物业客服主管绩效考核表

1、物业客服主管工作总结客服主管 年月绩效考核表页脚内容9岗位:考核日期： 年 月 日考核标准违规情况记录接分 说明值级个人及下辖人员用语规范，文明礼貌接待业主，使用 文明用语，准确为客户解答相关咨询。劳具备良好的职场礼仪形象。个人及下辖人员坐、站姿律标准，不跷二郎腿、趴在桌上或身体歪歪扭扭等，言行举 ，止及妆容得当；按公司规定穿戴工服、佩戴工牌，个人卫）生良好，办公桌面及接待台保持整洁。个人及部门下辖人员均按时上、下班，且下辖成员均 能严格遵守项目考勤制度和员工手册规定。考核标准内任一项违规1起， 扣2,依次累加；当月发生3 2起以上，该分值全扣。准时参加公司、项目及部门会议、培训，不迟到早退,

2、 无缺勤。按时组织客服人员培训，每月不得低于四次以上的培规情况考核标准接受公司、项目各部门检查，并在限定时间内将问题整改到位。考核标准内工作期间及时、认真执行上级领导规定与决议，接受任一项违规1起,扣2，依次累加;当月发生3起以领导安排的任何工作，无推脱、敷衍、怠工、顶撞等行为）物业及开发公司无业主投诉（包括客服员被投诉，有连带管理责任）；相关职能管理部门无与客服相关的重大不良投诉。当月收缴率低于98%,扣物及时催缴当月业主应缴物业管理费（含住宅、商铺、用地下车位等），当月收缴率不得低于98%（指整个小区当月 率+往月应缴物业费，未装修及其他客户层面理由均属应缴物10'当月收缴率低于9

3、5%该项分值全扣；当月收缴0率低于90%,视为不能胜任岗位工考核标准违规情况t己录作，由公司人资行政部调岗或开除。说明业费范畴，不得排除）。服务行为100噱入系统,每月跟进客服员录入服务行每月抽查 101户，3为的准确率，并提交改进计划、录入、维护客户资料，准确率不得低于90%,每月核查、反馈客户资料准确率，提料交改进计划准确率不得每日更新客服台账总表，准确录入各项数据信息;每周与财务核对数据；每周呈递或发送更新的台账总表给'部门负责人与上级领导。及时更新业主入伙、装修（含装修公司营业执照、资质、联系人等档案）、返修资料（电子档、纸质档及影音类资料）；分类归档各项服务协议、装修协议、业

4、主承诺、验收资料等。客户投诉处理及时，投诉处理100喻结果，并对客户及进行回访且有记录。考考核标准低于90%低于90%扣5；低于80%则该项分值扣完。品质部每月抽查业主投诉处理登记表，并随机抽查回访，发现0任意一起未处理及未回复者，该项分值全扣。违说明分各楼栋建筑外立面无污染和破损。各楼栋公共平台无占用，露天露台无搭建。各楼栋外窗、百叶、阳台栏杆不拆卸。各楼栋消防通道无占用。及时制止管辖范围内业主装修违规、破坏建筑物内外现状风貌等现象，并按公司要求在规定时间内进行整改。事后发现并对公司建筑风貌、质量及其他方面造成实质影响与损失的，该项视为失职。客通过提高服务质量，开展各类主题月活动，提高业主的

5、满意度和美誉度（开展社区文化活动，与业主互动，及时更新小区内宣传栏内容等）。规情况t己录值考核标准内 项违规1起， 扣3',依次累加；当月发生3 起以上，该分值全 扣。5考核标准内项违规1起， 扣2',依次累加；5接级11每日监督客服人员做好管家工作日志和服务播报工作:等日常事务。当月发生3 起以上，该分值全 扣。）每季开展业主意见证询（客户满意度调查表）（不少于30名业主），业主对客服管家及前台满意率不得低于 95%合计001考核结果：总分绩效浮动比例：发放100% 口发放50% 口发放0% 口调岗或开除员工确认：直接上级审核： 备注：1、当月总得分A 95分绩效工资全额发放；2、90分W当月总得分 95分，放