酒店专业论文-微笑在酒店服务中重要性以及应该怎样微笑

1、精品文档微笑在酒店效劳中重要性以及应该怎样微笑 孙国良 专业年级：酒店管理12指导老师：郭蕾摘要随着社会经济与旅游业的飞速开展升级，消费者对酒店需扩大。根据中国旅游饭店协会及中国酒店业主联盟相关资料显示，截止2021年12月，我国星级饭店有14587家。其中四星、五星级酒店所占比例由10年前的7.7%提升至18.7%。国内高星级酒店年均增长速度也超过10%。在酒店数量迅速增长的同时，消费者又对酒店提出新的需求。除了舒适的居住环境外，酒店的效劳质量也成为了顾客选择酒店的首要因素。如何提高顾客对酒店效劳的享受程度成为了重点问题。本文分析了微笑及微笑效劳对酒店客户体验酒店商品的影响程度，以及酒店在为

2、客户提供微笑效劳时存在的问题。同时指出了微笑效劳的重要性，有利于酒店维护现有的客户、开掘潜在的客户。关键词：微笑效劳 酒店顾客 客户管理目录前言11、酒店微笑效劳的含义与特征21.1酒店微笑效劳的定义21.2酒店微笑效劳的特征21.2.1时刻保持微笑21.2.2发自内心21.2.3有豁达的心态21.2.4表达酒店的效劳宗旨21.2.5与酒店顾客产生感情上的沟通32、微笑效劳对酒店客户管理的意义32.1能给酒店客户带来良好的第一印象32.2能增加酒店客户对酒店产品的体验程度32.3能使效劳人员及早捕捉到效劳工作的切入口42.4能给酒店客户带来平安的消费空间42.5能化解不满，增进友谊53、酒店客

3、户管理中存在的微笑效劳问题53.1过度热情的微笑效劳53.2不分场合的微笑效劳53.3形式化的微笑效劳64、微笑效劳在酒店客户管理中的运用对策64.1适度的微笑效劳64.2为酒店客户提供个性化的微笑效劳64.3为酒店客户提供体验真正的微笑效劳的条件74.4畅通信息渠道，效劳中传递微笑7结束语8参考文献9前言二十一世纪的酒店已将成为现代经济中的朝阳产业，展现出了前进的开展势头和前景。但同时行业竞争也日益剧烈，竞争手段不一而足。要是自己立于不败之地，更有开展。让顾客满意是根本指向，而发自内心的微笑是其中的关键,是竞争顾客最根本最有效的法宝。微笑是一种语言，全世界有3000种甚至更多的语言，但是，微

4、笑却只有一种，人们大局部听不懂除母语外的任何语言，但微笑却是任何人都可以读懂的。微笑传递着亲切、友好、愉快的信息。轻轻的一个微笑并不是很难，谁都可以。但是微笑却可以产生无穷的魅力，微笑能让施与者跟受惠者变的无比富有。虽然它转瞬即逝，但它却能在人的心中留下最深的印象。所以微笑效劳可以算是酒店处理和维护客户关系投入最少产出最大的方法。1、酒店微笑效劳的含义与特征1.1酒店微笑效劳的定义指酒店效劳人员以真诚的笑容、温和的语调、适当的声音大小、舒缓的语言节拍为酒店客户提供满意的效劳。同时也在第一时间向抵达酒店的顾客传达酒店的热情，反映整个酒店的效劳档次。它可以是一个简单的微笑、可以是一个亲切的问候、甚

5、至也可以是一个手势、一个表情、一个眼神。1.2酒店微笑效劳的特征1.2.1时刻保持微笑因为酒店的工作性质，每时每刻都在面对不同的顾客。所以微笑也应该是时刻保持的，这样才能在面对顾客，甚至是尚未面对顾客时就能给顾客留下良好的印象。例如：酒店总机在接到店内或店外客人 时，能保持微笑的为来电客人提供帮助，虽然来电客人看不到效劳人员脸上的微笑，但微笑会随着舒缓、温柔、礼貌的语言传递给客人。发自内心微笑是一种愉快的心情的反映，是一种礼貌和修养的表现。人都喜欢能接受自己的人，酒店顾客也一样，当效劳人员对他报以微笑时，他总会感受到微笑中的尊重与亲切。当然，这种微笑必须是发自内心的真正的微笑。因为，人打算表露

6、100%的微笑，可对方经常只能看到50%左右的微笑，要是只有50%有节制的微笑的话，有时对方会感到是没有微笑的。所以只有是发自内心的微笑才能让顾客感觉得到，才是酒店顾客需要的微笑。有豁达的心态酒店效劳人员在提供效劳的过程中，难免会遇到一些出言不逊，胡搅蛮缠，甚至是不怀好意的顾客。这时酒店效劳人员就必须要能伸能屈，有豁达的心态。如果效劳人员连这点都做不到的话，又怎样发自内心的去微笑，又如何去提供微笑效劳呢？表达酒店的效劳宗旨由于当代酒店业的竞争趋势从硬件的竞争转为软件的竞争，所以效劳的好坏就代表着酒店的好坏，酒店的各种效劳都必须反映酒店的宗旨，尤其的微笑效劳，它不只是表达各自酒店的理念，它还表达

7、着整个酒店行业的效劳理念“顾客就我们的亲人和朋友。与酒店顾客产生感情上的沟通微笑效劳不是单独微笑并提供效劳给酒店顾客，而是在与顾客接触、交流、提供效劳的过程中，用笑容传达给对方的最主动，最容易接受的“亲切、“关心、“好感、“体贴、“宽容的信号。由于酒店顾客的特殊性，最需要的不是其他什么，而是一种归属感。通过微笑这座能连起感情的桥梁向顾客表达酒店的坦诚，消除顾客的不安与陌生。2、微笑效劳对酒店客户管理的意义2.1能给酒店客户带来良好的第一印象第一印象，是指第一次交往过程中形成的最初印象。它具有先入为主的特点，对双方今后的交往有着较大的影响。在酒店效劳过程中，第一印象表现为顾客通过对效劳人员的表情

8、、举止、言语等方面的观察而形成的感觉登记。第一印象虽是短时，甚至瞬时形成，但它不仅影响着顾客的心理活动，而且影响着效劳交往，有时甚至影响效劳工作能否顺利进行。一旦顾客对效劳人员产生了不良的第一印象就意味着对整个酒店产生了不良的第一印象，这时酒店要改变它是十分艰难的，往往要付出比先前多出几十倍的精力。所以在与顾客初次交往时，微笑是相当必要的，它能快速地拉近顾客与酒店的关系，收到事半功倍的效果。即使是一些抵达酒店但未进行任何消费的顾客，在他们体验过效劳人员的微笑后，也会对酒店留下良好的印象，使得他们以后在选择酒店的时候会第一时间选择在自己心中印象良好的酒店。2.2能增加酒店客户对酒店产品的体验程度

9、微笑对顾客的情绪有着主动诱导的作用，顾客的情绪往往受到效劳人员态度的影响。在效劳交往中，由于微笑的表情，效劳人员很自然地使用温和的语调和礼貌的语气，这不仅能引起顾客发自内心的好感，有时还可稳定顾客焦虑急躁的情绪。声音并非语言，可语言、语调、语速的变化却可以暗示出效劳人员态度的好坏。微笑可以在人不经意间修饰这些声音暗示，使顾客在整个交往中感到轻松和愉快，使得效劳工作更加的顺利进行。同时，在效劳交往中，微笑也容易给效劳人员自身带来热情、主动、自信等良好的情绪气氛，处在这一气氛中的效劳人员，他的工作效率也随之提高。微笑在给效劳工作带来便利的同时，也给效劳人员自身带来成就感，这种成就感有利于效劳工作者

10、自身的身心健康。例如：在一些星级酒店，每一位大堂副理都被称为微笑大使，在他们处理投诉时，通常是微笑着用温和的语调与顾客沟通。结果是大局部投诉客人都会接受大堂副理的处理方法，最后圆满的解决问题。2.3能使效劳人员及早捕捉到效劳工作的切入口酒店效劳工作的难点不在于怎样去满足顾客的需求，而在于不知道顾客到底需要什么。顾客究竟需要什么，只有在他遇到问题，碰见困难时方可显露出来。好的效劳人员的技能也只有在此时能得以充分展示。换句话说，这个时候更能看见效劳质量的上下。酒店效劳人员的微笑效劳可以从情感上拉近与顾客的距离，当顾客遇到问题，碰见困难的时候，就会很自然、很及时地提出，这有助于效劳工作有的放矢地展开

11、，同时一些看似虽小的问题、困难不能被发现和解决，直接影响到效劳质量。例如：顾客在抵达酒店时，由于旅途时间过长或其他原因急需先上个卫生间，但酒店效劳人员冷漠的表情可能使顾客不好意思询问卫生间的具体位置，导致客人再花费点时间找卫生间，甚至最后一脸为难的向效劳人员询问卫生间的位置。这样很可能会影响到顾客的情绪，他这份坏的情绪很容易迁怒于酒店，从而给酒店带来负面的影响。所以要将工作做得细致、周到，赢得顾客的认同，就应该及早发现问题，而微笑效劳可以说是一个捷径。只要在顾客抵达酒店的同时轻轻的给他一个微笑，问声您好，顾客就会很自然的提出自己的需求，以便酒店为之提供最及时的效劳。2.4能给酒店客户带来平安的

12、消费空间微笑可以拉近自己与他人心与心的距离，减少他人对自己的抵触心理。在酒店效劳人员提供微笑效劳的过程中，因为脸上的微笑，使得顾客更喜欢找这些给予自己微笑的效劳人员帮助自己，这样就有很多的信息能回馈到酒店。由于酒店行业的特殊性，经常有访客上门拜访入住酒店的客户。考虑到酒店客户的平安，如果访客拜访这类信息能第一时间传到达酒店，酒店就可以及时通知入住客人。这样就大大加强了酒店客户在酒店消费空间的平安。例如：访客来酒店登门拜访酒店入住客人时，如假设效劳人员在访客进店时就给予一个微笑并询问可以帮到什么，相信每个人都乐意得到帮助。这样效劳人员从访客得到信息后第一时间通知入住客人是否需要接待。反之访客在进

13、店之后自己找，也许不知道拜访客人的房间号，导致打搅别的入住客人。也许访客正是入住客人不方便接待的人，导致入住客人不满甚至投诉。2.5能化解不满，增进友谊微笑可以融化人们之间的关系，同样微笑效劳可以感动顾客。在酒店接待顾客的过程中，难免会有些小的瑕疵引起顾客的不满，但是优质的微笑效劳却可惜弥补这些瑕疵，甚至会提升酒店在顾客心目中的地位。工作过失时，效劳人员在第一时间能笑着对顾客抱歉，这为酒店争取到弥补错误的时机；效劳人员继续为顾客提供优质的效劳，这让酒店得到顾客的原谅；下次客人再次入住，酒店效劳人员依旧微笑着为之提供效劳，就像对自己的朋友一样热情，这让酒店彻底得到顾客的友谊。3、酒店客户管理中存

14、在的微笑效劳问题 3.1过度热情的微笑效劳虽然大多数来酒店消费的客人喜欢被别人关注自己、重视自己，但还是有一局部顾客不太喜欢自己被过于关注。但是由于酒店微笑效劳提倡热情，主动的特点，结果导致顾客被太过于热情的微笑效劳吓到，甚至尚未在酒店消费之前就被“吓跑。例如：情人节前夕，某酒店迎来一位青年，在他踏入酒店时，站在门口的礼宾员及时为其提供微笑问候及行李效劳，在他走过大厅值岗的大堂副理面前时，大堂副理再次向他微笑问好，当他来到总台后，总台两位员工再次向她微笑问好，并热情的为其介绍酒店房型及效劳工程。在总台员工还为介绍完时，青年已经转身抢过礼宾员手中的行李，红着脸落荒而逃。3.2不分场合的微笑效劳由

15、于酒店本身就是一个很复杂的营业场所，所以酒店客户也是一个由形形色色各不相同的个人或团体组成消费体。这样就导致了酒店效劳人员对目标群体的不了解。使得有时提供一些不分场合微笑效劳，导致顾客的不满甚至投诉。例如：某酒店接待一次大型宴会，宴会开始大约半个小时后，餐厅传来大声的呵斥声，经餐饮部经理及时了解情况并妥善解决后大家才知道。原来这次宴会是个丧宴，可是餐厅效劳人员整个宴会期间还是跟平时一样热情的微笑着向每一位顾客提供效劳。导致宴会主家终于忍无可忍而大发脾气。可见，不是简简单单的把微笑加在任何效劳之上就可以算是微笑效劳。3.3形式化的微笑效劳对于酒店顾客来说，酒店效劳人员脸上硬挤出来的微笑还不如不笑

16、。许多酒店为了开发“笑的资源鼓励员工回家对着镜子练习微笑。这样微笑倒是有了，但是微笑及其延伸出来的微笑效劳却成了形式化。发自内心的微笑没有了，真正的微笑效劳也不复存在了。摆在顾客面前的是一张张面部肌肉僵硬的脸，这很可能引起顾客的反感，甚至于对整个酒店的反感。4、微笑效劳在酒店客户管理中的运用对策4.1适度的微笑效劳哲学中有个“度的概念。再好的东西，如果多了，也会让人厌烦。酒店微笑效劳也是一样的，热情过度了，那就是劣质效劳。适度的微笑效劳既不会让酒店顾客感到反感，相反还会让酒店顾客有一点期盼下一次的效劳。为此，酒店效劳人员在为顾客提供效劳过程中，不仅要注意本环节的效劳内容与质量，而且还要留意上一

17、环节的效劳内容与质量。截长补短，把一项效劳做到最完美。4.2为酒店客户提供个性化的微笑效劳酒店顾客的心理除了受环境和个性的影响外，还会受到情境的影响。即使是相同的事物在不同的情境下顾客的反响也会不同，提供同样的效劳顾客也会有不同的反响。这时效劳人员应该学会察言观色，在初步跟顾客接触时，从顾客与自己或是与别人交流的语言、表情来判断顾客是喜是悲，根据不同情况提供适当的微笑效劳，跟着顾客的喜，放声大笑；随着顾客的悲，少一点微笑，多一点舒缓的语调。而不是按酒店的标准进行完全一样的微笑效劳，只有这样顾客才会感受到酒店个性化的微笑效劳。4.3为酒店客户提供体验真正的微笑效劳的条件一味的追求微笑效劳可能适得

18、其反，因为强颜欢笑会进一步破坏酒店效劳人员的心情，从而影响工作。所以为员工营造一个轻松舒适的工作环境其实也是提高酒店效劳水平的方法。员工在轻松的环境中工作就能抛开一切烦恼。这样更容易的从内心发出微笑，为酒店顾客提供真正的微笑效劳。例如：丰富的班后生活、人性化的岗位标准、愉快的工作培训等，都可以为员工营造一个轻松的工作环境。4.4畅通信息渠道，效劳中传递微笑酒店的微笑效劳是贯穿整个酒店效劳流程的，而不是仅仅限于开始或是结束。想要做到始终如一的微笑效劳，畅通无阻的信息流动是必不可少的。所以酒店应该加强店内信息的流通，做到信息在传递过程中不会有任何的遗漏，哪怕的顾客的心情。这样微笑才会在每一个环节之

19、间畅通无阻的传递，让酒店在顾客面前绽放最美的一面。例如：酒店效劳人员在为顾客提供效劳时，从顾客与朋友的交谈中得知其心情非常的好，如果这条信息能及时的传到各个相关环节，顾客在酒店享受其他效劳时都能得到一个舒心的微笑。相信酒店会给顾客留下一个非常好的印象。综上所述，对酒店而言。微笑效劳的重要性在于维护酒店客户和开掘酒店潜在客户，同时微笑效劳也能缓解酒店工作给员工带来的紧张情绪。对待工作全力以赴固然重要，但是以轻松、愉悦的心态去面对工作，会让每一项工作完成的更加完美。这样微笑效劳的效果就可以用数字来评估了，没有不带来效益的微笑。微笑着效劳让顾客感到舒适、亲切，酒店客户自然增多；微笑着工作使员工更有干劲，酒店客户也会增多。在认识到微笑效劳对酒店的影响之后，酒店想要做好微笑效劳其实也很简单，只要在做好每一项效劳工作的同时为员工创立一个温馨舒适的工作环境，并在工作