淘宝物流与客服

1、物流与客服物流与客服如何避免发生物流纠纷如何避免发生物流纠纷 注意心态注意心态 注意买家注意买家 注意物流注意物流 提供解决方案提供解决方案完善客服完善客服提升网店服务品质提升网店服务品质主题主题 售前服务拴住进店的售前服务拴住进店的“上帝上帝” 为客户提供最好的售后服务为客户提供最好的售后服务 坦然面对顾客投诉坦然面对顾客投诉 与买家的沟通技巧与买家的沟通技巧主题主题 售前服务拴住进店的售前服务拴住进店的“上帝上帝” 为客户提供最好的售后服务为客户提供最好的售后服务 坦然面对顾客投诉坦然面对顾客投诉 与买家的沟通技巧与买家的沟通技巧1、积极回复买家提问、积极回复买家提问在线很重要在线很重要重

2、视每个客户、每个旺旺留言重视每个客户、每个旺旺留言把商品介绍写详细，减少自己的工作把商品介绍写详细，减少自己的工作量量2、客观地向买家介绍商品、客观地向买家介绍商品向本店的资深人员询问向本店的资深人员询问向厂商、批发商的营业人员询问向厂商、批发商的营业人员询问阅读报纸、专业杂志阅读报纸、专业杂志参观展示会、工厂参观展示会、工厂利用电视、网络等媒体收集资料信息利用电视、网络等媒体收集资料信息亲自试穿、试吃、试用亲自试穿、试吃、试用3、沟通要耐心、沟通要耐心客户至上客户至上尽可能的帮助买家尽可能的帮助买家理性对待买家提出的要求理性对待买家提出的要求4、沟通要专业、沟通要专业确认买家的需求确认买家的

3、需求确认买家的地址以及联络方式确认买家的地址以及联络方式发货后及时告知买家发货后及时告知买家快速列出商品清单快速列出商品清单5、应对各种类型的买家、应对各种类型的买家直接询问的买家直接询问的买家正在考虑中的买家正在考虑中的买家压价的买家压价的买家第一次在网上购物的第一次在网上购物的买家买家找你闲聊的淘友找你闲聊的淘友给你留言的淘友给你留言的淘友主题主题 售前服务拴住进店的售前服务拴住进店的“上帝上帝” 为客户提供最好的售后服务为客户提供最好的售后服务 坦然面对顾客投诉坦然面对顾客投诉 与买家的沟通技巧与买家的沟通技巧1、制定合理的退换货政策、制定合理的退换货政策p先对退换货进行说明先对退换货进

4、行说明p当顾客提出退货时应先了解原因当顾客提出退货时应先了解原因p界定退换货运费归属问题界定退换货运费归属问题2、怎样避免买家退货、怎样避免买家退货p制定合理的退货政策制定合理的退货政策p加强验货加强验货p有效进行单品管理，减少商品退损率有效进行单品管理，减少商品退损率p少进勤添少进勤添3、维护客户关系、维护客户关系p尊重客户尊重客户p替客户着想替客户着想p过硬的售后服务过硬的售后服务p管理客户资料管理客户资料p定期联系客户定期联系客户4、合理处理矛盾和冲突、合理处理矛盾和冲突p保持冷静，尝试站在买家的立场考虑保持冷静，尝试站在买家的立场考虑问题问题p积极与买家沟通找出问题所在积极与买家沟通找

5、出问题所在p耐心解释情况耐心解释情况p对症下药解决问题对症下药解决问题p对买家进行回访对买家进行回访主题主题 售前服务拴住进店的售前服务拴住进店的“上帝上帝” 为客户提供最好的售后服务为客户提供最好的售后服务 坦然面对顾客投诉坦然面对顾客投诉 与买家的沟通技巧与买家的沟通技巧1、对待买家的中差评、对待买家的中差评n心急的买家抱怨物流速度慢心急的买家抱怨物流速度慢n对客服人员的服务态度不满意对客服人员的服务态度不满意n对产品的质量和性能不满意对产品的质量和性能不满意n利用差评要挟利用差评要挟2、避免买家的中差评、避免买家的中差评n商品质量是根本商品质量是根本n服务态度是决定好评的法宝服务态度是决

6、定好评的法宝n买家的风格决定你是否能得到好评买家的风格决定你是否能得到好评n一直要求优惠的、反复讨价还价的n新手买家，随意评价n喜欢给中评的买家n上来就威胁你“不要有色差，不要有质量问题，否则直接差评”3、引导买家修改中差评、引导买家修改中差评n不要盲目抱怨，不要盲目投诉买家不要盲目抱怨，不要盲目投诉买家n冷静、客观的分析情况冷静、客观的分析情况n与买家达成一致意见后提出修改评价与买家达成一致意见后提出修改评价的请求的请求主题主题 售前服务拴住进店的售前服务拴住进店的“上帝上帝” 为客户提供最好的售后服务为客户提供最好的售后服务 坦然面对顾客投诉坦然面对顾客投诉 与买家的沟通技巧与买家的沟通技

7、巧1、客户服务的意义、客户服务的意义u塑造店铺形象塑造店铺形象u提高成交率提高成交率u客户回头率客户回头率u更好的服务客户更好的服务客户2、与客户沟通的技巧、与客户沟通的技巧换位思考换位思考使用礼貌的沟通语言使用礼貌的沟通语言多检讨自己，少责怪对方多检讨自己，少责怪对方坦诚相待，诚信第一坦诚相待，诚信第一尊重对方立场尊重对方立场认真倾听，再做判断和推荐认真倾听，再做判断和推荐3、不同类型客户的沟通技巧、不同类型客户的沟通技巧u对商品的了解程度不同的顾客对商品的了解程度不同的顾客u缺乏认识，不了解u一知半解u非常了解u对价格要求不同的顾客对价格要求不同的顾客u很大方，不讨价还价u试探性的问问能不

8、能还价u非要讨价还价，不讲价就不高兴u对商品要求不同的顾客对商品要求不同的顾客u对商品质量很清楚u将信将疑u非常挑剔4、应对不同性格的买家、应对不同性格的买家u理智型买家理智型买家u特点：原则性强、购买速度快、确认付款快u应对技巧：准确给予买家想要的商品u贪婪型买家贪婪型买家u特点：砍价狠、挑剔u应对技巧：如果没有绝对自信的优势，建议不要接u冲动型买家冲动型买家u特点：不看疗效看广告u应对技巧：商品要让买家有一看就想要的冲动4、应对不同性格的买家、应对不同性格的买家u盲从型买家盲从型买家u特点：跟着别人买u应对技巧：大家好才是真的好u谨小慎微型买家谨小慎微型买家u特点：凡事必想“可靠吗？”u应

9、对技巧：我是你最诚实而热情的朋友u习惯型买家习惯型买家u特点：不问就买u应对技巧：保持良好的店铺特性和服务4、应对不同性格的买家、应对不同性格的买家u感情型买家感情型买家u特点：最忠诚的客户u应对技巧：每个买家都是我最好的朋友u随意型买家随意型买家u特点：老实人、好商量u应对技巧：提出你的意见，帮他拿个主意阿里旺旺阿里旺旺1、用好阿里旺旺、用好阿里旺旺 制作阿里旺旺头像制作阿里旺旺头像1、用好阿里旺旺、用好阿里旺旺 查找并添加买家查找并添加买家1、用好阿里旺旺、用好阿里旺旺 旺旺聊天的必备武器旺旺聊天的必备武器旺旺表情旺旺表情1、用好阿里旺旺、用好阿里旺旺 加入他人建立的加入他人建立的阿里旺旺群阿里旺旺群 建立自己的买家建立自己的买家阿里旺旺群阿里旺旺群2、用阿里旺旺揽生意、用阿里旺旺揽生意 设置自动回复，不让客户久等设置自动回复，不让客户久等 创建快捷短语，快速回复客户创建快捷短语，快速回复客户 妥善保存聊天记录妥善保存聊天记录2、用阿里旺旺揽生意、用阿里旺旺揽生意 设置自动回复，不让客户久等设置自动回复，不让客户久等 创建快捷短语，快速回复客户创建快捷短语，快速回复客户 妥善保存聊天记录妥善保存聊天记录2、用阿里旺旺揽生意、用阿里旺旺揽生意 设置自动回复，不让客户久等设置自动回复，不让客