客户关系管理复习重点

1、客户关系管理复习重点第一章客户关系管理理念1 .客户关系管理的产生1）需求的拉动客户的重要性：利润的源泉；聚客效应；信息价值；口碑价值；对付竞争的 利器客户关系管理的重要性： 降低企业维系老客户和开发新客户的成本； 降低企业与客户的交易成本； 促进增量购买和交叉购买； 给企业带 来源源不断的利润。2）技术的推动：客户关系管理的产生还源于信息技术的迅猛发展使企业得以借 助先进的技术手段区充分了解和掌握客户信息、发现和挖掘市场机会、规避风险， 提高客户满意和忠诚度。2 .客户关系管理的理论基础1）关系营销概念：通过满足客户的想法和需求进而赢得客户的偏爱与忠诚。内涵：关系营销的核心是合作，旨在找出高

2、价值客户和潜在客户，并通过人性化的关怀使他们与企业产生“合作伙伴”式的密切关系，通过合作实现双赢或多赢。关系营销的意义：是对市场营销学理论的重大突破； 吸引了以往各种营销方式的优点，又注重与新技术结合，其理念是运用各种工具和手段、培养、发展和维持与客户之间的亲密关系，实现有效的客户挽留; 直接推动了客户关系管理的产生。2） 一对一营销概念：指一个企业或企业指派专人在充分掌握个别客户的有关信息后，根据个性化的需求，对其开展的个性化、针对性、互动性营销。一对一营销的优点：极大满足消费的个性化需求，提高企业竞争力；减少库存积压；有利于促进企业的不断发展一对一营销的实施步骤： 识别客户（挖掘较高价值客

3、户；掌握消费习惯、个人偏好等信息；记录每 一次交易信息）； 客户差别化（不同的客户代表不同的价值水平不同的客户有不同的需求）；企业-客户双向沟通（建立一种互动的学习型关系）； 各部门通力合作（营销、研发、制造、采购、账务）。3）情感营销：把客户的情感需求差异作为企业营销战略的核心， 借助情感设计、情感包装、情感分销、情感促销，情感广告等策略，激发客户潜在的购买欲望，实现企业的经营目标。4）客户细分概念：在明确的战略业务模式和专注市场中，根据客户的价值、需求和偏好等综合因素对客户进行分类，并提供有针对性的产品服务和营销模式。客户细分的意义： 更好识别不同客户群体对企业的需求;合理利用企业有限的资

4、源客户细分的原则：细分后的客户子群体具有不同特点并且保持相对稳定性； 细分后的客户群体要具有可衡量的特征； 所选目标客户，根据企业实力量力而行； 细分后的客户群规模使企业有利可图，有发展潜力。5）客户生命周期概念：指企业与客户建立关系到完全终止关系的全过程，是客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它动态描述了客户关系在不同阶段的总体特征。阶段： 考察期（客户关系的孕育期；客户第一次接触企业；尝试性下单，交易 量小；企业对客户投入较多，但客户尚未对企业做出贡献） 形成期（客户关系的发展阶段，客户愿意承担部分风险，对价格的忍耐 力有所增加；客户群体表现为稳定性较差、需求波动性较大，易受外界 影响） 稳

5、定期（客户关系发展的最高阶段；客户对产品或服务的数量和质量需 求稳定，对价格敏感度降低，交易量增大；管理的任务是保持）退化期（客户关系发展的逆转期；购买水平下降；终止或恢复策略）6）客户感知价值概念：客户所能感知到的利得与其在获取产品或服务中所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的整体评价。两个因素：客户对所获得的价值的感知；客户对所付出成本的感知。顾客让渡价值：总客户价值与总客户成本之差3 .客户关系管理的内涵1）定义：客户关系管理是建立在营销思想和信息技术基础之上的一种先进的管理理念与策略，是专门研究如何建立客户关系、如何维护客户关系、如何挽救客户关系的科学，它将管理的视野从企业内部延伸、

6、 扩展到企业的外部，是企业管理理论发展的新领域。2）目标：帮助企业拥有大量的、优质的、忠诚的客户。4 .客户关系管理流程图：存户生产的开改*主天军|客户的选释安立第二章客户关系管理技术1 .客户关系管理系统的类型：运营型客户关系管理系统；分析型 ;协作型。2 .数据管理技术在客户关系中的应用1）数据挖掘技术：数据挖掘是从大型数据库中提取人们感兴趣的知识，这些知 识是隐含的、未知的、有用的信息、提取的知识表示为概念、规则、规律、模式数据挖掘流程: 首先，掌握企业内部各部门各自所负责的业务和各自业务的特点，并把 这些特点归纳为对现有数据进行分析的必要条件和参数 其次，对现有数据进行详细归类整理和系

7、统分析， 对同类数据进行转换， 对不符合条件和参数的数据进行清理，同时将可供于挖掘的数据导入， 有时还要从数据库的多个数据中抽取相关联的数据并加以组合 再次，建立数据挖掘的模型，为数据挖掘打造良好的基础框架 第四，对数据挖掘进行评估，在不同的时段让系统对已发生的情况进行 预测，然后比较预测结果和实际情况以验证模型的正确性。数据挖掘技术的应用： 首先，客户画像。企业可以基于客户终端信息、位置信息、消费信息等 丰富的数据，为每个客户打上人口统计学特征、消费行为和兴趣爱好标 签，并借助数据挖掘技术，完善客户的 360度画像，帮助运营商深入了 解客户行为偏好和需求特征；其次，精准营销和个性化推荐。提供

8、定制化服务、优化产品和定价机制， 实现个性化营销和服务，提升客户体验与感知； 再次，客户生命周期管理。包括新客户获取、客户成长、客户成熟、客 户衰退和客户离开五个阶段的管理。政腑企辜业单，2）运用数据库管理客户关系运用数据库可以深入分析客户消费行为： 最近一次消费（客户上一次购买的时间）；消费频率（客户在限定的时间内购买本企业的产品或服务的次数）； 消费金额（客户购买本企业的产品或服务金额的多少）；综合分析上述指标可帮助企业识别最有价值的客户、 忠诚客户和即将流失的客户。运用数据库可以对客户开展精准营销： 通过对客户基础信息和交易信息进行加工、提炼、挖掘、分析、处理和对比，可以在海量数据中探求

9、客户现有及潜在的需求、模式、机会，从而直接针对目标客户进行一对一的营销，而无须借助大众宣传的方式，因而减少竞争对手的注意度，有效地避免“促销战”、 “价格战”等公开的对抗行为。运用数据库可以实现客户服务及管理的自动化：客户数据库还能强化企业跟踪服务和自动服务的能力，使客户得到更快捷和更周到的服务。运用数据库可以实现对客户动态管理管理： 客户数据库还能强化企业跟踪服务和自动服务的能力，使客户得到更快捷和更周到的服务。客户数据库可以帮助企业进行客户预警管理一一外欠款预警； 销售进度预警；销售费用预警； 客户流失预警。3）客户数据库管理专人负责，选择在企业工作时间长、对企业满意度高、归属感强、忠诚度

10、高、有一定调查分析能力的老员工作为客户数据库管理人员。以下几种情况可以考虑不建立客户数据库： 客户一生当中对企业的产品或者服务的购买次数非常有限，或者重复购买的可能性很小；没有品牌忠诚度的客户；考虑成本核算第三章客户的选择1 .为什么要选择客户不是所有购买者都是企业客户：由于需求的差异性、企业资源的有效性以及 竞争者的客观存在，每个企业能够有效地服务客户的类别和数量是有限的， 市场上只有一部分购买者能成为购买本企业产品或服务的实际客户，其余则是非客户。不是所有购买者都能给企业带来收益：客户数量已经不再是衡量企业获利能 力的唯一指标，客户质量的重要性已经在一定程度上高过了客户数量的重要 性，客户

11、质量在很大程度上决定着企业盈利的大小。不选择客户可能造成企业定位的模糊：一方面，客户之间的需求是有差异性 的，企业如果不选择客户，就不能为之量身定做产品或者服务；另一方面， 形形色色的客户共存于一家企业，可能会造成企业定位模糊，导致客户对企 业印象产生混乱。选择正确的客户是成功开发客户、实现客户忠诚的前提 ：客户忠诚度高的企 业往往更关注对新客户的筛选，而不是一味追求数量上的增长，他们非常清 楚自己的关系客户是谁，在最初决定是否要开发一个客户时不是考虑一时一事的利益，而是从双方长远合作的角度去考虑，挑选自己逞心如意的合作伙伴。选择正确的客户能增加企业的盈利能力：客户的稳定是企业销售稳定的前提,

12、 因此不到万不得已企业一般不考虑更换客户。 所以客户在选择客户的时候要 慎重，要选择能为企业带来盈利的有价值的客户。2 .“好客户”与“坏客户”1）什么样的客户是“好客户”买得多、买得勤、买得贵：购买欲望强烈、购买力大，有足够大的需求量来 吸收企业提供的产品或者服务，特别是对企业的高利润产品的采购数量多； 能够保证企业赢利：对价格的敏感度低，付款及时，有良好的信誉； 服务成本低：最好是不需要多少服务或对服务的要求低；经营风险小，有良好的发展前景；愿意与企业建立长期的伙伴关系：合作意愿高，忠诚度高；有市场号召力、影响力：虽然这类客户订单量少，但能给企业带来非常好的 市场效果。2）大客户不等于“好

13、客户”财务风险大：大客户再付款方式上通常要求赊账，这容易使企业产生大量的应收账款，而较长的账期会给企业经营带来资金风险；利润风险大：很多大客户凭借自己强大的买方优势和砍价实力，或利用自身特殊的影响与企业讨价还价，向企业提出诸如减价、价格折扣、强索回扣、提供超值服务甚至无偿占用资金等方面的额外要求；管理风险大：大客户往往容易滥用其强大的市场运作能力，扰乱市场秩序，给企业正常管理造成负面影响;流失风险大：一方面，激烈的市场竞争往往使大客户成为众多商家/（0、）争夺的对象；另一方面，在经济过剩的背景下，产品或服务日趋同质化，大客户选择新的合作伙伴的风险不断降低；竞争风险大：大客户往往拥有强大实力，容

14、易采取纵向一体化战略，另起炉灶，经营与企业相同的产品，从昔日的合作伙伴变为竞争对手。3）小客户可能“好客户”“好客户”的标准可以从客户的终生价值来衡量；“小客户”不等于劣质客户：有些小客户能够给企业带来较多的利润和较大的贡献，而占有企业资源较少，给企业带来的风险也较小。3 .选择客户的指导思想1）选择与企业定位一致的客户（例如小米手机一一年轻 （18-35岁）、高学历、高收入的理工男）；2）选择“好客户”（例如“脑白金”将送礼人群作为目标客户群）；3）选择有潜力的客户：存在需求且具备购买能力的待开发客户；4）选择“门当户对”的客户：判断关系客户是否有足够的吸引力，是否有较高的综合价值，是否能为

15、企业带来大的收益；衡量自己是否有足够的综合能力去满足关系客户的需求 ；寻找客户的综合价值与企业的综合能力两者的结合点。5）选择与忠诚客户具有相似特征的客户（例如肯德基的忠诚客户：儿童、学生、 都市上班族）第四章客户的开发1 .客户的开发：企业让目标客户产生购买欲望并付诸行动，促使他们成为企业 现实客户的过程。2 .营销导向的开发策略：就是企业通过适当的产品、适当的价格、适当的分销 渠道和适当的手段，吸引目标客户和潜在客户产生购买欲望并付诸行动的过程。1）有吸引力的产品或服务功能效用：是吸引客户最基本的立足点，功能越强、效用越大的产品或服务 对客户的吸引力就越大。质量：“好东西自己会说话”，质量

16、优质的产品或服务总是受到客户的青睐; 特色：产品或服务有足够的特色能吸引客户的注意或光顾，增强企业的竞争 力；品牌：品牌是一种承诺，品牌向客户提供了一种统一的标准，减少了客户可 能冒的风险，能够更好地维护客户的利益；包装：产品给客户的第一印象来自外观包装，包装吸引客户的作用主要体现在“无声销售员”上；服务：服务是指伴随着产品的出售，企业向客户提供的各种附加服务，企业 向客户提供的各种服务越完备，产品的附加价值就越大，客户获得的实际利 益就越大，也就越能够吸引客户；承诺与保证：可以降低客户购买的心理压力，引起客户的好感和兴趣，从而 放心的购买和消费。2）有吸引力的价格策略低价策略（折扣定价）：以

17、较低的价格来吸引顾客;高价策略（声望定价）：有些客户往往以价格高低来判断产品的质量;心理定价（吉利定价、整数定价、零头定价）：依据消费者对价格数字的敏感程度和不同联想而采取的定价技巧；差别定价（客户差别、消费时间差别、消费量差别）：针对不同的客户制定不同的价格，以吸引特定类型的客户群；招彳来定价（通过招牌产品吸引消费者）：利用部分客户求廉的心理，将某种产品的价格定得较低以吸引客户，而客户在采购了廉价品之后，往往还会选购其他正常价格的产品，从而促进企业的销售；组合定价（剃须刀与刀片）：通过互补产品来获利；关联定价（关联企业）：指企业对其关联企业的客户消费实行优惠价；结果定价（先消费，后买单）：保

18、证客户得到某种效用后再付款，有利于吸引客户放心购买和消费。3）有吸引力的分销策略产品或服务的销售途径要方便客户（选址）；要通过技术手段提高产品或服务的可获得性和便利性（预订系统）。4）有吸引力的促销策略广告：好的广告创意，能激起潜在顾客的购买欲望；典型公式：专家法、比较法公共关系：服务性公关；公益性公关；宣传性关系销售促进：免费试用；免费服务；奖金或礼品；优惠券第五章客户的信息1.客户信息的重要性1）客户信息是企业决策的基础;2）客户信息是客户分级的基础；3）客户信息是客户沟通的基础；4）客户信息是客户满意的基础。第六章客户的分级1 .为什么要对客户分级1）不同客户带来的价值不同：由于购买力、

19、购买欲望、服务（维系）成本等差 异，每个客户能给企业创造的收益是不同的。二八法则：即关键的少数和次要的多数，比率约为 2:8,也就是说，80%的 结果往往源于20%的原因，这就是帕累托定律。对于企业来说，就是企业80%的收益总是来自于20%的高贡献度的客户。其余 80%的客户是微利、 无利，甚至是负利润的。二八三法则2）企业有限的资源不能平均分配巴克莱银行将客户分为四级：基本、必不可少的服务；一般服务（不是针对所有客户都提供的服务；高级服务（可以不提供但提供了能使客户很高兴的服务）；全面服务（客户本身没有想到，为客户特定提供的服务）3）客户分级是客户沟通、客户满意的基础：企业只有对客户进行分级

20、管理，才 能强化与高价值客户的关系，降低为低价值客户的服务成本，也才能更好地在实 现客户的利益最大化的同时实现企业利润的最大化。2.如何对客户分级重要客户：对企业忠诚；为企业创造了绝大部分和长期利润；对价格不敏感, 也乐意试用新产品，帮助企业介绍客户；企业拥有重要客户的多少，决定了 其在市场上的竞争地位。次重要客户：可能是企业产品或者服务的大量使用者，也许是中度使用者；对价格感知度比较高，没有重要客户那么忠诚；也为本企业介绍新客户，但 在增量销售，交叉销售方面可能没有多少潜力可供进一步挖掘。2）普通客户：占客户总数的30%;包含的客户数量较大，但他们的购买力、忠 诚度、能够带来的价值却远比不上

21、重要客户与次要客户。3）小客户：是客户金字塔中最底层的客户；购买量不多，忠诚度也很低，还经 常提出苛刻的服务要求，消耗企业的资源；有时是问题客户，会向他人抱怨，破 坏企业的形象。3.如何管理各级客户1）客户分级管理：是指企业在依据客户带来价值的多少对客户进行分级的基础 上，不是对所有客户都平等对待，而是区别对待不同贡献的客户，同时，积极提 开各级客户在客户金字塔中的级别。2）关键客户的管理成立为关键客户服务的专门机构；集中优势资源服务于关键客户；通过沟通和感情交流，密切双方的关系：有计划地拜访关键客户； 经 常性征求关键客户的意见； 及时有效地处理关键客户的投诉或者抱怨； 充分利用多种手段与关

22、键客户沟通。3）普通客户的管理针对有升级潜力的普通客户，要努力培养其成为关键客户；针对没有升级潜力的普通客户，可减少服务、降低服务成本。4）小客户的管理针对有升级潜力的客户，要努力培养其成为普通客户甚至关键客户；针对没有升级潜力的小客户，可提高服务价格，降低服务成本： 向小客户提高服务价格或者收取以前属于免费服务的费用；降低为小客户服务的成本。5）坚决淘汰劣质客户：适时终止与没有价值、负价值或者前景不好的客户的关系，企业才能节省有限的资源去寻找和服务于能够更好地与企业的利润、成长和定位目标相匹配的新客户和老客户。第七章客户的沟通1 .客户沟通：是企业通过与客户建立互相联系的桥梁或纽带，接近与客

23、户的距离，加深与客户的感情，从而赢得客户满意与客户忠诚所采取的行动。2 .客户沟通的作用、内容与策略1）客户沟通的作用客户沟通是实现客户满意的基础：客户沟通是使客户满意的一个重要环节， 企业只有加强与客户的联系和沟通，才能了解客户的实际需求、理解他们的 期望。特别是企业出现失误时，有效沟通有助于更多获得客户谅解，减少或 消除客户不满。客户沟通是维护客户关系的基础：企业经常与客户沟通，才能向客户灌输双 方长远合作的意义，描绘合坐远景，才能在沟通中加深与客户的感情、稳定 客户关系，从而使客户购买次数增多。因此企业要及时、主动地与客户进行 沟通，并且要建立顺畅的沟通渠道，这样才能继续维护好客户关系，

24、保持一 大批稳定的老客户，并由此扩大对他们的业务。2）客户沟通的内容信息沟通：企业把产品或服务的信息传递给客户，也包括客户将其需求或者要求的信息反映给企业。情感沟通：是指企业主动采取相关措施，加强与客户的情感交流，加深客户 对企业的感情依恋所采取的行动。理念沟通：主要指企业把其宗旨、理念介绍给客户，并使客户认同和接受所 采取的行动。意见沟通：是指和企业主动向客征求意见，或者客户主动将对企业的意见（包 括投诉）反映给企业的行动。政策沟通：指企业把有关的政策向客户传达、宣传所采取的行动。3）客户沟通的策略向客户表明诚意：由于沟通的成功有赖于双方共同努力，因此企业与客户沟通时，要首先向客户表明自己是

25、很有诚意。站在客户的立场上与客户沟通：客户通常关注的是自己的切身利益。从某种 意义上说，客户购买的不仅仅是产品或者服务，还应包括企业对客户的关心 以及客户对企业的信任。因此，企业只有站在客户的立场上，充分考虑客户 的利益，把客户放在合作伙伴的角色上，才能获得沟通的成功。建立有利于客户与企业沟通的制度：企业要积极建立客户投诉制度和建议制 度、清清楚楚、明明白白地告诉客户企业投诉的部门及其联系方式和工作程 序；设立奖励制度鼓励客户投诉。3 .如何处理客户投诉1）客户投诉产生的原因 产品或服务的质量问题； 服务态度或服务方式问题； 受骗上当。2）为什么要重视客户投诉投诉的客户是忠实的客户：有期望才会

26、有投诉，客户肯花时间来投诉，表明 他们对企业仍然有信心。投诉带来珍贵的信息：客户的投诉可为企业提供重要线索，使企业可以及时 了解和改进产品或服务的不足之处，甚至可以帮助企业产生开发新产品、新 服务的灵感。妥善处理投诉，可以令客户满意：企业要把投诉看作一个弥补产品或服务欠 佳造成的损失以及挽回不满意客户的机会，看作是恢复客户对企业的信赖、 避免引起更大纠纷和恶性事件的大好机会， 看作是促进自身进步和提升客户 关系的契机。3）处理客户投诉的四部曲让客户发泄：投诉时，客户只有将心中不满和愤怒发泄出来，情绪才会平静下来。客户发泄时，要注意认真聆听（不轻易打断客户说话）和认同（积极 回应客户所说的话）。

27、记录投诉要点、判断投诉是否成立：客户投诉有可能并不是企业本身的失误， 而是由于客户自身原因造成的。企业在弄清楚客户投诉原因之后，要对客户 投诉进行分析，看是不是确实是因为企业的原因造成的。提出并实施可以令客户接受的方案：在证实了客户投诉确实是由于企业的原 因造成之后，企业需要制作解决方案，找到切实可行的办法，勇于承担责任， 力图找到让客户满意的解决办法。跟踪服务：当企业切实解决了客户投诉后，还需要跟踪服务了解事情的进展 是否如客户所愿，调查客户对投诉处理方案实施后的意见，如果客户仍不满 意，就要对处理方案再进行修正，重新提出令客户可以接受的方案。4）提高处理客户投诉的质量建立完善的投诉系统；

28、提高一线员工处理投诉的水平；警钟长鸣，防患于未然。第八章客户的满意1 .客户满意的概念：客户满意是一种心理活动，是客户的需求被满足后形成的 愉悦或状态，是客户的主观感受。当客户的感知没有达到期望时，客户就会不满、 失望，当感知与期望一致时，客户是满意的，当感知超出期望时，客户就感到“物 超所值”就会很满意。2 .客户满意度的衡量美誉度：是客户对企业或品牌的褒扬程度，通过褒扬程度可以获知客户对企业或者品牌的满意状况。指名度：是客户指名消费或者购买某企业或品牌的产品或服务的程度回头率：是客户消费了某企业或品牌的产品或服务之后，愿意再次消费的次数。投诉率：是指客户在购买或者消费了某企业或品牌的产品或

29、服务之后所产生投诉的比例。购买额：是指客户购买某企业或品牌的产品或服务的金额多少。对价格的敏感度：客户对某企业或某品牌的产品或服务的价格敏感度或承受 能力。3 .客户满意度的影响因素1）客户预期：指客户在购买、消费产品或服务之前对产品或服务的价值、 品质、服务、价格等方面的主观认识或预期。客户预期对客户满意的影响：如果企业提供的产品或者服务达到或超过客户期望，那么客户就会满意或很满意，而如果达到到客户期望，那么客户就不云辛两总0影响客户期望的因素： 客户的价值观、需求、习惯、偏好、消费阶段；客户以往的消费经历、经验、阅历； 他人的介绍； 企业的宣 传； 价格、包装、有形展示的线索。2）客户感知

30、价值：是客户在购买或者消费过程中，企业提供的产品或服务给客 户的感觉价值。客户感知价值对客户满意的影响：如果企业提供的产品或者服务的感知价值达到或超过客户期望，那么客户就会满意或者非常满意，而如果感知价值达不到客户期望，那么客户就会不满意人员价值；形象价值；货影响客户感知价值的因素：产品价值；服务价值；币成本；时间成本；精神成本；体力成本4 .如何让客户满意度1）把握客户预期把握客户预期的重要性： 确保实现客户满意； 控制和降低实现客户满意的成本。如何把握客户预期： 调查了解当前客户的预期； 引导客户的预期（如 何引导客户预期：以当前的努力和成效引导客户的良好预期；留有余地的承 诺和宣传培育客

31、户的合理预期；通过文化、理念、宗旨、制度、规则、价格、 包装等有形展示来影响客户预期）。2）让客户感知价值超越客户预期提升客户的总价值：提升产品价值；提升服务价值；提升人员价值；提升形象价值降低客户的总成本：降低货币成本；降低时间成本；降低精神成本；降低体力成本第九章客户的忠诚1 .客户忠诚的概念与意义1）客户忠诚的概念：是指客户一再重复购买，而不是偶尔重复购买同一企业的产品或者服务的行为。（理想的“客户忠诚”是行为忠诚、意识忠诚和情感忠诚三合一。）2）客户忠诚度的衡量： 客户重复购买的次数； 客户购买费用的多少； 客户对价格的敏感程度； 客户挑选时间的长短； 客户对竞争品牌的态度； 客户对产

32、品质量的承受。3）客户忠诚的意义“忠诚”比“满意”更能确保企业的长久收益；使企业的收入增长并获得溢价收益；节省开发成本、交易成本和服务成本；降低经营风险并提高效率；获得良好的口碑效应；获得客户队伍的壮大；为企业发展带来良性循环。2 .影响客户忠诚的因素（理解记忆）1）客户满意的程度满意则可能忠诚：信赖忠诚；势利忠诚满意也可能不忠诚：因为客户遭受某种诱惑，或者可能迫于某种压力，或者因为客户需求转移或消费习惯改变，或者客户想要换“口味”等等。不满意则一般不忠诚不满意也有可能忠诚：惰性忠诚；垄断忠诚2）客户因忠诚能够获得多少利益：企业要废除一切妨碍客户忠诚的因素，要让老客户得到更多的实惠，享受更多的

33、奖励，这样就会激励客户对企业的忠诚。3）客户的信任和情感信任因素：交易的安全感是客户与企业建立忠诚关系的主要动力之一，客户为了避免和减少购买过程中的风险， 往往总是倾向于与自己信任的企业保持长期关系情感因素：客户购买行为的感情化倾向在不断增强，当客户与企业的感情深 厚时，客户就不会轻易背叛。4）客户是否有归属感：当客户具有很强的归属感时，就会感到自己被企业重视、 尊重，就会不知不觉地依恋企业，因而忠诚度就高。5）客户的转换成本：转换成本就是客户从一个企业转向另一个企业需要面临多大的障碍或增加多大的成本，是客户为更换企业所需付出的各种代价的总和。6）企业与客户联系的紧密程度：企业提供的产品或服务

34、是否渗透到客户的核心 业务中间，是否具有显著的独特性与不可替代性。7）员工对企业的忠诚度：只有满意的、忠诚的员工才能愉快地、熟练的提供令客户满意的产品和服务； 员工的满意度、忠诚度会影响客户对企业的评价。8）企业对客户的忠诚度：企业一心一意为客户着想，不断为客户提供满意的产 品或服务，就容易获得客户的信任甚至忠诚。9）客户自身因素：客户遭遇某种诱惑或压力，客户朝三暮四，因为搬迁、成长、 衰退、破产，客户重要当事人的离职、退休等，客户需求出现转移。3 .实现客户忠诚的策略努力实现客户完全满意；奖励客户的忠诚：如何奖励：采用重购多购优惠的办法；提供奖励忠诚的其他配套设施。 奖励注意的问题：客户是否

35、重视本企业的奖励；不搞平均主义，要按贡 献大小区别奖励；不孤注一掷，要细水长流，注重为客户提供长期利益；奖励是否出于真诚，是否注重效果增强客户的信任与感情： 增强客户的信任：牢牢树立“客户至上”的观念；要提供广泛并值得信 赖的信息；要重视客户可能遇到的风险，然后有针对性的提出保证和承 诺；尊重客户的隐私权，使客户有安全感；要认真处理客户投诉。 增强客户的感情：积极沟通，密切交往；超越期待，雪中送炭；建立客户组织：使企业与客户的关系更加正式化、稳固化，使客户感到自己有价值、受欢迎、被重视，从而使客户产生归属感。提高客户的转换成本；加强业务联系，提高不可替代性：企业渗透到客户业务中间，双方形成战略 联盟与紧密合作的关系；企业提供个性化的产品或服务加强员工管理： 通过培养员工的忠诚实现客户的忠诚：寻找优秀的员工；加强培训；充分授 权；建立有效的激励机制；尊重员工；不轻易更换为客户服务的员工。 通过制度避免员工的流失造成客户的流失：轮换制度；以客户服务小组代替“单兵作战”；通过数据库在企业内部实现客户资源的共享。以自己的忠诚换取客户的忠诚。第十章客户的挽回1 .客户流失的原因1）企业自身的原因客户不满意