农产品售后服务方案

1、农产品售后服务方案售后服务的方案1 产品售后服务承诺及有关说明1.1 对产品售后服务在规定质保期内属本公司制造、安装质量问 题，公司负责无偿维修或退换。1.2 我公司提供维保时间为交付使用后 1 年，在此期间内因设备 质量出现问题由我公司负责维修调试。 发生的维修费用及不合格部件 的更换费用均由我公司承担，造成其它损失的，我方将独立承担。1.3 货物交付使用后，我公司将对产品进行跟踪服务。商务处专 门设立了顾客档案卡和投诉电话，以更好地为顾客提供满意的服务。 我公司在每年的夏天、 冬季派专业维修服务人员到用户方进行回访并 协助用户进行产品检修和维修。1.4 由于顾客使用不当等原因造成的产品损坏

2、，由公司当事销售 人员与顾客签订维修合同， 根据维修合同， 技术维修组负责如期完成 维修任务。1.5 除质保期内的售后服务外，本公司同时负责质保期后的设备 维修工作，但其售后服务费用由需方承担。2 售后服务的实施方案 （ 细则 ）2.1 产品售后服务工作程序2.1.1 本公司对产品出厂后进行的调试验收及运行过程的服务直 至产品合格并经需方认可后所做的工作，即为产品的售后服务工作。2.1.2 售后服务部根据客户的要求，详细询问所发生的质量问题 及顾客要求填写售后服务工作联络单，必要时派技术维修人员到 现场了解情况。2.1.3 售后服务部根据维修方案，并视其工作量的大小合理调派 售后服务人员立即到

3、达客户现场。2.1.4 售后服务人员到达客户现场后，请需方技术人员对维修方案进行确认。如有异议，由生产技术部组织相关部门协调解决。2.1.5 现场服务时售后服务人员按双方确认的方案组织实施。服务结束后，提请需方对服务项目进行验收认可，并在售后服务联络 单上签署意见。 售后服务人员应主动询问需方对我公司产品质量及 服务质量的具体要求或改进意见。2.2 售后服务内容包括产品的安装调试工作、设备运行操作和维护保养人员的指导 培训工作、保修期内涉及产品质量问题或安装质量问题的维修工作。2.3 重大项目服务规定2.3.1 在用户单位就近设立售后服务联络点， 配备具有一定资质、 经验丰富的售后服务人员负责

4、进行产品运行前的操作、 维护、保养培 训工作，并提供在保修期内的维修保养计划书。2.3.2 对质保期内的产品进行定期保养，同时对产品运行情况进 行认真的检查和记录。2.3.3 视产品运行情况，可派员连续跟班服务 90 天（自产品投入 运行日起），直至产品正常投入运行。2.4 产品质量回访工作要求2.4.1 售后服务部每年以信访形式了解产品运行情况及顾客的要 求、意见和建议，并把有关信息反馈至公司相关职能部门。2.4.2 对于重大工程项目及重点顾客，必要时由售后服务部派专 人进行走访，对走访中 获得的信息、意见及改进要求进行记录，并 在回公司后写出走访报告交办公室并抄送相关职能部门，以利于 产品

5、质量的不断改进和提高 .3 在售后服务期内，公司可提供以下服务项目：7.1 定期回访自项目竣工合格之日起， 定期主动对用户进行回访， 间隔不超过 6 个月，形式为走访或远程联络。7.2 接受用户意见，建立用户及项目售后服务档案各相关部门接 受用户来访、来电、传真、电子邮件等，在 2 小时内作出快速响应， 并把有关信息记入售后服务单，建立用户及项目售后服务档案， 待售后服务工作完成后存档到计划经营部项目合同档案中。7.3 指导维护与故障、问题解决跟踪项目运行情况，指导用户日 常维护与正确操作，收集运行信息，以便及早发现和排除故障、问题 隐患，同时在出现故障、问题时也能及时、准确地分析和解决。当故

6、 障或问题发生时， 售后服务负责人应立刻组织人员进行售后服务， 响 应时间不超过 2 小时，根据情况选择解决方式， 如需现场解决故障和 问题，本地区（本省之内） 24 小时内到达现场处理，外地（外省）48 小时到达现场处理，特殊情况与用户沟通决定。7.4 信息反馈 及时收集各合同项目售后服务单所列问题，反 馈到各相关部门，推进提升各项业务水平， 1 个月内检验各相关部门 工作落实情况。多年来，服务一直被当作提升产品价值的重要砝码。 市场，尽管 服 务具有很高的价值，但却始终都没有价格，服务的价格就是。然而， 近来一种叫 做“ 延保服务”的服务方式被隆重推出了，消费者要想 得到这种服务必须交钱。

7、电子产品市场上服务的价值终于用价格来体现了，价值规律在电 子市场的服务领域终于开始起作用了 。4 延保服务就是一种商品在此之前，全国各地就已经出现了延保服务。其实延保服务的实 质就是花钱买服务在卖场购买家用电器时，另支付一定的费用，就可以享受到该商 品在保修期以外的延长维修服务， 就好比是给电子产品买了一份 “保 修保险”美国美延保修集团董事长柯大卫在提到延保服务的时候，直截了 当地说，延保服务就是一种商品，我们通过与零售商合作，由他们替 我们销售这种服务产品。据记者了解， 上海百联集团所属的上海华 联家维技术服务有限公司今年月已与新可安公司签订了无期限的 合作协议，负责新可安公司的合作伙伴百

8、思买在上海地区的延期维修 服务。 另据了解，早于美国延保集团进入中国的新可安集团与百思 买合作，在百思买上海首家门店开业时就推出了延期保修服务。5 花钱买服务是否合算花钱买售后服务的模式在欧美国家已发展得很成熟。而在我国却刚刚起步，消费者首先会想到的就是，花钱买服务值 吗？维修时交的钱往往超过预期， 让顾客叫苦不迭； 有的品牌在竞争 中被淘汰，消费者想维修找不到主；比如说：电压不稳引起的电器问 题，按常规一般厂家不保修等等，有了延保服务，这些问题有望迎刃 而解。延期保修的经营模式是， 一个延期保修服务商与一个零售商建立的合作关系， 而这些维修服务商是经过延保厂家授权的独立维修服 务商。这样可以

9、保证所有的零配件充足。6 做好配件的储备目前维修配件还不完善，有一些设备还的寄送给昆山维修部，这 样就增加了维修时间。现在力争所有配件国有化， 即缩短了维修时间， 维修利润额也提高。客户信誉度也得到了提高。7 文档的1. 维修配件的图片2. 出库安装流程的组图3. 故障分析的总结4. 维修流程8 定期的巡检，做好电话回访，1 增加客户的服务质量2 了解客户的需求量3 更好的与客户沟通4 做到一对一服务安装售后服务方案售后服务作为企业整体服务中最为重要的组成部分，已经成为重 要的竞争手段。 良好的售后服务不仅能为企业赢得市场， 扩大市场占 有率，使企业获得良好的经济效益， 而且通过售后服务的实施

10、可以使 企业获得市场的最新信息， 促使企业更好地改进产品和服务， 使企业 始终处在竞争的领先地位， 为企业实现可持续发展战略提供决策依据。 我公司本着这些落脚点做出如下的服务方案：一、关于安装，售后服务网点的建设由于公司计划在明年 12 月底车联网平台上线车辆 40万辆，在全 省建立监控中心 60 个。为了保证每一辆车在线，我们需要建立庞大 的一个售后服务网络，来解决安装，售后故障处理等问题。服务网络 建设有以下方案：1 、公司建立自己的安装售后服务网络。服务网点围绕 60 监控中 心建设，与本地汽车维修企业合作， 建立安装，售后服务特约维修点。（沈丘模式）。 我们在每个地方配备一名安装售后服

11、务管理人员，协 助特约维修点完成终端的安装售后工作。2 、如果安装任务量巨大，我们以招标的形式与同行业加强联系、 合作，借助合作伙伴已有的安装， 售后服务网络来完成巨大的安装量。3 、借助设备生产厂家已有的售后服务网络。4 、我们应与本地运输企业、 汽车检测站、汽车维修企业建立联系，以帮助我们宣传公司策略，协助我们公司工作人员组织车辆安装。安装售后服务管理人员的职责（1）需要安装的车辆应按规定到达指定安装地点， 安装工作人员应按时完成设备安装、调试、启动、运行等工作；2）所有产品完成安装调试后，双方即可进行验收测试。（3）服务人员对产品的使用、注意事项，服务人员现场进行演示 解说；客户对产品的

12、疑问，服务人员给予一一解答。（4）安装人员采集客户信息，完整填写安装登记表。（5）负责终端领取，安装统计。（7）定期为安装人员进行安装培训， 并为安装人员提供技术咨询。二售后电话服务（1）客户来电咨询我公司的产品信息，服务人员接到电话后应给予全面的解析。（2）本公司售后服务人员接到客户来电， 对于问题不大或者可以 在电话中直接解决的问题，应立即给客户解决。（3）若客户遇到的问题通过电话沟通的方式不能得到良好的解决， 需要上 _ 的客户，电话人员应立即问清客户问题和客户信息，并做 客户问题登记，将问题转交相关人员，在 3个工作日内必须与之处理。4）在电话服务中，客户电话过来咨询公司产品价格，电话

13、人员应按公司规定给予正面回答。（5）公司的售后服务人员应当定期的进行电话回访， 询问顾客对 于其购买产品的熟知程度；产品的特性是否符合顾客要求；上 _ 人 员的态度是否良好； 对于我公司的产品有哪些需要更加人性化、 合理 化的地方。三、上 _顾客在使用本公司产品的过程中出现问题而不能通过电话或者网 络方案解决的前提下， 顾客不愿到指定的服务店维修而使用的一种直 接面对面为顾客提供的一种有偿服务方案。本方案流程如下：第一步：客户服务人员接到客户的来电或者网络信息，不能通过 交流解决只能上 _ 的问题，客户人员需精确了解客户的问题所在， 登记客户问题和客户信息。第二步：客户服务人员将客户需求上 _

14、 的信息交予相关工作人员。第三步：相关工作人员接到上 _ 信息，应已最快的时间将任务分 配到公司具体人员手中。第四步：上 _ 人员接到上级分配的任务，应立即联系到顾客，与 顾客约定上门时间。第五步：上 _ 人员在与顾客约定的时间内到达顾客地址， 为其服 务并收取相应的费用。第六步：服务人员返回公司，需将此次的服务中所出现的问题和 内容做一个系统报告提交公司售后服务部。第七步：我公司对于此次的服务做一次电话或者网络回访，咨询顾客对于产品使用状况及用户在服务过程中的感受。四、 售后服务信息采集在市场经济高速发达的今天，我国逐步从第一、第二产业向第三 产业国都发展， 信息化时代的来临， 服务型行业的

15、发展越来越符合人 们生活习惯要求， 服务体系的完善和服务质量的好坏对企业的发展具 有战略性的影响。 企业为顾客服务不仅是为了保证顾客的满意度和忠 诚度，更多的可以收集客户信息，了解顾客需求。从而促进公司的产 品更加完善， 得到顾客的青睐。 良好的售后服务能为企业的今后的发 展带来巨大的商机， 所以我公司的售后服务不仅仅是着眼于为顾客服 务，还要能够很好的收集客户意见，了解客户需求信息，完善公司产 品。1 、信息收集(1) 信息：安装登记表，产品质量处理单，售后信息 反馈意见表， 客户服务处理单及其他资料。所有资料需及时录 为电子文档，并定期提交售后部门。(2) 售后服务部每周做关于本周电话记录

16、，企业网站记录客户咨 询记录，服务需求记录等报表。(3) 售后出差人员每次出差详细填写售后信息反馈意见表， 每次提交售后服务部。 维修期间，通过视频，照片，电子文档等方法， 详细记录故障情况。并成资料提交售后服务部。(4) 售后服务人员可对网络信息、顾客信息、报刊杂志等不同的 地方针对本行业进行信息的收集汇总。2 、信息分析（1）由售后专门人员每月对电话服务记录， 客户产品质量 处理意见表 ，产品质量处理单 ，售后信息反馈意见表 ，客 户服务处理单，故障视频，照片，实物，电子文档等进行，并提客 户服务部专门人员审阅。（2）对于本月、本季、本年度连续出现的问题进行层层重点预警 分析出现此类问题的

17、原因。（3）对客户意见进行归总处理，总结售后服务中所存在的问题， 客户的需求点，以及我公司产品的客户感知度、满意度，从中分析产 品应当得到改善的地方。（4）归类我公司所售的产品客户使用过程中会出现哪些问题， 针 对某一类产品所出现的问题， 售后服务人员与负责终端采购人员进行 协商讨论，出现此类的问题要如何妥善解决，达到高效快速，得出针 对每一个问的完善解决方案。（5）对以上的所有问题进行总结归类， 得到最终的售后问题结果， 对不同的问题进行不同的处理， 安装技术上的问题交由技术人员对产 品完善；服务问题交由服务部人员进行处理， 一是对售后服务人员的 知识培训； 二是对售后服务人员的行为礼节培训

18、； 三是要进行服务流程的熟悉； 必须使得公司的售后服务质量高效快速， 得到顾客最满意 的评价。售后服务方案一、产品质量保证1 、我公司保证按用户提供的产品技术要求供货， 所提供的农药种 子肥料均出自正规厂家， 经国家认证且符合国家规定标准。 在交货时， 质量报告、产品检验报告等重要资料都随货送交。对监理的检验、质 量跟踪工作我公司将积极配合。2 、我公司保证所有产品完全符合国家质量要求， 凡由我公司提供 的产品，自交付使用之日起在正常使用条件下发生产品质量问题时， 在接到用户通知后保证在 4872 小时内到达现场，确认属我公司责 任的，我公司无条件更换新产品并承担相应费用。3 、我们承诺：产品质量保证期为 1 年，如有过期产品，我公司将承担所发生的一切责任，调换产品二、产品运输1 、我公司具有完善合理的配送体系及管理制度， 拥有专业的配送 队伍，包括配送车辆 4辆，司机 5名，跟单人员 4名，技术人员 5 名， 确保为贵公司提供满意的配送服务。2 、我公司承诺按要求的时间、数量、送到指定地点交货，并提前 通知收货单位做好接货准备。 如果贵公司调整交货时间， 我公司可根 据要求提前或延期交货。3 、我公司