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文档简介

1、前台预订服务程序内容 上班前分钟，检查自己的仪容、仪表，做到准时到岗； 在交班簿上签到，认真阅读交班内容，按照要求工作； 阅读当天及近期的房间使用情况，客人预订到达时间及人数，做好与其它岗位的客情沟通； 熟悉当天到店的身份、房间号码及抵离时间，未分好房的要通知接待组分妥，得到所有的房间号码后，与楼层服务台当班人员核对房间状态； 发送单和报表至总经理办公室、餐饮部、客房部等； 了解当天旅行社的团队和散客订房数，当天预订开房数、退房数，预订开房率、空房数，并将这些数据打印在团体总表上； 整理前一天的订单并装订； 记录团体的楼层数，并打印在团体总表上； 检查天后的团体情况； 天做出下一周的房间预订情

2、况表（）和预订情 况表（），并发送到有关部门； 完成当天的预订工作，未能及时完成的，要做好交班，交由下一班完成。操作细则： 电话订房接到电话时，必须报“我是××酒店预订处，有什么需要我帮忙的吗？声调友好亲切。电话响三次之内接听，以充分体现工作效率。电话问及有关酒店的服务项目、房价等，订房员要耐心回答，抓住机会向客人推销。报房价报豪华房的现行房价，然后再报低一点普通房价。当客人表示愿意接受时，我们就可以进一步询问客人的需要，填写订单，注意问清下面的项目：( 1 ) 客人的姓名、单位和国籍；( 2 ) 到达和离店的具体日期、时间；( 3 ) 需要几个房间，房间类型及房价；( 4 ) 来电订房人的姓名、公司名及电话号码；( 5 ) 询问客人是否要求订车接机，说明收费；( 6 ) 订房间的保留时间，是否用信用卡或预付金确保房间；( 7 ) 最后，复述以上内容，向客人核对。 电传、传真订房当收到客人或旅行社的电传或传真要求订房时，我们要按下列程序做：( 1 ) 了解清楚客人的电传或传真上写些什么、要求什么；( 2 ) 把客人要求一一写在订单上；( 3 ) 如果旅行社要求帮客人订早餐，需填写订餐单，通知餐厅；( 4 ) 弄清所有费用是否由客人自付或

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