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文档简介

1、保安工作要求及标准保安工作要求及标准 一、保安员岗位操作规程: (1)自觉遵守公司各项规章制度、本岗位服务标准和操作规程的要求; (2)维持正门出入口处及周边20米范围以内的交通顺畅。 (3)采取站立或者坐立服务方式,在没有业主经过期间跨立、或正规坐姿值岗。 (4)当业主或者客户步行来到正门前,面向业主或者客户微笑点头致意并说"你好",遇到公司领导要敬礼,并说:"领导好"。 (5)与客户沟通时保持一米以外的距离; (6)遇应急事件或不懂得操作的事项及时向现场经理汇报,寻求解决途径,及时向上一级汇报岗位上的所有异常情况。 二、保安员岗位服务标准 1、保安员

2、着装要求 (1)帽子:带帽应端正,帽沿与肩齐高。 (2)衬衣:衬衣干净,肩章完好,扣子无松落。 (3)领带:领带干净,位置无歪斜。 (4)外套:干净整洁无皱。 (5)裤子:干净无皱,无污渍或泥土, (6)鞋子:光亮无泥士。 (7)工作牌:完好、干净,统一佩戴在左上衣袋一公分处。 (8)个人卫生:指甲干净,头发整齐,不留胡须。 2、保安员服务工作注意事项: (1)每位保安人员必须做到与业主交往、询问时有礼节,语言客气、服务周到、态度热情、姿态端正,对不执行规定和不讲理的业主应保持克制、沉着,做到在任何情况下都不能和业主发生冲突,打不还手,骂不还口。 (2)三人以上的对话,要用互相都懂的语言; (

3、3)不允许模仿他人的语言、声调和谈话; (4)不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人; (5)不讲有损公司形象的言语; (6)不允在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论住户(顾客); (7)不讲粗言恶语或使用歧视或侮辱性的语言。 (8)遇见公司领导或贵宾及其它车辆经过时应敬礼(应熟记公司高层领导及车辆号牌)。 (9)遇到有困难的客户应主动上前给于帮助。 (10)在行走巡逻的过程中或销售部内遇到客户时,应主动停下来向客户问好 (11)在办公区进行工作时,应做到"三轻":操作轻、走路轻、说话轻。 3、保安员工作纪律 (1)按时上下班,不迟到不早退,不擅离职守,因故暂离岗位时应

4、请假,直至有人接替才能离开; (2)上岗前10分钟到岗,并检查个人服装、仪容、仪表,保持着装整洁、仪表端正,佩带整齐,执勤时精神饱满,自然大方; (3)上岗时不准抽烟、喝酒、吃东西,不准做与工作无关的事,不准聚众说笑,打闹、不讲闲话,严禁上岗时睡觉。站岗时不许带手机。 (4)上岗时做到定岗定人,在岗人员须做到不脱岗、不离岗:换岗时须等接岗人到达方可离开。 (5)服从指挥,忠于职守,坚守岗位,提高警惕,圆满完成自己承担的治安保卫任务; (6)对业主有礼貌,语言亲切,无论是劝解或干预,都应做到态度和蔼,说话有分寸,在不是需要强行执行保卫任务的情况下,不得与客人发生争吵; (7)员工无条件服从公司的

5、工作安排、调度,按规定完成任务,不得以任何借口拒绝、拖延; (8)下班前5分钟方可收执勤伞等值班用具,换服装等; (9)在岗期间,如果发现员工喝酒,立刻开除; 请业主予以监督! 保安工作要求及标准 保安岗位作业标准 1、 白班一日作业标准 (1) 早训 早晨6:20准时起床,洗嗽。按宿舍内务管理要求整理好内务。 6:30准时用餐。6:40整队集合,开绐军事动作训练十分钟; (2) 上岗前准备 6:50按着装要求规范着装上岗; 班长安排岗位,布置当天的工作,讲解工作要点。 (3) 交接班: 按交接班制度进行交接班(交接班要点是做到三必交:一交记录,二交任务,三交工具备品)。 (4) 上岗 接班后

6、对责任区域进行一次安全检查,发现有异常情况立即报告带班班长。 在岗期间严格按管理员工作细则及岗位职责要求履行职责 如遇人员出入时按人员出入控制管理规定严格执行。 如遇车辆出入时按车辆出入控制管理规定严格执行。 如发生突发事件时按相关的"突发事件应急处理程序"处理。 (5) 下岗准备 17:30清扫值班室及岗亭周边的卫生。 17:50整理各项记录表格,清点工具及备品,做好当班记录,准备交接班。 (6) 班后会 交接班完成后,由带班班长整队集合。 带班班长对当班的情况、工作重点、存在的问题、改进措施进行讲评。 必要时中队队长当班的整体情况作出讲评。 (7) 下岗:按军事队列要求

7、整队下岗。 2、 中队夜班一日作业标准 (1) 午训 下午17:00起床,按宿舍管理规定整理宿舍内务。 17:15-17:25开展军事训练。 17:25-17:45用餐。 (2) 上岗前准备 17:50集合,按队列要求整队。 班长安排岗位,布置当天的工作,讲解工作要点。 (3) 交接班 按交接班制度进行交接班(交接班要点是做到三必交:一交记录,二交任务,三交工具备品)。 (4) 上岗 接班后对责任区域进行一次安全检查,发现有异常情况立即报告带班班长。 在岗期间严格按管理员工作细则及岗位职责要求履行职责 如遇人员出入时按人员出入控制管理规定严格执行。 如遇车辆出入时按车辆出入控制管理规定严格执行

8、。 如发生突发事件时按相关的"突发事件应急处理程序"处理。 (5) 下岗准备 6:30清扫值班室及岗亭周边的卫生。 6:45整理各项记录表格,清点工具及备品,做好当班记录,准备交接班。 (6)班后会 交接班完成后,由带班班长整队集合。 带班班长对当班的情况、工作重点、存在的问题、改进措施进行讲评。 必要时中队队长当班的整体情况作出讲评。 (6) 下岗:按军事队列要求整队下岗。 3、 巡逻作业标准 (1) 巡逻频率及路线 频率:每班巡查公共区域不少于十二次,每次间隔时间1小时,周界巡视每二小时一次。 路线:细小部位不放过,巡回一圈再回头。(线路待定)。 (2) 巡逻内容:周界

9、安防设施、各岗位执勤情况、车辆停放、路灯、消防设施设备、各管道阀件是否有异常(滴、漏、跑、冒)现象、公共卫生、道路、各类标识等。 (3) 巡逻要求: 巡逻应做到"四勤":即脚勤、手勤、眼勤、脑勤。 巡逻须遵守:重点部位仔细查,死角部位不放过。 处理问题应做到"一准三快":判断准、反应快、行动快、处理快。 (4) 记录:在巡逻中发现的问题或处理的事件,认真详尽的记录在巡查记录表中,对存在的问题及时向中队队长汇报,做到:内容详尽,字迹工整,汇报及时。 4、 文明执勤规范用语 与客人说话时面带微笑,语调自然、柔和、亲切,不要装腔作势,声调不要过高,也不要过低,

10、以免客人听不清楚。 绝对不准讲粗话,使用蔑视或污辱性的语言;与客人说话应使用普通话。 讲话时要注意语言艺术,多用敬语: 请求相关人士做任何事前,应使用"请"、"麻烦您",事情做完后要说"谢谢您",在向他人表示歉意时,应使用"对不起"、"不好意思"等。 接过他人递过来的物件时,应说"谢谢"。 访客来到岗亭前,应主动上前问好,先向访客行军礼后说:"您好!先生/小姐请问您找谁",当访客说找某某人时,应回答:"您稍候/您稍等,我通报一声/我查一下&quo

11、t;,当访客要找的人不在时,应使用"对不起/不好意思",告知某某人不在;当访客要离开时,应使用"您慢走!"。 要注意称呼对方的姓氏,在求知对方姓名之前应称呼:"先生或小姐!请问您贵姓!"。 他人讲"谢谢"时,要回答"不用谢/不用客气"。 有客人/领导来参观或指导工作时,要礼貌的说"欢迎光临/欢迎指导"。 当遇到难以回答的问题时,应回答:"您稍候!我咨询一下某某人"。 任何时候禁止使用下列语言:"喂"、"干什么的"、&

12、quot;不知道"、"这事不归我管"等语言。 保安部员工岗位通用标准 一. 仪容仪表: 1.服装: a. 各岗位员工须着本岗位制服上岗,着装统一。 b. 制服应勤洗勤換,确保制服的干净、整洁、无污迹、油迹。 c. 制服应平整、挺括、无皱褶。 d. 制服应完好无损.不开线,不掉扣. e. 制服应扣好扣子,不得翻起衣领、不卷起制服袖子、裤脚。 f. 按规定佩戴帽。 g. 按规定打领带,扎腰带。 h. 员工上岗须穿黑色袜子并将其拉展。 i. 下班后不得穿制服回家。 2.服务铭牌: a. 员工上岗须戴铭牌,统一戴在左胸,位置与地面平行,不得歪斜。 b. 铭牌应字迹清晣,完

13、整。 3.个人卫生: a. 员工上岗前应整理个人民卫生,做到整洁、干净、无异味。 b. 员工不得留长指甲,保持指甲干净。 c. 男性员工不留长发,小胡子,长鬓角。女性员工不留奇异发型,发型应美观大方、整洁。 4.饰物: a. 员工上岗可戴饰物手表,结婚或订婚戒子。 b. 员工上岗不得戴贵重戒子、耳环、手镯、项链。 二. 形体动作 1. 站姿: a.站立服务采用跨立式。. b.站姿应优美,精神饱满,表情自然,面带微笑. c.站立时应两眼平视或注视服务对象,不斜视客人或东张西望. 2. 走姿: a. 行走时动作文雅,面带笑容,自然大方。 b. 两眼平视,正对前方,身体保持垂直平稳,不左右搖晃,无八

14、字罗圈腿 c. 步速适中,(每步45cm,每分钟90步),注意前方。与客人相交时,微笑问好,侧身让道。 d. 引导客人行进时,主动问好,指示方向,走在客人右前方1.52步距离处,身体略为侧向客人。 e. 行进中与客人交谈,应走在客人侧面0.5步处或基本与客人保持 衡,转弯先向客人示意批示方向。 3. 坐姿 a. 当班或与客人交谈需坐下时,坐姿平稳、端庄、自然、面带微笑。 b. 两脚并齐,两手垂于体侧或放在两腿上,重心垂直向下,双肩平稳放松。 c. 坐下服务或与客人交谈时,两眼注视客人,精力集中,不斜视客人。 4. 手势: a. 为客人服务或与客人交谈时,手势正确,动作优美,自然、符合规定。 b

15、. 手势幅度适中,客人易于理解,不会引起客人反感或误会。 c. 使用手势时,尊重客人的风俗习惯,注意同语言结合,不用可能引起客人反感的手势。 三. 服务质量 1. 主动热情,用户至上 a. 牢固树立用户至上,用户满意第一的观念,以高度的责任心对等本职工作。 b. 想用户之所想,急用户之所急,服务于用户开口之前。 c. 注重礼貌,态度和蔼,等客诚恳,一视同仁。 2. 耐心周到,体贴入微: a. 服务有耐心,不急躁、不厌烦、操作认真。 b. 不怕麻烦,有忍耐精神,忍辱负重,不和客人争吵。 3. 礼貌服务,举止文雅: a. 注重仪表仪容,体现庄重、大方感观。 b. 说话和气,语言亲切,称呼得体,使用

16、敬语。 c. 服务操作和举止言行文明、大方、规范。 d. 尊重服务对象的风俗习惯,注重自身的礼貌修养。 4. 助人为乐,施以亲情: a. 亲情对等所有服务对象,尤其对老弱病人应主动照顾,问寒问暖,细致服。 b. 对残疾人服务更要细心周详,体贴入微。 c. 努力为有困难的客人提供帮助,对客人的求助不要说"不"。 六.礼节礼貌: 1. 日常礼貌: a. 对客人谦虚有礼,朴实大方,表情自然,面带微笑。 b. 尊重客人的习俗和习惯,不品头评足,按客的要求和习惯提供服 c. 严格遵守约定的时间,不误时,不失约,快速准确提供服务。 d. 上岗或在公共场所,不高声呼叫,动作轻稳,声音柔和

17、,不打扰人。 e. 主动为客人提行李,爱护客人物品,轻拿轻放,不翻动客人物品 f. 同客人交谈时注意倾听,不随意插嘴或打断客人谈话。 g. 不说对客人不礼貌的话,不做客人忌讳的动作。 2. 使用敬语: a. 根据时间、场合、对象,正确运用迎接、问候、告别等敬语。 b. 对客人要用请求、建议、劝告式语言,不准用否定、命令、训戒式 语言 c. 服务中要平心静气,有耐心,不和客人争吵。 d. 服务语言应使用普通话和规范语言,不用俗语、俚语和粗语 七.工作纪律: 1. 严格遵守工作时间,不迟到,不早退,不无故旷工,不擅离职守,自觉请销假。 2. 认真做好班前准备和交接班工作,没有接班不擅自离岗。上岗前

18、检查个人服装,仪表仪容,保持饱满精神和愉快情绪。 3. 上岗前不准喝酒和有异味食物。上岗时不喝带有酒精性饮料。 4. 上岗时不准吃零食、吸烟、聊天、打闹;不准做与工作无关的事情,不打接私人电话。 5. 不准向客人索要物品、小费和私收回扣,不准擅自接收客人礼物。 6. 不准讽刺、挖苦、刁难客人,严禁与客与客人争吵、打斗。 7. 不准乱动客人设备、物品,不准私拿客人遗弃或遗失物品。 8. 不准蒙骗客人,不准乱收费,不准私自向客人兜售与工作无关的产品。 9. 不准私自动用和侵占公物。 10. 不准向客人泄露单位内部情况。 八.严行禁止: 1. 在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰。 2. 在客人面前挖耳朵、鼻子、眼屎,搓泥垢,抓头痒,修指甲,照镜子。 3. 在客人面前剔牙、打饱嗝。 4. 随地吐痰、乱扔果皮纸悄、烟头或杂物。 5. 上岗时吃零食、吸烟、聊天、打闹、做与工作无关的事情。 6. 敞胸露怀、挽袖撸腿、歪戴帽子、随意蹲坐。 保安工作要求及标准 理解公司的规范和工作要求,配合上级的指引,执行保安服务组的工作及跟进日常工作,确保物业、商品、财产以及客人、租户、员工的安全,致力为客人及租户提供优质服务。 督导及处理保安服务组的日常运作,包括

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