酒店业如何规划自己

1、酒店业如何规划自己英剧巴比伦饭店把镜头对准了一群以往被忽略的人，他们穿 着不同的制服，彬彬有礼，有标志性的微笑和手势，亲切且职业，他 们几乎能为你解决任何问题这部剧除了让人记住五星级酒店的 纸醉金迷外，它也再度让人对酒店行业的工作产生了兴趣一它们看起 来专业又高级。和普通行业不同，对于酒店业来说，客人并非在和酒店接触，而 是和人接触，所以人才是酒店业的核心竞争力。 尤其随着现在星级酒 店的大规模扩张，酒店业对于人才的需求也越来越大，以喜达屋为例， 它们在大中华区就有130家开业酒店及120家筹备酒店，员工超过 4.55万人，而未来2年，它们计划将职位总数增加至 5.95万人。对于员工的培训和职

2、业规划也是酒店人力资源部的工作重点，尤其在外资酒店，员工的职业发展道路比较清晰。一般而言，酒店行业 内部的职位层次分为10级，以5级为分界线，即1级到4级是普通 员工，5级以上则为管理人员，依次为副经理、经理、副总监、总监、 酒店经理和总经理。根据科锐国际资深顾问刘叶的观察， 平均每一级 之间的晋升需要2.5年至3年，也就是说从普通员工晋升到管理人员 需要十多年的时间，而如今这种晋升的空间变得更灵活。 对于应届毕 业生而言，参与管培生项目能获得更好的发展机会， 尽管酒店行业的 起薪较低，且整体的薪酬增长率只有 6/7%但管培生能更快地晋第1页共7页 升至酒店的中高层管理职位。如果你对这个行业感

3、兴趣，你需要对它们有更深的了解。第一财经周刊采访了喜达屋的 Michael Pross、太和顾问酒店行业高级 顾问恒乐、科锐国际地产行业资深顾问刘叶以及几位酒店业的从业人 员，他们与我们分享了酒店业目前的就业机会和前景。酒店业需要什么样的人？“人力是酒店业的资产，人们与酒店接触，既是和产品接触，也是和人接触。”在酒店业工作了 28年的Michael这样认为。作为典 型的服务性行业，在酒店业的工作内容中，与人打交道和为人服务是 重要环节。“我们寻找的员工是那些愿意帮助人、为人服务以及乐意 与人合作的人。”是否有服务精神？服务技巧也许可以学习和训练，服务精神却更像是一种性格特质。 所以不管你从事的

4、是酒店业的哪个岗位， 这种乐于帮助别人的精神是 很被看重的要素，它意味着面对客人时，你的观察力、耐心和热情。“你很难把人训练和发展成这个样子，我们需要寻找这种特质的人，他有热情去帮助别人，而这种特质是难以改变的。"Michael说。是否善于与人合作？与其他行业的工作内容相比，酒店业的工作也更注重员工的合作 性，工作内容交叉的情况经常发生。以酒店的宴会销售为例，不光要 专注销售业务本身，还需要了解宾客会务上的具体要求，并与餐饮、 客房或其他部门做充分的沟通，确保大家能一起满足宾客的需求。 学第2页共7页 会和其他团队的同事打交道也是酒店工作中重要的一部分。是否认同酒店品牌文化？就像你进

5、入一家企业前必须认同它的企业文化一样， 酒店对于应 聘者是否了解并接受自己的品牌文化也同样重视， 比起普通公司的员 工，酒店的工作人员更直接且长时间地接触自己的服务对象， 因此他 们的身上往往最能直观地反映出该酒店的品牌文化。喜达屋的做法是开设面向高校学生的“喜达屋课程”，这是个大一新生就可以参与的项目。通过这个项目，学生可以了解喜达屋的文 化、机构设置等，还有机会参与公司的聚会和地区活动。他们认为， 从一开始就与目标员工建立联系，让他们更多地了解品牌，对于之后 获得更成熟的忠实员工有很大的帮助。两个值得关注的新兴职位酒店业的职能部门相对复杂，而每个部门从 1级到10级所包含 的岗位又各不相同

6、，所以对于想要进入酒店行业的人来说， 总是无从 下手，我们没法针对每个岗位一一解释，但通过对酒店业专家的采访， 我们发现了两个较为新兴且有发展前景的岗位值得推荐，尽管目前招聘量还不大，但随着酒店管理的精细化，这两个岗位的需求量会越来 越局。收益管理收益管理的概念来自航空业，后来逐渐被酒店业采用，它的工作 内容是为要卖给散客的酒店房间定价。这就意味着，收益管理人员必须有不错的数据敏感度， 对往年淡第3页共7页 旺季的房间销售数据有总体了解；也要有感知市场的能力，能结合当 下团体销售的业绩，并根据特定的时间和地点做出合理判断， 确定散 客房间的销售价格及保留房间数。它还需要很强的沟通能力，因为收

7、益管理必须与销售部门合作，才能完成房间的预订和销售工作。收益管理有不错的职业前景，除了本部门晋升之外，也更容易加 入销售或运营团队；其次该岗位所需要的数理基础及分析能力也是除 酒店之外其他行业的高薪职位所需要的，因此职业发展很多元化。它也有不错的薪酬，根据太和顾问对北京高级酒店的统计数据， 北京地区收益管理经理的平均年薪为 21.6万元，最高超过36.7万元; 而收益管理总监的平均年薪为 43.5万元，最高超过57.2万元。网络营销这类岗位的兴起，来自于酒店以往为了分销房间而与第三方网站 合作代理的方式，而现在，五星级酒店则更希望建立自己的渠道和会 员系统来加强客人们的忠诚度。以喜达屋为例，它

8、们为其SP彼员（喜达屋优先顾客）提供了网 络竞拍“独特体验”的机会一会员可通过官网预订房间所获得的积 分来参与竞拍，最终可能获得与明星见面、参加音乐会，甚至看世界 杯的机会。类似这样的活动就需要网络营销的工作人员来策划和执行。 一个在线营销经理目前的平均年薪大约是 18.4万元，而随着网络营 销在酒店业的普及，这类职位会成为新的增长点。喜达屋的人才保留措施作为一个平均人员流失率高达35.4%勺行业，跳梢这件事在酒店第4页共7页业里十分常见，喜达屋也认为自己是在员工培训及内部晋升机制上特 别下功夫。员工培训比起只提升员工待遇，喜达屋更重视对员工的培训，通过提供更 多的成长机会来加强员工的忠诚度。

9、喜达屋的培训分为三部分。除了 “边干边学”和“网络课堂”之 外，它们还建立了一套称为“教学相长”的培训方式，即让酒店中层管理者通过活动找到一位高层 Mentor来指导自己，同时自己也可以 担任新开业酒店员工的Trainer , 一边接受来自高层的培训，一边为 基层分享经验。浦东由由喜来登酒店的市场传讯总监盛莉就是一位有 过这样培训经验的员工，当时她的 Mentor是大中华区销售副总裁， 也正是在这位“导师”的推荐下，她成为了 Trainer ,并将自己担任 销售总监时的经验传授给新开业酒店的销售团队。经历过老锦江酒店 和雅高酒店的盛莉觉得在这里能获得更大的成就感，也让她成长了不 少。内部晋升机

10、制在我们考虑一份工作是否合适的时候，一个重要的参考标准就是 该职位的发展空间。喜达屋的办法是将机会留给自己的员工， 根据其 人力资源部门的统计，喜达屋目前 70%勺经理及以上的员工都来自内 部晋升。这要归结于它们内部一套培养中高管理层的系统， 喜达屋称之为 “人才回顾项目”。这个项目的具体做法是为中高层管理人员建立职第5页共7页 业目标，公司再根据这个目标为他们做出评估， 即达到这个目标你还 需要做些什么。同时，这些中高管理职位的候选人也会被进行挑选， 并被进行职业评估，让他们能朝着那个目标努力。这样做的目的是为 了形成一个内部晋升机制的良好循环，也能让员工更清楚地看到自己 的职业发展规划。“

11、我们要分析不同员工的职业发展需求，在内部工作系统当中告 诉员工有这样一个职业晋升机制，让他们有目标。" Michael Pross 希望通过创造适合人才发展的环境来留住人才， 而这样的环境需要机 制来保障。离职员工沟通为了降低人员流失量，喜达屋的人力资源部也会和离职员工沟通， 通过交谈了解他们的离职原因，看能否协调调转其他部门或姐妹酒店。 如果员工没有明确的职业目标，他们还会为其进行未来职业规划。喜达屋的管培生制度对于有兴趣加入酒店业的毕业生来说， 参加管培生项目是个晋升 的好方法。作为中国内地首家引入管培生制度的酒店集团， 喜达屋的 做法值得求职者参考。喜达屋的中国区人力资源高级经

12、理梁爽是个很好的例子，2006年她从上海交通大学毕业后作为第一批管培生进入喜达屋，5年即成为其大中华区的资深招聘经理。刚进来时在总部待了 3个月就去酒店 现场学习，从培训开始，逐渐熟悉招聘、薪酬等工作，并一直升任至 现在的职位。“面试时Michael问我5年内要做到什么位置？我说人第6页共7页 力资源总监，事实是我做到了。我不觉得我个人特别聪明，这是完全 靠完善的体系实现的。”从7年前开始，喜达屋每年都会招聘五个方向的管培生： 人力资 源、收益管理、财务、销售营销、IT或技术设计。大部分的管培生 会被派往酒店进行为期12至18个月的培训，期间除了能得到培训员 的指导，往往另有一位资历较深的管理人员作为导师。 和其他员工一 样，管培生也要参与喜达屋全球范围的考评，由管培生、直接上级、 上级的领导共同完成考核。之所以对管培生有严格的管理要求，因为喜达屋非常看重他们的未来潜能，并希望他们能成为酒店的核心员工。 培训结束后，根据管培生的个人意愿，可以选择自己喜欢或擅长的方 向继续发展，通常会