酒店微笑服务的一点看法

1、word可编辑酒店微笑服务的一点看法由于地理和人文环境的卓越优势，我国的旅游业已经跃居成为第三产业的龙头产业，展现出强劲的发展势头和发展前景。 行业竞争日益激烈，各旅游企业要想在竞争中立于不败之地，为旅游者服务是根本指向，所以不论从硬件设施还是软件服务上， 行业内的比拼和较量 从未停止过，而做好微笑服务更是旅游企业的一个重要增值点。以“微笑为主题，并将之作为服务宗旨和企业文化，这样的国内 外著名酒店不胜枚举。因为任何一家的酒店管理者都明白， 微笑是不 用翻译的世界语言，它传递着亲切、友好、愉快的信息。然而我在这里并不用去强调"微笑服务对于我们酒店的经营和 发展有何等的重要性和不可或缺

2、。因为我想用一个简单的成本效用分 析来突出“微笑服务所能带来的利益。有的人可能会说，微笑不过是 人的一种表情，强调"微笑服务也不过是一种概念化、理念化的东西， 又有何成本可言。然而我认为如果将“微笑服务视为一项可以为企业 利益增值的活动策划方案，那么对于“微笑服务的贯彻实施将不再显 得概念化，而是可以看的见和摸得着的行为，那么很显然，对于这件 行为的实施是有成本可言的。功利主义哲学的先驱Jeremy Bentham认为有一种程序可以测量 快乐和痛苦的单位，而Join Mill 将这种“幸福计算的程序演变为" 成本效益分析，来印证"为最大数谋最大化幸福,的原则。在现

3、实中，word可编辑经常采用的办法就是用成本效益分析来决定行为的正确与否。如果将"微笑服务'视为一项活动策划方案，首先要考虑到的是活 动的具体内容，包括“微笑服务的培训、部门关于活动的具体运作、 活动基金的设立（用于员工的奖励）。其中用于活动基金所需的费用 占活动成本的绝大数，具体的数字信息可以由酒店的决策层决定。假设酒店设立微笑服务活动基金，每月 500元人民币，其中"微笑之星 '共200元人民币，"微笑服务班组或部门300元人民币，此项活动 将持续开展12个月，共计6000元。我们可以将这6000元视为用于" 微笑服务,策划活动的耗用

4、成本。再来看"BenefF"收益。"微笑服务'所能带来的酒店效益得益宾 客对酒店的满意度，我们抛开其它的条件因素，认为宾客对酒店的满 意是来自于对于酒店微笑服务。那么这些收益主要来自于住店宾客的 再次入住消费和介绍其它客人的第一次入住消费。假设在酒店正常营 业的某一天内，"微笑服务活动得到了很好的实施。入住的100位客 人由于得到了很好的服务并对此满意而有 20%勺客人将再次入住消费 或者介绍一位客人第一次入住消费，也就是所得的收益出自这20位客人入住消费，根据酒店的消费价格水平，平均每位的消费至少在 500元人民币，可以得出因为"微笑

5、服务活动的实施，酒店所得的收 益是在10000元。这里不包括长远的效益增幅和货币通胀。 那么很显 然实施"微笑服务'活动，一天的收益是远远大于所要支出的成本。 所 以从功利主义哲学的角度而言，这是符合“幸福最大化,原则的。其实，这种成本效益的分析最著名的例子就是希尔顿酒店，康拉德word可编辑希尔顿经营旅馆业的座右铭是："你今天对客人微笑了吗？,这也是他所著 的宾至如归一书的核心内容。在不到 90年的时间里，从一家饭 店扩展到100多家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模 的饭店之一。其成功的秘诀无疑是将"微笑服务上升为品牌文化。一个成功的酒店管理

6、者也不会仅仅将“微笑对客挂在嘴边，如何贯 彻这项服务宗旨，取决于促成这项宗旨的各项措施， 并使之上升为酒 店的特色，甚至是企业的文化。对此我也有几点拙见：关于“微笑服务标准的制定。微笑服务我想不仅仅只是对客人微笑， 要有源于内心的愉悦而产生的微笑； 要排除客人的烦恼，将微笑传递 给顾客；要有适时的微笑和准确的肢体语言； 要与顾客进行感情沟通 和准确的意思表达。酒店员工定期培训。员工的培训包括管理者和被管理者， 培训内容 不应局限于业务技能，而将服务的理念、相应的文化需求囊括在内。由于酒店的服务人员流动性大，所以培训的重点应放在中层管理人员 上，上行下效对于沟通层级间管理者和被管理者的作用无疑是

7、最大的。员工的满意度。酒店所应当考量的不单是顾客的满意度， 员工的工 作积极性也能左右决策的实施效率。员工满意度主要来自于福利待遇 和管理层对自己认可程度。我相信如果这两项缺失了，那么"微笑服务'从一开始只会得到员工消极的对待。"微笑服务是各项服务业中老生常谈的内容，对其重要性在此也不 多做详谈。如何做到和怎样做好是我们需要从新认识的。 一个个成功word可编辑的案例需要我们深刻的认识其背后有着怎样艰辛的历程， 学习到成功 的经验和文化并运用到自身的特殊条件和环境中来， 形成自己独有的 经验和文化，用以完善自身品牌。"路漫漫其修远兮，一条艰辛而又漫长的道路，需要