洲际酒店全套运营管理手册(酒店制度与程序)(1)知识讲解

1、精品文档制度POLICY合约之审批编号REF CODE执行职位POSITION RESPONSIBL.E涉及部门DEPT. CONCERNE：D程序:1 .所有合约或协议书将由关之部门经理进行洽商后送往财务部总监审阅。2 .财务部经理须详细审核合约或协议书内条款以保障酒店之利益，并提供 意见及签署确认。所有检核过程应以不多于48小时完成内送总经理签批。 如属重大项目，则须召开会议研究。3 .在总经理签批后，该份合约或协议书之副本将存于财务部总监，下本则 由有关部门跟进办理。政策制定人PREPARED BY审批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE制度POLICY外出公干申请编号RE

2、F CODE执行职位POSITION RESPONSIBL涉及部门DEPT. CONCERNE政策:此为酒店之政策，为使有效掌握部门人员的运作情况，凡外出公干人员须 按以下程序申请。程序:1 .本酒店各级员工因公外出包括出差、开会、考察等，必须填写“外出公 干申请单”连有关之文件送于部门总监审阅核准。2 .部门总监在同意批准后，报财务总监审批，由财务总监将申请单呈总经 理，在批准后方可进行。3 .外出公干必须提前一周申请。4 .如遇特殊原因须在当天填写申请单。5 .如在申报差旅费用时，须将有关之申请一并附上。政策制定人PREPARED BY审批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE

3、外出公干申请单员工姓名：部 门：职 位：申请日期：日 期：由月 日至月日 共计 天交通：航班/火车/其它住 宿：联络电话：外出事由：申请人签署部门经理总经理精品文档政策制定人PREPARED BY审批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE制度POLICY职业操守编号REF CODE执行职位POSITION RESPONSIBL.E涉及部门DEPT. CONCERNE政策:1 .雇员在其工作过程中将会可能接触或获知有关店方之机密资料。除获 得管理层授权外，任何雇员有责任及义务不可随意在店内或店外向第 三者提及任何有关店方之资料，财务数据、合约内容等。2 . 任何雇员均不能以任何理由，

4、包括直接或间接，接受任何形式之报酬, 包括不限于金钱、有价证券、礼品或接待等，以达成下列目的： l泄漏或容许泄漏店方之财务上有关资料或数据；l泄漏或容许泄漏店方之内部资料，合约内容或营销计划等；l泄漏或容许泄漏店方住客之资料；l泄漏或容许协助达成店方与供应商之采购及售后服务之合约。3 .任何雇员不能利用管理集团或店方之影响力，资金或资产作为任何不 合法或谋私利目的，所有财务进行过程均清楚及详细记录。4 .所有雇员必须避免任何可能产生有利益矛盾之情况。任何个人包括其 家属成员之投资项目或拥有股分之公司与店方之任何交易参与将会引 致利益矛盾。如有类似情况之涉嫌，该雇员须尽早向总经理汇报，以 便采取

5、有效措施。5 . 任何人士违反上述政策将被处以严重纪律处分。政策制定人PREPARED BY审批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE制度POLICY机密文件处理编号REF CODE执行职位POSITION RESPONSIBL.E涉及部门DEPT. CONCERNE：D政策:此为酒店之政策，确保任何机密资料及文件。程序:1. 任何营业有关之数据、资料、包括营业及聘用之合约或店方行政当局 认为需要保密之文件须放在可封口之信封内并盖上“机密”或 私人及机密”之印章。2. 盖有“机密”或“私人及机密”之信件只能由收件人或其指定人或其 秘书开启。3. 机密之文件，资料或报告只能由收件人阅

6、读保管，并须存放在可上销 之抽屉内。4. 除授权外，任何人士不可将机密文件，资料或报告制作副本。5. 机密文件不可随意掉弃，应以碎纸机剪碎。6. 如收件人离开办公室少于三大，其代收件人须将该份文件保管妥当直 至收件人返回；如收件人离开办公室超过三天，代收件人须尽办法通 知发件人及获取处理该份信件之指示。7. 所有涉及酒店机密文件、支票、信件等须有专人送达、专人接收。8. 任何人士违反上述政策将被处以严重纪律处分。政策制定人PREPARED BY审批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE制度POLICY会议及记录编号REF CODE执行职位POSITION RESPONSIBL涉及部

7、门DEPT. CONCERNE政策:此为酒店之政策，所有部门必须每星期举行例会一次。程序:1. . 有关之部门内部会议必须由部门主管主持； 与会者须为各分部负责人;2. 有关部门之会议必须在事前发出议程；3. 除因特殊情况或外出公干，各需与会人员必须按时出席；4. 各与会人员在出席时必须对议程作好事前准备；5. 有关之会议讨论内容必须记录及由主持人审阅及签署；6. 每次会议之记录必须在举行后三天内送交行政办公室。政策制定人PREPARED BY审批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE制度POLICY部门工作报告编号REF CODE执行职位POSITION RESPONSIBL.E

8、涉及部门DEPT. CONCERNE：D政策:此为酒店之政策，所有部门主管必须将其本部门之上月及全年工作及营业 状况报告酒店总经理。程序:1. . 各部门主管必须每月五日前将上月份之工作总结及营业状况以至下月 份之工作计划呈交总经理。2. 在每年一月十五日前将上一年度之营业总结呈交总经理。3. 财务之月报表则必须在每月十五日前呈交总经理及上年度之财务年报 在每年二月十五日前呈交总经理。政策制定人PREPARED BY审批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE制度POLICY酒店行政用车编号REF CODE执行职位POSITION RESPONSIBL.E涉及部门DEPT. CONC

9、ERNE政策:此为酒店之政策，使能加强酒店车辆管理，合理调配，协调各部门工作程序:1. 除紧急事情外，向行政办公室提前一天呈交（用车申请单）及清楚填写资料；2. 由申请人及部门经理签署，交由行政办加签生效后送交车队；3. 由车队值班统一安排调配用车；4. 车队以申请单为凭，做好记录，进行先后急缓调配安排，给司机开出车队派车单，司机以车队派单为凭出车；5. 用车完毕之后，由用车人签字，并填好回车时间，里数，由司机回车队登记；6. 不论任何情况，所有用车必须作详细记录；7. 在办公时间外，如遇紧急事件，所有用车必须经行政办公室或值班经理同意，事后补办手续；8. 所有用车记录汇总后经高级前厅经理审核

10、后，交财务部摊费用。政策制定人PREPARED BY审批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE制度POLICY职员用餐编号REF CODE执行职位POSITION RESPONSIBL.E涉及部门DEPT. CONCERNE：D政策:此为酒店之政策，按酒店员工福利计划规定，外方员工及中方行政级人员（酒店编 制部门经理A级以上）均可在指定餐厅用餐，用餐范围则按员工福利计划之指定餐 厅，唯各员工均须严格遵守规定。程序:1 .所有外方员工每日三餐均可在各指定餐厅及按总经理批准后之用餐标准用餐,2 .中方高级行政人员（酒店编制部门经理A级以上）可在各指定餐厅及按总经理 批准后之用餐标准用膳

11、。3 .所有职员用餐必须在职员餐单上清楚地用正楷写上用餐者的姓名部门、职员 号码，除因紧急事故（事后补单）外，必须在离开餐厅时签名。4 .如用餐者多于一名而职员餐只开一张，则各用餐者姓名均要写上及签名；5 .如超出用餐标准者，超额部分则按酒店规定折扣向员工私人帐每月收取。6 .如一起用餐者用餐标准不同时，则职员餐单按个别标准总计。7 .酒吧不得作为员工用餐场所。8 .各员工应按酒店规定之餐厅用餐，不享有用餐之餐厅不得进入用餐，除非事先 行到总经理或总经理委托人批准。9 .各员工应以顾客至上，尽量避开餐厅高峰时间用餐。10 .各员工在餐厅用餐时可享用饮料，唯此消费需包括在用餐标准之内。11 .所

12、有食物不得携带出外否则全数记入私人帐，每月收取。12 .非用餐者不得代人签单。政策制定人PREPARED BY审批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE制度POLICY酒店员工用餐 帐单/外卖/经 理销售编号REF CODE执行职位POSITION RESPONSIBLE涉及部门DEPT. CONCERNED政策:此为酒店之政策，按酒店员工福利计划及聘用合约规定，各外职外聘员工及中方行 政级人员（酒店编制部门经胭级以上）均可在酒店餐厅用工作餐。用餐范围则按员 工福利计划内所定条款。程序:1 .用餐标准以餐牌售价结算；2 . 所有外方员工（及按合约批准之家属成员），及中方高级行政人员

13、（酒店编制 部门经理A级以上）可每日享用三餐及茶点一次；按总经理批准之用餐标准 用餐。3 .当日值班经理MOD可享用工作餐或茶点一次；按总经理批准之用餐标准。4 .用餐标准将以每日终结计算；不得转移或累积。5 .如超出用餐标准，超出部分则转入私人帐户。6 .员工用餐将以职员单登记。7 .如多人一起用餐，超额部门则平均向个别员工私人帐户收取。8 .如用餐者多于一名而职员餐单只开一张，则各用餐者姓名均要写上及各人签名；9 . 酒吧不得作为用餐场所。10 .不享用餐权之员工不行进入用餐，除非事先获得总经理或其委托人批准，否 则将开单结算，并接受纪律处分。11 .各员工在餐厅用餐时可享用软饮料，唯此消

14、费需包括在用餐标准内。所有烈 酒及按酒店管理当局指定之高价食物不得列入消费标准内；否则，将记入私 人帐户内；各用餐人员有责任通知餐厅服务人员，以免计算混乱。政策制定人PREPARED BY审批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE制度POLICY酒店员工用餐 帐单/外卖/经 理销售编号REF CODE执行职位POSITION RESPONSIBL.E涉及部门DEPT. CONCERNE.D12 .非用餐者或未经总经理授权者不得代人签单。13 .为确保酒店利益及合理成本控制起见，各用餐人员均须自律；同时避免在餐 厅营业高峰时间内用餐。14 .所有食物/饮料在未经总经理批准，不得以任何

15、方式携带离开酒店餐厅进食； 否则，一概以“外卖方式”按餐牌价开客人帐单，列私人帐项内。15 .厨师餐桌乃供餐饮部各部厨师长用餐用；如列为试菜用，则必须事先向总经 理申请批准；成本控制将依据人数将成本分摊至各部门。16 .从酒店仓库中购买食品或饮料均作“经理销售”处理；但必须以在酒店需求 的存货基数为准;事先必须通过餐饮部及成本控制部的同意基数上加5%算； 酒店总经理及总经理批准人士可享受本条待遇；17 .用餐标准将以“员工福利计划”为准。18 .各员工在餐厅用餐时，必须自律及注意保持酒店与个人形象。如非必要不得 除外衣、脱领带。在休息日，应穿庄重休闲服。政策制定人PREPARED BY审批人A

16、PPROVED BY采用日期EFFECTIVE员工福利表项目行政级（1及2级）行政（3）及A, B级部门经理其他级别1工作餐一所有餐饮点 一限额（无）一限额（无）外方/外聘员工一咖啡厅或中餐厅（各酒吧及舞 厅除外）一 每日口学用茶点一份或小含 烈酒类酒精饮品一杯一限额（参阅注）本地员工（按合约批准除外）一员工餐厅（工作餐：每日1或 2次）一 值班行政人员可在各餐厅学 用工作餐或余点一份或小含 烈酒类酒精之饮品一杯标准 为个人套餐本地员工一员工餐厅（工作餐：每日1或2次）2客房小酒吧一可以一消费不限一不口以一不口以3私人帐户一可以一 可以（只限外方及外聘员工）一可以（只限外聘员工）个人宴请/一所

17、有餐饮点一所有餐饮点一所有餐饮点消费50麻算（宴会除外）一无限额50%算（宴会除外）一限额（以售价计算）不超过个 人每月工资之30%一本地员工须按合约获总经理 批准及享受50%算50% 算一 限额（以售价计算）超过个人每月工资之30%一本地员工须族总经理批准及享受50%算4公务宴请店内一可以店外一可以店内一可以（须事前获总经理 批准）店外一小口以店内一小口以店外一小口以政策制定人PREPARED BY审批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE5洗衣服务一可以（只限个人及按合约 批准之家属成员之衣物，其 余以50啜免收服务费计算）外方/外聘人员一可能（按合约规定之个人衣 物；其余以5

18、0崛免收服务费 计算）本地员工按哈咚勺/总经理批准之个人衣 物；其余以50崛免收服务费 计算一个别部门人员将因工需要由总经 理决定6酒店用车一可以一只限公务员及须事前获批准一不口以7邮电通讯一可以一 只限公务员须事前获批准，其他使用按规定收费；因公务通讯必须填写申报，A级或B级部门经理先行记录，其他须获直属部 门经理签批。事后交财务总监审阅再汇报总经理。8健康中心（包括桑 拿、桌球及 健身等）一可以；免入场费未启时间限制一只限外方员工；免入场费其他服务则按价50吸费 一在非高峰时间内一不口以9理发一每周一次免费吹剪服务其余次数及服务均按价 50败费在员工理发室使用各种 服务按价收费应避免繁忙时

19、间外方员工一 在员工理发室，每月一次免费吹剪，其余按价收费本地员工一在员工理发室按价收费注I :用餐金额标准政策制定人PREPARED BY审批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE制度POLICY周年工作计划编号REF CODE执行职位POSITION RESPONSIBLE涉及部门DEPT. CONCERNED政策:此为酒店之政策，每一部门须每年就其本部门未来年度之展望制定一套全 年工作计划。程序:1 .在每年8月31日前，行政办公室将制定未来年度之营业指标并通知有关 部门。2 .各部门主管以上述之营业指示为基础而制定其本部之未来年度工作计划， 并将此工作计划于9月31日前呈交

20、行政办公室审核。3 .各部门之周年工作计划之内容包括：一过去一年的业绩回顾有关费用及收益工作/计划进度一本部门状况分析一未来工作策略及计划一 人事架构编制一培训I一财政预算财政计划预算分析表一费用预算一费用分析政策制定人PREPARED BY审批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE制度POLICY周年工作计划编号REF CODE执行职位POSITION RESPONSIBL.E涉及部门DEPT. CONCERNED一各项分析表4.任何修正或调整必须在十月底前完成及呈交行政办公室审批政策制定人PREPARED BY审批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE制度POLIC

21、Y每日检查编号REF CODE执行职位POSITION RESPONSIBL.E涉及部门DEPT. CONCERNE政策:此为酒店之政策，行政值班副经理、值班经理及质检培训组每日必须作出 经常巡视及检查以确保酒店保持正常运作及服务水平。程序:1.当日值班经理（MOD及值班副经理（A.M.）每日巡视及检查运作, 范围包括但不限于：一所有公共地方一所有餐厅营业点一客房楼层一后勤地方，包括所有机房、机电系统、厨房、员工宿舍各办公室2 .对所有未能按正常运作或违纪之情况，须即通知有关部门跟进。3 .在办公时间外或部门主管不在店内时，须按情况需要即时采取果断纠 正行动。在事后再通知该部门主管跟进。4 .

22、一切不正常情况必须记录在值班经理日志内。政策制定人PREPARED BY审批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE制度POLICY客人失物报告编号REF CODE执行职位POSITION RESPONSIBL.E涉及部门DEPT. CONCERNE：D政策:此为酒店之政策，所有客人失物报告必须详细以文字记录。程序:1 .所有客人投诉怀疑失物之报告必须即时通知值班副经理（AM。2 .值班副经理将会同保安部经理及发生怀疑失物地点之部门经理到失物 现场及向客人查询详情。在适当情况下，须征询客人让保安人员协助 检查房内物件及需否交警方协助。3 .值班副经理将协助客人填写一份“失物报告表”并

23、印发至下列部门： 一行政办公室一财务总监一有关部门总监一保安部经理4 .保安部经理将于三天之内将有关调查经果及意见传送下列部门：一行政办公室一财务总监一有关部门经理5 .保安部经理将负责有关跟进行动及将最后之进展通知行政办公室。政策制定人PREPARED BY审批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE制度POLICY客人投诉编号REF CODE执行职位POSITION RESPONSIBL涉及部门DEPT. CONCERNE政策:此为酒店之政策，所有客人投诉必须即时及适当地处理程序:1 .在收到所有客人之问卷或投诉信时，须即时送行政办公室。2 .值班副经理（AM必须将所有客人之投诉

24、记录在值班簿内及通知行政 办公室。3 .行政办公室将通知有关部门采取跟进行动或协同解决。4 .在获得事件调查结果或处理时，值班副经理（AM须将结果通知客人。5 .如客人已离店，即由有关部门主管/公关部/行政办公室以书面通知客 人。6 .各份客人之意见书将送至人事/培训部之质检部作跟进行动及存档， 并于每月以书面向行政办公室报告。政策制定人PREPARED BY审批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE制度POLICY办公室及营业 用机器说明书 资料的保管编号REF CODE执行职位POSITION RESPONSIBL.E涉及部门DEPT. CONCERNED政策:此为酒店之政策，

25、为确保酒店内办公或营业用机器的说明书及技术资料汇集 于行政办保存。程序:1、自筹建以来至今所购买的，并由各职能部门所使用保管或将来即将购买的办公或营业用机器的说明书及技术资料汇集于财务部保存。2、 本文所涉及的办公或营业用机器包括：A、复印机/胶印机，照相机和电视摄像机R电脑及其辅助设施诸如打印机，不间断电源和Modem信息传输器）G单独的空调器设施D缝纫设备E、无线电对讲机F、价值昂贵的财务用电子计算器（台式大型）G 投影仪/幻灯仪，磁带录音录象存放送设备T客房电冰箱（至少二份作为备份）I、客房彩电（至少二份作为备份）J、商务中心用装订机K、电动打字机L、厨房用切肉机、微波炉M咖啡机N无线寻

26、呼系统Q厨房冰箱P、客房用木/石质地坪处理机械Q客房用吸水/地毯清洁机R 其它所有经酒店认可之设备说明书3、上述办公或营业机器的保修保用手续在机器购进后经验货收货时，由收货员收取随机器一起进来的保用手续证明单交工程部予以跟进办理。政策制定人PREPARED BY审批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE制度POLICY磁卡钥匙的使 用和保管编号REF CODE执行职位POSITION RESPONSIBL涉及部门DEPT. CONCERNE政策:此为酒店之政策，确保酒店之系统磁卡钥匙之保管安全及有效控制使用程序:1 .所有系统磁卡钥匙（包括2条双面EMK 3条单面EMK 3条系统密

27、码 卡及2条89ER功能卡）存放在前台保险库内。2 .系统磁卡钥匙将按下列存放：A. 2条89ER功能卡存放于1号保险箱。B. 3条系统密码卡存放于2号保险箱。C 3条单面EM侬卡及1条双面EM。存放于3号保险箱。D. 1条双面EM侬卡存放于4号保险箱。3 .各系统磁卡钥匙于存放在保险箱前将按下列程序：A.在存放或提取第1至第3号有关之磁卡钥匙时，必须由行政副经 理，工程部经理及财务部经理在现场监督进行。B,所有磁卡钥匙必须存放在一可封口之信封内，信封上面须清楚注 明存磁卡之类别。C 在放入信封后，以胶贴封好，并以行政办之印章盖在胶贴上，并 签上各人之署名与日期。D.在完成上述各项后，由行政副

28、经理将信封放入保险箱内，交与前厅收银员锁好。E.该保险箱之钥匙则交由行政副经理保管。F.每次领用均须在事前填写领用申请及由总经理签署批准。G.有关第4号保险箱之EMKB卡钥匙将存放在带绳子之档案袋内。保险箱则交由前台收银员锁妥政策制定人PREPARED BY审批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE制度POLICY磁卡钥匙的使 用和保管编号REF CODE执行职位POSITION RESPONSIBL.E涉及部门DEPT. CONCERNE.DH.每次之存放/提取均须由值班经理进行，由保安人员在旁协助，将 按保险箱程序进行。保险箱钥匙由值班经理保管。I.每次使用后均须详细记入值班经

29、理日志内。管家操作磁卡4.楼层卡由客房中心负责保管，具保管程序如下：A.客房楼层磁卡由客房中心负责保管。B.所有磁卡必须存放于可上锁之金属文件柜。C 此文件柜之钥匙则由客房中心值班服务员保管。D.所在磁卡均须按楼层与数量登记在记录册上，由每班值班服务 员在交接班时清点及接收，确证数量无误。E.所有管家楼层人员，包括领班、服务员，每日上班时在客房中心 登记姓名、时间后领用。当使用完毕后，须即时归还客房中心及 在记录册上签署及归还时间以确证归还。F.各磁卡持有人工作中不能转借别人使用，不能放在工作车上，不 能代别人领用/归还及不能带离酒店范围，如因事务离店，必须 立即归还客房中心。政策制定人PRE

30、PARED BY审批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE制度POLICY质量检查编号REF CODE执行职位POSITION RESPONSIBL.E涉及部门DEPT. CONCERNE政策:此为酒店之政策，酒店质量检查组，行政值班经理及值班副经理将须每日巡 视检查以确保酒店之正常运作及服务质量。程序:1 .值班副经理（AM /行政值班经理（MOD及质量检查组每日将须抽查空 房5间及巡视各动力系统及设施、营业点、公共地区与后勤地区。2 .对所有不正常情况，未有遵守既定政策与程序及店规以至对客礼貌等事 项记录在值班日志内，并采取适当之纠正行动。3 .对管理层及有关部门提出具建设性之

31、建议，使情况得以改进。4 .由质量检查小组在日常检查中所暴露有关质量之问题跟进之成效将作为 对行政办公室对各部门管理工作表现之考核依据。5 .每月两次不定期，联合各部门之质量培训员在酒店内外有关范围执行卫 生及安全检查，以确保酒店能达至标准并记录所有检查过程。在检查结 束后24小时内以书面报告行政办公室及各有关部门， 并在每月十日前举 行卫生及安全会议以检讨有关改善。附有关之执行及表格政策制定人PREPARED BY审批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE制度POLICY质量检查编号REF CODE执行职位POSITION RESPONSIBL.E涉及部门DEPT. CONCER

32、NE：D服务质量管理及检查酒店质量检查计划之推行乃在酒店内各地区藉著高水平服务之表现以达到高水平之质量此计划之目的在于全体员工对酒店之规章制度，其本职之岗位职责， 操作上之政策及程序以至每一项工作之程序均能充分了解及熟识。同时藉 持之以恒而达至制度化、标准化、规范化。止匕外，亦通过日常检查及藉具 建设性之建议使不足之处得以及时改善。为推行此计划，本酒店将成立“质量管理小组”及“质量检查小组”服务质量管理小组成 员：行政办公室一行政副经理/各部门总监或指定负责人 人事/培训部一人事/培训部经理， 质检/培训主任对上负责：行政办公室职务范围：作为酒店对客服务质量之监督员，协助管理当局经常 在酒店内

33、用不定时之巡视以确保酒店之最高质量运作。主要职责：1. 每日（包括早上、下午或晚间）在酒店范围内进行不定时巡视。2. 确保酒店员工按照员工手册和既定之政策与程序，服务标准 程序及工作职责进行工作。政策制定人PREPARED BY审批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE制度POLICY质量检查编号REF CODE执行职位POSITION RESPONSIBL.E涉及部门DEPT. CONCERNE3. 确保酒店之设备/设施之合理/正常运作。4. 确保酒店之卫生、清洁达到既定标准。5. 如发现在操作程序有不正常情况， 在办公时间内可通知有关部门 主管跟进；如在办公时间外及部门主管不在

34、店在必要时采取适当 之纠正行动，事后再知会有关部门主管。6. 在适当时间，对员工进行辅导工作以改善工作表现，藉此改善服 务质量。7. 每日将所有检查情况填写在工作日志和质量检查表内。8. 每月与部门服务质量检查员开会研讨当月服务质量未达水平或 需待改善之处。9. 每月召开一次酒店质量工作会议，与有关部门主管对需改善之处 交换意见及采取有效之方法。10. 每月以书面形式向行政办公室呈交当月质量检查情况分析报告 和有关已采取行动之报告，须注意之地方及提出改善之建议。11. 第两个月质量检查小组联合行政领导， 各A级部门经理按星级标准进行联合检查一次，排出未达星级标准之要求及整改建议。服务质量检查小

35、组成 员：各部门委任之专职质检培训员对上负责：服务质量管理小组职务范围：作为保证酒店对客服务质量之检查员，协助酒店 管理当局及本部门主管确保其本部及酒店内之服 务能达到酒店既定之工作与服务标准及要求。政策制定人PREPARED BY审批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE制度POLICY质量检查编号REF CODE执行职位POSITION RESPONSIBL.E涉及部门DEPT. CONCERNE：D主要职责：1 .配合酒店服务质量管理小组执行执行与服务质量有关之事 项。2 .每日对其本部门，包括前台或后勤地区，进行检查，并将 检查结果记入表格内。3 .每日将检查后之报告呈交其

36、本部门之主管。4 .对未有按规章制度，政策与程序，工作之程序，服务标准 之情况采取适当之纠正行动。5 .与本部门主管密切配合，确保其本部门之服务质量得以保 持。6 .对未能达至要求之情况/服务，将向其本部门主管及服务质 量管理小组提出改善建议。7 .对员工进行辅导工作以改善工作表现，藉此改善服务质量。8 .在每月二日前以书面呈交服务质量管理小组有关上月之工 作报告。9 .在适当时，可向服务质量管理小组寻求协助。政策制定人PREPARED BY审批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE制度POLICY计划用款及采购编号REF CODE执行职位POSITION RESPONSIBLE涉

37、及部门DEPT. CONCERNED政策:此为酒店之政策，所有部门之用款/采购必须先经行政办公室审核批准, 以便能有效及有计划执行。程序:1. 在每月二十日前，各部门须将下月份之采购物品及用款（员工之工资/奖金及日常能源与厨房食物等除外），作出详尽考虑，并制作一明细 计划表。2. 计划表为一式两联（见附件），分别：一正本为申请部，副本为财务 部。3. 表内须详列物品编号，物品名称，单位，要求数量，单价及总金额。4. 计划表须加以注明，如日常运作用品，补充存量等；如属新增项目或 大量采购，则需另附报告。5. 该计划表须由部门主管签署，交财务总监审核。6. 经财务部按年预算审核后，交总经理审批。7

38、. 在总经理批准后，该部分计划表将退回财务部备案及有关部门进行采 购程序。8. 有关部门在准备采购品时，须填写（采购申请单）并将有关之物品编 号填上。9. 财务部将根据计划表经批准之物品审批采购宴请。10. 如属计划外或未经批准之采购或用款，有关部门主管须书写报告交行 政办公室批准后才能进行；有关计划外之采购必须为紧急用途。11. .每年九月前，各部门主管须填报下一年之采购及用款计划，交财务总 监及行政办政策制定人PREPARED BY审批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE制度POLICY计划用款及采 购编号REF CODE执行职位POSITION RESPONSIBL.E涉及

39、部门DEPT. CONCERNE.D公室审批，程序与每月之中报相同。12. 在经批准后，在每月之计划表内须注明已获批准，以方便财务部核对13. 在未批准之前，采购及用款一律不得进行。14. 为解决零星用款，由各部门提出申请向财务部领取备用金（最高不超 过人民币500元），按计划用款支付，但必须将当月费用向财务部结算。政策制定人PREPARED BY审批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE制度POLICY挂帐编号REF CODE执行职位POSITION RESPONSIBLE涉及部门DEPT. CONCERNED政策:此为酒店之政策，制定有关之挂帐政策，以控制外界之应收帐，确保酒店

40、之 利益。程序:1. 如属商务或旅行社，必须先填写信贷申请表（见附表），然后由有关部门作推荐，交财务部信贷审批，财务部信贷必须了解此公司之信誉及 财政状况才可批准。2. 在审批前，财务部必须订立挂帐最高数目及结帐期限，财务总监审核后送总经理最后批准。3. 在获得批准后，财务部将发出通知申请公司，列明最高挂帐数目及结帐期限。如未获批准，财务部亦需通知对方。4. 每次公司客人入住酒店或用餐，必须取得该公司的书面通知，才能挂帐。5. 财务部在每月底出一份可挂帐公司名单予以行政办公室、市场销售及推广、房务部、餐饮部。如在月中有新公司可挂帐，用书面通知如上 部门。6. 名单分本地公司、本地旅行社、外省公

41、司、外省旅行社、境外公司、境外旅行社及政府机关。7. 属政府机关挂帐者，可免以上程序，但由总经理列出名单交财务部加进挂帐名单。8. 如遇有机关不在名单内而要求挂帐，必须请示总经理批准。9. 财务部信贷负责在每月十五日信贷会议前须开出一份公司挂帐情况表与行政办公室、营业部、房务部及餐饮部。政策制定人PREPARED BY审批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE制度POLICY运作用品盘点编号REF CODE执行职位POSITION RESPONSIBL.E涉及部门DEPT. CONCERNE：D政策:此为酒店之政策，酒店将各餐厅厨房所领用之各类餐具器皿进行盘点，以确 保其记录准确。

42、程序:1. . 在每月之月底，成本控制人员将各餐厅主管及厨房所领用之各类餐具 器皿进行盘点。2. 在盘点前三天，由财务部发出有关之通告。3. 有关之盘点将在非营业时间内进行。4. 在盘点进行时，将由成本控制部及餐饮部各自委派人员联合进行。5. 在盘点结束后一周内，成本控制总监将呈交一份有关之报告于财务总 监及餐饮总监等。政策制定人PREPARED BY审批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE制度POLICY现金报销编号REF CODE执行职位POSITION RESPONSIBL.E涉及部门DEPT. CONCERNE政策:此为酒店之政策，使酒店现金报销（支票现付）有章可循程序:

43、1 .凡垫付现金采购或支付酒店费用，经所属部门总监 /经理批准，可申请现 金报销。2 .凡经总经理批准之有款由各部门填好采购单交采购部，经采购部经理签字 后连同支票申请单直接到财务部领支票，无用款计划或超出用款计划之外 之用品一般不再受理。（特殊情况需补办手续经总经理批准。）3 .仓库对采购之物品办理验收入库手续后， 收货人员留一联，余联连同发票, 验收单退给采购人员直，经采购部经理验证后，送财务部报销。仓库将照 验收单（应注明品名、规格、数量、金额）进行登记入帐。4 .由垫付人填写零用现金支出传票，包括日期、姓名、所属部门、报销项目 摘要、金额（大、小写），并将原始凭证（正式发票、收据及其他

44、说明支 出的单据）附后，由所属部门总监/经理审核签署。5 .不超过100元的零星现金采购，采购人员可持发票，仓库入库单和批准之 采购单直接到财务部报销支付现金。6 .将填写好的零用现金支付传票送往财务部应付帐主任审核，如审核符合酒 店规定后在传票上填写所属会计科目的编号。报总会计师、财务总监、总 经理审批。7 .为了保证支票之安全，财务部开出之空白支票必须加盖时间和限额，采购 人员应妥善保管（发生丢失造成损失由当事人自负），一般情况下三天内 核销。8.各部门现金报销事先需经本部门总监/经理签批、总会计师复核、财务总政策制定人PREPARED BY审批人APPROVED BY采用日期EFFECT

45、IVE制度POLICY现金报销编号REF CODE执行职位POSITION RESPONSIBL.E涉及部门DEPT. CONCERNE：D监核准后，再交总经理批准。9.旅差费报销在制度规定范围内由部门总监/经理签字后经财务总监核批, 再报总经理签批。垫款人在酒店规定的报销日期及工作时间内，凭审批好 的零用现金支出传票及本人的员工证到出纳办公室报销；报销时要在收款 人签名一栏签章。备注：1 .人民币、外币的现金报销必须分开申请。2 .如属采购项目，必须附上采购申请单复印本政策制定人PREPARED BY审批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE制度POLICY酒店财务管理编号REF

46、 CODE执行职位POSITION RESPONSIBL.E涉及部门DEPT. CONCERNE政策:此为酒店之政策，根据政府对我店财务管理提出的要求：酒店之一切财务管 理和会计制度都应遵循“中外合资经营企业会计制度”原则办理；酒店的合同， 章程亦明确了这一基本原则。为了保证财务制度的合法和各项财务报表、数据及 时上报，使酒店财务管理得以纳入正常轨道。程序:1 . 酒店之一切经济活动，款项之收付都必须通过记帐凭证，并附有经过层 层严格审核无误，符合要求之原始发票作为依据凭证，做到手续齐全， 内容完整。2 .遵循会计制度中规定之“借贷复式记帐法”，“权责发生制”，“人民币为 记帐本位币”，“凭证

47、、帐簿必须用中文书写”，“外币采用当月一日中国 银行外汇牌价为记帐汇率”，并设立日记帐，总帐，明细帐等原则办理 会计手续。3 .本酒店按照财政局要求执行一九九二年经国家财政部审定，由国家旅游局颁布之“中外合资经营旅游企业会计科目和会计报表”办理一切会计 核算。4 .应收帐款按不同货币，分别客户设立明细帐进行登记，并及时催收，清 偿，核对，以加速资金周转。无法收回要查明原因，追究责任，报财务 总监、总经理批准后方可处理。5 . 加强物资管理，对存货要区分类别严格按照“制度”规定，建立采购、 验收、入库、保管、领用、盘存等材料稽核制度。设有数量、单价、总 价之明细帐（卡），逐笔登记。对固定资产还要

48、设立一物一帐，按制度 要求建帐，做到帐、卡、物相符。6 . 发票要有专人保管，建立登记领用手续。作废发票妥加保管。政策制定人PREPARED BY审批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE制度POLICY出库程序编号REF CODE执行职位POSITION RESPONSIBL.E涉及部门DEPT. CONCERNE：D政策:此为酒店之政策，为妥善各仓库轶序及避免名部门需货时混乱程序:1 .各部门需货时必须填写领货单，并在领货单上方选择出所领用物品的类 别及详列物品品名，单位及所需数量。2 . 所有领货单必须由部门总监/经理签发，否则无效。3 .各部门领货应按照出库时间表（详见附表

49、）办理。4 .各部门人员领货时，先把已批准后的领货单交仓库主任 /仓管员确认。5 .各部门人员领货时，应在指定地点等候，不得擅自乱闯及未经仓库主任 同意擅自拿取货品。6 .各部门人员领货时，应当面点清所需项目及数量并在领货单上签字，离开仓库后，仓库人员概不负责所有短缺货品。7 .紧急领货程序见另发。8 .物品出库时间表见另发。政策制定人PREPARED BY审批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE制度POLICY员工出差开支 标准编号REF CODE执行职位POSITION RESPONSIBL.E涉及部门DEPT. CONCERNE政策:此为酒店之政策，保证出差人员工作与生活需

50、要，并贯彻勤俭节约，订 定员工开支标准，以控制合理费用。程序:1 .交通费出差人员乘飞机要从严控制，出差路途较远，部门经理 A级以上人员可乘坐飞机，其他人员，未经总经理批准，一律乘坐火车或其他交通工具。酒店行政人员可乘坐火车软席、轮船头等舱位，总监级人员，也可乘坐火 车软席或轮船一等舱位，部门经理可乘坐火车软席、轮船二等舱位，其他 人员，乘坐火车硬座、轮船三等舱位。乘坐火车从晚上八时至次日七时之间，在车上过夜六小时以上的，或连续 乘车时间超过十二小时的，可购同席卧铺票。符合乘坐火车卧铺条件而未 买卧铺票的，可按硬席座位票价发给补助费，补助费的标准为：特别快车 票价的50% 直快或慢车的60%符

51、合乘火车硬席卧铺的人员，若买不到卧铺票时。也可改乘软席座位，但 不得改乘软卧，同时不享受硬席位票价的补助费。出差期间，市内乘坐公共汽车小巴或地铁费用实报实销，除总监级以上人 员外，一般不得乘出租汽车。政策制定人PREPARED BY审批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE制度POLICY员工出差开支 标准编号REF CODE执行职位POSITION RESPONSIBL.E涉及部门DEPT. CONCERNE.D2 .住宿标准行政级人员出差时，可以单独一个房间，房费按实报销，唯应尽量节约为 原则。为保持酒店形象，营业部人员可通过友好酒店订取同行特价。其余 为员出差，则按双人房标准，每人每天住宿标准为100元，在不超过以上标准范围内凭合法票据报销。3 .伙食补助 行政级人员伙计费实报实销，应以尽量节约为原则；总监级出 差，每天伙 食费不超过80元；其他人员短期出差到一类地区的伙食补助 费每人每天50元，到其他地区，每人每天 30元，包干使用。市内出差（包括郊区、县）不能赶回酒店食堂就餐的，凭本人饭卡，部门 总监审查签名，可报销误餐费 20元，一般每天只补助一餐。考虑到采购 人员经常在外工作，比较辛苦，特规定采购人员连同出车司机，两人以上 在市内出差，如果在外面餐厅就餐，可凭发票报销每人每餐标准