图情机构大规模定制信息服务管理模式研究

1、图情机构大规模定制”信息服务管理模式研究方曙王春（中国科学院国家科学图书馆成都分馆，成都610041 ）文摘大规模定制是指以大规模生产的速度和成本，为单个客户或特殊市场需求定制生产出任意数量产品 的生产方式，被认为是 21世纪企业竞争的“新前沿”，其经营管理目标“全面顾客满意”与图情机构当今 信息服务运行管理的目标“以用户为中心，使用户满意”如出一辙。本文基于企业大规模定制运行管理模 式概念，探讨了图书情报机构大规模定制信息服务的管理模式，及实施的必要条件，并以中国科学院国家 科学图书馆（简称“国科图”）近年改革发展实践为例作了实证分析和讨论。文章提出的图情机构大规模定 制信息服务管理模式对图

2、情机构信息服务管理具有重要指导作用和意义。关键词图情机构 大规模定制 管理模式 中国科学院国家科学图书馆分类号G251.61 .前言随着数字化、网络化信息技术的迅猛发展，人们信息交流的基本形态和主要方式发生了 根本性变化，人类已经进入信息社会和知识经济时代，信息和知识成为社会经济发展的基本要素。环境变化、竞争加剧，图书情报机构传统的以“图书馆为中心” ，坐等用户上门的服 务模式已无法适应形势和用户的需要。因此，图书情报机构不得不主动或被动地进行调整、 变革，以迎接面临的巨大挑战。文献信息资源的数字化、网络化，用户获取信息的渠道、方 式多元化，用户行为与信息需求多样化，以及个性化是当今文献信息服

3、务的基本特征。为适应这些变化和特征，“以用户为中心，使用户满意”成为图书情报机构信息服务运行管理的 新目标。为实现这一目标，图书情报机构自觉与不自觉地在进行改革、调整、转变与创新， 探索文献信息服务的新机制、新模式，并取得一定的成果，但是理论研究则相对滞后，尚没有系统有效或成熟的信息服务管理模式与理论。因此，总结实践经验、上升为理论，对指导图情机构信息服务的改革与发展具有重要的意义，这也是图书情报工作创新的必然战略选择之一。随着科技进步和现代学科的发展，各学科之间的交叉融合、 多学科和跨学科的研究不断涌现，人们常常采用跨学科的“方法移植”来绕过重复思考和研究，借用其他跨学科领域已 经成熟的理论

4、、方法和概念，使之在新的领域下延续、发挥和拓展，实现新理论、新发明、 新方法的更新与突破，已成为科学研究的一般规律与方法。对于管理理论与模式的研究，经济与企业管理研究是最活跃与最领先的领域，值得其他相关学科领域借鉴与应用。为此，本文基于企业管理理论中的“大规模定制”经营管理模式，通过类比分析，从理论上探讨图情 机构信息服务的管理模式，并以中国科学院国家科学图书馆（简称“国科图”）的信息服务改革发展实践为例进行实证分析，以期为我国图书情报机构的信息服务管理提供参考。2 .图情机构“大规模定制”信息服务管理模式2.1 "大规模定制”的概念大规模定制是1990年戴维斯（S. Davis）在

5、未来学家托夫勒（A. Toffler）非大规模化 （demassfication）的观点和概念基础上提出的 新的生 产管理模式。大规模定 制（mass customization, abbrev. MC ,最初学者译为批量客户化生产）是指以大规模生产的速度和成本，为单个客户或特殊市场需求定制生产出任意数量的产品的生产管理方式。它是市场竞争日益激烈，顾客需求越来越个性化的产物。随着经济发展和市场竞争的加剧，生产服务行业面临巨大挑战。传统的大规模批量化生产很难满足用户日益增长的多样化、个性化的产品需求，很多企业意识到要在激烈的市场竞争中保持优势，除了继续保持产品的高质量和优质服务等传统营销要素外，

6、个性化导向的营销策略变得更加重要。大规模定制因为在策略弹性化、客户响应度和规模经济等方面起到积 极的作用而备受企业和研究者关注，被认为是21世纪企业竞争的“新前沿”。2000年，70%的美国和欧洲的大公司按这种生产方式和管理模式在进行生产经营，并且很多企业都取得了成功；近年来，我国一些企业也开始实施这一生产管理模式，并取得一定的成效。大规模定制实施途径多种多样，其存在的原因是用户对产品或服务的需求尽管有差别， 但是也有共性；其成功实施的关键在于客户个性化的满足和一定规模下低成本二者的统一。 弄清每个阶段顾客的个性化需求和共性需求，然后进行总体规划设计，决定哪些阶段和环节应该采取措施满足顾客的个

7、性化需求，而在哪些阶段和环节又可沿用批量生产方式，才能根据具体情况灵活选择相应的大规模定制途径。大规模定制的基本出发点是重塑经营理念，将“全面顾客满意”作为自己的经营管理目标，而目前“以用户为中心，使用户满意”也已经成为图书情报机构运行管理的目标，这与 企业面临市场变化要以客户为中心的经营策略如出一辙。因此，图书情报机构的信息服务也可借鉴大规模定制的生产管理模式。2.2 图情机构“大规模定制”信息服务的模式基于企业大规模定制生产管理模式概念，图情机构的大规模定制”信息服务管理模式可定义为，以用户为中心， 使用户全面满意为目标，以提供普遍性的、共性化的信息需求的速度与成本，为尽可能多的单个用户或

8、用户群按需提供个性化定制的信息服务和信息产品的运 行管理模式，它将满足、 甚至超前激发用户新的、不断变化的信息要求。该概念包含了大规模批量化信息服务（普遍、共性信息服务）和个性化定制信息服务两个方面的内容。一般来说，图情机构的建设发展方向在相当一段时期内将保持相对稳定，其服务对象和服务内容有一定的共性和延续性，同时信息需求也具有一定的个性，因此可以根据具体情况，提出图书情报机构实施大规模定制信息服务一系列可能的管理模式。目前，图书情报机构的信息服务环节主要包括资源订购（包括数据加工、组织、集成等）、信息环境建设和用户信息服务等环节。由于大规模定制可以存在于服务过程的整个生命周期和各个环节，根据

9、个性化定制服务环节的数量（ n）和不同的组合，我们可以简单得出大规 模定制服务管理模式的总数，即 Cn0+Cn1+Cn2+Cnn,这就构成了从完全的大规模批量化 信息服务模式向完全的个性化定制信息服务模式的连续过渡。一般而言，针对图书情报机构用户的共性化信息需求，完全的大规模批量化信息服务模式可以包括资源的整合订购（如集团采购、整库采购、统一开通等），公共信息环境建设（如平台功能与服务的模块化设计、参数化加工等），以及普遍性的用户信息服务（如统一课件制作、统一用户培训、FAQ、服务产品模版等）等等；而针对用户的个性化信息需求，完全 的个性化定制信息服务模式则可以包括资源的个性化订购（如单点开通

10、、单篇购买等），个性化信息环境建设（如用户参与的个性化信息环境建设、自助式个人桌面信息环境建设）等， 以及个性化用户信息服务（如先问后答信息服务、专题用户信息服务、按需服务等）等等。当然还可以根据具体情况， 在同一服务环节的不同方面同时采用大规模批量化服务和个性化 定制服务模式。就公共图书馆而言， 该类图书馆以担负为本地区的政治、 经济、科技、文化服务为主要 任务，不仅提供一般民众的知识需求，也肩负起终身学习机构的功能。因此，在资源建设方面，该类图书馆适宜采用广普型、大规模批量化的建设方案，由于其用户成分复杂，类型多样，老人到小孩都包括，所以其用户服务面很宽，范围也非常广，这方面大致可以采用用

11、户 群分类的方式；即不同群体之间采用个性化服务，同一群体之间采用批量化服务的方式。就各级、各门类科学专业图书馆而言，该类图书馆承担着为国家和地方科研及决策服务 的使命和职能，主要面向专业、 行业领域或本系统、本单位的用户，直接为国家和地方的科 研机构、教学科研学校、政府机关以及科技型企业提供有力的信息保障和基础条件。其资源建设尤其需要注意针对性，在运营成本许可的范围内要尽可能满足用户专业化、个性化的文献信息需要，而在用户服务方面，则要注重向纵深发展， 用户的个性化信息服务需求非常强 烈。高校图书馆主要为高校的研究人员、教职员工和学生服务。其服务对象没有公共图书馆那么复杂，也不像专业图书馆只注重

12、某类或某几类相关专业，该类图书馆的“大规模定制 信息服务模式的选择则界于上述两类图书馆之间。2.3 图情机构实施“大规模定制”信息服务的必要条件2.3.1 总体规划与设计图情机构要实施“大规模定制”信息服务，需要具备一系列的必要条件。首先是要建立 以用户为中心的理念， 对管理模式进行总体规划和设计，重构业务流程。由于在大规模定制服务中，个性化服务可能在服务生命周期的不同阶段进行，并且，即使在相同阶段，实现个性化服务的方式也可能各不相同。因此，图书情报机构必须要从实际出发，根据本机构特点,对服务对象的个性化需求特征、服务内容、产品类型、服务成本、本机构发展方向等情况进行通盘考虑，明确在哪些环节上

13、可以按个性化需求进行运作，哪些环节上又可以沿用大规模批量化的服务方式，灵活选择相应的大规模定制途径，才能有的放矢的制定实施的策略和方案。只有对管理模式进行有效的总体规划与设计，优化业务流程，才能在具体实施过程中达到服务对象个性化的满足和一定规模下低成本二者的统一。2.3.2 用户细分实施大规模定制信息服务的管理模式，还必须真正从本质上弄清用户的个性化的需求是什么。因为完全的定制不可能实现低成本和规模化发展的目标，所以应该针对图书情报机构服务对象的特点，对用户需求进行合理有限的细化，这是实现总体规划与设计的关键任务。就公共图书馆而言，其用户成分复杂。以年龄来分，其用户包括：老人、成年人、儿童 等

14、；以用户利用知识信息的目的为标准分类；其用户包括：学习型用户、文化欣赏型用户、 研究型用户、生产型用户、生活型用户等；以用户所属单位分类，包括：个人用户、企业用 户、机关用户、商业用户、文化新闻用户、医疗卫生用户、广告用户、其他用户等；以用户 信息需求类型分类，包括：经济信息需求用户、科技信息需求用户、政务信息需求用户、旅 游信息需求用户、及新兴学科，如历史信息需求用户、哲学信息需求用户等等。各级、各门类科学专业图书馆方面，以中国科学院国家科学图书馆（简称“国科图”为例，国科图为中国科学院广泛分布于全国30个城市的百余家研究所服务，按研究所的主体研究学科领域分类，其用户包括：高技术研究与发展领

15、域的研究所、资源环境领域研究所、生命科学与生物技术领域研究所、以及基础科学领域研究所等。按具体使用人员分类，包括:所领导、学科带头人、创新团队、课题组成员、研究生等。高校图书馆专门所属高校的师生提供信息资源与服务。随着社会经济、科学技术的发展，用户信息需求的增多，需求的个性化越来越突出。只有对用户的个性化现实需求、潜在需求、需求的变化和发展趋势、 需求的内容、强度、广度、频度进行分析，把每一个使用者定位到某个合理的细分用户群中，然后对细分用户群之间的信息需求共性和差异进行考察，确定什么需求、需求的什么阶段可以实施个性化服务，什么需求，需求的什么阶段又可以实施大规模批量化服务，才能由此确定服务需

16、求的总体规划与设计方案，从而实现如何在现有成本条件下，以大规模服务的速度，尽可能多的为更多的用户提供个性化的资源与服务。2.3.3 交流协作机制尽管经过了用户细分和总体规划设计，但是面对如此庞大的用户群，面对用户不断提出的更新更高的信息需求，要利用有限的精力在尽可能短的周期内以较低的成本和较高的效率 提供尽可能多的个性化信息产品，良好的交流协作机制是成功实施大规模定制信息服务的必 要条件之一。图书情报机构馆员之间的交流协作：作为面向用户提供服务的图书馆员，在各自的服务过程中必定积累了相当的经验，也遇到过不少问题，图书馆员之间有必要进行常规性的经验交流、问题探讨，共同商议改进办法，联合起来解决问

17、题，从而提高服务质量与效率。图书馆各个部门之间的交流协作：为用户提供大规模定制服务涉及图书情报机构的各个 部门（如资源部、情报部、网络部、服务部、学科化服务团组等），需要各个部门通力合作，而不仅仅从本部门利益进行考虑，要站在全局的角度，发挥各自核心优势，相互配合，组建动态联盟，共同提供服务。图书情报机构与用户之间的交流协作： 大规模定制的显著特点之一是用户参与。 图书情 报机构的大规模定制服务要以“全面用户满意”为目标，需要实时了解用户需求， 主动与用户保持经常性的联系， 让用户参与到定制服务中来， 才能最终做到全面用户满意。 这尤其需 要直接面向用户提供服务的图书馆员加强与用户之间的沟通协作

18、。本图书情报机构与其他相关图书情报服务机构、研究机构、资源与服务供应商的交流协作：要实施大规模定制服务，还需要不断了解、分析、比较其他相关文献情报服务机构、研 究机构、资源与服务供应商的突出特长，广泛开展交流与合作，不断吸取利用外界先进的信息资源与工具，共享信息与服务，才能高效率的解决大规模定制中的两难问题：既要使信息产品满足新时期用户的个性化需求，又要使信息产品的成本和完成时间与普遍服务时大规模 提供的信息产品与服务的时间接近。2.3.4 技术支撑体系实施大规模定制服务还需要建立良好的技术支撑体系。大规模定制信息服务是建立在先进信息技术支撑之上的， 采用先进的信息技术， 构建良好的信息技术支

19、撑体系也是必不可少 的。以国科图为例，在信息资源环境建设方面，国科图未来需要建立的是数字综合知识环境， 即在e-Science等e环境下，与用户一起共同建设一个科研人员自己的数字图书馆，自己的 个性化信息平台。这个平台将融入用户日常的科研与学习环境，无缝地使用数字图书馆的资源与服务；集成化地综合处理包括科技文献、科学数据、信息化的仪器设备、标本、化石等 各类信息对象；不仅处理正式的科技文献，也能处理非传统的甚至是非媒介的新的信息对象。在图书馆未来发展方面，未来图书馆将融入教学科研过程，突出个性化知识化服务；将全面组织机构或领域知识资源、知识管理与知识交流管理；支持用户全谱段知识活动，支持创新型

20、研究与学习。数字综合知识环境的最终实现，离不开先进的数字化、 网络化的现代信息技术的支持。此外，在用户信息需求定位方面，同样需要建立高效的信息集成系统。在加强与客户的沟通、信息的交流与共享之后，也需要采用先进的技术方法与手段对用户需求进行分析处理， 规划细分用户群，这些都离不开完善先进的技术支撑体系，它们是实现大规模定制的重要内容。2.3.5 人才队伍建设无论哪种业务管理模式，人都是最为重要的要素。大规模定制作为一种先进的全新管理 模式自然也不例外。 加强人才队伍建设， 提高员工素质，构建创新文化，是成功实施大规模 定制的最根本保障。引进人才：随着个性化信息服务工作的不断深入，未来的大规模定制

21、服务将更多的融入到用户的信息利用过程中，惠及更多的用户。特别是专业图书馆的大规模定制信息服务，更应该成为所服务科研团队不可或缺的一部分；而随着科研用户对专业信息服务要求的提高， 个性化信息服务也将从普通的信息检索与查找的文献服务转变为直接支持科学创造、推动知识转化为生产力的到知识服务。因此引进具有扎实的专业学科背景、过硬的文献情报知识、 丰富的服务经验的高端人才非常重要。培养人才：一方面，同时具有专业学科背景、文献情报知识、以及用户服务经验的人才毕竟有限，很多人可能具有其中的一、两条，但却无法面面俱到；另一方面，由于新的资源 和技术工具的不断引进，也需要图书馆员们，尤其是直接面对用户服务的图书

22、馆员们保持旺 盛的学习精力，在实践中不断学习， 参加各种专业技能培训，提高业务能力，掌握相关知识和技能，从而更好的为科研人员服务。因此，人才培养素质提高是核心任务之一。注重自身成长：作为图书馆员本身，也要不断进取，针对自己负责的用户群、 专业方向、 学科领域，加强业务学习，业务研究，制订计划，洞悉用户信息需求变化趋势和学科发展前 沿；同时结合本图书情报机构自身业务的特点出发，在科学性、信息性、知识性上提高自身的服务能力。建立人才激励与评价机制： 用户的需求总在不断变化中，大规模定制信息服务需要顺应甚至预见可能的变化， 需要具有创新意识和能力，才能及时进行调整， 提供及时优质具有前瞻性的服务。合

23、理有效的人才激励机制，有助于吸引人才，留住人才，激发人才的工作热情， 逐步使大规模定制信息服务发挥重要作用。而评价机制则有助于及时总结工作中的经验教 训，扬长避短，对大规模定制服务工作不断进行引导、调整、优化，促进服务质量的不断提 升。3 .“大规模定制”信息服务管理模式实证研究近年来，国科图以“资源到所，服务到人，嵌入一线，融入过程”为基本原则，以中国 科学院路甬祥院长提出的实现“三个满意”为服务目标， 进行了一系列的改革和创新。 通过 转变观念，调整业务结构，加强公共数字化信息平台建设，建立学科馆员制度，实施学科化 信息服务，强化人才队伍建设等等，国科图在满足科研用户的一般性信息需求和个性

24、化信息 需求方面，走在了全国图书情报行业的前面，其运行管理模式与企业大规模定制（MC）非常类似，可以称之为“准大规模定制”信息服务模式。3.1 公共信息平台建设在公共信息平台建设方面， 中国科学院于2001年底启动了国家科学数字图书馆项目， 构 建了科学研究和国家创新体系的科技文献信息支撑系统。该平台着力确保资源共建共享、完善联合服务、参与国家平台建设、加强战略情报研究，推动文献情报系统提升战略性、集成性服务能力，形成了科技创新、跨越的重要基础保障设施 。在大规模批量化建设与服务上，公共信息平台建设主要涉及资源建设和服务能力提升两方面内容。在资源建设方面，国科图不再以简单的增加经费投入的方式来

25、提高资源保障能力， 转而从体制上 加强了全院文献资源体系建设的整合化程度，建立了整体化、集约化的共建共享文献服务机制。所整合的全院开通数据库，实现了使一线科研人员的科研活动从依靠印刷类型 文献为主向依靠参考数字化文献为主的转变， 大幅度提升了研究所一线的科技文献获取能力。另外还通过建立一系列的学科信息门户，为用户提供了权威、 可靠的目录导航， 极大的节省了用户信息查询时间，提高了用户信息利用效率。在服务能力提升方面：平台上提供了如随易通、中国科学文献服务系统(Science China)、联合编目网上服务系统、跨库检索服务、跨库集成浏览服 务、馆际互借与文献传递服务、参考咨询服务等各种服务项目

26、，实现了全院每一个科研人员和研究生无论何时何地登陆因特网都可以自由使用的目标。个性化定制建设与服务上，涉及的内容主要包括：在资源建设方面，不断补充和完善了面向研究所的个性化资源保障体系。把印本文献与电子资源的建设、文献资源与文献传递服务系统的建设、资源供应能力的建设结合起来，实现了多种组团采购模式、多种订购方式、多种开通方式、多种原文传递方式等的有机结合，把文献资源建设的立足点调整到了个性化文献供应能力”建设上。另外，还通过实行学科资源建设馆员制度，推动文献资源整合化建 设从研究所图书馆层面融入到了科研一线，构建了精细化的资源建设模式，加强了研究所的个性化资源建设程度。在服务能力提升方面： 提

27、供有资源开放链接情景敏感的个性化服务；“e划通”桌面信息工具使用户不必离开当前的工作界面就可直接进行信息检索，拓展了传 统图书馆网站的服务方式和范围，这些个性化的信息建设与服务深受研究所用户好评。3.2 学科化信息服务为了适应中国科学院知识创新工程三期的需要，满足院科研用户的学科信息需求，2006年国科图建立了学科馆员制度，面向科研一线广泛开展学科化信息服务。学科化信息服务同样也包括普遍服务和个性化服务两方面内容。普遍服务方面，主要是开展大范围、 常规化、系列化的用户培训与服务。继创新二期开 展的资源和服务百所行”活动之后，学科馆员继续深入科研一线，开展了对各种馆藏资源、 网络资源、文献信息数

28、据库、信息服务、工具、手段的宣传推广培训等服务，积累形成了一 批优质教学课件，答先于问的FAQ,保障用户的各种普适性问题可以快速的得到解答，使每个研究人员形成了 “需要信息问学科馆员”的共识。而个性化服务方面，则主要涉及个性化问题解答与培训以及部分对所专题情报研究服务 两部分。学科馆员通过同步交互式 网上咨询、延时交互式网上咨询、 在 科苑星空”中开设“E图 淘宝”版块提供 BBS咨询等方式，及时解决用户在信息检索、获取等方面的问题；还根据需求 开展面向个别用户的小范围培训等服务。在对所专题情报研究服务方面，则通过积极主动与研究所的学科带头人、重点研究人员、创新团队负责人进行交流，定期调研，了

29、解他们科研进展，情 报需求，为其提供重点研究领域的跟综、研究热点报道、技术领域发展趋势、前沿机构实力排名、国际国内发展态势分析等等。 通过各种个性化的学科信息服务，逐步实现了针对用户的具体情况，有针对性的增强其信息处理的能力，同时激发了用户的潜在信息需求。3.3 战略情报研究服务战略情报研究工作是国科图图书情报一体化的信息服务体系中重要的组成部分。其目标是：为中国科学院领导机关、国家科技决策机构、科技管理部门的决策，以及创新基地的建设 及时提供情报支撑；为促 进中国科学院的科研成果产业化以及加强科学院与地方合作提供信息支 撑服务等等。战略情报研究工作在普遍服务和个性化服务方面同样卓有成效。通过

30、普遍捕捉世界科学研究前沿和研究重点领域，将中科院从事的科学前沿研究置于全国、全世界的大环境，通过研究科学发展的某些趋势、学科间的内在联系、 学科布局的客观信息，为科学院管理决策层提供战略决策参考。 同时还根据用户特定需求， 提供个性化专题战略情报研究服务， 及时满足特定情况下的特殊战略需要。综上，国科图的“准大规模定制”信息服务管理模式将原来的被动服务转变为主动服务， 把服务推送到用户桌面， 把服务嵌入到用户的科研环境中，深入科研一线服务， 大大提高了服务效率和服务质量， 得到了广大科研人员和研究生同学的普遍欢迎，用户熟悉度和满意度得到了极大提升，但是还是有很多地方值得不断提升和完善。要全面实

31、施大规模定制信息服务模式，国科图还需要进一步改进和加强以下工作：1 .进一步加强公共信息平台建设。在资源保障方面，实践发现，目前的组团采购模式本质还是以数据库为单元组织研究所，而不是以研究所用户为单元组织数据库；目前的研究所信息资源保障上依然存在会议文献、小语种文献难以获取、用户希望科学院与更多的高校、 研究院所建立原文传递与馆际互借机制，实现更大范围的资源共享与利用等信息需求。因此，未来依然有必要继续补充完善面向研究所的个性化资源保障体系设计，突破目前的个性化资源保障的局限，需要在以研究所用户为中心的大规模信息资源保障定制上多下工夫。在个性化信息环境建设方面，定制属于自己的个性化信息环境，有

32、助于科研用户提高对相关资源的整体把握度和有效程度，从而保证研究所科研人员和研究生同学在最可靠的环境下，以最快的速度，通过最有用的接口，获得最相关的信息资源。 但目前的“信息环境优化” 工具与服务都还无法大规模实现一对一的用户信息环境定制服务，即保障研究人员根据自己的长期研究方向、一段时期的研究课题、本人的研究兴趣变化等随时增加修改删除个性化定 制的信息界面，包括对将要浏览哪本期刊、登录哪个网站、关注哪类新闻等等的自我定制。 因此，大规模的个性化信息环境建设还需要根据实际需求进一步完善和提高。2 .在学科化服务方面，尽管国科图自建立学科馆员制度以来，就为每个研究所配备了 专门的学科馆员，但是，学科化信息服务所面向的是科学院111家研究所及机构，涉及3.5万名科研人员，约4万名研究生，而国科图目前的专职