医患沟通大全

1、医疗行为与医患关系医疗行为与医患关系医患沟通的技巧与策略医患沟通的技巧与策略 案例案例1：王永庆：王永庆从细节中找到成功机会从细节中找到成功机会l1932年，年，16岁的王永庆凭岁的王永庆凭200元在嘉义开了一家卖元在嘉义开了一家卖米店；米店；l当时，嘉义有当时，嘉义有30家米店，多数为老字号；家米店，多数为老字号；l怎么打开销路？怎么打开销路？质量、服务！质量、服务！l提高米质提高米质送货上门；送货上门；l送米：米缸大小？多少大人、多少小孩？饭量？送米：米缸大小？多少大人、多少小孩？饭量？ 旧米与新米的放置？旧米与新米的放置？l货到收款货到收款赊帐；赊帐；l赊帐：发薪之日上门收取；赊帐：发薪

2、之日上门收取；细 节 决 定 成 败沟通从“心”开始创造和谐的医患关系n我们有些医疗机构不是缺乏专业知识和技我们有些医疗机构不是缺乏专业知识和技能，而是缺乏人文精神能，而是缺乏人文精神n我们的一些医院，拥有许多先进的医疗设我们的一些医院，拥有许多先进的医疗设备，但在医疗过程中很少考虑到为患者提备，但在医疗过程中很少考虑到为患者提供精神上的、文化的、情感的服务。供精神上的、文化的、情感的服务。 n现代医学，应该多些人性化的东西。现代医学，应该多些人性化的东西。 技术性需求：技术性需求：能医巧匠，精益求精能医巧匠，精益求精 人文性需求：人文性需求：用心服务，用情呵护用心服务，用情呵护n 用手用手医

3、匠级的服务医匠级的服务 用脑用脑专家级的服务专家级的服务 用心用心大师级的服务大师级的服务第一篇 医患心理学 第1讲. 疾病的概念与含义n1.1 健康的含义n世界卫生组织宪章规定：n 健康不仅是没有疾病和不虚弱，而且是身体、心理、社会适应能力的完满状态。第2讲. 病人角色病人角色 n病人角色，也称为病人身份n（一）病人角色的概念：一个人患病后，他就具有了病人的身份（角色）从而具有了病人的义务与权利（因病而异）。n病人角色以社会角色为基础。n如一个男子在医院里是医生，但在家庭中对妻子而言是丈夫，对子女来说是父亲，在乘车时是乘客，在购物时是顾客。在社会社会中，人们要求他的行为符合医生的身份医术精湛

4、，仁心仁术n但当他被宣布患病之后，他就取得了病人的角色和身份，而代替原有的部分或全部社会角色。哪怕他是医生n病人身份有4个特点：n1、减轻或免除病人对工作或家庭事务等的日常责任。n2、病人对于其陷于患病状态是没有责任的。n3、病人应力图使自己痊愈。n4、病人应寻求在技术上可靠的帮助。n由于社会对病人身份常有变化，社会对什么样的人是病人也常有不同看法。 比如：n1、人们对病人身份的期望因人因病而异n2、治疗某一疾病的可能条件而导致不同的期望。n3、社会上常认为老人是多病的。n4、与病人的关系不同，强调的期望也不同。 n5、对是否是病的概念的不同，因而态度各异。n6、患病个体的社会价值不同，人们的

5、看法就有差异。n7、有关人员从与病人的利害关系出发而有不同的期望。n8、有关人员离病人住地远近不同，期望也不同。 n病人角色需要一个适应过程。n（二）病人角色的认同与认同不良n1、病人角色的认同：n病人对病人角色的认同过程一般需经历4个阶段：n（1）感受和怀疑阶段n（2）求医与不安阶段：n（3）治疗与认同阶段n（4）康复与解脱阶段n2、病人角色认同不良n影响病人角色认同的原因甚多。全面对病的一般情况进行了解，有助于帮助病人进入角色。n病人角色认同不良包括以下几种类型：n（1）角色行为冲突：由于患病就意味着从正常的社会角色向病人角色转化。n（2）病人角色行为缺如n（3）角色行为减退n（4）病人角

6、色强化：由于有“利益”获得，病人产生对病人角色的依赖。（小儿患者）n（5）角色行为异常：因患重病或不治之症，病人出现悲观、厌世、绝望、抑郁等情绪方面的异常。(癌症患者） 第3讲 病人的心理活动特点n3.1 3.1 病人心理的一般特点病人心理的一般特点 健康人的心理活动多指向外界环境，而病人的心理活动则健康人的心理活动多指向外界环境，而病人的心理活动则更多地指向自身疾病。更多地指向自身疾病。 n病人的心理一般有以下特点：病人的心理一般有以下特点：n（一）主观感觉异常，或焦虑、恐怖（一）主观感觉异常，或焦虑、恐怖 主要表现为对事物的过分敏感，甚至焦虑、恐怖。主要表现为对事物的过分敏感，甚至焦虑、恐

7、怖。 有调查发现，有调查发现，6363的内科病人出现焦虑。的内科病人出现焦虑。n（二）情绪不稳定（二）情绪不稳定 病后，易情绪不佳，男病人可为小事而吵闹，女病人多为病后，易情绪不佳，男病人可为小事而吵闹，女病人多为抑郁哭泣。但对亲友的来访，却变得异常亲热、激动，即抑郁哭泣。但对亲友的来访，却变得异常亲热、激动，即使对平日不太亲热的人也如此。使对平日不太亲热的人也如此。n（三）孤独感加重（三）孤独感加重 上海某家医院上海某家医院8383例内科住院病人调查显示，主观上有焦例内科住院病人调查显示，主观上有焦虑者虑者6363，客观焦虑表现，客观焦虑表现4242，孤独感，孤独感3636，不同程度绝，不同

8、程度绝望望3131，情绪抑郁甚至消极观念，情绪抑郁甚至消极观念2323。n（四）自尊心增强（四）自尊心增强 病人希望得到医务人员的重视或尊重，从而得到好的治疗病人希望得到医务人员的重视或尊重，从而得到好的治疗待遇。待遇。 策略：短时间内能够喊出病人的尊称，作一些耐心细致策略：短时间内能够喊出病人的尊称，作一些耐心细致的交流，查房和做治疗时在病人床边多站立一些时间的交流，查房和做治疗时在病人床边多站立一些时间n（五）依赖性增加（五）依赖性增加 一旦生病，人的意志通常会减弱，被动依赖性也随之增加一旦生病，人的意志通常会减弱，被动依赖性也随之增加。即使是以前一向意志和独立性很强的人，病后的主见力。即

9、使是以前一向意志和独立性很强的人，病后的主见力和自信心也会表现不足。和自信心也会表现不足。n（六）强烈的期待心理（六）强烈的期待心理 不论急性或是慢性病病人，总急于早日康复。不论急性或是慢性病病人，总急于早日康复。（七）疑虑重重（七）疑虑重重 病后，猜疑心往往明显增加，即使在病病后，猜疑心往往明显增加，即使在病前性格开朗的人仍是如此。前性格开朗的人仍是如此。 （八）自助自怜（八）自助自怜 为无能为力，无可奈何，悲哀又怜悯自为无能为力，无可奈何，悲哀又怜悯自己的情绪状态。由于自我价值感的丧失，己的情绪状态。由于自我价值感的丧失，自信心降低，认为他目前的处境已无法控自信心降低，认为他目前的处境已无

10、法控制，周围一切对他的帮助是无效的，因而制，周围一切对他的帮助是无效的，因而失去了继续生活下去的勇气。失去了继续生活下去的勇气。 由于每个病人的性别、年龄、文化由于每个病人的性别、年龄、文化教养和心理素质不同，个体差异甚大，教养和心理素质不同，个体差异甚大，且每个病人所患疾病、疾病的严重程度且每个病人所患疾病、疾病的严重程度和治疗方式不同，所以各种病人的心理和治疗方式不同，所以各种病人的心理活动也有其各自的特点。活动也有其各自的特点。3.2 病人的心理需要病人的心理需要l（一）一般病人的心理需要（一）一般病人的心理需要 人在生病以后，高层次需要受挫，人在生病以后，高层次需要受挫，低层次的需要相

11、对突出。一般病人的低层次的需要相对突出。一般病人的心理需要有：心理需要有：1、需要被重视：、需要被重视：2、需要较高水平的治疗：、需要较高水平的治疗：3、需要关怀和爱护、需要关怀和爱护 4、需要安全感、需要安全感5、需要安静但又适应的刺激、需要安静但又适应的刺激6、需要社会信息、需要社会信息l医护人员应做好信息的传递工作，让医护人员应做好信息的传递工作，让病人适当了解有关的信息，以免病人猜病人适当了解有关的信息，以免病人猜疑或产生与世隔绝之感疑或产生与世隔绝之感。l（二）门诊病人的心理需要（二）门诊病人的心理需要快、准、好快、准、好l1、需要尽快就医、需要尽快就医l2、需要高水平医生或自己熟悉

12、医生、需要高水平医生或自己熟悉医生l3、需要安全，保护隐私、需要安全，保护隐私l4、需要明确诊断、需要明确诊断l5、需要妥善治疗、需要妥善治疗l（三）急诊病人的心理需要（三）急诊病人的心理需要l 急诊病人因缺乏心理准备而紧张、急诊病人因缺乏心理准备而紧张、惊恐、担忧。医务人员在尽量短的时间惊恐、担忧。医务人员在尽量短的时间内问明病史，并进行应急处理。整个过内问明病史，并进行应急处理。整个过程应忙而有序，迅速而准确，此对消除程应忙而有序，迅速而准确，此对消除病人及家人的紧张焦虑心理有较积极的病人及家人的紧张焦虑心理有较积极的作用，也起到了心理护理的作用。作用，也起到了心理护理的作用。l 急诊病人

13、最突出的是急诊病人最突出的是安全的需要。安全的需要。l（四）住院病人的心理需要（四）住院病人的心理需要l1、需要被认识、需要被认识 病人在入院后，需要尽可能地了解环病人在入院后，需要尽可能地了解环境，同时更需要被人认识，从而得到境，同时更需要被人认识，从而得到被重视。被重视。l2、需要被接纳、需要被接纳 进行必要的社会交往，被他人认可被进行必要的社会交往，被他人认可被认为是病人必不可少的心理需要。认为是病人必不可少的心理需要。l3、需要适应新的环境需要适应新的环境 在病人认为自己已是一在病人认为自己已是一“老病人老病人”以后，以后，就会感到安全，平静与愉快，并积极配就会感到安全，平静与愉快，并

14、积极配合医生医疗。合医生医疗。l4、需要丰富生活、需要丰富生活l5、需要隐私、需要隐私l6、需要领域感、需要领域感 是指将自己与外界分离，占据一定领域是指将自己与外界分离，占据一定领域的要求。的要求。3.3 3.3 医患交往模式医患交往模式n（一）医患关系的概念（一）医患关系的概念n医患关系是一种特殊的人际关系，其是医患关系是一种特殊的人际关系，其是在医疗实践活动过程中形成和建立起来在医疗实践活动过程中形成和建立起来的。的。n“医医”包括医生、护士，也包括药检人包括医生、护士，也包括药检人员和管理人员在内的医务人员群体。员和管理人员在内的医务人员群体。n“患患”，指患者和与患者有直接联系在，指

15、患者和与患者有直接联系在内的亲戚、监护人员及他所在的单位、内的亲戚、监护人员及他所在的单位、部门等群体。部门等群体。n医患关系表现于：医患关系表现于：n1、医患关系是医学人际关系：、医患关系是医学人际关系：n2、医患关系是目标一致的双向人际关、医患关系是目标一致的双向人际关系：在医疗过程中，医患双方的交往系：在医疗过程中，医患双方的交往目标应该是明确一致的。目标应该是明确一致的。n3、医患关系是以道德价值作为指导的、医患关系是以道德价值作为指导的人的价值关系：人的价值体现在社会人的价值关系：人的价值体现在社会对自己的尊重与满足和个人对社会的对自己的尊重与满足和个人对社会的责任与贡献两个方面。责

16、任与贡献两个方面。n4、医患双方的地位与作用是有条件的，、医患双方的地位与作用是有条件的，可变的，医务人员处于主导地位，患者可变的，医务人员处于主导地位，患者是外行处于被动地位，在医疗矛盾或纠是外行处于被动地位，在医疗矛盾或纠纷中，医务人员也处于矛盾的主要方面纷中，医务人员也处于矛盾的主要方面而起主要作用。而起主要作用。n5、医患关系有时代性：在现阶段，医患、医患关系有时代性：在现阶段，医患关系是平等关系，不存在根本的利害冲关系是平等关系，不存在根本的利害冲突，也不存在雇佣关系。突，也不存在雇佣关系。n（二）医患关系模式（二）医患关系模式n1、主动、主动被动模式被动模式 此模式为医务人员处于绝

17、对权威的模式。此模式为医务人员处于绝对权威的模式。医务人员是完全主动的，病人则是完全被医务人员是完全主动的，病人则是完全被动的。动的。n2、指导、指导合作模式合作模式 目前最为常见的医患关系模式。医务人员目前最为常见的医患关系模式。医务人员们处于主动地位；但病人也有一定的主动们处于主动地位；但病人也有一定的主动性。性。 n3、相互参与模式：为比较正确的模式。病人、相互参与模式：为比较正确的模式。病人完全参与到医生的工作中，医患共同努力来完全参与到医生的工作中，医患共同努力来控制病情。控制病情。n在现阶段，对大多数病人来言，应按在现阶段，对大多数病人来言，应按“指导指导合作模式合作模式”和和“相

18、互参与模式相互参与模式”的医患关系模的医患关系模式进行诊疗更能达到良好效果。式进行诊疗更能达到良好效果。n4、人道主义模式：此种模式体现尊重病人主、人道主义模式：此种模式体现尊重病人主动参与医疗过程，医生在很大程度上只是教动参与医疗过程，医生在很大程度上只是教育者、引导者和顾问。育者、引导者和顾问。n基本内容为：基本内容为：n（1）病人比他所患疾病重要）病人比他所患疾病重要n（2）病人是一完整的人，心身两方面不）病人是一完整的人，心身两方面不能被分割；能被分割；n（3）病人有能力来确定自己，并对自己）病人有能力来确定自己，并对自己负责，要尊重和发挥积极参与诊疗的主负责，要尊重和发挥积极参与诊疗

19、的主动权。动权。n（4）病人的心身状况与均与他的过去、）病人的心身状况与均与他的过去、现在和将来有着错综复杂的联系。现在和将来有着错综复杂的联系。n（5）疾病、创伤、疼痛、衰老等均是重）疾病、创伤、疼痛、衰老等均是重大意义的事件，不同的病人对其判断和大意义的事件，不同的病人对其判断和产生的影响存在很大差异。产生的影响存在很大差异。n（6）对病人的帮助不仅仅是依靠技术措）对病人的帮助不仅仅是依靠技术措施。而且还依靠医生的同情心、关切和施。而且还依靠医生的同情心、关切和负责任的态度。负责任的态度。 n5、其他医患关系模式：、其他医患关系模式： 包括纯技术模式（又称工程模式）、权包括纯技术模式（又称

20、工程模式）、权威性模式（又称教士模式）、契约模式威性模式（又称教士模式）、契约模式等。等。第二篇第二篇 现阶段医疗行为和医患关系现阶段医疗行为和医患关系 第一讲第一讲 医患关系医患关系（一）识别医患关系紧张原因（一）识别医患关系紧张原因近年来，医患关系日趋紧张，医患矛盾有激化趋近年来，医患关系日趋紧张，医患矛盾有激化趋势。全国范围内医疗纠纷数量明显上升，但医疗势。全国范围内医疗纠纷数量明显上升，但医疗事故并没按比例上升。这反映技术问题不是主要事故并没按比例上升。这反映技术问题不是主要原因，而是有深刻的社会根源。原因，而是有深刻的社会根源。1 1、政府因素、政府因素 由于国家社会保障发展相对滞后

21、和医疗费用大幅由于国家社会保障发展相对滞后和医疗费用大幅度上涨度上涨, ,有很多患者看不起病、吃不起药，矛盾有很多患者看不起病、吃不起药，矛盾直接转化成医患冲突，医院成为冲突的发生点。直接转化成医患冲突，医院成为冲突的发生点。 卫生部常务副部长高强在卫生部常务副部长高强在20052005年全国卫生工作会议年全国卫生工作会议上表示，造成目前医疗卫生现状的五大原因如下：上表示，造成目前医疗卫生现状的五大原因如下：医疗资源总体不足：医疗资源总体不足：占全球人口占全球人口22%22%的中国医疗资的中国医疗资源仅为全球的源仅为全球的2%2%。 医疗资源分布不均：医疗资源分布不均：80%80%在城市，在城

22、市，20%20%在农村。在农村。医疗保障覆盖面小：医疗保障覆盖面小：44.8%44.8%的城镇人口和的城镇人口和79.1%79.1%的农的农村人口没有任何医疗保障。村人口没有任何医疗保障。医疗费用上涨快：医疗费用上涨快：近近8 8年来，门诊和住院费用平均年来，门诊和住院费用平均增长增长13%13%和和11%11%，大大高于人均收入的增长幅度。，大大高于人均收入的增长幅度。政府对医疗的投入不足：政府对医疗的投入不足：医疗费用占医疗费用占GDPGDP不到不到5%5%，20022002年医疗费用约年医疗费用约60%60%靠居民自费，靠居民自费，25%25%是集体负担，是集体负担，政府投入仅占政府投入

23、仅占15%15%。20002000年世界卫生组织对全球年世界卫生组织对全球191191个个成员国进行了排名，中国在成员国进行了排名，中国在“财务负担公平性财务负担公平性”方面，方面，排名排名188188位，被列为卫生系统位，被列为卫生系统“财务负担财务负担”最不公平的最不公平的国家之一。国家之一。（2 2）媒体因素）媒体因素医疗问题因其涉及面最广，受众面最宽医疗问题因其涉及面最广，受众面最宽，炒作医疗问题所产生的政治风险最小而成，炒作医疗问题所产生的政治风险最小而成为媒体报道的首选对象。为媒体报道的首选对象。由于公众对医学知识的相对缺乏，对医由于公众对医学知识的相对缺乏，对医疗工作高风险和局限

24、性的不理解，加上部分疗工作高风险和局限性的不理解，加上部分媒体片面地把医患关系理解为简单消费行为媒体片面地把医患关系理解为简单消费行为关系。在媒体过度炒作中，医生和患者被人关系。在媒体过度炒作中，医生和患者被人为划成对立的两面。为划成对立的两面。媒体强调患方的弱势群体地位，放大部媒体强调患方的弱势群体地位，放大部分医生的收分医生的收“红包红包”拿回扣现象，媒体对医拿回扣现象，媒体对医患冲突直接起着推波助澜的作用。患冲突直接起着推波助澜的作用。（3 3）患方因素）患方因素 消费者维权意识高涨。消费者维权意识高涨。人们的健康意识加强。人们的健康意识加强。患者对医疗过程参与意识加强。患者对医疗过程参

25、与意识加强。“就医感受就医感受”对医疗满意度的影响。对医疗满意度的影响。 医疗服务的直接和间接客户。医疗服务的直接和间接客户。n沃尔玛公司沃尔玛公司n“太阳下山太阳下山”理论：每个员工都必须在太理论：每个员工都必须在太阳下山之前满足顾客需求；阳下山之前满足顾客需求；n“十英尺态度十英尺态度”：当顾客走进员工所处：当顾客走进员工所处1010英尺的范围内时，员工就必须主动询问英尺的范围内时，员工就必须主动询问顾客有什么要求，而且说话时必须注视顾客有什么要求，而且说话时必须注视顾客的眼睛。顾客的眼睛。患者是医院的直接客户，但不是医院的惟一顾客；病人患者是医院的直接客户，但不是医院的惟一顾客；病人家属

26、是医院的间接顾客，对医院的服务可能有比患者更家属是医院的间接顾客，对医院的服务可能有比患者更深切的体会。深切的体会。成都某大医院发生的一起病人死亡后，其妻子拿刀砍医成都某大医院发生的一起病人死亡后，其妻子拿刀砍医生的事件，和医院忽略了病人家属的心理和情感不无关生的事件，和医院忽略了病人家属的心理和情感不无关系；系；相对患病的婴儿，他们的家长是医院的重要间接顾客，相对患病的婴儿，他们的家长是医院的重要间接顾客，医院除了对患儿进行治疗外，还需对患儿的家长进行教医院除了对患儿进行治疗外，还需对患儿的家长进行教育，告诉他们如何正确护理、考虑到自己的孩子；育，告诉他们如何正确护理、考虑到自己的孩子；对于

27、癌症晚期病人和家属，除了对临终病人做好关怀外对于癌症晚期病人和家属，除了对临终病人做好关怀外，照顾病人家属的心理需求和社会需求，安抚他们失去，照顾病人家属的心理需求和社会需求，安抚他们失去亲人的痛苦，可以避免一些不必要的医患冲突。亲人的痛苦，可以避免一些不必要的医患冲突。（4 4）医方因素）医方因素 政府补偿机制不到位。政府补偿机制不到位。医方举证倒置。医方举证倒置。医护人员收入偏低。医护人员收入偏低。医生工作量大。医生工作量大。医方的工作心态出现问题。医方的工作心态出现问题。 （二）（二） 影响医患关系的若干因素影响医患关系的若干因素n1 1、环境：、环境：n2 2、医务人员的态度：、医务人

28、员的态度：n3 3、病人的期望：病人对医生的期望有现、病人的期望：病人对医生的期望有现实或不现实、合理或不合理、成人的与实或不现实、合理或不合理、成人的与孩子气的、有意识的或无意识的区分。孩子气的、有意识的或无意识的区分。 n4 4、个人利益的控制：医生对个人利益的、个人利益的控制：医生对个人利益的控制对医患关系也有重要影响。控制对医患关系也有重要影响。n5 5、医生的人格、医生的人格n6 6、医患关系中病人的特点：病人因不同、医患关系中病人的特点：病人因不同的人格特征、年龄和社会地位等而对病的人格特征、年龄和社会地位等而对病感和诊治作出不同的反应。感和诊治作出不同的反应。 儿童患者由于其人格

29、发育尚未健全，儿童患者由于其人格发育尚未健全，对付应激反应的能力差，因此尤其需要对付应激反应的能力差，因此尤其需要成年人的支持。成年人的支持。 老年病人由于适应能力、灵活性与老年病人由于适应能力、灵活性与恢复平衡的能力随增长而逐渐减退，老恢复平衡的能力随增长而逐渐减退，老年病人对应激性事件的处理往往感到越年病人对应激性事件的处理往往感到越来越需要支持。来越需要支持。n病人通常对医生的医疗水平和能力有强病人通常对医生的医疗水平和能力有强烈的期待。烈的期待。n病人对医生期待也和他早年接触医生的病人对医生期待也和他早年接触医生的经验有关。经验有关。n医生在看病时忽视病人的个性特点，病医生在看病时忽视

30、病人的个性特点，病人的自尊心就可能受到伤害，影响到他人的自尊心就可能受到伤害，影响到他对医生的信任，从而在就医时表现得犹对医生的信任，从而在就医时表现得犹豫和怀疑。豫和怀疑。 n病人的病感可以由躯体疾病引起，也可病人的病感可以由躯体疾病引起，也可由心理社会因素引起，或者两都会同时由心理社会因素引起，或者两都会同时并存。并存。n病人在疾病的早期，可出现病态的焦虑病人在疾病的早期，可出现病态的焦虑、恐惧等心理变化，或者有特殊的梦。、恐惧等心理变化，或者有特殊的梦。n病后病人所产生的诸多心理反应中，恐病后病人所产生的诸多心理反应中，恐惧与焦虑是普遍存在的。惧与焦虑是普遍存在的。 n有些病人在病后会出

31、现行为退化的表现。有些病人在病后会出现行为退化的表现。出现类似儿童的行为。其主要表现：出现类似儿童的行为。其主要表现：n（1 1）高度的自我中心）高度的自我中心n（2 2）兴趣狭窄）兴趣狭窄n（3 3）依赖别人）依赖别人n（4 4）对自身状况的全神贯注）对自身状况的全神贯注 l7、医患关系中医生的特点：医生在医患、医患关系中医生的特点：医生在医患关系的好坏方面起有主导作用。关系的好坏方面起有主导作用。l 医生应对自己的能力有清醒的认识，医生应对自己的能力有清醒的认识，治疗的目标应是现实的。治疗的目标应是现实的。l 医生应有积极的进取心，要有主动医生应有积极的进取心，要有主动创造能力和果断决策的

32、勇气，不断提高自创造能力和果断决策的勇气，不断提高自己的业务能力和果断决策的勇气，不断提己的业务能力和果断决策的勇气，不断提高自己的业务能力。高自己的业务能力。 l医生应富有同情心，能设身处地为病人医生应富有同情心，能设身处地为病人着想。着想。l医生的职业风格，是医生的防护工具，医生的职业风格，是医生的防护工具，可以弥补医生的焦虑、犹豫不决所形成的可以弥补医生的焦虑、犹豫不决所形成的弱点。弱点。 l医生以往生活中的某些经历，可以反映医生以往生活中的某些经历，可以反映到医生对病人的态度中，可能会对医患关到医生对病人的态度中，可能会对医患关系产生重大的影响。医生对病人发生的种系产生重大的影响。医生

33、对病人发生的种种不合适的不现实的感情和态度，与医生种不合适的不现实的感情和态度，与医生过去的经历有关。过去的经历有关。l作为一个素质良好的医生，应做到作为一个素质良好的医生，应做到“每每日三省吾身日三省吾身”，时时检查自己有否做得不，时时检查自己有否做得不够好的地方。够好的地方。l进取心如何？进取心如何？l同情心如何？同情心如何？l是否主观臆断，甚至专横跋扈？是否主观臆断，甚至专横跋扈？l避免反移情。避免反移情。第二讲第二讲 医患交往技巧医患交往技巧n医学目的的实现离不开医患双方在技医学目的的实现离不开医患双方在技术、文化、心理及经济上的交往。术、文化、心理及经济上的交往。n1、技术水平与非技

34、术水平上交往：技、技术水平与非技术水平上交往：技术水平上的交往，表现为医生利用医术水平上的交往，表现为医生利用医学知识与技术对病人进行病史询问、学知识与技术对病人进行病史询问、体查、实验室检查、诊断及制定确实体查、实验室检查、诊断及制定确实可行的治疗方案。可行的治疗方案。n非技术水平的交往，涉及到医患双方非技术水平的交往，涉及到医患双方的态度、情感、动作、伦理及价值观的态度、情感、动作、伦理及价值观等诸多方面等诸多方面 。n技术水平与非技术水平上的交往是互技术水平与非技术水平上的交往是互相影响的。相影响的。n2、言语交往：医患间的心理和行为、言语交往：医患间的心理和行为交往，是一切医学行为的基

35、础，语言交往，是一切医学行为的基础，语言是医患进行沟通的重要工具。是医患进行沟通的重要工具。n在言语交往中，体现了医患交往。在言语交往中，体现了医患交往。n（1）、有明显的目的性：）、有明显的目的性：n（2）、有明显的指导性：）、有明显的指导性：n（3）、有明显的心理感染性：）、有明显的心理感染性：n（4）、具有明显的实践性）、具有明显的实践性n医患间的言语交流是一件重要、严肃医患间的言语交流是一件重要、严肃的事情，医务人员所讲的一切需经过的事情，医务人员所讲的一切需经过周密的思考。周密的思考。 n有时，可以直言不讳。有时，可以直言不讳。例如：例如：n对新入院病人：对新入院病人：“我叫我叫XX

36、X，是您的管，是您的管床医生，有事请找我。床医生，有事请找我。”n有时，可以委婉缓和。有时，可以委婉缓和。例如：例如：n病人请医生赴宴：病人请医生赴宴：“谢谢，病人住院期谢谢，病人住院期间不能接受吃请是我们医院的纪律，间不能接受吃请是我们医院的纪律，但我非常愿意和你交朋友。等你出院但我非常愿意和你交朋友。等你出院后安排聚会，我一定去。后安排聚会，我一定去。”n有时，可以含混模糊。有时，可以含混模糊。例如：例如：n20世纪世纪60年代，记者问陈毅年代，记者问陈毅“中国人用什么武中国人用什么武器打下了美国器打下了美国U2高空侦察机。高空侦察机。”陈毅没有说陈毅没有说：“无可奉告无可奉告”。而是用双

37、手对着天空作了一。而是用双手对着天空作了一个个“捅捅”的动作，同时说的动作，同时说“我们是用竹竿把它捅我们是用竹竿把它捅下来的下来的”。n有病人向医院反映，表示不愿让有病人向医院反映，表示不愿让XX医生替自医生替自己做手术，这时可以含蓄地说：己做手术，这时可以含蓄地说：“我一定反映我一定反映你的要求，不过他的手术做得很棒，最近还你的要求，不过他的手术做得很棒，最近还一连做了好几例类似手术，都十分成功。很一连做了好几例类似手术，都十分成功。很多病人还点名要他做呢。多病人还点名要他做呢。”（一）与门诊病人交谈技巧（一）与门诊病人交谈技巧1、用最短的时间取得病人的初步信任、用最短的时间取得病人的初步

38、信任l不仅靠医生的口才和语言表达能力，而不仅靠医生的口才和语言表达能力，而且要靠良好的服务态度、高超的服务艺术、且要靠良好的服务态度、高超的服务艺术、熟练而又精细的业务操作等作为基础。熟练而又精细的业务操作等作为基础。2、询问病史、询问病史巧妙而耐心巧妙而耐心l耐心倾听，捕捉信息；当病人诉说偏离耐心倾听，捕捉信息；当病人诉说偏离轨道，应礼貌打断，并单刀直入，以节约轨道，应礼貌打断，并单刀直入，以节约时间，并全面了解病史。时间，并全面了解病史。3、解释病情、解释病情全面而明确全面而明确l包括：各项检验指标的意义、所患疾病包括：各项检验指标的意义、所患疾病的性质、病情轻重程度、病程长短、转归的性质

39、、病情轻重程度、病程长短、转归情况、有无传染性情况、有无传染性l病情较轻：适当抚慰，请其按医嘱服药病情较轻：适当抚慰，请其按医嘱服药和改变不良生活方式。和改变不良生活方式。l病情较重：说明病情的复杂性和治疗难病情较重：说明病情的复杂性和治疗难度，鼓励其耐心治疗，不要急于求成。度，鼓励其耐心治疗，不要急于求成。4、细心观察病人的体态、举止、细心观察病人的体态、举止l病人的体态、举止深深隐藏着他的心理特点。病人的体态、举止深深隐藏着他的心理特点。l有专家调研：某院门诊男女患者各有专家调研：某院门诊男女患者各150人，结人，结果有果有128位男性患者一坐下来就将双脚脚踝交错位男性患者一坐下来就将双脚

40、脚踝交错在一起，而女性患者有在一起，而女性患者有90位。位。l门诊患者常常将两手紧握凳子的扶手。门诊患者常常将两手紧握凳子的扶手。l门诊男性患者喜欢将两手紧握或交错，放置在门诊男性患者喜欢将两手紧握或交错，放置在与髋关节平行的方位；女性患者则更喜欢将两手与髋关节平行的方位；女性患者则更喜欢将两手交错紧握放在腹部或胸前。交错紧握放在腹部或胸前。（二）与住院病人交往技巧（二）与住院病人交往技巧（1）入院后例行检查和处置过后）入院后例行检查和处置过后（2）重要检查和重大治疗前）重要检查和重大治疗前（3）重大治疗后）重大治疗后（4）病情稳定）病情稳定3天天（5）病情出现变化后）病情出现变化后（6）出院

41、之前）出院之前n3、非言语交往：医患间的交往，还可通、非言语交往：医患间的交往，还可通过姿势、动作、表情、体态等非语词符过姿势、动作、表情、体态等非语词符号等来实现。号等来实现。n非言语交往有三种形势：非言语交往有三种形势：n（1）通过动态无声的目光、表情动作、）通过动态无声的目光、表情动作、手势和身体运动等来实现交往；手势和身体运动等来实现交往；n（2）通过静态无声的身体姿势、空间距）通过静态无声的身体姿势、空间距离及衣着打扮实现交往；离及衣着打扮实现交往；n（3）通过非语词的声音来实现交往。）通过非语词的声音来实现交往。n案例：案例： 急诊科如何急起来？急诊科如何急起来？ 和死神抢速度，与

42、天使比爱心！和死神抢速度，与天使比爱心！ 某院急诊科的故事某院急诊科的故事 第三讲第三讲 医患沟通技巧医患沟通技巧（一）医患沟通障碍（一）医患沟通障碍l沟通，是指人们之间借助信息的传递与沟通，是指人们之间借助信息的传递与交流，以建立共识，促进协调与合作的过交流，以建立共识，促进协调与合作的过程。程。l中医有个说法，叫中医有个说法，叫“通则不痛，痛则不通则不痛，痛则不通通”。医患之间的矛盾、冲突，往往源于。医患之间的矛盾、冲突，往往源于沟通不良，或是无效沟通（统称为沟通障沟通不良，或是无效沟通（统称为沟通障碍）。碍）。障碍之一：障碍之一：医者医者“居高临下居高临下”的优越感。的优越感。案例：桑兰

43、的主管医师案例：桑兰的主管医师里奥内里奥内“回跪回跪”桑兰父母，何故？桑兰父母，何故？在这位美国医师看来，救治伤病员是自己在这位美国医师看来，救治伤病员是自己的本分，作为医生不存在高于病人的优越的本分，作为医生不存在高于病人的优越地位。所以，当桑兰的父母向里奥内下跪地位。所以，当桑兰的父母向里奥内下跪时，这位美国医生当即回跪。时，这位美国医生当即回跪。障碍之二：障碍之二：医方用语不当，技巧欠佳。医方用语不当，技巧欠佳。 案例：案例：X X教授回答一肝教授回答一肝CaCa患者提问时，患者提问时，声称声称“根据医学上精确的统计根据医学上精确的统计”障碍之三：障碍之三：医方口没遮拦，不顾后果。医方口

44、没遮拦，不顾后果。 案例案例1 1：某医生动员一位：某医生动员一位5656岁的岁的“心梗心梗”女人接受冠状动脉造影检查时，说女人接受冠状动脉造影检查时，说“这对这对你有好处，不会有什么事的。你有好处，不会有什么事的。”病人问：病人问：“会危及生命么？会危及生命么？”医生答：医生答：“该死的活该死的活不了，该活的死不了。象省委不了，该活的死不了。象省委XXXXXX厅长这厅长这么大的官，心梗才一周，只是排便一用力，么大的官，心梗才一周，只是排便一用力，就死了就死了”话音未落，同一病房的另一话音未落，同一病房的另一个人吓得发作，赶紧抢救；而那位被动员个人吓得发作，赶紧抢救；而那位被动员作检查的女人直

45、打哆嗦作检查的女人直打哆嗦障碍之四：障碍之四：医者缺乏信用，或不按照诊疗常医者缺乏信用，或不按照诊疗常规，什么沟通都是徒劳的。规，什么沟通都是徒劳的。 案例案例1：左腿变右腿：左腿变右腿 某医院骨科大夫给小儿患腿上错夹板某医院骨科大夫给小儿患腿上错夹板案例案例2：14岁少年岁少年“阑尾炎阑尾炎”，3日命断某医日命断某医院院（二）怎样与病人沟通？（二）怎样与病人沟通？ 1、对患者给予充分的理解、同情和尊重、对患者给予充分的理解、同情和尊重l 尊重，就是让患者感到医生、护士都在尊重，就是让患者感到医生、护士都在为他好，为他忙。为他好，为他忙。l 尊重，就是在保证医疗安全前提下，让尊重，就是在保证医

46、疗安全前提下，让患者所选择。患者所选择。2 2、高度关注患者的内心世界和社会环境、高度关注患者的内心世界和社会环境的关系的关系 希波克拉说过：希波克拉说过：“了解了解什么样的人什么样的人得了病，比了解一个人得了什么病更重得了病，比了解一个人得了什么病更重要。要。” u富人、高干、高知与低保人群的内心世界富人、高干、高知与低保人群的内心世界和社会背景，是大不一样的。和社会背景，是大不一样的。u“财大气粗财大气粗”，你不必计较。，你不必计较。u“盛气凌人盛气凌人”，你不可以牙还牙。，你不可以牙还牙。u“自恃高明自恃高明”，你更要多讲医学科学。，你更要多讲医学科学。u怨你开药不多、不贵，你只能作政策

47、宣讲。怨你开药不多、不贵，你只能作政策宣讲。面对所谓面对所谓“无理要求无理要求”，还是倡导，还是倡导“把对把对让给病人让给病人”。3 3、耐心地倾听病人的陈述。、耐心地倾听病人的陈述。l 倾听，能让病人感到你重视他。倾听，能让病人感到你重视他。l 倾听，就要专注于病人的一言一行，不倾听，就要专注于病人的一言一行，不要左顾右盼，似听非听。要左顾右盼，似听非听。l 倾听，要控制好自己的情绪，倾听，要控制好自己的情绪，“不厌其不厌其烦烦”，“不厌其详不厌其详”是起码的。是起码的。4 4、善于沟通、善于沟通 （1 1）沟通的第一个环节）沟通的第一个环节反应灵敏反应灵敏 洞察病人的心理和需要洞察病人的心

48、理和需要不等病人张嘴就主动给予服务。不等病人张嘴就主动给予服务。 对待慢性病人：对待慢性病人：“既来之，则安之，吃既来之，则安之，吃好睡好心放宽，病就会慢慢好起来。好睡好心放宽，病就会慢慢好起来。”对待事业心很强的病人：对待事业心很强的病人：“治病不能着治病不能着急。俗话说，病来如山倒，病去如抽丝，急。俗话说，病来如山倒，病去如抽丝，留得青山在，还怕没柴烧。留得青山在，还怕没柴烧。”对于挂念丈夫和孩子的女病人：对于挂念丈夫和孩子的女病人：“放心放心吧，也许他们会更好地照顾自己。尤其是吧，也许他们会更好地照顾自己。尤其是孩子，暂时离开妈妈，说不定会长得更快孩子，暂时离开妈妈，说不定会长得更快呢！

49、呢！” （2 2）沟通要充分）沟通要充分术科，让患者在术前充分了解手术科，让患者在术前充分了解手术的情况、并发症、可能出现的情术的情况、并发症、可能出现的情况、相关费用、特殊材料况、相关费用、特殊材料非手术各科：特殊检查、特殊药非手术各科：特殊检查、特殊药物的使用物的使用（3）注意沟通对象的权威性。）注意沟通对象的权威性。 在特定情况下，对于特定的病人，在特定情况下，对于特定的病人，应该准确地使用指令性语言。例如：应该准确地使用指令性语言。例如：“不许动！不许动！”“”“不能进食！不能进食！” 静脉点滴时，指令病人：静脉点滴时，指令病人：“不准随不准随便调快速度！便调快速度！”“”“一定要一定

50、要”“肯肯定定”（4 4）遇到投诉坚持）遇到投诉坚持“三个及时三个及时”，即：，即：及时对投诉者作出积极回应，而不是漠然及时对投诉者作出积极回应，而不是漠然置之；及时给病人（家属）一个明确的答置之；及时给病人（家属）一个明确的答复；及时查找原因，作出整改。复；及时查找原因，作出整改。（5 5）注重柔性沟通）注重柔性沟通礼多人不怪。礼多人不怪。（6）与特殊患者的沟通与特殊患者的沟通发怒：发怒：倾听、接受、理解、帮助倾听、接受、理解、帮助哭泣：哭泣：宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励抑郁：抑郁：观察、注意、关心、重视观察、注意、关心、重视危重：危重：简洁、身体语言简洁、身体语

51、言罗嗦挑剔：罗嗦挑剔：请尽量说说您的看法、听您请尽量说说您的看法、听您一说确实有问题存在、不过，我有这样的一说确实有问题存在、不过，我有这样的想法想法自恃有学识的患者自恃有学识的患者:患者患者1：医生，你读过这本书吗？它把我医生，你读过这本书吗？它把我描述成是描述成是“慢性前列腺炎慢性前列腺炎”。患者患者2：你看昨晚那个电视节目了吗？其你看昨晚那个电视节目了吗？其中提到像我得的那种病，并有新的治疗方中提到像我得的那种病，并有新的治疗方法了。法了。处理原则处理原则:1、倾听。不要顾及资料多少、内容好坏。、倾听。不要顾及资料多少、内容好坏。2、解释。按照您的常规步骤：获取病人的详细、解释。按照您的

52、常规步骤：获取病人的详细病史病史认真查体认真查体作诊疗方案作诊疗方案3、尊重。不管资料是否有用，不管对方的文化、尊重。不管资料是否有用，不管对方的文化程度、职业、是否有足够医学知识程度、职业、是否有足够医学知识lxx先生，很高兴您给我的这本书，几先生，很高兴您给我的这本书，几年前确实一项课题对这本书所讲的治疗年前确实一项课题对这本书所讲的治疗方法进行过研究，但接受治疗的病人比方法进行过研究，但接受治疗的病人比未接受治疗的病人效果好，即使这些病未接受治疗的病人效果好，即使这些病人与书上所描述的症状几乎相同人与书上所描述的症状几乎相同l我能想象您在收集信息方面花了很大我能想象您在收集信息方面花了很

53、大功夫，你是怎样从网上找到的，有时我功夫，你是怎样从网上找到的，有时我们也很难从其他资料中获取重要的信们也很难从其他资料中获取重要的信息息l（三）医患关系与人际吸引力（三）医患关系与人际吸引力l医患关系是一种特殊的人际关系。人际关系的医患关系是一种特殊的人际关系。人际关系的好坏全取决于人际吸引力。所谓人际吸引力指好坏全取决于人际吸引力。所谓人际吸引力指肯定或否定的方式去评价他人的倾向。肯定或否定的方式去评价他人的倾向。l决定人际吸引力大小的因素有：决定人际吸引力大小的因素有：l1、仪表性吸引：仪表基本上反映了个人的精、仪表性吸引：仪表基本上反映了个人的精神面貌，初次见面的第一印象尤其重要。神面

54、貌，初次见面的第一印象尤其重要。l2、接近吸引：接近，一是指接触的频度，二、接近吸引：接近，一是指接触的频度，二是指精神上的接近，互相同情、体谅和支持。是指精神上的接近，互相同情、体谅和支持。 l3、相似性吸引：人们的态度、信念、价值、相似性吸引：人们的态度、信念、价值观以及目标彼此相似，则趋于吸引。观以及目标彼此相似，则趋于吸引。lFried曾说过医生对其病人的传统观念是对病曾说过医生对其病人的传统观念是对病人、健康的无限忠诚，他肯定不可作任何伤害人、健康的无限忠诚，他肯定不可作任何伤害健康的事情，他必须尽他的一切努力来促进健健康的事情，他必须尽他的一切努力来促进健康，康，对医生的规范是无限

55、忠诚来于病人的对医生的规范是无限忠诚来于病人的利益利益 。l4、奖励性吸引：个人付出的代价与获得奖、奖励性吸引：个人付出的代价与获得奖励的多少能影响吸引力。在人际交往中满足了励的多少能影响吸引力。在人际交往中满足了一定需要，就是奖励。奖励有精神与物质二种。一定需要，就是奖励。奖励有精神与物质二种。l人际之间的距离：分为人际之间的距离：分为4种种（1）亲密关系：双方距离在）亲密关系：双方距离在45cm以内；以内；（2）朋友距离，双方相距）朋友距离，双方相距45120cm；（3）社会距离：讨论会、宴会，）社会距离：讨论会、宴会，1.23.6m；（4）公众距离：集会、中途招手，相距）公众距离：集会、

56、中途招手，相距3.67m。 医生对于儿童病人、老年病人和孤医生对于儿童病人、老年病人和孤独病人应适当缩短距离。独病人应适当缩短距离。l有些患者对抗疾病的信心几乎处于崩溃的边缘，有些患者对抗疾病的信心几乎处于崩溃的边缘，在和他们交流时笑得和蔼一点，把病情解释得在和他们交流时笑得和蔼一点，把病情解释得清楚一点，回答疑问时耐心一点，病人有什么清楚一点，回答疑问时耐心一点，病人有什么困难自己力所能及帮助一点，这些对我个人而困难自己力所能及帮助一点，这些对我个人而言，只不过是多花了时间和精力而已，而对病言，只不过是多花了时间和精力而已，而对病人来说，换回的，可能就是健康乃至生命人来说，换回的，可能就是健

57、康乃至生命 第四讲第四讲 顾客抱怨的处理规范及技巧顾客抱怨的处理规范及技巧 （一）正确对待顾客的抱怨（一）正确对待顾客的抱怨l 抱怨是顾客对自己的期望没有得到满足，抱怨是顾客对自己的期望没有得到满足，表现出的不满情绪。抱怨的产生往往是顾客表现出的不满情绪。抱怨的产生往往是顾客体验的服务比他的体验的服务比他的“期望期望”要差。要差。 顾客的抱怨是不可避免的，顾客的抱怨是不可避免的， “抱怨抱怨是金是金”，要正确对待。，要正确对待。顾客的抱怨凸现了我们服务中的问题顾客的抱怨凸现了我们服务中的问题，说明我们的服务措施还有不完善的地，说明我们的服务措施还有不完善的地方，也给我们提供了改进的机会。方，也

58、给我们提供了改进的机会。 顾客抱怨有三个层次：顾客抱怨有三个层次：第一层次，说出不满，直接向医务人员第一层次，说出不满，直接向医务人员或医院领导反映；或医院领导反映；第二层次，逢人便讲，并劝说他人不要第二层次，逢人便讲，并劝说他人不要去这家医院就诊；去这家医院就诊；第三层次，通过新闻媒体、消费者协会第三层次，通过新闻媒体、消费者协会、律师讨说法，并要求索赔。、律师讨说法，并要求索赔。面对上述种种情况，若不及时处理顾客面对上述种种情况，若不及时处理顾客的抱怨，对医院的形象和信誉影响很大；的抱怨，对医院的形象和信誉影响很大；及时处理顾客的抱怨，避免这种抱怨的扩及时处理顾客的抱怨，避免这种抱怨的扩散

59、，是医疗服务补救的有效方法。散，是医疗服务补救的有效方法。 （二）顾客抱怨的原因（二）顾客抱怨的原因2.1对医疗技术不满意。对医疗技术不满意。2.2对服务不满意。如服务态度不好、服对服务不满意。如服务态度不好、服务态度生硬，或者主动性不够、观察不细务态度生硬，或者主动性不够、观察不细致、解释不耐心等。致、解释不耐心等。 2.3对环境不满意。如医院的服务设对环境不满意。如医院的服务设施差，环境脏、乱、差、吵，生活服施差，环境脏、乱、差、吵，生活服务不方便，交通不便利等。务不方便，交通不便利等。2.4对服务收费不满意。对服务收费不满意。（三）正确对待顾客的抱怨（三）正确对待顾客的抱怨3.1耐心倾听

60、。耐心倾听。3.2让顾客发泄情绪。让顾客发泄情绪。3.3对顾客的述说进行应答。对顾客的述说进行应答。3.4弄清问题所在。弄清问题所在。（四）顾客抱怨的处理（四）顾客抱怨的处理4.1稳定顾客情绪稳定顾客情绪有的顾客抱怨时处于极度的激动状态，有的顾客抱怨时处于极度的激动状态，怒气冲冲，横眉冷对。这个时候，医务人怒气冲冲，横眉冷对。这个时候，医务人员必须保持冷静，以静制动、以冷制热，员必须保持冷静，以静制动、以冷制热，采取以退为进、以守为攻的策略。采取以退为进、以守为攻的策略。 4.2向顾客表示道歉向顾客表示道歉不论引起顾客抱怨的责任是否属于医院，如果能不论引起顾客抱怨的责任是否属于医院，如果能够诚