写字楼物业管理投标方案

1、技术标4 / 77第一章前言第一节前言从B2B到B2c从B2c到O2O,电子商务行业作为最具效率的中介组织正将越来越多的客户引入线上、线下的联通世界。智能化物流（ CSN作为其中的核心链接点不仅直接影响用户的“触电”体检，向上返溯电商口碑，也将向下承担物流大数据平台的重任，以信息组织者的角度将第三方物流、仓储合作伙伴、交易平台数据进行穿透互通，逻辑调度，颠覆现有的电商- 物流模式。在顶层组织设计上实现全行业“业务数据化，数据业务化”，全面提升行业运行效益。在阿里集团“业务数据化，数据业务化”的需求背景下，站在物业服务的角度，如何专注、创新本职工作，“以人为本”满足甲方需求是我们需要全力思考的重

2、点。针对企业行政运行数据化、行政服务外包化（节日庆典、员工活动等）、楼宇能源管理科学化等特点。整合自身资源，并及时借力合作供方实现需求转化，高效执行，高效落地是我们关注的核心问题。0 作为菜鸟网络总部办公地点，其项目的综合管理水平直接关乎到菜鸟网络对内对外整体形象，选择一家理念契合，具备足够商务物业服务经验的供应商至关重要。 1 管理有限公司 2006 年起与华为、腾讯等世界500 强企业建立物业服务合作伙伴关系。近10 年来，我们在单一大客户方面积累了十分丰富地服务经验及现场管理团队，全委物业类型涵盖研发办公楼，总部办公楼，工业园区，员工公寓等。在服务过程中我们秉承以“客户为中心”的理念，不

3、断提升工作标准，建立了优质、高效地办公后勤保障平台，并与甲方行政部门相互配合，共同努力，向企业员工输出高度契合企业发展的客户综合服务模式，让员工在“零干扰，无忧化”办公的同时，充分享受轻松，温暖，自由，充满归属感的工作氛围。今天，在参与0 物业供应商招标的过程中，卓越将秉承“满意+惊喜”的服务目标，为本项目做好客户综合服务，求真务实，开拓创新，不折不扣的实践我们的每一份承诺，让我们的客户都真实地感受到 1 人的专业和热情。我们将不断的探索和积累，力争成为阿里集团可靠的物业服务战略合作伙伴。谨此，表达我司对2集团良好的祝愿和诚挚感谢！第二节物业总包服务供应商技术标点对点回复序号回标内容回标要求备

4、注说明（注明标书页面）U参考1总包服务通用管理要求承诺表Page 288-2922组织架构及人力配置2.01组织架构提供总体组织架构图，并按管理团队、安保、礼宾、设施运维、 环境清洁（含专项清洁）等业务模块进行清晰归类；并汇总各模 块人员总数。Page 952.02项目主要配置人员简介根据提供人力配置方案，提供项目经理，主管简历，请参考简 历模板回复，并按甲方另行通知的时间、地点要求参与标书宣 讲及人员面试；Page 96-1082.03人员素质要求按照招标文件岗位任职要求，提供各业务各岗位工作职责、基本素质要求的描述Page 109-1203客户综合服务方案3.01客户客户综合服务方案提供包

5、括但不限于行政服务热线、需求受理、服务流程方案等Page 121-1314礼宾服务方案4.01前台接待提供包括但不限于访客接待，参观接待、服务流程方案等Page 132-1344.02会务管理提供包括但不限于会务服务、会议室管理、服务流程方案等Page 134-1415设备设施服务方案5.01大小物业配合机制提供小物业牵头、主引大物业进行项目设施设备维护的管理思路Page 143-1455.02专有设备管理方案提供包括但不限于空调系统、暖通系统管理模式及维护方案Page 145-156Page 157-1685.03末端设备维修方案提供包括但不限于智能化设备管理模式及维护方案Page 145-

6、156Page 157-1685.04成本管理提供包括但不限于能源管理方案、成本分析方案或工具等Page 169-1705.05零星改造管理提供零星改造整体管理方案Page 170-1806安全服务方案6.01安管重难点及整体思路包含但不限于业务难点分析，团队建设，人员工作要求等方案Page 182-1956.01综合安全管理包含但不限于办公区人/物进出、中控监控、秩序维护等方案Page 208-2176.02消防管理包括但不限于所有由供应商层面负责的，与整体的消防安全管理相关的解决方案Page 196-2057环境业务服务方案7.01日常清洁方案提供包括但不限于办公区，洗手间等区域日常清洁方

7、案Page 218-2277.02专项清洁方案提供包括但不限于石材镜面、地毯清洗、室内消杀等方案Page 227-2338搬迁配合服务方案8.01搬迁服务提供本项目搬迁服务专项方案Page 234-2419项目延展与增值服务9.01项目延展提供包括项目服务创新、礼宾定制服务、VIP专属服务、一站式专属接待及会务增值服务等Page 252-2609.02增值服务提供包括但不限于节日庆祝、员工文化活动等方案Page 252-26010管理用房配置10.01物业用房配置及使用提供本项目物业用房配置建议及管理（服务）物资建议Page 283-28711应急处理预案11.01自然灾害事件包括但不限于所有

8、由供应商层面负责的，与自然灾害、治安相关的突发事件处理预案Page 294-29511.02安全消防（含治安）包括但不限于所有由供应商层面负责的，与安全消防相关的突发事件处理预案Page 295-31011.03设备故障包括但不限于所有由供应商层面负责的，与设备运行防相关的突 发事件处理预案Page 311-31511.04环境卫生包括但不限于所有由供应商层面负责的，与环境卫生相关的突发事件处理预案Page 316-31912其他业务服务方案12.01项目服务理念及目标提供1项目服务理念及管理目标Page 86-9412.02项目进场计划提供本项目详细进场计划及工作安排Page 242-248

9、12.03试用服务期计划提供进场后3个月内物业服务详细工作计划Page 249-25112.04其它提供包括但不限于品质管控、岗位SOP内部文档、考勤、财务等支持性方案Page 261-282Page 320-33312.05投标人资信提供包括但不限于投标公函、法定代表人授权委托书、公司情况说明书、管理理念及管理优势介绍等Page 7-85第二章第一节投标公函致：淘宝（中国）软件有限公司：我方已全面阅读和研究了 2-0 办公楼内综合物业全委服务招标文件和招标补充文件，并经过现场踏勘，澄清疑问，充分理解并掌握了本项目招标的全部有关情况。现经我方认真分析研究，同意接受招标文件的全部要约条件，并按此

10、确定本项目投标的各项承诺内容，经本投标书向你发包的2- 0办公楼内综合物业全委服务项目全部内容进行投标。我方将严格按照有关招标投标法规及招标文件规定参加投标，并理解贵方不一定接受最低标价的投标，对决标结果也没有解释的义务。如由我方中标，在接到你方发出的中标通知书起三个工作日内，我方将按中标通知书、招标文件和投标书的约定在接到中标通知 30天内与你方签订合同，并履行规定的一切责任和义务。本投标书自递交你方起至你方投标截止日起届满90天内有效，全部条款内容对我方具有约束力。在此有效期内，我方如出现以下行为之一者，若给你方造成损失的，需承担相应的法律责任： （ 1 ）擅自修改或拒绝接受已经承诺确认的

11、条款； （ 2 ）在规定的时间内拒签合同。我方将严格按招标书提供要求的所有内容。5 / 77、企业战略和愿景愿景 中国领先的商务不动产服务运营商。使命 创造服务新价值。发展战略 以提供特色的物业服务为基础，实现全业态多元化的组合，形成资产管理服务的完整业务链条，最终实现资产运营的管理目标。二、企业简介XX不动产服务运营，整合了XX集团旗下后端服务各业务模块资源，包括： 1管理有限公司、机电管理有限公司、电梯维修有限公司，地产顾问有限公司、商务服务有限公司等，旨在充分利用商务物业服务领域突出优势，为客户提供全链条的不动产运营管理服务。1 、 1 管理有限公司物业管理服务类型涉及CBD高端商务写字

12、楼、高新科技及金融业单一客户项目、高档住宅、别墅、大型高尚人文社区、公共事业建筑等项目。 国家一级物业管理资质 国际“金钥匙”组织物业联盟副理事长单位 深圳物业协会副会长单位8 / 77 中国物业管理常务理事单位2、设施管理有限公司（SHD）专业从事高端楼宇和厂房的设施设备系统管理、改造、维修与保养，主营楼宇智能化、照 明、配电工程、给排水设备及管道、停车场管理系统、变配电设备、制冷设备、安防系统、电 梯维修保养等。 国际设施管理协会成员单位 广东省A级电梯维护资质 深圳市特协理事单位4、地产顾问有限公司专业化房地产经纪类公司，经营范围涵括商业写字楼、住宅、商铺、厂房等租赁与二手买 卖，各类一

13、手楼盘策划代理与销售，并以代租，扩租，资产置换与出售等形式推出更深层次的 资产服务，不断延伸物业服务内涵，提升业主物业价值。为商务客户提供资产打理整体解决方 案。5、商务服务有限公司商务服务公司，成立于 2009年，是1旗下全资子公司，主要经营商务中心业务、航空机 票代订、酒店代订服务、会议策划服务、投资管理咨询、经济信息咨询、文化活动策划、广告 经营、业务商家经营、特色会所综合经营等，是E+资源平台服务战略落地执行机构。我们凭借独到的眼光、经验、智慧及资源，以了解客户及研究市场动态为先，致力于满足 客户在不动产领域的需求，协助客户发展当地市场，并在这些发展快速、充满活力的市场中带 来卓越成果

14、。帮助客户实现整体业务发展目标。在瞬息万变的市场上快速调整、掌握先机，这 是我们与客户建立长久关系的原则。三、业务布局与规模（一）业务布局一（二）发展沿革一一我们的历程1集十多年管理经验，已形成了完善的高端物业服务模式，成功塑造高端商务与城市高尚 住宅物业服务为代表的双子品牌形象。公司荣誉2009-2014年，连续五年荣获中国物业服务百强企业2009-2014年，连续五年中国特色物业服务领先企业（高端商用物业）2011年-2014年，中国物业服务百强企业服务质量TOP102011年-2014年，深圳市物业服务企业综合实力三十强企业”2010年，获评中指数物业管理服务品牌价值排名第六2010年，

15、中国物业服务优秀品牌企业TOP102009年，物业管理30年综合城市运营服务标杆企业”2008年，深圳十大品牌物管企业2007年中国物业管理嘉年华金榜前二十强企业2006年中国改革开放三十年深圳十大品牌物管企业项目荣誉国家物业管理优秀示范小区联合国 最适宜人居的国际化生态小区广东省物业管理优秀示范小区广东省物业管理优秀示范大厦深圳市园林式、花园式单位深圳市安全文明（标兵）小区（五）我们的客户G陶里巴巴AUbab* como,=户 o加件信银行熏峰喇艮行繇后中国移动通信CHINA MOBILEfuji xeroxChkria Const ru中信证券CITIC SECURITIES二工TOSHI

16、BA iRZNTTICBCID国工商银行BeliEISKyworth创维Four Seasons-Rm、苏、HeBank微众银行 1，连Standard Chartered 渣打银行券业集行中国农业银行匕mnmiAi iunk nr china10 / 7715 / 77第四章项目管理服务理念和目标?物业管理服务的背景全球领先的 B2B电子商务网上贸易平台，专注于为来自全世界的中小企业买家和卖家提供高效、可信赖的贸易平台。一一“2”的加速发展给品牌物业服务企业带来的机遇；1致力于成为2 “长期可靠的合作伙伴”的发展愿景；2行政服务保障的服务需求。?客群分析以物业服务使用人的特点，我们把阿里巴杭

17、州乐佳国际物业服务对象大致分成三类:一、内部客户：(1) 2管理人员及菜鸟集团管理人员；(2)在乐佳国际物业项目办公的2及菜鸟集团员工;(3) 2物业管理行政等监管部门；(4)大厦内各类供应商人员；(5) 2、菜鸟集团的供应商在其他区域办公的往来员工。二、外部客户：(1)因业务需要临时往来人员；(2)与2、菜鸟集团短期合作非公司人员；(3)临时供应商往来人员；(4)外来应聘人员；(5)园区物业单位人员。三.政府部门及社会资源：(1)关注2的相关主管单位，行业协会等单位；(2)供水、供电、网络、电话、消防、安全、环境等主管单位;(3)物业管理行业主管部门。?客户群体需求管理根据对客户群体的分析情

18、况，我们针对其需求进行如下分析:物业使用人需求管理特征物业服务需求物业使用人需求管理特征物业服务需求2管理人员1 .经常往来2乐佳国际项目；2 .关注2乐佳国际的整体格局；3 .关注大厦的服务群体是否具有国际化的服务水准；4 .关注往来2考察、参观人员对 2企业的整体感觉；5 .对物业服务能否高效、快捷、快速响应较为关注。1 .需要局水准时各尸综合服务；2 .大厦的整体布置、氛围符合 2公司企业 文化；3 .各类服务人员具有国际标准的服务水平；4 .环境布置、服务人员形象符合2国际商务贸易行业特性，符合国际性企业的国际标准；5 .客户综合服务不仅能高标准并能高效、 快速的整合资源，能快速响应各

19、类事 件。大厦内办公人员1 .集中在办公楼内；2 .注重物业管理服务的工作方式、工作流程、工 作效果；3 .注重过程细节，善于从管理服务的细节去发现 问题；4 .对物业服务的个性化、人性化要求高。1 .规范化、程序化的工作流程；2 .高标准、高档次的服务标准；3 .与服务单位之间高效、顺畅的对接、沟 通；4 .乐佳国际项目物业管理服务能够持续满 足2文化及人性化、个性化需求。2监管部门1 .日常在管理区域内巡检；2 .关注2员工的工作环境；3 .对2乐佳国际物业的服务、管理水平进行有效 监管；4 .对2乐佳国际物业的服务质量要求高；5 .拥有多家物业管理服务提供商，可对不同提供 商的管理、服务

20、进行客观评估。1 .需高水准的物业管理服务；2 .需与服务提供商方便、快捷沟通，形成 定期的例会及工作汇报机制；3 .需针对性强，行之有效的物业管理服务 模式，定期对办公物业内客户进行建议 收集、意见调查，实现物业管理的持续 改进；4 .需高效、规范的管理、工作程序；严格 的服务标准；5 .为员工极其往来客户营造方便、整洁、 舒适、轻松的工作氛围。各类供应 商、往来 业务人员长期1 .工作期间需不断往来于大厦内；2 .注重出入方便及专项作业物品携带方便，流程 清晰，方便操作；3 .对实施作业的时间需要清晰了解；4 .对提供服务的便利性和协助性有一定要求。1 .需有标准、规范化的供应商往来管控流

21、 程、制度；2 .需有供应商往来物品管控出入流程、制 度；3 .需有各类供应商实施作业的时间性要 求，以不影响办公和方便供应商作业为 原则；4 .需协助往来供应商提供必要协助，方便 其为大厦提供服务。临时1 .工作时间相对不固定，随机性较大；2 .对服务提供的便捷性有一定要求；3 .对物业场地等会有临时性需求。物业使用人需求管理特征物业服务需求应聘人员1 .具有一定专业知识和工作经验，综合素质较高；2 .对2及高端租户有初步了解，希望自己的能力 能够在2和高端租户企业有所施展。从物业服务的先进性和规范性，工作环境 的氛围营造体2乐佳国际物业服务的综合 实力。社会资源需求管理特征物业服务需求关2

22、发展的相关主管单位、行业协会1 .对2在成为国际网上贸易领军企业的同 时，其配套的各类支撑产品也能体现国 际化水平；2 .对2的服务人员的快速响应能力有需 求；3 .对2乐佳国际的整体布局比较关注。1 .为期提供具启国际标准的客户综合服务，让 其提供高标准服务；2 .能够快速响应、快速整合服务资源，迅速组 成临时服务团队，满足其随机性大的需求特 性；3 .在大厦的人员与物品布局及搭配上，服务2国际网上贸易领军企业的特性，以及2的特点，能够彰显 2作为网上贸易的行业个性化特 点。供水、供电、网络、电话、消防、安全、环境等主管单 位1 .有各自的管理规章制度，需物业服务单位配合落实；2 .其提供的

23、服务有不间断性的特点；3 .需经常性往来物业项目；4 .临时性管理措施需配合落实。1 .需建立人员出入往来流程、制度；2 .作业期间需由专业人员跟进、核实；3 .建立安全作业流程，确保设施设备及作业人员安全；4 .需建立临时、紧急配合流程、制度。物业管理行业主管部门1 .对物业管理企业依法实施物业管理有要 求；2 .对物业管理公司协助贯彻相关规定、制 度有要求；3 .对物业管理企业及从业人员资质有要 求。1 .需建立沟通部门明细表及相关责任人联络协 调方式；2 .需定期与行业主管部门建立沟通，有沟通计 划及实施记录；3 .需建立人员资质档案，并定期更新；4 .物业服务实施过程严格按照行业法规，

24、记录 完成。园区物业1 .乐佳国际园区公共区域的管理；2 .大厦内主要设备、设施的管理；3 .需经常性进行业务往来及配合。1 .需建立与园区物业沟通渠道，形成定期沟通 机制；2 .对2区域的设备、设施检修、维保时全力协 助、配合；3 .搭建园区安全联动管理组织。?整体设想1针对2乐佳国际项目特点的需求特征，确立2乐佳国际物业项目物业服务的目标定位和整体构想。（一）我们对物业服务的目标定位我们将服务目标定位为：协同2行政部共同打造出：“高效、支持、绿色、关怀” 的具有2物业管理特色的“客户综合服务支撑体系”，营造轻松、开放、人性的办公环境，科技与自然亲密融合的办公空间，树立高端单一商务物业服务项

25、目典范。高效：熟悉类似2乐佳国际项目物业服务模式，具备专业服务水准及技巧的骨干人员组建项目管理团队，结合客户实际需求，在保障基础服务正常开展的情况下，以高效服务为起点，制定符合项目高效管理的激励流程 ，对服务过程、服务结果、客户接触点等关键环节进行科学的组织设计，使 团队人员的配置高效而精炼 。从而全方位保证服务效能的高效性；支持：充分发挥礼宾，盛恒达等专业化线条的垂直化端对端支持，在保障专业服务品质的同时，利用公司信息化系统，服务资源增值体系，为2提供物业运行分析、客户文化活动策划、重大活动支持等多维度，多层次的综合支持，助力行政管理丰富化，活力化，科学化；绿色：全面落实ISO14001绿色

26、环保理念，在服务工作的每一个细节，融入节能环保、绿色健康的意识；关怀：每个服务岗位、每个服务细节都设身处地的为客户着想，以人为本，以零干扰、无优化、细致入微的服务标准关怀每一位员工。关心员工的身心健康，精神给养，在信任、共生的环境下达成服务目标。（二）实现目标的管理措施1、高效（1）组建高效服务团队项目服务中心骨干管理成员（如项目经理、安全经理、礼宾司、环境主管）从 1现有的腾讯项目管理团队、CBD中心区高档写字楼物业项目管理团队或者曾经服务于类似 2乐佳国际物业项目的单一客户项目管理团队中，选拔具备丰富管理经验、具备独立运作项目/部门管理能力，热爱物业服务行 业、有强烈的服务意识的符合 2乐

27、佳国际项目管理要求的人员组成；基层管理岗位（安全领班、工程维修班长）从 1现有的管理项目中选拔不低于编制50%勺,有强烈服务意识、主动上进、学习意识强，有相当基层管理经验的员工中选拔或者直接调任组成，其余基层管理岗位从社会或高校选聘具备符合2乐佳国际项目管理要求的求职人员；操作层面岗位，由1现有服务项目中选派不低于编制10%:匕例的优秀服务人员组成核心团队，充分发挥1优质高效的服务优势。(2)建立快速便捷的“首问负责制”处理反馈渠道和机制1将在2乐佳国际物业项目的管理中建立“首问负责制”，旨在通过提供全过程、全方位 一站式直通车服务，避免员工需求传递受阻及需求反馈无门现象，保证乐佳国际物业项目

28、客户 员工需要帮助时随时随处受理，及时得到传递解决，并且第一时间获得解决结果的反馈，从而 为乐佳国际物业项目客户员工创造“便捷快速”的物业服务。物业管理服务的各种信息快速反馈并及时处理十分重要，为了保证信息反馈渠道通畅，确 保所有信息都能得到及时处理，12乐佳国际物业服务项目将设置信息控制及处理职能，包括物业服务热线职能、物业服务客服专员职能、物业服务自检自查职能，以及物业服务风险管控职 能，对大厦物业服务项目的所有信息进行接收和处理，并在处理措施指令发出后进行跟踪处理， 并及时有效反馈。(3)建立治安快速反应系统针对2乐佳国际物业项目地理位置特征及周边企业人群多样化特性，对物业园区安全防范

29、提出了更高的要求，1乐佳国际物业项目将在乐佳项目园区建立起治安联动机制，充分推动周 边物业及政府单位(园区大物业、周边写字楼物业、辖区治安队)形成治安联动机制，建立迅 速、快捷、及时的治安处突流程并形成覆盖，多重结合(安全部门的机动岗与固定岗相结合、 安全部门与专业部门相结合、1团队与园区物业团队相结合、1团队与2其他物业团队相结合、1团队与政府治安团队相结合、全面防范与重点防范相结合、智能技防与专业人防相结合)， 确保乐佳国际物业项目治安防范万无一失。(4)建立设备、设施故障检修、维保联动模式1将在乐佳国际物业项目提供物业服务过程中，建立与园区物业设备、设施故障排查，维 保联动机制，在保障

30、0设备、设施正常运作下，协助园区物业单位进行快速的故障处理，有效 的进行故障排查。提出设备 /设施日常巡查、维保的合理化建议。推动园区物业单位落实维修 保养计划，保障大厦设备、设施能够安全有效的运行，并达到延长设备使用年限的。2、支持(1)礼宾专业支持1)设立专职礼宾司，全面受理客户咨询、 服务需求，有效协调内部各部门，为大厦客 户实行一站式全方位服务：大堂礼宾司为客 人随时提供各种咨询/指引及服务办理；上下班电梯人流高峰时段，设立“电梯值班生”服务, 指引人员分流，防止人流拥挤，恰当照顾孕妇、残障等特别需要员工，确保电梯高效运转，维 护员工上下班秩序；2)专设会务礼宾司，实施全方位会务管理：

31、会前准备，会中/会后管理；(2)服务资源一增值服务1)以个性化的服务理念，为客户度身设计个性化服务产品，令客户更省心：如鲜花蛋糕预订服务、礼品包装服务、VP客户专项服务、节假日个性送祝福服务等等。2)员工文化服务“关爱和谐成长”是 1社交文化的一大品牌特色。基于此，我们将结合 2乐佳物业 项目的特点，定期与阿里行政人员进行沟通，在日常服务中以活动调查表、交谈等形式对员工 进行意见征集，分析，根据调查结果组织专项主题活动，增加客户的精神生活需求，减缓工作 带来的压力。实现与阿里员工的互动、相容，使得员工自愿参与到我们已有的“圈子生活、俱 乐部生活”，并举办球类联谊赛、市郊踏青、摄影循环展示等多类

32、文化活动。(3)智能化运行支持卓越独家拥有知识产权的 FMC“设施之家”设施管理软件，实现设施管理智能化。对设备设施全生命周期的 FM营运阶段实行严密监控，为实现设备无故障运行保驾护航。3、绿色(1)全面实施ISO质量保证及环境管理体系1将在2乐佳国际物业项目的日常管理中全面导入ISO9001质量管理体系，建立项目日常管理环保流程, 对物业管理的各项工作进行全过程质量跟踪、监控，保 证物业管理服务标准化、考核定量化、工作程序化、管 理系统化，符合质量管理体系环保节能要求。(2)服务用材选用上符合环保管理要求1将在2乐佳国际物业项目的日常管理服务过程中，严格物业服务各专业的管理用材，特别是在日常

33、清洁耗材、清洁药剂、消杀药剂、工程维修材料的供应商选择、材质选用、环评达 标方面，建立严格的进出、使用控制程序。大力提倡并推动使用无毒无害、无副作用的环保物 资材料，谨用、慎用低毒低残留药品药剂，坚决禁止使用高毒、高副作用的非环保物资材料。(3)管理服务过程中的废弃物资管理1将在2乐佳国际物业项目的日常管理服务过程中，特别注重对日常管理的废弃物料的分 类管理，对于日常的普通办公废弃物，一律统一包装，易于识别，转运至指定位置，跟进政府 部门清运处理；对于工程维修类产生的危险性、易污染性废弃灯管、灯泡、废旧电池、玻璃等， 则设立专门的可循环物资收集点，统一收集、统一管理，推动联系政府环保部门再循环

34、处理， 以达到环保节能的目的。(4)引导培养客户员工绿色节能意识1也将在2乐佳国际物业项目的日常管理服务过程中，特别注重对乐佳国际项目的客户员 工进行节能环保意识的培养建立。定期组织进行如地球日宣传活动、熄灯一小时活动、随手关灯、随手关空调、随手关闭水龙头、不乱扔垃圾、养成良好环保习惯等等的节能宣传活动，增 强全民动员、共同环保节能的意识。4、关怀(1)无忧办公针对项目前期周边配套尚待完善的客观情况，我们将无偿为客户员工提供诸如夜间护送、电召的士、应急医药箱、烘鞋机、披肩、眼镜清洗、简单衣物修补等小微服务，充分满足员工24小时的办公/生活需求，让员工轻松享受“拎包入驻、无忧工作”的办公环境。1

35、8 / 77(2)健康沙龙通过有计划地，不定期的宣传贴士，使员工不断获得与自身健康密切相关的健康知识与保 健技能，潜移默化地改变原有的一些模糊认识，逐步建立正确的健康理念，掌握科学的健康知 识。特殊天气为员工预备暖身姜茶等贴心物品，关心员工身体健康。陡康小屿H ?t* 下取学 V 亚 ft-R4，K更五，a 翼；*卜一京X住布忙飞 衽餐抑青S?田修中时用 任事可以去承峰tt 可从帝比甘炎蔺,刘范J1 诋括：tn，曜兀痕力制笊，- 学吃荽口商外* 可牡话风KX,他存血露、 之零段现阵其干启盛球ZASS 胃意r八咤*我* 玉网跳舞ytflx， 追 *情 *95,*(3)服务标准化通过完善的体系制度

36、建设，关怀物业员工，以受关怀的员工，服务于被关怀的客户，规范 服务呈现，培养服务人员愉悦服务意识，利用激励杠杆督导服务人员愉悦执行。1在2乐佳物业项目团队组建之初，将对包括分包单位在内的所有服务人员灌输愉悦服务 精神，进行 SOP强制化培训，以求服务团队在进场之初即可提供细致入微，无微不至的关怀服 务。总编制人数：共136人第五章项目管理机构运作方法、管理制度及实施方案第一节组织架构及人力配置项目经理1人安管部（43人）安全经理1消防安全主管安管员37大堂正门安全岗9大堂侧门安全岗6巡逻岗6 （2人/班）二楼连廊岗6 （3 岗*2班）安全监控岗;3 （1人/班）安全顶休73 （1人/班）6 （

37、2人/栋）19 / 77第四节客户综合服务方案客户综合服务工作是物业的形象窗口和业务归口承接的载体， 2 乐佳国际中心主要以办公为主，区分菜鸟和集团两组大客户群体，均有着对办公环境开放、个性、便捷、舒心的服务要求，为保障项目日常服务工作的有效开展及员工对物业服务的持续满意，针对 2 乐佳国际中心拟定如下客户综合服务方案。一、客户综合服务工作整体思路针对 2 乐佳国际中心的客户综合服务需求及客户群体的特点，物业客户综合服务模块的整体构思将以 2 员工的服务需求为导向，重点关注员工对日常办公环境可视面感知及服务感知的满意度，通过客服端口的线上和线下的双渠道及协助行政后勤的关键岗位支撑保障满意度的达

38、成。1 、线上渠道： 物业通过设立线上的 24 小时一站式前端对客服务平台，收集员工的所有“物业 +行政”的服务需求，以对客平台为载体，调动后台的大小物业、 2 行政及供应商资源，进行快速高效的员工需求解决，并对需求员工进行业务回访，保障线上满意的达成。2 、线下渠道： 物业将设立 2 名专职客服专员，重点通过线下的走动式管理和定期的员工意见征询与满意度调查，收集员工的意见及需求，结合线上的一站式平台、内部资源及公司远程支撑资源，进行服务优化提升，并进行现场面对面回访，保障服务的满意度。3、行政后期综合业务支撑：按照2的需求，在物业客服口设立匹配人员素质要求的后勤岗位（行政助理、仓库管理、物资

39、配置岗位等），按照阿里行政的职责要求，快速响应、高效执行，通过内部人员开展的内部和甲方行政需求业务的无缝联动，保障员工“物业行政”业务的顺利开展和需求的有效匹配，提高员工的满意度。与此同时，为保障客服端口的线上线下业务的持续性开展及可行性保障，辅助的双渠道机制将从两方面开展：1 、宣传引导： 物业针对员工需求，本着鼓励、引导、增进了解、知会等目的，持续开展客服端口的额宣传策划工作：含业务宣传、工作进度宣传、应知应会宣传、温馨提示、祝福寄语等等，让员工置身办公一隅，了然项目现场业务于胸。2 、增值服务： 客服工作将充分把握获取的员工需求及挖掘的潜在需求，联合项目礼宾部共同开发系列推出出新及个性化

40、的便民服务，给员工正常办公期间，带来满意+惊喜服务，将物业的“用心服务，感恩回馈”的客户理念践行到极致。二、客服服务配套方案（一）一站式对客行政平台及运作模式1 、搭建服务热线平台建立统一的并实现资源有效整合及快速的信息传递的一站式对客平台，全面受理乐佳国际区 域安全、动力、环境、班车、仓库、物资搬运等行政需求信息，对员工的咨询、需求、建议、投 诉等，统一进行处理、跟踪并反馈，实现以客户为中心的一站式服务、全程式服务。对员工需求 进行受理和推动问题的整改，促成大厦员工需求长期满足。1）选定一站式对客热线的号码：简单易记（如10000）2）建立客服百问：收集项目基础信息、各相关通讯名录、行政业务

41、常识及流程机制等；3）建立热线业务 FAQ将热线的业务标准、工作标准、礼仪标准及业务操作指引等针对员 工需求及业务保障的需要，进行系统梳理，用标准指引业务的开展；4）热线渠道宣传：为打通线上一站式对客平台的路劲，通过多元化渠道进行热线号码及服务 内容宣传，让员工均能快速知悉，方式包含但不限于：内部网络平台宣传，卡片宣传，海报宣传,标识宣传等。5）服务承诺：通过 2内部热线电话统一受理所有员工的报修、咨询、投诉与建议。服务热线收到的服务申请100炕理，并在10分钟内做出安排或答复；服务需求处理合格率99%6）报障需求受理：识别设备维修报障类别，通过故障处理流程联系工程人员、园区物业单位 或者供应

42、商进行现场维修。A、一般性故障报修：通知工程维修人员处理并开具维修记录单，记录报障人、时间、地点、 报障内容以及维修跟进、完成情况并进行满意度回访。B、特殊性故障报修：属于园区物业单位或者设备供应商维修的通过建立的信息平台联系所属 维修单位到达现场维修并通知工程部进行现场跟进并做好记录及回访。6）物资搬运需求通过服务平台集中受理，派单至物资协调组进行各类物资的派送（如：电脑、桌椅、饮用水、复印纸、各类礼品、活动物资等） 。（二）客服专员线下服务及运作模式物业服务中心客户综合服务人员在提供日常管理服务工作的基础上，通过线下客户专员区域责任制管理模式，整合项目内外部资源，开发、提供各项便民、特约服

43、务或延展服务，一切以员工的需求作为工作的出发点，持续达至客户满意的目的。1 、建立客服档案： 包含 2 乐佳国际集团、菜鸟行政部、业务部门接口人、业务往来合作接口人、园区物业接口人、周边政府事业单位如派出所、社区街道办、消防支队的接口人；也包含2 乐佳国际重要秘书等人员，客服专员负责信息的更新维护。（1 ）信息收集A、通过日常访问、满意度调查等方式，收集客户资料（包含不限于“客户名称、生日、联系电话、星座、职务、爱车、宠物、身体状况、爱好/ 特长”），客户资料需严格保密，禁止私自外泄应，随时关注VIP 客户的动态，在必要时提供个性化服务，含有客户信息的档案均须注意保密，妥善保管，电子档案须对文

44、档另行加密；B、整理收集的客户资料，并根据客户类型进行分析分类，负责管理各类客户资料，并要求每月及时更新，避免遗漏；C、客服专员负责的客户，保持长期的客户关系维护和拓展，并做详细备案；（ 2 ）建立分级客户信息A、一类客户（总经理及总监类）：每半年拜访1次，以面对面的拜访形式制定拜访内容及相关细节，收集一类客户的高端需求，制定需求解决方案，满足一类客户的服务诉求，为构建合作伙伴口碑做好基础工作。B、二类客户（接口人、秘书及文员类）：每季度拜访1次，根据接口人分管工作交流工作内容，加深彼此间沟通，促进物业工作开展，及时反馈物业工作效果，收集物业个性化服务建议优化项，了解基础客户综合服务需求，建立

45、物业、行政工作支持团队。C、三类客户（对物业工作关注度高、意见型客户）：每月拜访 1次，沟通物业服务工作，引导其对物业、行政工作的支持，收集行政类、物业类聚焦点问题进行整合，研究、探讨、开发新的服务模式，同时建立客户关系网。2 、走动式管理： 通过主动拜访方式获得更多的客户需求信息，以了解员工需求动态，第一时间掌握乐佳国际员工的需求。由客服专员每季度制定客服拜访计划通过预约上访的形式，收集整理客户对物业在服务过程的各种意见，根据需求类型进行专业分析，制定整改方案并跟进相关部门整改后，定期回访。客户拜访方式：A、现场拜访（适用于临时访谈或预约性访谈）：a）提前通过电话或内部网络预约，在不影响客户

46、工作的情况下进行现场拜访工作；b）对于客户的意见或建议必须及时提出整改方案，整改完成后回访客户，客户满意，本次拜访结束；c）访谈内容需形成纸件，每季度交由部门主管签字确认后存档；B、客户座谈会（适用于大型客户沟通）：a）邀请对象以日常工作中接触较为频繁的客户或VIP客户，并提前向客户发送邀请函，合理安排沟通会议时间，尽量不影响到客户的正常工作为宜；b）沟通内容以问答形式或以专题内容讨论的形式进行，沟通的过程中挖掘客户期望得到的服务和需求，便于及时优化、提升客户满意度；c）形成沟通会议简报，并发送至2行政部和公司品质部；C、电话访问（适用于比较简单拜访）：a）电话访问内容一般以信息确认或关怀为主

47、；b）满意度调查回访中遇到无法确认客户卡座或需预约时间时，可通过电话联系访问；c）访谈内容形成纸件记录，提交部门主管审核确认后，按季度归档；D、内部网络平台沟通（适用于简单事务的紧急沟通）：a）采用旺旺或者其它沟通平台，通常用于日常关系的维护，促进和客户之间的亲密度及建议传达的及时率；b）物业服务类相关活动信息传达、推广；c）事后将沟通内容整理成纸件，提交部门主管审核确认后，按季度归档；E、拜访注意事项a ）拜访时间尽量安排在不打扰客户正常办公的情况下（紧急状况除外），沟通时间应严格把握，勿过多占用客户的工作时间；b）交谈内容应以正面信息为主，勿直接探询客户私人信息，如工作内容、家庭状况等；c

48、）注意自身形象，严格按照规定着装、使用文明用语 ；3 、满意度调查： 组织开展客户满意度调查，负责各类客户意见征询、满意率数据分析、问题整改及回访。每半年结合物业工作开展情况组织满意度调查工作。分析乐佳国际客户的群体特征，结合当下社会热点事件制定满意度调查方案，通过不同宣传方式（内部平台网络、海报等），吸引客户员工参加。客户抽样率不低于10%，客户满意率不低于90%。满意度调查一般以纸件抽样调查、内部网络平台调查。A、问卷调查：客户满意度调查为每半年开展一次，综合部根据近期物业工作情况设计调查问卷，提交2行政部审核通过后由客服专员实施执行；a）问卷设计完毕后，进行区域调查问卷发放，结合问卷设计

49、编制问卷回收表，方便问卷发放与回收情况登记；b）可事先预约客户，在方便客户的前提下开展，或与客户约定时间届时回收问卷；c）回收时可能出现问卷未及时或未按要求填写，可礼貌的现场引导客户完成，保证问卷调查 的真实性与有效性；B、网络调查：将设计好的问卷交由2行政部通过内部网络途径发布，设定回收周期，经汇总统计后建立汇总电子版本，进行汇总分析；C、调查报告输出：对调查问卷进行统计分析，并通过邮件将调查分析报告上报给2行政部、物业公司品质部；a）问卷回收后进行数据整理，统计，结合问卷情况开始编制总结报告;b）问卷调查报告编制完成后输出上报2行政部并进行整理存档；c）客户调查中反映的问题及时制定整改措施

50、，实施整改，并留有记录；d）将问卷中反映出的不满意、意见等问题统计，根据问题制定整改措施；e）将其问题、整改措施等内容分别录入客户建议/意见汇总表、客户访问记录表；f）根据客户信息，针对满意度调查中反映问题进行回访，直至问题解决方可关闭该问题。4、客户需求报告分析：定期输出大厦内问题整改、业务受理、员工建议与投诉信息的统计与分析报告。客户投诉、建议及意见受理，当客户投诉、建议及意见发生时，需及时、有效受理，杜绝有效投诉产生，降低投诉率，树立良好服务形象。当出现重大客户投诉及本职无法处理的意 见须转上报服务中心。A、投诉分类及编号级另安管（A）工程（G）环境（H）其它（Q群体投诉级（AAAGAH

51、AQA重大投诉级（B）ABGBHBQB一般投诉级（C）ACGCHCQC群体意见级（D）ADGDHDQD一般意见咨询级（E）AEGEHEQEB、投诉处理实施过程:a）当接到客户口头、书面意见、投诉后，应先填写客户意见记录表，若能立即处理的则应立即处理，若不能立即处理的则须将客户的相关信息、要求、意见详细记录；b）及时分析问题产生的原因，调查事件经过，分析判断意见、投诉是否有效。若属于无效意见、投诉，在24小时内回访客户并做好解释工作，对有效意见、投诉进行分级判断并处理；c）属于群体投诉级、重大投诉级投诉应立即向本职主管汇报，由主管重点跟进处理，本职协助处理，要求每日与相关部门负责人或投诉人沟通具

52、体情况，并向项目经理汇报当日处理跟进情 况，根据项目经理指示处理；d）属于一般投诉级、一般意见咨询级意见或投诉，客服专员应立即协调相关专业部门落实解决措施，在客户要求回复的时间内回访客户。如一般投诉级、一般意见咨询级意见或投诉因故不能在1个工作日内有效处理，或客户对处理意见、解决方案不满意，综合部主管则重点跟进处理。如在3日内还未得到客户满意之解决方案，则部门内作为重大投诉级问题重点处理；e）客服专员应及时跟进客户意见、投诉的处理情况，与客户保持良好沟通，并在客户意见记录表上做好记录。完成对客户意见、投诉的处理后，将处理结果填写在客户意见记录表上，并将处理结果以口头或书面形式回访客户，了解客户

53、对意见、投诉处理结果的满意度并做好 回访记录。5、宣传策划：根据季节的变化以及杭州区域特色开展特色宣传或提示活动。如春季流感疾病预防，夏季开展防蚊宣传、世界地球日等，节假日与使用部门合作装点办公环境，配合2大型节假日活动（如：阿里日、双十一等）后勤行政支持等。摹雨祕,像凌去幺餐?他事清凉乐不愿幺在空聊房也会中暑?21应瓦房防暑小要能inFHdtMJKinMI*MliTTW IWdtMNMAWBann wvfl EjUHfeavT-uffm6、增值服务开发： 挖掘0客户的潜在需求，通过分析研讨结合节能环保主题定制具备2及菜鸟客户的特色增值服务。给客户员工不断创造满意+惊喜的服务体验（如：非机动车保养、VIP个性化服务、键盘清洗服务等）。加入绿色节能公约立享键盘清洗服务祝承带舞承诺嬲承弟却开时下班后直李东格在不髭晌情美同电瞒室内空洞他人情况下及显示器保持在26度盾手美用电灯总造廉游盘清洗阚劳流程：工祚人员上门回收推盘打推供干净时甄用黄夜 痞置窗厚至专用将洁区消活Z个丁柞目医国7、品控践行：按照质量体系文件要求执行各项工作品质工作，由客服专职主导，组织服务中心各部门实施周/月检制度的落实，并汇报周 /月检情况，跟进整改结果，保证服务质量，提升物业品质。同时配合服务中心各部进行各专业模块的岗位模拟测试，提高岗位员工