的信誉。一般商品信誉的维护工作有两种一般商品信誉的维护工作有两种:(1)商品品质的保证商品品质的保证汽车销售人员在出售商品之后汽车销售人员在出售商品之后,为了使客户充分获得购买的利益为了使客户充分获得购买的利益,必须必须常常做些售后服务常常做些售后服务,这不只是对客户道义上的责任这不只是对客户道义上的责任,也是维护本身商誉也是维护本身商誉的必要行动。如专卖

18、点出售了一辆汽车后的必要行动。如专卖点出售了一辆汽车后,为了使这辆汽车能发挥正为了使这辆汽车能发挥正常的功能常的功能,就应该定期进行检查维护和保养的工作。就应该定期进行检查维护和保养的工作。上一页 下一页返回相关知识链接相关知识链接(2)服务中承诺的履行服务中承诺的履行任何汽车销售人员在说服客户购买的当时任何汽车销售人员在说服客户购买的当时,必先强调与商品有关必先强调与商品有关,甚至甚至没有直接关联的服务没有直接关联的服务,这些服务的承诺这些服务的承诺,对交易能否成交是极重要的因对交易能否成交是极重要的因素。而如何切实地履行汽车销售人员所做的承诺则更重要。往往有些素。而如何切实地履行汽车销售人

19、员所做的承诺则更重要。往往有些销售人员在说服成交时销售人员在说服成交时,漫不经心地向客户提出售后的某种服务漫不经心地向客户提出售后的某种服务,结果结果后来却忽略掉了后来却忽略掉了,因此很容易与客户发生误会或不愉快因此很容易与客户发生误会或不愉快,客户就不会再客户就不会再度光临了。度光临了。2. 商品资料的提供商品资料的提供使客户了解商品的变动情况使客户了解商品的变动情况,是汽车销售人员的义务。在说服一位客是汽车销售人员的义务。在说服一位客户之前户之前,销售员通常将有关商品的简介、使用说明及各项文件资料交销售员通常将有关商品的简介、使用说明及各项文件资料交给客户参考。而在客户购买之后给客户参考。

20、而在客户购买之后,却疏于提供最新资料却疏于提供最新资料,这是不妥的。这是不妥的。上一页 下一页返回相关知识链接相关知识链接销售员要有个基本的认识销售员要有个基本的认识,那就是开拓一位客户远不如维持一位客户那就是开拓一位客户远不如维持一位客户来得重要。开拓客户在功能上是属于来得重要。开拓客户在功能上是属于“治标治标”,而真正能维持客户才而真正能维持客户才算算“治本治本”。维持客户的方法。维持客户的方法,除了使其产生对商品的信心之外除了使其产生对商品的信心之外,销售销售员能继续供给客户有关商品的最新资料员能继续供给客户有关商品的最新资料,也是一项有力的售后服务。也是一项有力的售后服务。有许多商品有

21、许多商品,其销售资料常以报道性的文件记载为主其销售资料常以报道性的文件记载为主,销售员把它作为销售员把它作为赠送客户、联络感情的工具赠送客户、联络感情的工具,是最好不过的。每上市一款新车是最好不过的。每上市一款新车,按时寄按时寄给客户给客户,一方面可以给客户参考一方面可以给客户参考,一方面借以通报商情。这样一方面借以通报商情。这样,可以让客可以让客户对商品有持续的好感户对商品有持续的好感,同时在商品资料的间接宣传下同时在商品资料的间接宣传下,往往又可以发往往又可以发掘出更多的客户。掘出更多的客户。上一页 下一页返回相关知识链接相关知识链接汽车产品售后法律责任是指销售者将汽车产品出售后汽车产品售

22、后法律责任是指销售者将汽车产品出售后,依法承担的义依法承担的义务和责任。根据务和责任。根据中华人民共和国产品质量法中华人民共和国产品质量法中华人民共和国消中华人民共和国消费者权益保护法费者权益保护法中华人民共和国合同法中华人民共和国合同法和和中华人民共和国民中华人民共和国民法通则法通则中华人民共和国仲裁法中华人民共和国仲裁法(以下简称以下简称仲裁法仲裁法)中华人中华人民共和国民事诉讼法民共和国民事诉讼法(以下简称以下简称民事诉讼法民事诉讼法)等规定等规定,销售者对产销售者对产品瑕疵承担担保责任品瑕疵承担担保责任,对产品缺陷承担赔偿责任对产品缺陷承担赔偿责任,同时同时,享有依法追偿自享有依法追偿

23、自己所受到损失的权利以及产品质量民事纠纷处理的义务。己所受到损失的权利以及产品质量民事纠纷处理的义务。3. 售后服务的义务售后服务的义务汽车产品售出后汽车产品售出后,根据国家法律、法规规定根据国家法律、法规规定,对不同的汽车产品、不同对不同的汽车产品、不同情况情况,销售者应当承担免费服务或者收费服务。服务的内容包括修理销售者应当承担免费服务或者收费服务。服务的内容包括修理、更换和退货。、更换和退货。上一页 下一页返回相关知识链接相关知识链接(1)免费服务免费服务免费服务是销售者承担产品瑕疵担保责任的方式。瑕疵是指产品不具免费服务是销售者承担产品瑕疵担保责任的方式。瑕疵是指产品不具备良好的特性备

24、良好的特性,不符合明示的产品标准不符合明示的产品标准,或者不符合以产品说明、实物或者不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况样品等方式表明的质量状况,但是产品不存在危及人身、财产安全的但是产品不存在危及人身、财产安全的不合理危险。产品瑕疵担保责任是指在产品买卖关系中不合理危险。产品瑕疵担保责任是指在产品买卖关系中,一方当事人一方当事人,如出卖产品的人如出卖产品的人,为了全面履行买卖关系中所承担的义务为了全面履行买卖关系中所承担的义务,向对方当事向对方当事人人,如买受产品的人如买受产品的人,做出的承诺或者保证。汽车产品的免费服务是指做出的承诺或者保证。汽车产品的免费服务是指汽车产品售后厂商

25、和销售商在汽车销售合同中承诺的保修期内的服务汽车产品售后厂商和销售商在汽车销售合同中承诺的保修期内的服务。产品质量法产品质量法第十四条规定第十四条规定:“售出的产品有下列情形之一的售出的产品有下列情形之一的,销售者销售者应当负责修理、更换、退货应当负责修理、更换、退货;给购买产品的消费者造成损失的给购买产品的消费者造成损失的,销售者销售者应当赔偿损失。应当赔偿损失。”上一页 下一页返回相关知识链接相关知识链接我国行政法规规定我国行政法规规定,列入列入实施三包的部分商品目录实施三包的部分商品目录的产品的产品,销售者销售者应当承担修理、更换、退货应当承担修理、更换、退货(以下称为以下称为“三包三包

26、”)的责任和义务。这里的责任和义务。这里所称的部分商品所称的部分商品,是以家用电器为主的是以家用电器为主的20种商品种商品,如电视机、手机和摩如电视机、手机和摩托车等。对实施托车等。对实施“三包三包”的部分商品的部分商品,部分商品修理更换退货责任部分商品修理更换退货责任规定规定第五条规定第五条规定:销售者应当履行的义务是法定义务销售者应当履行的义务是法定义务,销售者不得推销售者不得推诿。诿。汽车产品是特殊的流动商品汽车产品是特殊的流动商品,目前尚未列入目前尚未列入实施三包的部分商品目实施三包的部分商品目录录,但产品瑕疵的担保责任但产品瑕疵的担保责任,也应该受也应该受产品质量法产品质量法所制约。

27、所制约。上一页 下一页返回相关知识链接相关知识链接(2)收费服务收费服务对于无瑕疵、无缺陷的汽车产品对于无瑕疵、无缺陷的汽车产品,属下列情况之一者属下列情况之一者,不实行不实行“三包三包”,但是可以实行收费修理但是可以实行收费修理: 车主因使用、维护、保管不当造成损坏的车主因使用、维护、保管不当造成损坏的; 非承担三包修理者拆动造成损坏的非承担三包修理者拆动造成损坏的; 无无“三包三包”凭证及有效发票的或已过了凭证及有效发票的或已过了“三包三包”期的期的; “三包三包”凭证型号与修理产品型号不符或者涂改的凭证型号与修理产品型号不符或者涂改的; 因法定不可抗拒力因素造成损坏的。因法定不可抗拒力因

28、素造成损坏的。上一页 下一页返回相关知识链接相关知识链接4. 赔偿责任赔偿责任赔偿是指产品侵权损害的赔偿赔偿是指产品侵权损害的赔偿,即是指因产品缺陷对他人造成了人身即是指因产品缺陷对他人造成了人身伤害或者财产损害时伤害或者财产损害时,侵害人应当承担补偿受害人损失的民事责任。侵害人应当承担补偿受害人损失的民事责任。(1)缺陷缺陷缺陷是指产品存在危及人身、他人财产不安全的不合理的危险。产品缺陷是指产品存在危及人身、他人财产不安全的不合理的危险。产品有保障人体健康和人身、财产安全的国家标准和行业标准的有保障人体健康和人身、财产安全的国家标准和行业标准的,缺陷是缺陷是指不符合该标准。指不符合该标准。上

29、一页 下一页返回相关知识链接相关知识链接(2)赔偿责任赔偿责任一般来说一般来说,产品造成他人人身、财产损害的产品造成他人人身、财产损害的,应由产品的生产者承担侵应由产品的生产者承担侵权赔偿责任。但是权赔偿责任。但是,销售者在销售者在产品质量法产品质量法第第42条规定的情况下条规定的情况下,应应当承担赔偿责任当承担赔偿责任,即即“由于销售者的过错使产品存在的缺陷由于销售者的过错使产品存在的缺陷,造成人身造成人身、他人财产损害的、他人财产损害的,销售者应当承担赔偿责任。销售者不能指明缺陷销售者应当承担赔偿责任。销售者不能指明缺陷产品的生产者产品的生产者,也不能指明缺陷产品的供货者的也不能指明缺陷产

30、品的供货者的,销售者应当承担赔偿销售者应当承担赔偿责任。责任。”(3)赔偿的诉讼时效和请求权期限赔偿的诉讼时效和请求权期限产品质量法产品质量法第第45条规定条规定:“因产品存在缺陷造成损害因产品存在缺陷造成损害,要求赔偿的要求赔偿的诉讼时效期间为诉讼时效期间为2年年,自当事人知道或者应当知道其权益受到损害时起自当事人知道或者应当知道其权益受到损害时起计算。因产品存在缺陷造成损害要求赔偿的请求权计算。因产品存在缺陷造成损害要求赔偿的请求权,在造成损害的缺在造成损害的缺陷产品交付最初消费者满陷产品交付最初消费者满10年丧失年丧失;但是尚未超过明示的安全使用期但是尚未超过明示的安全使用期的除外。的除

31、外。”上一页 下一页返回相关知识链接相关知识链接诉讼时效是指权利人在法定时间内不行使权利诉讼时效是指权利人在法定时间内不行使权利,即丧失请求法院依诉即丧失请求法院依诉讼程序强制义务人履行义务的权利。讼程序强制义务人履行义务的权利。5. 追偿追偿追偿是指追偿损失。追偿是指追偿损失。产品质量法产品质量法第第40条对产品瑕疵担保责任规定条对产品瑕疵担保责任规定:“销售者依照前款规定负责修理、更换、退货、赔偿损失后销售者依照前款规定负责修理、更换、退货、赔偿损失后,属于生产属于生产者的责任或者属于向销售者提供产品的其他销售者者的责任或者属于向销售者提供产品的其他销售者(以下简称供货者以下简称供货者)的

32、责任的的责任的,销售者有权向生产者、供货者追偿。销售者有权向生产者、供货者追偿。”第四十三条对产品第四十三条对产品侵权损害赔偿责任规定侵权损害赔偿责任规定:“因产品存在缺陷造成人身、他人财产损害的因产品存在缺陷造成人身、他人财产损害的受害人可以向产品的生产者要求赔偿受害人可以向产品的生产者要求赔偿,也可以向产品的销售者要求赔也可以向产品的销售者要求赔偿。属于产品生产者的责任偿。属于产品生产者的责任,产品的销售者赔偿的产品的销售者赔偿的,产品的销售者有权产品的销售者有权向产品的生产者追偿。属于产品的销售者的责任向产品的生产者追偿。属于产品的销售者的责任,产品的生产者赔偿产品的生产者赔偿的的,产品

33、的生产者有权向产品的销售者追偿。产品的生产者有权向产品的销售者追偿。”上一页 下一页返回相关知识链接相关知识链接产品责任法产品责任法对受害人获得赔偿后对受害人获得赔偿后,应当承担赔偿义务的责任人以应当承担赔偿义务的责任人以及应当获得追偿自己所受损失的权利人作出明确规定。及应当获得追偿自己所受损失的权利人作出明确规定。产品质量法产品质量法第第40条规定条规定:生产者之间生产者之间,销售者之间销售者之间,生产者与销售者之间订立的买生产者与销售者之间订立的买卖合同、承揽合同有不同约定的卖合同、承揽合同有不同约定的,合同当事人按照合同约定执行合同当事人按照合同约定执行,即生即生产者之间、销售者之间、生

34、产者与销售者之间订立买卖合同、承揽合产者之间、销售者之间、生产者与销售者之间订立买卖合同、承揽合同时同时,已经明确约定事后处理纠纷的事项已经明确约定事后处理纠纷的事项,那么生产者、销售者、供货那么生产者、销售者、供货者应当按合同约定追究责任。销售者在这种情况下是否还具有追偿的者应当按合同约定追究责任。销售者在这种情况下是否还具有追偿的权利权利,应当按合同约定而定。应当按合同约定而定。6. 纠纷的处理纠纷的处理处理是指产品质量民事纠纷的处理。产品质量民事纠纷是生产者、销处理是指产品质量民事纠纷的处理。产品质量民事纠纷是生产者、销售者与消费者之间的以及他们互相之间因产品质量问题而发生的争论售者与消

35、费者之间的以及他们互相之间因产品质量问题而发生的争论或纠纷。或纠纷。上一页 下一页返回相关知识链接相关知识链接产品质量法产品质量法第第47条规定条规定:“因产品质量发生民事纠纷时因产品质量发生民事纠纷时,当事人可当事人可以通过协商或者调解解决。当事人不愿通过协商、调解解决或者协商以通过协商或者调解解决。当事人不愿通过协商、调解解决或者协商、调解不成的、调解不成的,可以根据当事人各方的协议向仲裁机构申请仲裁可以根据当事人各方的协议向仲裁机构申请仲裁;当事当事人各方没有达成仲裁协议或者仲裁协议无效的人各方没有达成仲裁协议或者仲裁协议无效的,可以直接向人民法院可以直接向人民法院起诉。起诉。”产量质量

36、法产量质量法规定规定,纠纷处理有四种途径纠纷处理有四种途径,即协商、调解、仲裁和起即协商、调解、仲裁和起诉。诉。上一页 下一页返回相关知识链接相关知识链接7. 其他其他2004年是我国加入世贸组织及颁布新汽车产业政策后年是我国加入世贸组织及颁布新汽车产业政策后,推进汽车产业推进汽车产业法制化管理进程最重要的一年法制化管理进程最重要的一年,国家和政府有关部门出台、制定、草国家和政府有关部门出台、制定、草拟了拟了20多个与汽车产业相关的法律法规、规章和条例。其中商务部的多个与汽车产业相关的法律法规、规章和条例。其中商务部的第二次修改稿第二次修改稿家用汽车产品修理更换退货责任规定家用汽车产品修理更换

37、退货责任规定(草案草案)(简称简称三包草案三包草案)是我国汽车产业法制化管理进程的重要举措。是我国汽车产业法制化管理进程的重要举措。上一页 下一页返回相关知识链接相关知识链接这个草案的出台对我国汽车的生产、销售、售后服务产生很大的影响。这个草案的出台对我国汽车的生产、销售、售后服务产生很大的影响。对于汽车生产者、销售者、修理者来说对于汽车生产者、销售者、修理者来说,该草案明确规定了他们对汽该草案明确规定了他们对汽车产品的三包责任车产品的三包责任,即对汽车产品的包修、包换、包退的责任即对汽车产品的包修、包换、包退的责任;同时规同时规定定,制造商自行销售汽车产品的视同销售商制造商自行销售汽车产品的

38、视同销售商,进口商视同制造商进口商视同制造商;销售商、销售商、制造商、修理商应当保证汽车产品符合使用性能、安全性能要求制造商、修理商应当保证汽车产品符合使用性能、安全性能要求;销销售商、制造商、修理商之间订立合同售商、制造商、修理商之间订立合同,不得免除其依照法律、法规和不得免除其依照法律、法规和该草案规定应当向消费者承担的三包责任该草案规定应当向消费者承担的三包责任;对未列入该规定的汽车产对未列入该规定的汽车产品品,其修理、更换、退货按照其修理、更换、退货按照中华人民共和国产品质量法中华人民共和国产品质量法等法律等法律法规法规,以及销售商、制造商、修理商对消费者的承诺或者约定执行。以及销售商

39、、制造商、修理商对消费者的承诺或者约定执行。上一页 下一页返回相关知识链接相关知识链接 11.2 客户维系的方法客户维系的方法11.2.1 客户维系的作用客户维系的作用现在的汽车现在的汽车4S店越来越重视老客户的维系店越来越重视老客户的维系,不再像以往汽车不再像以往汽车4S店只重店只重视吸引新客户视吸引新客户,忽视保持现有客户忽视保持现有客户,使使4S店将管理的重心置于售前和售店将管理的重心置于售前和售中中,造成售后服务中存在的诸多问题得不到及时有效的解决造成售后服务中存在的诸多问题得不到及时有效的解决,从而使现从而使现有客户大量流失。然而有客户大量流失。然而4S店为保持销售额店为保持销售额,

40、则必须不断补充则必须不断补充“新客户新客户”,如此不断循环如此不断循环,这就是著名的这就是著名的“漏洞原理漏洞原理”。汽车。汽车4S店可以在一周店可以在一周内失去内失去100个客户个客户,而同时又得到另外而同时又得到另外100个客户个客户,从表面看来销售业绩从表面看来销售业绩没有受到任何影响没有受到任何影响,而实际上为争取这些新客户所花费的宣传、促销而实际上为争取这些新客户所花费的宣传、促销成本显然要比保持老客户昂贵得多成本显然要比保持老客户昂贵得多,从汽车从汽车4S店投资回报程度的角度店投资回报程度的角度考虑是非常不经济的。考虑是非常不经济的。上一页 下一页返回相关知识链接相关知识链接因此因

41、此,以以“漏斗原理漏斗原理”作为制定汽车作为制定汽车4S店的营销策略的指导思想店的营销策略的指导思想,只适只适应于传统的生产观念以及产品观念和推销观念为主导的时代。如今应于传统的生产观念以及产品观念和推销观念为主导的时代。如今,买方市场情况下买方市场情况下,产品同质化程度越来越高产品同质化程度越来越高,同时同时,由于科学技术的发展由于科学技术的发展,产品本身的生命周期也越来越短。很多企业推出的营销策略和手段也产品本身的生命周期也越来越短。很多企业推出的营销策略和手段也是大同小异是大同小异,消费者已经变得相当理智消费者已经变得相当理智,所以对客户进行维护和售后的所以对客户进行维护和售后的服务是非

42、常必要的。服务是非常必要的。11.2.2 客户联络的理由客户联络的理由 询问客户周围亲朋好友是否有办理置换、年检、保险等服务询问客户周围亲朋好友是否有办理置换、年检、保险等服务; 通报公司的新车信息通报公司的新车信息; 公司的活动邀请公司的活动邀请; 生日的祝福、节日的问候生日的祝福、节日的问候;上一页 下一页返回相关知识链接相关知识链接 通报优惠促销活动通报优惠促销活动; 征询车辆维修保养的情况征询车辆维修保养的情况; 询问车辆的使用情况等。询问车辆的使用情况等。11.2.3 客户维系的方法客户维系的方法对客户所做的售后服务就是做好维系客户的工作。优良的售后服务对客户所做的售后服务就是做好维

43、系客户的工作。优良的售后服务,无论是对销售员个人或是其销售商都是极为有益的。当然无论是对销售员个人或是其销售商都是极为有益的。当然,客户的维客户的维系是汽车制造商、销售商及销售人员共同做的工作。系是汽车制造商、销售商及销售人员共同做的工作。上一页 下一页返回相关知识链接相关知识链接1. 日常的关爱日常的关爱 将将用户感谢信用户感谢信和交车照片寄给客户和交车照片寄给客户; 交车后交车后3日内致电用户日内致电用户,表示感谢表示感谢,询问使用情况询问使用情况;3个月左右致电用户个月左右致电用户,询问车辆的使用情况并通知首保询问车辆的使用情况并通知首保; 关注客户的车辆使用情况关注客户的车辆使用情况;

44、 关注客户回店维修的情况。关注客户回店维修的情况。2. 感情联络感情联络售后服务的绝大部分工作就是与客户感情联络的工作。由交易而发生售后服务的绝大部分工作就是与客户感情联络的工作。由交易而发生的人际关系的人际关系,是一种很自然而融洽的关系。人常常因为买东西而与卖是一种很自然而融洽的关系。人常常因为买东西而与卖方交上朋友。汽车销售人员及销售商同样因为与客户的交易促成了深方交上朋友。汽车销售人员及销售商同样因为与客户的交易促成了深厚的友谊厚的友谊,于是客户不但成为商品的受用者于是客户不但成为商品的受用者,而且也变成销售商的拥护而且也变成销售商的拥护者以及销售员的好朋友。者以及销售员的好朋友。上一页

45、 下一页返回相关知识链接相关知识链接(1)书信、电话联络书信、电话联络书信、电话都是联络感情的工具书信、电话都是联络感情的工具,人们在日常生活上用得很多。销售人们在日常生活上用得很多。销售人员利用书信的机会不会太少人员利用书信的机会不会太少,如有些新的资料要送给客户时如有些新的资料要送给客户时,可以书可以书信方式附上便签信方式附上便签;客户个人、家庭及工作上有喜事出现时客户个人、家庭及工作上有喜事出现时,致函示意致函示意,贺贺年、贺节、贺生日等年、贺节、贺生日等,通常客户对销售人员的函件会感到意外和喜悦通常客户对销售人员的函件会感到意外和喜悦。以电话与客户联络所发挥的效果是不可忽视的。以电话与

46、客户联络所发挥的效果是不可忽视的,偶尔简短几句问候偶尔简短几句问候的电话的电话,会使客户觉得很高兴会使客户觉得很高兴,然而交谊性的电话然而交谊性的电话,用词要适当用词要适当,问话要得问话要得体体,不能显得太陌生不能显得太陌生,也不能表现得太离谱。也不能表现得太离谱。上一页 下一页返回相关知识链接相关知识链接(2)拜访拜访经常去拜访客户是很重要的事经常去拜访客户是很重要的事,拜访不一定非要推销拜访不一定非要推销,主要是让客户觉主要是让客户觉得销售人员关心他得销售人员关心他,也愿意对销售的商品负责。销售人员的拜访不一也愿意对销售的商品负责。销售人员的拜访不一定有任何目的定有任何目的,也许只是问好也

47、许只是问好,也许是顺道而访也许是顺道而访,在行动上有一个原则在行动上有一个原则,那那就是尽可能把拜访做得自然一些就是尽可能把拜访做得自然一些,不要使客户觉得销售人员的出现只不要使客户觉得销售人员的出现只是有意讨好是有意讨好,更不要因拜访更不要因拜访,对客户的生活造成干扰对客户的生活造成干扰,这就会适得其反了这就会适得其反了。(3)赠送纪念品赠送纪念品赠送纪念品是一种常见的招徕手法赠送纪念品是一种常见的招徕手法,有些销售商对其客户一直做着很有些销售商对其客户一直做着很周到的服务周到的服务,一有什么纪念品立刻会致赠老客户一有什么纪念品立刻会致赠老客户,纪念品的价值不一定纪念品的价值不一定很珍贵。赠

48、送纪念品这种方式基本上可产生两种功能很珍贵。赠送纪念品这种方式基本上可产生两种功能:一是满足人们一是满足人们的心理需求的心理需求;二是可以把它作为再次访问及探知情报的手段或借口二是可以把它作为再次访问及探知情报的手段或借口,这这是成功推销的捷径。是成功推销的捷径。上一页 下一页返回相关知识链接相关知识链接3. 情报搜集情报搜集情报搜集情报搜集,可以说是售后服务的另一个不明显的目的可以说是售后服务的另一个不明显的目的,许多精明的销售许多精明的销售人员利用各种售后服务与客户联系接触的机会人员利用各种售后服务与客户联系接触的机会,以遂行其搜集情报的以遂行其搜集情报的目的。因此也可以说目的。因此也可以

49、说,销售人员应该把握任何一次销售服务的时机销售人员应该把握任何一次销售服务的时机,尽尽量去发掘有价值的客户量去发掘有价值的客户,或有益于销售的任何情报或有益于销售的任何情报,下面谈谈售后服务下面谈谈售后服务中如何做情报搜集的工作要点中如何做情报搜集的工作要点:(1)了解客户背景了解客户背景与客户作感情联系与客户作感情联系,无论何种场合无论何种场合,或是拜访当时或是拜访当时,或于电话洽谈中或于电话洽谈中,或于或于办公室办公室,或在任何其他场所碰面时或在任何其他场所碰面时,销售人员都该技巧地询问或观察测销售人员都该技巧地询问或观察测知客户的背景知客户的背景,包括他的家庭背景、职业背景以及社会关系。

50、关于客包括他的家庭背景、职业背景以及社会关系。关于客户这些背景资料户这些背景资料,销售人员应该花工夫略加整理销售人员应该花工夫略加整理,如果接触对象多了以如果接触对象多了以后后,很可能找到有益于推销的线索很可能找到有益于推销的线索,因此因此,对客户的背景了解越多对客户的背景了解越多,就越能就越能把握客户把握客户,更何况经由客户的周围人士可得到意想不到的收获呢更何况经由客户的周围人士可得到意想不到的收获呢!上一页 下一页返回相关知识链接相关知识链接(2)连锁销售连锁销售老客户可以成为销售人员的义务老客户可以成为销售人员的义务“宣传员宣传员”,一位以真诚热情打动客一位以真诚热情打动客户的销售人员户

51、的销售人员,碰见一些热心而乐于助人的客户碰见一些热心而乐于助人的客户,往往一切事情的沟通往往一切事情的沟通都会进行得很顺利都会进行得很顺利,销售人员请客户连锁介绍销售人员请客户连锁介绍让老客户介绍新让老客户介绍新客户。客户。上一页 下一页返回相关知识链接相关知识链接 【案例一案例一】客户认为买贵了索偿差价客户认为买贵了索偿差价客户客户:我上星期在你们这里买车我上星期在你们这里买车,12.5万元万元,今天我去今天我去A 车市逛的时候他车市逛的时候他们的销售人员告诉我这款车他们最低可以卖们的销售人员告诉我这款车他们最低可以卖12.2万元万元,整整比你的报整整比你的报价便宜价便宜3000元呢元呢!

52、你们得赔我这个差价你们得赔我这个差价!汽车销售人员汽车销售人员:张先生张先生,您说的是您说的是A 车市车市,对吗对吗? 是的是的,他们的价格比我们他们的价格比我们便宜便宜20003000元的情况是有的。元的情况是有的。客户客户:你自己也认了你自己也认了,那就说明我确实买贵了那就说明我确实买贵了,你们得赔我这你们得赔我这3000元。元。汽车销售人员汽车销售人员:张先生张先生,您有没有注意到您有没有注意到,A 车市售出的车是在哪里享受车市售出的车是在哪里享受售后服务呢售后服务呢?客户客户:这个没留意。这个没留意。上一页 下一页返回相关知识链接相关知识链接汽车销售人员汽车销售人员:A 车市是一个汽车

53、城车市是一个汽车城,以销售为主导以销售为主导,不像我们不像我们,是一条龙是一条龙服务服务,我们店售后维修中心每天都会接待很多客户我们店售后维修中心每天都会接待很多客户,都是在都是在A 车市买车车市买车,到我们店里做维修保养的。您要是不信到我们店里做维修保养的。您要是不信,待会儿我们可以过去看看待会儿我们可以过去看看,您您肯定能遇上几位车主。与他们相比肯定能遇上几位车主。与他们相比,您能享受到更低价、更优惠、更您能享受到更低价、更优惠、更周到的售后服务。买车不是一次性的周到的售后服务。买车不是一次性的,售后也是一笔很大的开销售后也是一笔很大的开销,您在您在我们店买车我们店买车,价格上可能确实高出

54、了价格上可能确实高出了20003000元元,但是在售后上但是在售后上,您会您会少付出上万元的费用少付出上万元的费用,您说您说,您会选哪一个呢您会选哪一个呢?客户客户:是这样啊是这样啊,我以前还真不知道。我以前还真不知道。上一页 下一页返回相关知识链接相关知识链接情景分析情景分析:很多客户在最后的购买关头犹豫不决很多客户在最后的购买关头犹豫不决,很大一部分原因就是担心在价很大一部分原因就是担心在价格上吃亏格上吃亏,怕买贵了。所以怕买贵了。所以,客户即使已经购买了某款车客户即使已经购买了某款车,在购车后的一在购车后的一段时间内对市场价位仍然会保持高度的关注段时间内对市场价位仍然会保持高度的关注,一

55、旦发现其他店有更低一旦发现其他店有更低的价格的价格,客户往往会觉得很失落客户往往会觉得很失落,甚至有上当受骗的感觉。这种情况下甚至有上当受骗的感觉。这种情况下,汽车销售人员应该充分地挖掘两家店之间在产品和服务上的不同之处汽车销售人员应该充分地挖掘两家店之间在产品和服务上的不同之处,让客户觉得虽然价格贵了一点让客户觉得虽然价格贵了一点,但是贵的有价值。但是贵的有价值。错误提醒错误提醒:汽车销售人员在面对索偿差价的客户时汽车销售人员在面对索偿差价的客户时,不要以任何方式向客户挑衅不要以任何方式向客户挑衅。汽车销售人员汽车销售人员:您说您说A 店比我们便宜店比我们便宜3000元元,您有证据吗您有证据

56、吗?汽车销售人员汽车销售人员:A 店的销售人员没准是在忽悠您呢店的销售人员没准是在忽悠您呢,您怎么也当真啊您怎么也当真啊?汽车销售人员汽车销售人员:不就不就3000元嘛元嘛,值得您这么一来一回的要吗值得您这么一来一回的要吗?上一页 下一页返回相关知识链接相关知识链接技巧展示技巧展示:寻找差别寻找差别,曲线解难曲线解难在当前的汽车市场在当前的汽车市场,每一款汽车的价格都比较透明每一款汽车的价格都比较透明,不同的销售点之间不同的销售点之间,一般不会有太大的价格差距。当客户上门来索偿差价时一般不会有太大的价格差距。当客户上门来索偿差价时,汽车销售人汽车销售人员不要与客户在差价这个问题上过分纠缠员不要

57、与客户在差价这个问题上过分纠缠,而应该询问客户用车的感而应该询问客户用车的感受如何受如何,只要客户对汽车产品没有意见只要客户对汽车产品没有意见,那么差价问题就不难解决。不那么差价问题就不难解决。不同的店之间多少是有价格差别的同的店之间多少是有价格差别的,汽车销售人员要从这些价格差别中汽车销售人员要从这些价格差别中去挖掘本店的优势去挖掘本店的优势,让客户感觉到物有所值、物超所值。让客户感觉到物有所值、物超所值。上一页 下一页返回相关知识链接相关知识链接 【案例二案例二】客户因质量问题要求退车客户因质量问题要求退车客户客户:我这款车才买了没几个月我这款车才买了没几个月,这天窗中看不中用这天窗中看不中用,密封性不好密封性不好,一到下一到下雨天就是外面下大雨雨天就是外面下大雨,里面下小雨。拉到你们这儿维修了两回了里面下小雨。拉到你们这儿维修了两回了,修好修好了又坏了了又坏了,我都不想开了我都不想开了! 我把车开来了我把车开来了,就停在你们店门口就停在你们店门口,我要退车我要退车,你们看着办吧。你们看着办吧。汽车销售人员汽车销售人员:张先生张先生,新天