客服工作流程

1、售前工作流程店铺知识一、熟悉店铺1、店铺活动店铺活动细节，注意问题，特别关注活动周期，并熟悉当天的赠品，关联产品。2、店铺框架店铺各大模块的内容，位置。二、熟悉宝贝1、热卖TOP®贝必须知道店铺TOP1加贝，尽可能向卖家推荐TOP宝贝，这样转化率都会比较高。2、宝贝知识了解宝贝的库存，卖点，材质，价位，用途等宝贝属性，做到回复快速流利。（上岗第1-2个星期在仓库熟悉产品及流程）售前导购一、接待客户1、标准欢迎语，标准话语（入职培训中提供培训）2、活动介绍：介绍店铺促销活动，并尽量引导客户参加店铺活动。3、宝贝介绍：回答或者向客户介绍产品的专业知识， 给客户推荐其他产品，实现关联销售，

2、 提高对单个客户单次营业额。4、解答问题：回答客户常见问题：如库存，尺寸，议价，色差，邮费，发货等，修改价格 和邮费，做到快速回答，并整理归纳快捷回复短语。如何应对顾客讨价还价分析：如何才能有效地解决这个问题呢？客户要求降价，主要有四个原因：一是他认为你 的产品价值与价格不相符合；二是他以前买得产品比现在的便宜；三是他的经济承受能力与 你的产品价格有差距。四是他认为你的同行产品卖得更便宜；所以客户要求降价。根据经验总结，客户讨价还价，一般有 2种情况：（1）找心理平衡。对于找心理平衡的，一般是怕我们给别人优惠，而没有给他优惠而产生 的一种心理反抗。（2）爱占小便宜。而占小便宜的，并非自己购买不

3、起。针对这两个问题我们解决方式（1）有一个统一的标准和原则，我们坚决不还价的，而且我们要和客户说，这个是原则， 如果我给您私下还价了，那对其他客户不是很不公平嘛，以此来取得客户的理解。（2）针对爱占小便宜的客户，我们一般从其他活动或者赠品的角度上来引导客户，价格是还不了的，但是您下订单后我们可以给你免邮费，或者送赠品，有优惠券，客户一定会接受的。总结：善于引导客户，取得客户的认同，同时也让顾客在购买中获得一些意外的小惊喜， 大家就可以皆大欢喜，各取所需了。我们的原则是不还价，但是针对有些客户购买需求，我们可以适当的给优惠（这个情况在于我们有的赚的时候）价格：78-95元无优惠95元以上3-5元

4、优惠券（每月10次）（5只以上，可以咨询主管意见，如果能自己解决最好）操作模式为：让客户收到货，好评，我们给他返相应的价格，（财务登记）。5、宝贝推荐：从聊天进行中了解客户的性格，尽量推荐符合客户需求的产品或者以适当方 式推荐类似同款替代产品，给予客户专业的卖点推荐。6、确认库存：对客户咨询时、下单后都要确认有无库存；若下单后无库存，及时下架并在 群里通知。若发现无库存还上架的宝贝，请把库存改为零后下架。商城和C店库存同步。7、接待登记：登记成交失败的原因。成交失败包括未下单、下单未付款的记录。二、订单成交1、确认付款：客户拍下后，较长时间没有付款，可做合适的付款提醒。2、核对订单：下单后及时

5、跟客户核对收货地址及物流信息，告知客户联系保持畅通，查询 物流等。3、快递确认：告知客户我们的常用快递计运费情况，确定客户什么快递可到。避免错发快 递。4、特别备注：客服的特殊要求（如颜色尺码、合并订单、快递、礼物、改地址/收件人/电话等订单信息），及时备注，并提交发货人员配合处理。5、销售报表备份：管理客户信息，登记售后，跟踪退货退款，直到双方交易完成。三、欢送客户1、加为好友：每回复完客户都要加为好友，并做相应的分类归类，便以客户管理。2、感谢客户：付款成功，表示感谢，交易愉快，并给客户送祝福语。3、委婉提示客户收藏本店，给五星好评，给客服好评，加帮派，加关注等，欢迎下次光临。售中跟进一、

6、出库单 1、注意区分商城和C店抬头，选择正确的出货仓库、业务员、部门2、顾客的特殊要求（如颜色、尺码、礼物等）在出库单备注中注明。3、 结合订单详情，自己核对出库单金额。4、 缺货及时与顾客联系处理。需调货的通知相关仓库配货，晚班客服要与早班客服交接跟踪货物。同时在后台备注。二、 快递单1、 注意修改地址的快递单2、 客户上线反映填错地址，要改订单信息或快递公司发错不到等问题，如果货还没发出，马上跟相关部门沟通，找出订单，并更改信息，回复客户放心。售后处理流程一、查件催件1、 查件：收集好常用的快递查询网址，或直接与快递电话联系，及时回复查件客户，做好记录跟进。2、 催件：在店铺承诺的时间内发

7、货，没能及时发货的，及时给客户留言或电话通知并表示抱歉。 还没有到承诺时间上线催发货的， 请客户耐心等待， 并说明原因， 及时给于发货。二、少 货1、一查出库单底单。2、二看快递单称重。3、三数库存数量。确实少发的，立即打出库单冲单。如需补发，需要重新打出库单。4、如果少货的产品金额较小，且体积小重量轻，无法查实，可以直接给顾客退款。（ 单据处理：需要打出库单冲单，同时做费用单冲抵）5、如果少货的产品金额较大，可以和顾客商量退款或补发，并给顾客道歉。 （单据处理：补发需要重新打出库单）6、少货，要做相应的售后登记，并跟踪到交易确认。三、错货（发错商品或者颜色）1、先确认顾客拍的东西和我们发的东

8、西是否一致，可以请顾客告知收到的货的条形码。如果一致，是顾客拍错了，仔细和顾客解释。2、如果不一致，让顾客提供图片看一下核对，也可以通过查底单类似少发货的流程查称重来判断是否错发。 （不同产品重量不同）3、错发的商品和运费比较。如果高于运费，联系客户退换。如果低于运费，和顾客商量折价处理，如果顾客说不需要，那就赠送，并且给顾客马上补发或者退款。4、单据处理4.1 退换货：最初的出库单先冲单调整（少发的打负数，多发的打正数） 。退货（多发的）收到后打退货单，换货（少发）补出库单。4.2 折价：做费用单。4.3 赠送且补发：最初的出库单先冲单调整（少发的打负数，多发的打正数） 。赠送（多发的）打空

9、退单转费用单。补发（少发的）补出库单。5、错货，要做相应的售后登记，并跟踪到交易确认。四、运输破损1、让顾客提供图片确认损坏情况，如果轻微的损坏，和顾客商量部分退款，并说明签收验货可以避免大家损失。 （尽量不超过订单总利润或者退款运费）2、如果是严重的损坏，让顾客退回，商量运费承担问题，如果不可以退换，协商部分退款或者全部退款。 （尽量减少损失）3、单据处理3.1 不退换货仅退款：做费用单3.2 退货退款不换货：退货打退货单，退回的运费做费用单3.3 退货且换货：退货打退货单，退回的运费做费用单，换货另打出库单4、不管是什么阳的损坏情况，都要做相应的售后登记（旺旺名，损坏产品的货号，损坏程度）

10、 ，并跟踪到交易确认。五、质量问题1、质量问题，首先要和顾客确认是否使用不当。2、和顾客商量折扣几元钱。3、如果顾客坚持要退换，那就包邮退换。4、单据处理4.1 不退换货仅退款：做费用单4.2 退货退款不换货：退货打退货单，退回的运费做费用单4.3 退货且换货：退货打退货单，退回的运费做费用单，换货另打出库单5、做相应的售后登记，并跟踪到交易确认。六、投诉维权1、遇到投诉问题，首先先了解情况，如果是我们问题及时道歉，控制好客户的情绪，给出 解决的方案。2、疑难问题立刻上报给部门主管，说明情况，做好投诉备注，及时的解决问题。七、退货签收流程1、检查退货产品的数量。数量正确的，在原出库单上备注业务

11、员姓名，与仓库人员交接产 品并拿回退货单。数量有误的，按少货错货流程查明少货错货原因并作相应单据库存调整， 或与快递沟通理赔。2、退货收到后及时与顾客沟通，并联系财务退款或做相应的补发等操作。3、在售后登记表中记录售后进程，及时跟踪。八、售后处理要求1、所有售后问题必须当天给出顾客解决方案。2、所有售后问题必须整理到每日的售后登记表，并跟踪到位。 需要注意的方面：1,我们常常会遇到一些顾客，喜欢打破砂锅问到底的。这个时候就需要我们有足够的耐心 和热情，细心的回复，从而会给顾客一种信任感。决不可表现出不耐烦，就算对方不买也要 说声欢迎下次光临如果你的服务够好，这次不成也许还有下次。砍价的客户也是

12、常常会 遇到的，砍价是买家的天性，可以理解。在彼此能够接受的范围内可以适当的让一点，如果 确实不行也应该婉转的回绝。比如说 真的很抱歉，没能让您满意，我会争取努力改进 ”或者 引导买家换个角度来看这件商品让她感觉货有所值，就不会太在意价格了。也可以建议顾客先货比三家。总之要让顾客感觉你是热情真诚的。千万不可以说我这里不还价，没有等伤害 顾客自尊的话语。2,有时顾客只是随便到店里看看，我们也要诚心的感谢人家说声：感谢光临本店3.在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。这一点非常关键。客户服务语言中不应有负面语言。什么是负面语言？比如说，我不能、我 不会、我不愿意、我不可以等，这些都叫负面

13、语言。4,在客户服务的语言中，没有 但是"：你受过这样的赞美吗？ 你穿的这件衣服真好看！ 但是：不论你前面讲得多好，如果后面出现了 但是”，就等于将前面对客户所说的话进 行否定。正确方法：只要不说 但是"，说什么都行！5,在旺旺上和顾客对话，应该尽量使用活泼生动的语气，不要让顾客感觉到你再怠慢他。虽然很多顾客会想 哦，她很忙，所以不理我”，但是顾客心理还是觉得被疏忽了。这个时候 如果实在很忙，不妨客气的告诉顾客 对不起，我现在比较忙，我可能会回复的慢一点，请 理解”，这样，顾客才能理解你并且体谅你。尽量使用完整客气的语句来表达，比如说告诉 顾客不讲价，应该尽量避免直接了当的

14、说：不讲价”，而是礼貌而客气的表达这个意思 对不起，我们店商品不讲价”可以的话，还可以稍微解释一下原因。6,我们可以通过设置快速回复来提前把常用的句子保存起来，这样在忙乱的时候可以快速 的回复顾客。比如欢迎词、不讲价的解释、情稍等”等，可以给我们节约大量的时间。在日常回复中，发现哪些问题是顾客问的比较多的，也可以把回答内容保存起来，达到事半功倍 的效果。通过旺旺的状态设置，可以给店铺做宣传，比如在状态设置中写一些优惠措施、 节假日提醒、 推荐商品等等。7,有的顾客会试探性的问问能不能还价：对待这样的顾客既要坚定的告诉她不能还价，同 时也要态度和缓的告诉她我们的价格是物有所值的。并且谢谢他的理解

15、和合作。有的顾客就是要讨价还价，不讲价就不高兴：对于这样的顾客，除了要坚定重申我们的原则 外，要有理有节的拒绝她的要求，不要被她各种威胁和祈求所动摇。适当的时候建议她再看 看其他便宜的商品。还有的顾客非常挑剔，在沟通的时候就可以感觉到，她会反复问：有没有瑕疵？有没有色差？有问题怎么办？怎么找你们等等。 这个时候就要意识到这是一个很完美主义的顾客， 除了要 实事求是介绍商品，还要实事求是把一些可能存在的问题都介绍给她， 告诉她没有东西是十 全十美的。如果顾客还坚持要完美的商品，就应该委婉的建议她选择实体店购买需要的商品。8,经常对顾客表示感谢当顾客及时的完成付款，或者很痛快的达成交易，我们都应该

16、衷心的对顾客表示感谢，谢谢 她这么配合我们的工作，谢谢她为我们节约了时间，谢谢她给我们一个愉快的交易过程。9,无法满足顾客的要求，第一句话需要回答，非常抱歉”促成交易技巧1 .利用怕买不到”的心理：这款是我们最畅销的了，经常脱销，现在这批又只剩 2个了，估 计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦”或者：今天是优惠价的截止日，请把握良机， 明天你就买不到这种折扣价了。 ”2 .利用顾客希望快点拿到商品的心理：如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧，快递公司的人再过10分钟就要来了，如果现在支付成功 的话，马上就能为你寄出了。 ”3 .当顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用七选其一 ”的

17、技巧来促成交易。譬如，你可以对他说： 请问您需要第14款还是第6款？ ”或是说：请问要平邮给 您还是快递给您？”，这种 七选其一 ”的问话技巧，只要准顾客选中一个，其实就是你帮他拿 主意，下决心购买了。4 .帮助准顾客挑选，促成交易：许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色、规格、 式样上不停地打转。这时候你就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选 颜色、规格、式样等，一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。5 .巧妙反问，促成订单：当顾客问到某种产品，不巧正好没有时，就得运用反问来促成订单。举例来说，顾客问：这 款有金色的吗？”这时，你不可回答没有

18、，而应该反问道：不好意思我们没有进货，不过我们有黑色、紫色、蓝色的，在这几种颜色里，您比较喜欢哪一种呢？6 .积极的推荐，促成交易：当顾客拿不定主意，需要你推荐的时候，你可以尽可能多的推荐符合他的要求的款式，在每 个链接后附上推荐的理由。而不要找到一个推荐一个。这款是刚到的新款，目前市面上还很少见”，这款是我们最受欢迎的款式之一 ”，这款是我们最畅销的了，经常脱销”等等，以 此来尽量促成交易。售后服务注意事项：1:好的售后服务会带给买家非常好的购物体验，可能使这些买家成为你忠实用户，以后经 常购买你店铺内的物品。2物品成交后卖家应主动和买家联系，避免成交的买家由于没有及时联系而流失掉。3,好的

19、信用会让买家放心购买，差的评价往往让买家望而却步。4,交易结束要及时作评价，信用至关重要，不论买家还是卖家都很在意自己的信用度，及 时在完成交易后做出评价，会让其他买家看到自己信用度的变化。5,评价还有一个很重要的解释功能， 如果买家对你的物品作出了错误的不公正的评价，你 可以在评价下面及时做出正确合理的解释，防止其他买家因为错误的评价产生错误的理解。6,建立买家的资料库，及时记录每个成交交易的买家的各种联系方式。7 .定期给买家发送有针对性的、买家感兴趣的邮件和旺旺消息切忌不要太频繁，否则很可能被当作垃圾邮件，另外宣传的物品绝对要有吸引力！如何处理客户投诉要成功地处理客户投诉，先要找到最合适的方式与客户进行交流。 很多客服人员都会有这样 的感受，客户在投诉时会表现出情绪激动、愤怒，甚至对你破口大骂。此时，你要明白，这实际上是一种发泄，把自己的怨