业务员导购须知

1、业务员导购须知一、 导购行为规范 、 行动规范 （1）店内必做事 店内清洁、商品陈列； 熟记产品知识，向顾客提供正确而准确的信息； 判断顾客需求，有目的性的引导顾客看宣传画、销售手册； 建立客户档案，分析客户档案（有兴趣、有疑问、已成交客户档案）； 正确处理客户的抱怨； 做现金帐、货物日记帐。 （2）销售必做事 早会工作安排；晚会回顾当日工作总结；有客户进店必说：欢迎光临等礼貌用语； 询问房子位置、面积、等判断收入高低，进而有选择的介绍；建议性销售。 （3）应该做的事 礼貌亲切，微笑服务； 语言通俗易懂，尽量使用普通话和当地话； 注意避免顾客进门导购一拥而上（一名导购负责一位顾客）； 熟悉资料

2、、图片、产品色系； 熟悉装修流程装修材料，了解装修知识； 掌握市场动态、竟品状况； 看顾客脸色行事，如果顾客已经厌烦，请不要跟顾客喋喋不休。 （4）决不能做的事 批评兄弟品牌，不懂装懂； 口头电话报价； 顾客自己看，导购不搭理； 不问具体情况就向顾客介绍产品； 导购相互聊天、吃零食、对顾客品头论足。 、 语言规范 （1）必说的事：产品特点。 （2）应该说的事 木门基本知识与行业标准； 企业实力； 性能对比； 设计理念； 服务质量； 品牌地位； 工艺来源等。 （3）不能说的事 攻击其它品牌和产品（不谈其它产品缺点，只谈自己产品的优点）； 自己代表公司，代表厂家，对于不能回答或拿不准的事情，要询问

3、后再给予回答或经过证实后给予电话通知； 当顾客投诉时不能说不可能，要以积极的态度解决。 二、 导购服务流程 、 进店销售流程 （1）准备开店： 按时开店，做好店内清洁工作； （2）问好： 顾客进店，应充满热情的问顾客“你好”“欢迎光临” （3）询问 当顾客进店时，导购应该上前询问顾客，对他说“有什么我可以帮助你吗？”在询问时导购应该问清顾客房子的位置、面积、用门数量，并备档以便电话回访（附：日常顾客进店登记表）； （4）答疑 根据提问一一明确回答； 提供样板和产品手册，让事实说话； 不知道的问题可询问明确后再做回答； （5）建议方案 针对顾客喜好，推荐款式； 针对顾客收入状况，推荐适合的； 针

4、对年龄，推荐色系； 针对颜色搭配，向顾客推荐单色或套色； 针对统一原则，推荐踢角线等； （6）促成、签单 促成时机当重要利益被顾客认可时； 促成方法直接促成：“这种款式您满意吗？请问送到哪里？” 强迫促成：“您对产品已经相当了解了，请问可以签单了吗？” （7）决定购买 开单、收款一气呵成，填写相关质量保障表单； 附：产品预定单、销售合同等；其中销售合同需要客户签字。 （8）不决定购买 分析原因，归档（有兴趣、有疑问顾客），以备以后电话回访。 （9）送客 用礼貌用语：谢谢光临！欢迎下次再来； 不管顾客买否都要笑脸相迎，笑脸相送； 欢迎您货比三家后再选择； 三、 危机处理流程 （一）电话投诉处理流

5、程 （1）必须以正确的态度回答； （2）询问顾客地址、电话、用门数量、款式、颜色、签单时间、到货日 期、安装工人、等基本情况； （3）细心聆听顾客反映的情况，复述并做笔录； （4）了解施工环境、施工程序； （5）判断是否可以在电话中解决。 （二）顾客到店面投诉时的处理流程： （1）认真聆听顾客的抱怨 （2）迅速着手办理 （3）明确我们负责任的态度 （4）找出造成顾客误会的原因 （5）诚心道歉并提出解决方案 （6）心平气和说明缘由和解决方案 注意事项： 道歉时的统一语言：无论是谁的责任，首先谢谢您使用了我们的产品，并感谢您的意见，也对由此向您造成的不便表示歉意，您是否可以详细的说一下事情的经过呢

6、？ 顾客是有期望才有报怨，如顾客的报怨没得到正确的解决，会产生以下后果：顾客本身：心里不愉快，会对我们进行负面的宣传 专卖店：信誉下降，而让竞争对手获胜 导购员：没处理好事情，收入减少且工作无成就感。 所以处理顾客报怨时，不管顾客是否情绪激动，导购员都不应该不耐 烦或与之争执，在聆听顾客报怨时，要适当配合“我理解”，“嗯”，之类的语言，以减少顾客的怒气。 如确实是我们的责任，道歉一定要诚心诚意，态度要诚恳。四、 导购专业技能、与知识 1、 公司的基本情况 。如规模、实力、行业地位、声誉、荣誉、历史、现状、未来、公司领导; 2、产品知识。如木门的材料、木材特性,成分、工艺流程、性能、用途、使用方

7、法、售后承诺; 3、竞争品牌的情况;全国性品牌如，润成创展，梦天，TATA，华鹤，美心实木门，楷模等；区域性品牌：各区域品牌不同，做基本了解； 4、基本营销知识 ；5、基本家装知识 。五、导购技巧技巧 （一） 消费者进入店面不管有消费倾向还是随便逛逛也好，总是希望自己能很随意地选择和参观。当他需要导购员时，导购员又会很及时地来到他的身边为其服务。导购员正确的做法应该是：不要急于接触顾客，寻找恰当的机会接近。 迎宾之后，对于那些三三两两闲逛的客人，保持距离，用眼睛的余光去观察客人的举动，给客人一个适当的空间和时间去欣赏我们的产品，时机到的时候，你才进入到接待介绍工作中去。观察顾客的动作 A、眼睛

8、一亮；（有兴趣） B、查看标签；（寻找详细的价格和资料） C、端详产品；（款式不错，有这方面的需求） D、扬起脸来；（需要导购的帮忙） E、寻找东西；（有明确需求） F、停下脚步；（比较喜欢） G、你认为其他合适的时机；（你的经验是你判断的基础） 进店的顾客分为两种。 第一种，目的型的客人：怀有购买的目的，有比较明确的需求或者想法。他们可能开门见山或直奔主题索取自己喜欢的产品，或者是半明确型的消费者，是想买某样产品，但是具体要买什么款式什么牌子的还没有明确。 第二种，闲逛型的客人：现在的商场里有太多消磨时光闲逛型的顾客，他们有的是纯粹打发时间，有的是心情不好，到琳琅满目的商场里散心， 有的也只

9、是到家具市场买其他的商品顺便路过看看而已。 闲逛型的顾客的接待和目的型客人接待是不能完全相同的。闲逛型的顾客进店后，需要空间和时间来欣赏我们的商品。所以接待闲逛型的顾客最忌讳的就是立刻接待，80%的时候你得到的回答是：随便看看。 对于潜在客户，导购员和顾客之间的谈话如何开始，其目的是塑造自己产品的价值，引导客户感受产品的价值。技巧（二） 开场技巧一：新品、新货、新款开场的技巧 建材零售终端门店，现在各行业购买的客人越来越看中产品的款式，是否是最新的、最流行的，一般最新款的产品便成为建材门店销售中最大的卖点之一。 以下的话术就是正确的话术： “小姐，这是我们刚到的最新款，我来给您介绍”（正确）

10、“小姐，您好，这款是今年最流行的欧式风格，装在家里显得您家中非常大气，这边请！我为您详细介绍。”（正确） “先生，您眼光真好，这款门是我们公司最新研发的新款，非常适合您这样的高级人士，您不防感受一下；”（正确） 以下的话术就是错误的语言，一般会得到客人的拒绝： “小姐，现在有新款刚刚到货，请问您有没有兴趣？”（错误） “老板，这是我们的最新款，你喜欢吗？”（错误） “小姐，今年流行红色，你喜欢吗？”(错误) 开场技巧二：促销开场 建材零售业促销天天有，手段也是各种各样，促销成为建材销售的重要手段，那么促销的开场就是建材门店导购会经常用到的开场技巧，同时促销又是提升业绩很好的方法。 “小姐，我们

11、店里正在做活动，现在买是最划算的时候！” “哇！小姐，我们店里正好在做促销，现在买是最划算的时候！” “您好，欢迎光临某某品牌，现在全场货品88折，凡购满5000元即可送” “您好，小姐，您真是太幸运了，现在优惠大酬宾，全场5折。” “您好，小姐，您运气真好，现在正在做买木门送五金的活动。” “您好，小姐，您运气真好，现在优惠大酬宾，全场88折。” 开场技巧三：赞美开场 赞美是很好的开场技巧之一。 以下是我认为正确的话语： “先生，您真有眼光，您看到的是刚刚推出的最新款中式仿古木门” 恰当的赞美会让顾客心花怒放，顾客会想：钱给谁都是给，给就给的开心。 开场技巧四：唯一性开场 物以稀为贵，对于客人喜欢的货品，你都要表达出机会难得的效果，让顾客抓住这难得的机会。 以下的话术是正确地制造“唯一性”的话术： “我们促销的时间就是这2天，过了就没有优惠了，所以现在买是最划算的时候 不然您得多花好几百元，那些钱拿来多买点别的东西多好” “小姐，我们的这款门是法国设计师设计的最新款式，为了保证款式的唯一性，这款门是国内限量生产、限量发售的款式，建议赶快购买。” 开场技巧五：制造热销开场： 当客人表现出对某款产品好感时，我们应该趁热打铁，渲染热销的气