大型餐饮集团日常管理制度汇总

1、餐饮集团总店日常治理制度目录一、部门结构图二、部门各岗位责任和工作内容营业总监岗位责任和工作内容楼面经理岗位责任和工作内容 销售经理岗位责任和工作内容 营业主管岗位责任和工作内容 楼面领班岗位责任和工作内容 销售领班岗位责任和工作内容 点菜员岗位责任和工作内容 效劳员岗位责任和工作内容高服、中服、初服 高服岗位要求中服岗位要求初服岗位要求附表预定员岗位责任和工作内容迎宾员岗位责任和工作内容PA岗位责任和工作内容三、效劳人员的素质及职业道德的要求效劳人员所具备的素质四、根底知识托盘的使用治理程序铺、换台布程序台位定型酒水知识茶的知识五、各项工作程序开市、收市准备工作程序 中餐效劳程序及效劳用语

2、酒水效劳程序收台工作程序分菜效劳程序点菜工作程序及对客应答单据、点菜单填写标准及程序结帐工作程序预定工作程序迎宾工作程序VIP接待工作程序菜品估清、退菜肴的处理程序转台、报刊赠阅、等位、小吃赠送程序卫生工作程序客厕卫生工作程序效劳中特殊情况的处理程序治理人员检查程序报损操作程序六、部门各项制度会议制度优秀员工、班组、基层治理人员评选制度工作台摆放标准值班制度考勤治理制度各级治理人员权限 治理人员休息补位 财产治理制度 盘点制度领用和申购制度布草治理制度水电治理制度卫生工具治理及清洁用品使用制度海鲜销售治理制度审核通知单治理制度保密制度平安生产制度酒水提成制度 销售提成制度 背景音乐治理制度部门

3、结构图营业总监楼面经理楼面副理楼面主管管事部主管预定部楼面领班领班,迎员小草房清洁部效劳员划单员、传菜员*酒店营业部治理制度汇编名称营业总监岗位责任和工作内容制定日期内 容责任：1、全面负责营业部的经营治理工作,直接对总经理负责.2、负责制定营业部月度、季度、年度的经营工作方案,并落实方案实施的进度是否到达预期效果.3、定期和行政总厨或相关人员沟通,对客人反响的出品意见进行讨论研究,提出个人的看 法和建议.4、与财务配合,根据月度、季度、年度的销售数据,研究酒楼营业现状销售业绩,提出个 人观点的经营策略上报领导.5、负责组织酒楼各种大型宴会、VIP客人、高档宴会的筹划和接待工作.6、掌握市场信

4、息,分析同行业市场潜在的利润空间,对酒楼经营活动采取肩效有利的举措, 完成酒楼的销售指标.7、增强现场治理和营业顶峰时现场的巡视、督导工作,发现问题及时对下级加以纠正.8、组织营业部治理层级会议,上传下达各级上报工作的进程情况,总结问题的存在,解决 实质性的问题,到达会议标准.9、每日检查各级的工作报告,对上报的情况给予建议性的批阅,便于营业工作的顺利开展. 10、抓好营业区域设备、设施的使用治理,定期和工程部人员进行检查和维护各种设备使 用情况,保证能够正常运作.11、根据各种效劳人员存在业务欠缺,操作熟练程度不达标和新入职员工情况,制定月度、 季度、年度、岗前、在岗的长期肩效的培训方案.1

5、2、 负责与人事部配合酒楼大、中、小型的招聘工作.13、 制订部门财产使用分布预算方案,治理落实到人,物品责任到人为原那么.每月进行 盘点,分析耗损情况,拿出具有代表性的整改实施方案,使部门财产损耗降之最低标准.14、 增强员工的思想教育工作,调发动工的积极性,提升员工的敬业精神和职业道德.15、 搞好客人关系,主动与客人沟通,处理客人投诉.16、 配合人事部,根据酒楼业务开展的需要定期对员工的业务、技能进行考核.17、 重视治理人员的素质培养、为酒楼今后开展奠定人才根底.18、 遵守酒楼各项规章制度,处好各部门的横向协调工作.19、 执行员工守那么各项奖罚规定,落实公司对各级员工制定的竞争鼓

6、励机制.20、 参加楼面的每日例会,下达各项工作要求.工作内容汇总：每天:1、批阅本部门治理层的工作报告等文件.2、参加例会4、组织营业小结会议5、检查区域各时段的工作情况6、处理部门的各项工作7、检查吾B门经理的工作落实情况核心工作8、检查各项营业报表每周：1、星期一参加行政会议2、星期四参加楼面会议3、星期五参加销售部会议4、星期六组织营业部会议5、星期六参加楼面培训6、和一名基层员工谈话*酒店营业部治理制度汇编内容每月：1、汇总各项营业报表2、月末配合财务的盘点工作3、月中组织巾场调研5、30日汇总员工考核表6、月末评选优秀员工、班组、基层治理人员7、和一名基层治理人员谈话8、和总经理对

7、工作进程的汇报和沟通9、对下月的营销方案的筹划每季：1、评选季度优秀员工2、最后一个星期组织楼面季度会议3、做季度工作的总结每年：1、组织年度总结会议2、对员工进行年度评估3、写年度总结报告4、对下一年度,作的方案*酒店营业部治理制度汇编名称楼面经理岗位责任和工作内容制定日期内容责任：1、配合总监完成下达的各项,作指令.2、负责楼面的日常治理工作、人员安排.3、指定效劳标准程序和操作流程.检查下属个岗位人员的效劳态度、效劳规程,保证食品的质量,促使本部门做好卫生工作.4、负责落实酒楼治理人员的培训和考核,指导楼面人员的思想教育和业务水平.5、负责高档宴席、VIP客人、大型宴会的效劳接待工作,并

8、按方案组织指挥工作的进度,合理调配人员.6、在营业过程中,了解宾客对餐厅效劳质量和菜点质量提出的建议,认真倾听宾客建议,记录上报总监.7、建立良好客户关系,处理客人在用餐中对效劳或菜肴的投诉.8、在日常工作中处理好部门与部门间横向协调工作,对和其它部门解决问题而不能达成共识或意见分歧时需上报总监.9、负责楼面所需物料审批工作,限制物料使用和损耗.10、负责制定楼面各项培训方案.考核员工业务技能和技巧,做出评估,作为今后晋升的依据.12、负责组织楼面的各项会议,下达各项工作要求.13、根据制定的月度、季度、年度的经营工作方案,落实楼面配合工作实施的进度是否达 到预期效果.14、 参加总监组织的和

9、厨部相关负责人员的沟通会议,提出个人建议和意见.15、 落实部门的各项工作.16、 负责楼面的各种硬件设施、设备的正常使用.17、 执行员工守那么的各项奖罚规定.工作内容汇总：每天：1、向营业总监汇报工作2、参加例会4、组织楼面小结会议5、和厨部的沟通议6、检查区域各时段的工作情况7、听取主管的工作汇报8、处理楼面的各项工作每周：1、星期一参加行政例会2、星期四组织部门会议3、星期六参加营业部会议4、和一名基层员工谈话每月：1、1日审批员工考勤情况2、月末配合财务的盘点工作3、30日汇总员工考核表4、30日评选优秀部门优秀员工、班组、基层治理人员5、和一名治理人员谈话每季：1、最后第二个星期对

10、员工进行业务考核2、最后一个星期组织楼面季度会议3、第一个星期对治理人员进行考核每年：1、组织年度总结会议2、对员工进行年度评估3、写年度总结报告*酒店营业部治理制度汇编名称楼面领班岗位责任和工作内容制定日1、执行楼面主管的工作指令,落实各项工作.2、负责对本班义务,包括劳纪、人事等日常事务性工作的具体安排、指挥和实施.3、监督员工执行所制定的各项操作规程,按标准检查员工有无违章现象,实行质量治理.4、培训员工的效劳技能,经常检查员工的效劳意识和推销意识.引导员工提升效劳水平.5、巡查员工的效劳情况,满足效劳员暂时无法顾及的客人要求,征询客人对酒店的意见, 处理客人投诉,并及时汇报上级.落实酒

11、楼的各项营销活动,为宾客做好推广工作.落实楼面对于各种设施及设备的使用治理.协助楼面主管对员工进行各项培训工作,提升员工业务水平.负责班组物料用品、用具的领用工作及发放、保管工作.10、负责交接班工作,并做好当日的工作情况汇报.11、关心员工的生活和思想,抓好班组建设,树立良好风气.12、参加楼面组织的各项会议.13、遵守酒楼各项规章制度.工作汇总每天：1、检查员工仪表仪容2、参加例会3、汇报营业小结4、根据区域各时段的工作情况安排员工的工作5、汇总班组的财产情况每周：1、星期一落实楼面大扫除工作2、参加星期四楼面治理人员会议3、参加星期日营业部会议每月：1、月末配合财务的盘点工作2、月末评选

12、优秀员工每季：1、最后一个星期参加楼面季度会议2、第一个星期参加治理人员考核每年：1、参加年度总结会议3、写年度总结报告*酒店营业部治理制度汇编名称销售助理岗位责任和工作内容制定日期w：1、执行主管的工作指令,落实各项工作.2、负责对员工考勤、考绩,月底总结本班组员工的表现和考勤,员工纪律的监督落实情 况.3、根据每天的接待任务、营业状况、合理安排效劳员的工作.4、处理营业过程中客人对效劳质量及出品质量提出的建议和投诉,如超出自己的水平和 职权范围需及时向主管汇报.5、掌握就餐客源结构及消费水平和特点,鼓励员工为酒店创收,同时填写本部的各种表 格及事项.6、落实酒楼的各项营销活动,为宾客做好推

13、广工作.7、负责管辖区域标准作业维护,监督效劳员依即定方针认真执行.8、协助主管对员工进行各项培训工作,提升员工业务水平.9、负责班组物料用品、用具的领用工作及发放、保管工作.10、负责交接班工作,并做好当日的工作情况汇报.11、关心全班员工的生活、思想工作,抓好班组建设,树立良好风气.12、参加楼面组织的各项会议.13、遵守酒楼各项规章制度.工作汇总每天:1、检查员工仪表仪容2、参加例会3、汇报营业小结4、根据区域各时段的工作情况安排员工的工作5、汇总班组的财产情况每周：1、星期一参加楼面清扫除工作2、参加星期五销售会议每月：1、月末配合财务的盘点工作2、月末评选优秀员工每季：1、最后一个星

14、期参加楼面季度会议2、第一个星期参加治理人员考核每年：1、参加年度总结会议3、写年度总结报告*酒店营业部治理制度汇编名称点菜员岗位责任和工作内容制定日期内容责任：1、执行领班的工作安排,做好本职工作.2、掌握本酒楼的出品菜肴特色,熟练各种菜肴特点和烹饪根本知识.3、参加酒楼各项培训活动,提升效劳技能和推销技巧.4、主动征询客人在用餐中的情况,及时收集反响意见.5、参加楼面的每日例会,了解当日的估清情况,根据估清单中所列的菜肴品种能及时做到 针对性的推销.6、发挥工作主动性,搞好员工之间的团结合作,完成各项交班任务.7、熟练点菜的操作流程,做到迅速,准确的为宾客提供优质效劳.8、熟悉各类饮料、酒

15、水的相关知识.9、落实酒楼的各项营销活动,积极为宾客做好合理解释和推广工作.10、协助楼面效劳员做好楼面各项效劳工作,保证效劳质量和工作质量.11、遵守酒楼的各项规章制度.工作汇总每天：1、了解当日的菜肴情况2、做好区域的财产保管工作并报领班3、做好菜肴的推销工作4、做好区域的卫生工作每周：1、星期一落实楼面的卫生工作2、参加销售部的培训每月：1、月末的财产盘点每季：1、第二个星期参加考核每年：1、参加年度总结会议2、写个人总结报告*酒店营业部治理制度汇编名称效劳员岗位责任和工作内容高服、中服、初服制定日期责任：1、执行领班分配的工作,服从治理.2、掌握餐厅各种酒水、饮料知识,熟记菜单中的菜品

16、、海鲜、酒水价格.3、负责楼面的日常环境卫生工作,爱惜公共财物,搞好员工之间的团结协作.4、负责做好餐前准备工作,营业接待客人的效劳工作及餐后收尾工作.5、掌握酒楼各种菜肴的特点以及烹饪方法,熟练特殊菜肴的操作效劳流程.6、参加每日例会,了解当日的菜品估清情况及效劳事项.7、严格执行楼面所订效劳工程,工作流程、效劳标准、操作标准,保证效劳质量8、熟悉了解酒楼推出的各种营销活动,积极向用餐客人进行合理讲解工作.9、认真对待客人在用餐提出的建议或投诉,并以于记录上报领班.10、积极参加楼面各种培训工作,不断提升效劳技能,增强业务知识.11、遵守酒楼各项规章制度工作汇总每天：1、了解当日的菜肴情况2

17、、做好本组的财产保管工作并报领班3、做好效劳工作4、做好区域的卫生工作每周：1、星期一进行楼面的卫生清扫除2、参加楼面的培训每月：1、月末的财产盘点每季：1、第二个星期参加考核每年：1、参加年度总结会议2、写个人总结报告*酒店营业部治理制度汇编名称 高服岗位要求制定日内 容值台标准20人次营业前：1、仪容仪表要端庄,服装要整洁2、上班前要准备好笔、打火机、开瓶器.3、站立姿势要端止,且要向带微笑.4、负责区域的地面无水迹、油迹.5、负责区域的环境耍整洁舒适.6、台面餐具要做到整洁划一.7、家私柜摆放要标准.8、礼貌礼节要求做到.营业中：1、要及时的询问客人点茶水.2、毛巾要及时送的为客人送上.

18、3、根据客人的情况衣套及时为客人套上.4、及时询问开胃小碟,并双手送上菜单.5、及时为客人斟茶点烟6、看单备物准备好所要用的工具,了解是“叫单或是“即单.7、洒水及时的送到位.8、上菜速度的合理限制.9、及时为客人布菜.10、骨碟和烟缸及时更换.骨碟不得超过三份满.11、换盘：大盘换小盘按标准去操作.12、点烟效劳的执行.13、效劳操作做到.剃鱼骨、分汤14、酒水做到勤加.15、家私柜合理的整理和卜篮盒的利用.16、台间,作的整理按标准操作.17、结帐准备工作启龙多余的酒水和饮料.18、询问客人是否要打包并送上水果.19、引领客人送至大门口并使用礼貌用语.整个效劳过程微笑效劳贯穿当中营业后：1

19、、节资节能工作.2、收台程序执行时间及标准.3、摆台的标准及时间.4、财产的补充工作.5、收市的卫生地面及摆设*酒店营业部治理制度汇编名称中服岗位要求制定日期内 容值台标准15人次营业前：1、仪容仪表要端庄,服装要整洁2、上班前要准备好笔、打火机、开瓶器.3、站立姿势要端正,且要面带微笑.4、负责区域的地面无水迹、油迹.5、负责区域的环境耍整洁舒适.6、台面餐具要做到整洁划一.7、家私柜摆放要标准.8、礼貌礼节要求做到.营业中：1、要及时的询问客人点茶水.2、毛巾要及时送的为客人送上.3、根据客人的情况衣套及时为客人套上.5、及时询问开胃小碟,并双手送上菜单.5、及时为客人斟茶点烟6、看单备物

20、准备好所要用的工具,了解是“叫单或是“即单.7、洒水及时的送到位.8、上菜速度的合理限制.9、及时为客人布菜.10、骨碟和烟缸及时更换.骨碟不得超过三份满.11、换盘：大盘换小盘按标准去操作.12、点烟效劳的执行.13、效劳操作做到.剃鱼骨、分汤14、酒水做到勤加.15、家私柜合理的整理和卜篮盒的利用.16、台间,作的整理按标准操作.17、结帐准备工作启龙多余的酒水和饮料.18、询问客人是否要打包并送上水果.19、引领客人送至大门口并使用礼貌用语.整个效劳过程微笑效劳贯穿当中营业后：1、节资节能工作.2、收台程序执行时间及标准.3、摆台的标准及时间.4、财产的补充工作.5、收市的卫生地面及摆设

21、*酒店营业部治理制度汇编名称初服岗位要求制定日期内 容值台标准10人次营业前：1、仪容仪表要端庄,服装要整洁2、上班前要准备好笔、打火机、开瓶器.3、站立姿势要端正,且要面带微笑.4、负责区域的地面无水迹、油迹.5、负责区域的环境耍整洁舒适.6、台面餐具要做到整洁划一.7、家私柜摆放要标准.8、礼貌礼节要求做到.营业中：1、要及时的询问客人点茶水.2、毛巾要及时送的为客人送上.3、根据客人的情况衣套及时为客人套上.6、及时询问开胃小碟,并双手送上菜单.5、及时为客人斟茶点烟6、看单备物准备好所要用的工具,了解是“叫单或是“即单.7、洒水及时的送到位.8、上菜速度的合理限制.9、及时为客人布菜.

22、10、骨碟和烟缸及时更换.骨碟不得超过三份满.11、换盘：大盘换小盘按标准去操作.12、点烟效劳的执行.13、效劳操作做到.剃鱼骨、分汤14、酒水做到勤加.15、家私柜合理的整理和卜篮盒的利用.16、台间,作的整理按标准操作.17、结帐准备工作启龙多余的酒水和饮料.18、询问客人是否要打包并送上水果.19、引领客人送至大门口并使用礼貌用语.整个效劳过程微笑效劳贯穿当中营业后：1、节资节能工作.2、收台程序执行时间及标准.3、摆台的标准及时间.4、财产的补充工作.5、收市的卫生地面及摆设附：考核表*酒店营业部治理制度汇编名称预定员岗位责任和工作内容制定日期内 容责任：1、做好来电预定和来访客人预

23、定工作,及营业部内勤工作.2、熟悉菜单中菜肴、海鲜、酒水的价格,掌握酒水、饮料知识和特色菜肴.3、对酒楼推出的各项营销活动细那么,积极向用餐宾客进行合理讲解及推广工作.4、负责各类预定的资料治理和前期准备工作.5、正确无误的纪律图钉日期和时间,出席对象和认输,订餐标准和要求,预定单位和地址、 联系人姓名和 ,即使作好登记.6、熟悉、掌握各种宴会的菜点价格,以及宴会订餐标准和支付方式,开大单需经理审核签 字方可止确作.7、参加楼面每日例会,了解当日的工作安#卜.8、积极参加酒楼的各种业务培训工作.9、负责酒楼信件、广告刊物的收集保管工作,并根据各类信件刊物的收件人进行传送.10、营业顶峰协助迎宾

24、员的接待工作,处理好各部门的协调关系.11、负责营业台物品财产治理,和所属财产记录,每月做好领用办公物品方案.12、负责接待来访、业务联系等客户的来访,及时通报主管部门负责人.13、清楚了解酒楼各部门治理结构和主要负责人,便于工作顺利进行.14、遵守酒楼各项规章制度.工作汇总每天：1、了解当日的菜肴情况2、做好本组的财产保管工作3、做好销售推广和解释工作4、做好区域的卫生工作5、做好预定统计表每周：1、星期一的卫生工作2、参加楼面的培训每月：1、月末财务盘点每季：1、第二个星期参加考核2、参加季度会议每年：1、参加年度总结会议2、写个人总结报告*酒店营业部治理制度汇编名称迎宾员岗位责任和工作内

25、容制定日期内容1、执行上级的工作指令,为宾客提供优质接待效劳工作.2、注重仪容仪表、姿态端正、合理站立位置、准确周到的接待迎送客人.3、了解店内客情,做到反响灵敏、处事周到.4、参加每日例会,掌握每天宴席预定和餐桌安排,并了解当日特色菜点情况.5、热情迎接客人,微笑效劳,有艺术安排客人就餐席位.1、负责餐前准备工作和结束收市工作,做好指定范围内的卫生工作和其他交办各项工作.2、对酒楼推出的各项营销活动细那么,积极向用餐宾客进行合理讲解及推广工作.3、协助预定员做好来宾接待工作.4、积极参加楼面组织的各项培训,不断提升自身业务水平.10、遵守酒楼各项规章制度.工作汇总每天：1、了解当日的菜肴情况

26、2、做好本组的财产保管工作3、做好销售推广和解释工作4、做好区域的卫生工作每周：1、星期一的卫生工作2、参加楼面的培训每月：1、月末盘点工作每季：1、第二个星期参加考核每年：1、参加年度总结会议2、写个人总结报告*酒店营业部治理制度汇编名称PA岗位责任和工作内容制定日期内 容1、按时上下班,无故不得迟到、早退和W'工.2、服从分配,做礼貌接待效劳工作,讲求效率,保证质量.3、保护酒店财产,做好营业区域的设备维修和保养工作.4、保持地面无杂务,家具和石而无灰尘,踏脚线、窗台、玻璃的清洁.5、保持营业区域公共区区域、客厕的清洁,维护营业区域的整洁,定期进行特别清洁,注 意房蚊虫的滋生.6、

27、做好营业区域的植物的保养清洁,作.7、完成上级交办的其他任务.工作汇总每天:1、清洁客厕卫生,做到无死角、无异味.2、保持烟灰筒的清洁.3、替换垃圾袋4、清洁公共区域的地向卫生.5、营业时间段的效劳工作.每周：1、星期一的大扫除工作2、对客厕夕匕角的去除.每月：1、月末盘点工作*酒店营业部治理制度汇编名称效劳人员所具备的素质制定日期-、职业道德:是指从事一定职业的人在工作和劳动过程中所应遵循的与特定职业相适应的行为标准德为先,在人的诸多素质德为先,在人的诸多素质中,自古至今放于首位.由于人们的行为是由他们的思想决定 ,一个人品德的良好与否决定了他的行为趋, 一 一 一 一 一,一,_ - 所以

28、餐饮业人员的职业道德对餐饮业的服务质量影响很大.对进行职业道德的培训就是必不可少的 餐饮的职业道德归结有以下几点：乐于助人、真诚以德、文明礼貌、 不卑不、几、平安生产、 团结守法、 遵纪守法、 砧研业务、宾客至上 信誉第一 优质效劳 一视同仁 出品优良 顾全人M 廉洁奉公 提升技术这以上八点应该是将我们的职业道德做了一个总结, 的相符合的要求的归纳它是结合了个人的道德修养加上与职业A、效劳员的仪表和举止一八人的仪表是十分重要的.餐厅效劳员所要求的仪表仪容：大方、整洁、青春B、女效劳员：头发梳理整洁、化淡妆、不戴夸张的首饰；男效劳员：不留长发、不留胡须、举止,跟人向文化修养密切相关,所以一个人的

29、举止要符合美好的要求,使自已端庄文雅.站姿：肩平、挺胸、收腹、双眼平视长时向站立要巡找事 表他自然不可似呆似傻,心不在焉. 女效劳员：右手放在左手背上,堆放逃身前男效劳员：两手相握垂放在身后2、行走：幅度(双臂)和步伐相配合,不宜太大步速适中反映出效劳员积极的工作态度, 稳、轻；有急事加快步伐不要慌张奔跑；走路也代表你的心情,一3、手势：是最有表观力的一种“体态语百希胆八一般靠右边行走.央充？两彳百心、乐趣0'它是向宾客作介绍、谈话、引路、指示方向等常用的形体语言.要求表现得体适度,手掌向上,幅度不宜太大.、效劳中的,礼貌,1、礼貌：是指人与人之间和睦相处的意念的行为,是语言动作谦恭的

30、表现,是从人们言谈举止中表达出来的对别人的尊重而究礼貌是一种社会公德,我国历来称之为：“礼仪之邦,餐厅效劳是社会主义精神文明的“简户,人与人之间的接触频繁.注意礼貌礼节不仅对搞好接待工作十分重要,而 且对整个社会公做水平的提升有十分重大的影响.(1) 一个效劳高水平、高质量的饭店,一定待客有礼、效劳热情(2)重要的一条是微笑效劳2、礼貌用语态度沉着,言词委婉,语气柔和(1)有尊称、声调平稳“您言词加上“请；无法满足应加“对不起(2)不要模糊、噜苏(3)不要生硬口无营妁闸!环,春H审理热情, 讲究语言艺术“您还要饭吗修改“我再给您添点饭(5)用表情、动作来配合(举例)：常用礼貌用语注意称呼,问候

31、1、面向客人？不得左顾右盼？心不在焉2、能用语言讲清的,尽量不加手势.3、事毕要先退后一步,再转身离开,以示尊重,不要扭头就走4、听时垂手恭立,距离适当(一米左右为宜)不要倚物5、吐字清楚,嗓音悦耳3、微笑“没有笑,别开店强调笑的重要*酒店(营业部)治理制度汇编名称效劳人员所具备的素质制定日A、微笑作用, 、 T Z, 相对一笑皆知己 彼此间距离一下子近很多.买不到、乞不到、借不到、偷不去,在心 里、在脸上、在你的一举一动中.餐.缺少效劳员美好的微笑,正好比花园失去了春天的太阳与和风培养B、1保持乐观2是热爱本职工作的表现3从内心发出上不要做作图辘1龈器纣种直到满意为止小二礼至即米-、 Ji

32、g-,、I 礼节：向他人表不敬意、视颂之类的各种习惯式和仪式-f-e2、3、2、3、4、5、6、7、胆务礼节'、表度热,山,自我卫生检查不吃葱蒜食品 倒酒：主宾右手侧,有女宾先倒 上下菜：副主人在左面进行心、鸡、鱼、头都朝主仪,椭圆形盘纵向对看主宾和主人主人好上宾航I进直心修二切沔动？相申成酒站住适K他真一 宾各用餐完毕离厅时,目送或随送到门口,结束工作应在来宾离去后进行 收检在客人左边,不可直接交到客人手中拉楂让庠；北女百见 二?_ _、接灵人卢菜站在客人左边,站立端立,保持一定距离一步半距离 问必备'百问不厌10、挑作侬男圭然、玄圭弟人王人咽子进行,、旺 *工 11、上菜时

33、,将上一道剩菜移向副主人,新上菜放在主宾面前,以示尊重.B、握手礼节,神情专注有遇到主人、妇女、年老者、身份高者不应主动伸手,可先问侯,待对方伸手时再握. 2、注意用力度C、3、人多等别人握完后再握 介绍礼节4、先把宾客向我方人员介绍之后,随即将我方人员再介绍给宾客.般先把男子介绍给妇女5、D、6、把年轻的、身份低的介绍给年长的、身份高的7、介绍时把被介绍的姓名、职位学位说清楚8、以手示意谈话礼节9、首先了解对方身份,便自己的谈话得体,有针对性一“且,不随便答复自己不知道事,也不要轻易许诺对方提出而自己却无10、11、要实事求一 把握办到的小情事 要态度诚恳、和蔼可亲,不要用过大的手势,打喷嚏

34、应将脸转向一侧用手捂住12、出事,也不胃肌可处方履历、打听经济收入、婚姻状E、1、况等U,漱|心奴,!修的加婚野不姆多给对方讲话时机,不要插嘴,注意倾听对方发言,不要老看手表,没听清楚 可以问一次,发现有误时应做进 ：二FT爷人01交谈时,不要凑上旁听,如有急事需与其中的某人联系,那么应先打招 呼,表小歉意.和客人谈话大方得体,不要故做怪腔,自然得体.设序礼节13、14、15、步解释石为大,左为i前汉亨哈增Ml随同人员在瓦3、弓【领人赏在左前方2 3步处4、三人并行,中箸为尊5、进;上车,座旧女先彳亍、一, 一 , 斗 6、一般车后一排中谕为大位,右边次之,左边又次之,前边最小；法国人右边为大

35、,左边 次之,中间为小7、军内以可口为人仅一 八,8、广理者、妇女先行；下楼尊者、妇女在后,待者仍在左F、迎送礼节2、6、来：主动拉椅让座,接挂衣帽；主动引路让坐 2、挟：快乐而来：满意而归*酒店营业部治理制度汇编名称托盘的使用治理程序制定日期内容托盘使用程序1、左手臂自然弯成90度角,手肘离腰部约5厘米.2、掌心向上,五指分开,用五指和掌根部位托住盘底.六个支撑点3、手掌自然形成凹形.4、手指随时根据托盘的轻重变化而做相应的调整,以保持托盘的平稳.5、手托托盘要灵活,左臂可行动自如,不得将右臂紧靠身体.6、托托盘行走时,头要正,肩要平,身体要直,脚步要轻而稳.7、托托盘时,动作表情要轻松自如

36、,上身保持正宜,行走自如.8、给客人让路时侧身用另一只手挡一下,预防碰到客人身上.整理托盘程序1、物品摆放整洁,使用方便.2、为了保证托盘的卫生到达无菌要求,可以在托盘内垫上上洁净的口布或专用盘布.3、盘布要铺平拉正,四边与盘底相齐.4、在盘布上洒些清水预防物品滑动.装盘程序1、物品摆放整洁,使用方便.2、托盘内物品的重量分布均匀,便于掌握重心和操作.3、根据物品的形状、体积和使用的先后次序进行合理的装盘.4、盘内的物品要摆放整洁,便于操作.5、几种物体同装时,重物、高物放在托盘的里档；轻重、低物放在外档；先上桌的物 品在上,在前、后上杲的物品在下,在后.6、盘内的物品的重量分布要得当,这样装

37、盘平安稳妥,便于运送和操作.7、物品之间留有fl可隔,便于拿放物品.*酒店营业部治理制度汇编名称铺、换台布程序制定日期铺台布程序一、 标准：1、根据桌子的尺寸选配相应的台布.2、台布折痕朝上,同一区域所有餐桌台布的折痕横竖要一致.3、台布的折痕居中,四边自然下垂.二、 程序：1 .台布的铺法根本分为：推、撒网两种：A、铺台布之前洗净双手.B、根据桌子的尺寸选配相应规格的台布.C、效劳人员要认真细致地对所摆台布进行检查,如有破损、过旧和污迹等问题,要予 以更换.D、铺台布前先铺台裙和隔水布再铺台布台心布E、铺台布时,将台布放在台上,翻开,站在副主人处距离桌边 40厘米处双手分 别拿住台布边缘的两

38、端分辩出正反面轻抖舒展台布,平行打折回收到怀内,再 沿着台面平行推出,迅速拉回,定好位.F、保证台布正面朝上折线凸向外为正面中央线对准主人位置,十字中央点居桌中, 舒展平整、四边自然均匀下垂.G、如大桌可用“撤网式铺台布H、在十字中央点放入转蕊和转盘.更换台布程序一、.收干净台布：A、左手提起台布中央点,右手拿起右边台布沿中线的一角,顺式转向左中线一角.B、折成正方形、折好.二、收脏台布：更换A、首先刮净台面上的杂物、倒入托盘内.B、站在台桌副主处,将近角脏台布插入转盘及桌面的中缝中,用左手抬起转盘,右手 抽出转蕊放在身前,顺式将转盘放在转蕊上,收折后脏台布卷起.C、尽量不要将转盘靠在椅面上或

39、竖立在墙边,故 12人以上大转盘,可先放置在椅子 上即可、台布铺好后、两人共同放原位.注：先将转盘清理干净、预防污染椅面.*酒店营业部治理制度汇编名称台位定型制定日期1、四人方台：十字定位；2、六人圆台：一字对称,左右对称；3、八人圆台：两两对称；4、十人圆台：一字对半,左右对称；5、十二人圆台：十字对称,两两相同；包房摆台要求：1、装饰衬盆：按各种台形要求距离边约 1.5CM ;或两指位2、骨碟：置于装饰衬盆内；要求摆放碟垫3、茶碟：置于骨碟右侧与桌边距离约1.5CM ;或两指位4、茶盅：扣放于茶碟之上；内5、口汤碗：对装饰衬盆的半线右边；6、调羹：置于口汤碗内,勺把向左；7、筷子、筷架：筷

40、架摆放在骨碟与茶碟之间,筷子置于架上,筷尾离台边约 1.5CM ;8、多用杯、高脚红酒杯：以衬盘中央为线,多用杯位于衬盘的左上方,红酒杯位于右上方 呈一直线；容 10、餐巾采用席巾扣：后置于骨碟上,八人以上圆台应将主位折花区别开来；11、烟缸：按两位一只的原那么整洁摆放.散台摆台要求：1、装饰衬盆：按各种台形要求距离边约 1.5CM ;或两指位2、骨碟：置于装饰衬盆内；要求摆放碟垫3、茶碟：置于骨碟右侧与桌边距离约1.5CM ;或两指位4、茶盅：置于茶碟之上；5、口汤碗：对装饰衬盆的中线左边；6、调羹：置于口汤碗内,勺把向左；7、多用杯、红酒杯：多用杯置于装饰衬盆的本线左边、红酒杯位于本线右边

41、；8、筷子、筷架：筷架摆放在骨碟与茶碟之间,筷子置于架上,筷尾离台边约 1.5CM ;9、餐巾采用席巾扣：后置于骨碟上；10、烟缸：按两位一只的原那么整洁摆放；八人圆台放四个角*酒店营业部治理制度汇编名称酒水知识制定日期酒水效劳是餐饮效劳中最重要的内容之一,美酒佳酿,/、仅能使菜品增色,还有助于顾客间沟通感情,活泼气氛、增进友谊、创造美好的就餐气氛.对于餐厅而言,酒水本钱低、利河高操作方式简单,成为非常重要的营销手段,以此来 提升餐厅的营业收入,增强企业竞争力,只有全面了解洒水知识,才能更好与客推销A、白酒的香型：主要分为清香型、浓香型、酱香型、米香型和复合香型 介绍几种常用名酒茅台酒酱香茅台

42、酒产于贵州省仁怀县镇,以产地得名茅台酒度为53-55茅台酒有独特的“茅香香气柔和、幽雅；郁而不猛、敞杯不饮味持久不散、饮后空杯留香 不绝,为该酒之绝.例：参展酒博会时“成心摔洒留香,因此传名为佳话 茅台酒纯洁透明,入口醇香醇郁,有令人愉快的幽雅柔细的香气,味感柔和醇厚,回味悠长、 余香绵绵.此酒屡次获酒类质量大奖 1984金杯奖世界名酒之珍品.2、五粮液浓香型五粮液产于四川宜宾五粮液厂.洒度为 52度、38度五粮液以红高粱、糯米、大米、小麦和玉米为原料.故酒名以原料数为其名五粮液以“喷香为酒中举世无双之妙品,开瓶时喷香、浓郁扑鼻,饮用时满口溢香.筵度 间四座香,饮用后香不尽、一屋留香.此酒液清

43、澈透明,虽为60度高度酒先为60度,为了适应用国内外对洒度的不同要求, 已由60度降为52度但沾唇触香并无强烈的刺激性,唯举洒体柔和甘美,酒味醇厚,落 喉净爽,各味谐调,恰到好处.又称为“不上头陶而不醉.3、剑声春浓香在康熙年间就闻名于世产于四川绵竹酒厂.洒度为52度为出口规格剑市春酒液无色透明,芳香浓郁、醇和回甜、清洌净爽,年香悠长,评酒家认为剑南春有 芳、洌、醇、甘四大特点在1979年全国第三届评酒会和1984年第四届评酒会上均被评为“全国名酒以上3种均为中国名酒,代表酒类B、葡萄酒种类：最正确饮温为18 22度室温干红、半干红、洒度10 13度干红与半干红酒酸偏高,低糖.葡萄酒质地：1)

44、色泽：红葡萄酒的酒液应是紫红色,白葡萄酒液呈清黄色、液体透明、不浑2）3）葡萄酒的识别：香气：具有一般果香,更具有浓郁的醇香,不应有杂气滋味：应是酸甜适度,纯洁、醇厚i. 酒液外表产生薄膜,酒味发酸、发苦ii. 洒液变色iii. 酒味带异味汽油、奶酸以上变化主要原因：由于细菌污染,酒液长期与空气接触发生氧化和储存不当所致酒倒放的原因是让洒塞浸入酒液中,以免枯燥与空气接触.优质红酒的开瓶方法、洒塞保管、试洒国产：王朝、解百纳、烟台加黄瓜片、柠檬国外：波尔多世界上最着名的葡萄酒一般公认为是法国产的,德国、意大利、西班牙一流 另外匈牙利、保加利亚、澳大利亚和美国都有上等的葡萄酒.每年9月10月初是收

45、获葡萄的季节,收下的葡萄放置在榨汁机内压榨流出的汁液灌入约数星期后二氧化碳发酵桶内发酵,葡萄中的酵母菌与葡萄糖分解为酒精和二氧化碳气体全部排出桶外,同时酵母菌也自动停止了发酵作用而成为沉淀物,至此发酵过程全部结束. 然后红酒被装入木桶,储藏在地窖里,在悠悠岁月中变成佳酿.*酒店营业部治理制度汇编名称酒水知识制定日内 容 C、黄酒最正确饮温40度50度为佳 1、绍兴酒以产于浙江绍兴而得名绍兴酒液亮在光,香气浓郁芬芳,口味鲜美醇厚,独特的风格 是以糯米为主要原料而酿成的原汁酒,洒度15 20度16.5度2、古越龙山十年、二十年和洒十年女儿红 加热饮用最正确秋、冬季饮用 食与大闸蟹饮用最好可加姜丝、

46、去寒、话梅、调味饮用温度为8度12度D、啤酒：用麦芽经糖化后参加酒花,由酵母菌发酵制成啤酒是用大麦为主要原料,经过发芽、糖化、发酵酿造而成,它是低酒精成分和二氧化碳的 一种饮料酒.1、一般麦汁浓度在10 12度上下,洒度含量为3.1% 3.8%,主要产品14 20上下,酒精为4.95.6%,酒龄长,黑啤可加鸡蛋饮用2、未经杀菌的均为鲜啤,俗称生啤酒,反之.鲜啤酒是生产中未经杀菌处理,口味鲜美,营养价值高、酒龄较短,稳定性差,宜低温 保存,很适合夏季饮用.熟啤为罐或瓶装,经过彻底消毒,杀菌处理,稳定性好,3个月左右保存.3、啤酒质地：A、透明度：要求酒液透明,有光泽,不得有悬泻物和沉淀物.B、啤

47、酒的白沫也是其质量标准之一,将啤酒倒入杯中,有白沫升起洁白细腻,持久, 挂杯为好.4、香气滋味,正常的啤酒应有强烈的洒香气与麦芽苦而爽口的口感.5、啤酒度约为3.5度*酒店营业部治理制度汇编名称茶的知识制定日期茶是一种受人们普通喜爱的有益饮料, 在中国饮茶是很普遍的,并且有以茶敬客的传统 习惯.1、茶的成效茶中含有蛋白质、糖类、维生素,矿物质及多酚类、咖啡碱等物质,有丰富营养.因茶的不同还具有一定的保健和药用价值.适量饮茶,可以兴奋中枢神经,解除困倦疲劳.可以促进血液循环,预防血管疾病.可以帮助消化,去油解腻,减肥美容.可以生津解渴,防暑降温,降火.可以清热利尿,解毒消炎/洗伤口,治枪伤,烧伤

48、和毒蛇咬.可以减轻辐射伤害,预防癌症.可以养神修心陶怡心性,甚至还可以做菜等.2、茶叶的种类茶叶按其加工制造方法和品质特点通常分为五大类：即红茶、绿花、花茶、乌龙茶、紧压茶五大类.A、红氽是全发酵的茶叶,是经过悉凋、揉切、发酵、枯燥工艺处理的茶叶,其茶色和叶底均呈红色 而故名红茶,老人喜饮红茶.祁门红茶、英德、云南、四川红茶B、绿茶是不发酵的茶叶.绿茶采用高温杀青,以保持鲜叶原有的绿色,冲泡后,叶片呈绿色,清鲜芬芳.普通爱饮西湖龙井：产地浙江杭州,特点在于色泽翠绿,、外形扁平光滑、汤色碧绿明亮、香馥如兰、 滋味甘醇、甘香不洌、饮后有一种太和之气.碧罗春：产地江苏苏州,特点在于条索纤细,卷曲成螺

49、,满身披毫,银白隐翠,香气浓郁,滋味香醇甘厚,汤色碧清澈,叶底嫩绿明亮.有“一嫩芽叶三鲜色、香、味 之称,消暑止渴,改善血液粘稠度,降脂成效.黄山毛峰：产地在安徽黄山,特点在于其形似雀舌,均齐壮实,峰显毫露,色如象牙,鱼叶 金黄,清香持久,汤色清澈,滋味鲜浓,醇厚,叶底嫩黄.C、花茶又名香片一般采用绿茶坯参加一定量含苞待放的香花窘制而成茉莉龙珠：产地福建福州,外形如似珠子,花香茶味,可以品出春天的气息.黄山贡菊：产地安徽黄山,营养丰富、清热解毒,清火明目、美容、保护喉咙.D、乌龙茶：属半发酵茶,是采用特别凋和发酵方法,又应用绿茶杀青方式.使茶叶形成“七分绿,三分红绿叶镶红边的花,即有绿茶清香,

50、又有红茶的浓鲜味产于福建,广东、台湾水仙、单根铁观音：产地福建安溪,特点在于条卷黄、壮结、沉重、呈青蒂绿腹蜻蜓头状.色泽鲜润, 砂绿显,红点明,叶外表带白霜.铁观音汤色金黄,浓艳清澈,叶底肥厚明亮.功 效能提神、醒脑、降脂、减肥.E、紧压茶,是用红茶未,绿茶等作原料,经过蒸软后压制成没形状的紧体茶如砖茶,普洱、沱茶云南普洱茶最着名.*酒店营业部治理制度汇编名称开巾准备工作程序制定日期开市工作要求：41、台面情况：餐具整洁、摆放统一、干净、无缺口、席巾无破损、无污垢,筷套无破损内2、台椅摆放：椅子干净无灰尘,坐垫无污垢,台椅横竖对齐或显图案形3、工作台：外表无油污,落台内餐具按要求整洁摆放、托盘

51、要求摆放整洁统一,餐具布置整洁无歪谷 4、地面卫生：要做到无污物碎纸5、环境：灯光、空调设备完好正常,按节能节资的标准开启6、空调开放：提前半小时开放一般上午 11时、下午5时7、摆设：装饰物无灰尘、无垃圾8、竹帘按标准拉开,台布翻下,水壶准备充足9、酱、醋、牙签补齐10、植物状况：叶面无灰尘,盆内无杂物11、包房内的客厕的开市工作要求和公共客厕的标准一致如发现问题及时更正,解决不了时应及时向上级汇报,以便及时处理*酒店营业部治理制度汇编名称收市准备工作程序制定日期内容收巾工作要求：1、台椅摆设：椅子干净,无灰尘,坐垫无污垢,台椅横竖对齐,或显图案形2、工作台：表向尢油污、杂物,落台餐具按要求整洁摆放,保证无多余物品3、地向卫生：要做到无杂物纸碎4、设备：灯、空调、窗、电源全部确定关掉,窗帘拉好台布翻上5、发现问题及时填写维修单做好值班记录6、包房内的客厕的收市工作要求和公共客厕的标准f*酒店营业部治理制度汇编名称中餐效劳程序及效劳用语制定日期1、“欢送光临！无论你是否在忙碌还是在站岗但凡有宾客经过你的身边时,你必须要有迎声.2、“先生/小姐！请座！ 根据拉椅让座的标准操作进行.3、“XX先生/小姐！