实业项目物业管理顾问方案(doc55页)

1、成都龙威实业有限责任公司“水漪居”物业管理策划书成都市洁华物业管理有限公司二零零二年三月八日59 / 55郑重申明本策划书内容涉及我公司商业机密， 仅对有合作意向的成都龙威实业有限责任公司公开。 本公司要求龙威实业项目经理收到本策划书时做出以下承诺：1、 本策划书仅供龙威实业高层人士在决策“水漪居”物业管理合作单位时使用。2、 妥善保管本策划书，未经我公司同意，不得以任何理由、任何形式向第三方公开本策划书内容。否则，我公司将保留因此对我方名誉及经济上可能造成损失的索赔权。3、 若本策划书未被贵公司采纳，则我方将予以收回。特此申明！成都市洁华物业管理有限公司二零零二年三月八日目录在舁 厅P项目一

2、码页第T-项目介绍4页第二节-企业介绍5页第二节-企业文化7页第四节-企业优势9页第五节-管理方式、期限及费用 18页第八节-管理目标22页第七节-管理组织架构24页第八节-沟通与管控25页第九节-前期物业筹备工作27第十节 - 正式物业营运工作页第十一节-服务质量品控工作页第十二节-管理费用分析页附一：物业管理模式简介49页附二：管理人员资历简介51384546页第一节 项目介绍“水漪居” 是由成都龙威实业有限责任公司投资建设开发， 位于成都城南高尚社区新希望路， 占地面积 24700平方米， 总建筑面积96800平方米， 整体采用围合布局，拥有住宅、商业功能及室内停车场，地理位置优越，交通

3、方便快捷，充分体现出现代高尚住宅风采。承蒙贵公司厚爱， 给予我公司提供物业管理服务的机会， 我们盼望能以本公司充足的人才、经验和技术，提升“水漪居”管理水平及素质，为“水漪居”开拓一个和谐优美的居住环境， 为投资者提供优质管理服务， 并为发展商赢取良好口碑及信誉。凭借“洁华物业”在物业管理行业中的良好业绩，将成功的为购买物业的客户带来物业管理工作的信心保证， 从而真正帮助发展商达到促进销售的目的。“洁华” 根据贵公司要求及所得资料， 精心制定了此份物业管理策划书， 希望能凭借英式物管的先进理念， 结合国内政策法规和客户实际需要， 利用物业管理过程中积累的丰富经验， 向贵公司提供节约投资、 促进

4、销售、 保证建设质量和方便物业管理等方面的专业化物业管理服务建议。我们非常希望在贵公司参阅此份管理策划书后， 能就物业管理的细节作进一步探讨，我公司务求为“水漪居”的发展作出贡献。第二节 企业介绍“洁华”是一家专门从事物业管理服务及物业管理顾问、咨询、策划业务，具有独立法人资格的综合性物业管理企业。 公司自成立以来， 严格遵循 “真诚服务、客户满意”的工作宗旨，大力倡导“敬业、乐业、创业”的企业精神。在掌握英式物管先进理念基础上， 融汇国内物管实践经验， 探索出 “为您想得更多，让您住得更好” 的洁华物业管理模式。并以此模式为手段开展科学严谨的管理和真诚优质的物业管理服务，竭诚尽力为广大客户营

5、造一个安全(Secuity) 、优美 (Elegancy) 、舒适 (Comfort) 、方便 (Conveience) 社区环境。“洁华”是由一群深爱物业管理事业并在物业管理行业拼搏实践近10 年，有专业深度的团队组成， 他们包括： 国外留学归来的物管专家、 国内知名物业管理企业的资深人员和蜀信物业的精英人才， 他们一方面能在日常管理中带给员工最直接的思想、 经验灌输， 另一方面能为接管物业提供独到的创意及全面的建议。他们均为本科以上文化， 持有国家建设部颁发的物业管理企业经理或部门经理资格证书以及国家注册ISO审核员资格证书。“洁华”目前在管住宅区、商务大厦、商场、银行等中高档物业十余处，

6、管理面积逾百万平方米，己走在成都物业管理行业前列。 “洁华”凭借丰富的实际经验和完善的管理制度，配合多年来国际ISO9000族质量管理的成功运作，力求从高要求做起，将物业管理服务达到尽善尽美、无微不致的高水平。 在洁华物业管理辖区做到无设备事故、 无火灾事故、 无管理责任导致的盗抢事故。 洁华物业倡导的 “管理严谨化、 服务优质化、 客户亲情化、 理念超前化” 己经形成以 “高档物业特征、优质服务标志、合理收费取向”为核心的物业管理品牌风格。“洁华”以优质的服务质量和先进的管理技术取得了广大客户的信任和赞誉。同时，也赢得社会的一致认可，国家建设部、四川省、成都市等各级政府部门给予高度评价。 中

7、央电视台、 成都市各大报刊等新闻媒体也经常性进行各种形式的报道，慕名前来公司参观考察的国内外各界人士无以计数。在长期的物业管理实践中， “洁华”物业管理模式逐渐形成， “洁华” 的物业品牌效应和物超所值的优良服务提高了所接管物业的附加值， 确保了物业投资者的未来收益。 并成功的为多个物业获取荣誉及奖项， 得到发展商及客户的良好口碑，现管理部分物业项目有： “置信园丁园” 、 “置信花园” 、 “置信购物广场” 、“置信购物广场”、 “置信双楠谊苑”、 “置信逸都花园”以及 “中国银行武候支行”及下属各分行。即将承接的还有“置信逸都金沙园” 、 “置信芙蓉古城”等大型高档物业。第三节 企业文化1

8、、 客户承诺：为您想得更多，让您住得更好。2、 工作宗旨：真诚服务、客户满意。3、 企业精神：敬业、乐业、创业。4、 质量方针：瞄准国际先进水平， 不断提高服务质量； 以严谨管理和优质服务，为客户营造安全、优美、舒适、方便的社区环境。5、 团队精神：所有员工都要有“我的洁华、洁华的我”的归属感、责任感和荣誉感，实行轴心负责制，强调 1+1+1 3，即在任何情况下，都要自觉遵守和维护公司利益和形象，使整体效能大于元素效能之合。6、 全程服务：所有员工都要把对每一个客户的每一次具体服务与公司的生存发展、个人的荣辱得失紧密联系起来，明确 100-1 3， 即在任何情况下，都要自觉维护公司的利益和形象

9、，使整体效能大于元素效能之和。3、 优质服务：所有工作都首先考虑最大限度的方便客户，设立客户服务中心，通过联合办公简化办事手续，避免客户东求西告。4、 氛围管理：所有场所都着眼酿造一种精神和行为都能够得到升华的氛围，如将“严禁”之类的警示标识更改为“足下留情、春色更浓”等的温馨提示，主要通过吸引、感化来实行管理有序。8、 高科技的管理手段中国物业管理的初期是属于劳动密集型产业， 人员的素质要求相对较低，对于大量的日常工作主要以“量”取胜。而“洁华”时时把握时代脉搏， 不断发展现代企业机制， 完善企业制度， 逐步将企业向科技密集型转化：1、 远程的网络管理 ：众所周知 21 世纪是信息化、网络化

10、的时代，而 21 世纪现代企业管理的精髓在于效率， 如何提高单位时间的效率， 并且高质量的完成工作， 是“洁华” 不断追求的目标。 “洁华”紧跟时代的步伐率先在同行业中采用电脑管理模式，将各个管理层通过网络连接起来，实现资源共享，统一调配。2、 统一的软件管理 ：基于长期的高素质物业管理经验， “洁华”业己投入使用物业管理软件，使“洁华”物业管理更具有实际可操作性。3、 先进的智能管理 ：智能化程度直接决定着楼盘素质的高低，目前在美国最大的物管公司便有着很高的智能化管理水平。 “洁华”根据现实需求和未来走势，以及对智能化设备地了解，根据经济和实用的原则来进行智能化建设，保证了技术根本的先进性，

11、并大幅度降低了成本。9、 合理化的成本控制“洁华”以一贯倡导的“一张纸两面用”的勤俭办公原则，珍惜和用好来自客户的每一分钱，各个层次均实行质量成本双否决责任制，力求所费必有所值。我们组织专门班子，测定出物业位置、设计功能、占地面积、设备状况、使用年限、管理要求等各种因素在成本构成中的权变系数， 科学测算岗位定员编制、 公用水电限额和维修材料用度。并以此为依据，采取“集中配送、货比三家、供方采购”和修旧利废、 节奖超罚等一系列具体措施， 分项控制活动和物化劳动的消耗，保证业主、企业、社会全面受益。1、 受益于业主 ：在同一收费标准下，提供的服务含量明显高于其他物业公司，是客户真正享受到了最佳质量

12、价格比的服务。2、 创利于企业 ：在物业管理利润空间微乎其微的情况下，坚持自我生存，自我积累，自我发展的原则。不给业主增加经济负担，在自主经营的基础上实现企业良循发展。3、 造福于社会：在企业不断发展进步的同时，也为社会稳定和国家建设做出积极贡献。十、专业的服务人才“洁华” 一直致力于改善员工队伍的有机构成， 把高档次、 高品位、 高质量的服务建立在高素质人才的基础之上。 利用自身的吸引力和凝聚力， 广泛汇聚各个门类的人才。 现在公司拥有计算机、 自动控制、机电设备、酒店管理、建筑、园林、环保、艺术等专业的中高级技术人员 20 余名、 管理人员 16 人， 全部为本科以上文化程度， 其中：博士

13、 2 人、硕士 3 人；持证上岗率为100%，其中：持有全国物业管理企业经理资格证书 3 人、全国物业管理企业部门经理资格证书 6人、 省级物业管理人员上岗证6人； 持有国家认证机构颁发的 ISO9000族质量管理体系审核证书 5 人。所有员工全部进行ISO 族（ ISO9001质量管理、 ISO14000 环境管理）体系培训。公司在人才使用上始终坚持 “您能翻多高跟斗， 我就塔多大舞台 ”的用人之道， 从各个方面为各类专业人员施展才能创造条件， 逐步形成了具有洁华特色的物业管理优势。第五节管理方式、期限及费用为保证“水漪居”高起点的物业管理水平及服务质量， 并力求在较短时间内 令“水漪居”具

14、备保值、升值的潜力，“洁华”针对“水漪居”尚处在规划建设 阶段的实际情况，本着对开发商和“洁华”自身负责的态度，建议以“ 紧密关系 的物业管理顾问”服务方式合作，以下将就“洁华”所提供的物业管理顾问服务 方式作系统的阐述。1、 管理方式1、 发展商将“水漪居”的物业管理工作全权委托给发展商下属的物业管理公司或物业管理部（以下简称“管理商”），管理商负责“水漪居”物业管理 工作的具体实施运作；同时，为保证“水漪居”有一个高起点的物业管理 水平及服务质量，发展商聘请成都市洁华物业管理有限公司作为“水漪居” 物业管理工作顾问（以下简称“顾问商”），以便利用顾问商在人力资源、 经验、技术、模式、制度以

15、及规范化的服务体系等诸多方面的优势为管理 商提供“水漪居”物业管理顾问服务。2、 双方合作关系一旦确定，顾问商将会把“水漪居”的物业管理工作列入内部相应的策划、考核、检查、评比序列中，由顾问商组建专家顾问团和委 派驻场经理（由发展商根据需要确定是否设置），根据“水漪居”的具体情 况，负责跟踪其设计、施工、销售、竣工验收、入伙以后的物业管理工作， 指导管理商制订“水漪居”的全套管理方案、操作手册、管理制度、质量 标准等，并督促其有效运行，按照双方约定的顾问服务内容为“水漪居”提供全方位、全过程、专业化的顾问管理服务工作。3、 为保证管理标准的实现及更有力地推行洁华物业管理模式，顾问商将以各 专业

16、部门、专业公司的技术支持，结合“水漪居”物业管理服务工作的实 际需要定期赴现场进行检查指导，并根据现场发现的问题及时针对性地提 出整改建议与整改措施。在专家顾问团和专业部门二者的共同努力下，将 为管理商日后的物业管理工作打下良好的基础。4、 顾问商提供顾问管理服务目的在于为管理商培养一支高水准、高素质专业 管理队伍；同时，发展商可借助顾问商良好的品牌效应促进“水漪居”物 业销售；在顾问期限内，顾问商允许发展商就“水漪居”向外界使用“洁 华物业顾问管理”等文字进行宣传推广。2、 顾问期限顾问期限约为三十六个月，分为前期物业筹备工作、正式物此营运工作、服务质量品控三个阶段。其中：1、 前期筹备工作

17、阶段为合作双方签约之日起至“水漪居”项目首期物业入伙 日（即发展商书面通知业主前来办理物业入住手续的时间，下同）前二个月；2、 正式营运工作阶段为大致定为一年，自首期物业入伙日前二个月起计；3、 服务质量品控阶段为正式营运工作阶段结束后至合同余下约定期限。管理收费序 号工作 阶段顾问 人数工#现场工作安排收费标准一物业 筹备顾问团4-6人定期考察指导与现场办公。顾问团赴现场工作每2月 一次，每次3个工作日，时间 拟安排于签约后两周、设施设 备集中选型阶段和工程交接验 收等重要阶段。团长每周在现场工作1个 工作日。人民币18万元二正式 物业 营运顾问团6-8人定期考察 指导与现 场办公。顾问团在

18、本阶段首月及物 业入伙当月分别赴现场工作二 次，以后每月赴现次，每 次2个工作日。团长每周在现场工作2个 工作日。人民币18万元三服务 质量 品控顾问团4-6人定期考察指 导。每季赴现身-次,每次 2 个工作日。人民币2万元说明：1、 顾问商会因发展商及管理商的要求， 并结合“水漪居”顾问管理服务的实际 需要，不定期派遣顾问团人员到项目施工现场进行实地工作指导，并对管理商进行相应的考核评价。2、 奖励措施：在合作期间，项目通过市级以上达标工作（含认证），每项应给予我方5万元人民币奖励金。3、 若需聘用驻场经理，发展商将承担其工资及国家规定的福利费用， 具体事宜 届时双方协商。四 工作职责1 驻

19、场经理工作职责忆全面考察项目，熟悉物业所在地物管法规、人文情况，并将这些信息传递给顾问商“水漪居”专家顾问团。忆将专家顾问团针对本项目制定的物业管理具体计划付诸实施。将项目物业管理计划推行过程中遇到的情况、问题和执行进度反馈给专家顾问团，以获得技术支持，并协助管理商落实解决。忆协助专家顾问团对“水漪居”项目的实地考察、评审、监督、整改等工作。日常物业管理工作的培训、指导、咨询。忆紧急事故的应对与处理技巧。2 专家顾问团工作职责：七根据驻场经理及每次考察、评审所传递、获得的信息，凭借丰富的管理经验为“水漪居”项目度身订造一整套物业管理实施方案，完成合同约定的各项工作内容。七负责解决物业管理工作中

20、的重点和难点。定期对项目管理商进行全方位考核，并提出整改意见。忆对驻场经理的工作予以考察、评价和完善。第六节 管理目标顾问商凭借多年积累的丰富物业管理知识及经验，并集合各专业精英人才，为“水漪居”提供全面及优质的物业管理服务。在客户提供必要合作的基础上，我们将承诺达到以下目标：1、 星级酒店服务作为高品质的物业， 不仅需要配备良好的硬件设施， 还需要提供良好的优质服务。只有经验丰富的物业管理公司和资深物业人员才能为所管理的物业精心考虑及设计一套完善的管理方案。我们将根据“水漪居”住户的层次和需求，度身定制一套五星级酒店式服务模式， 为了能达到这一标准， 公司将利用公司多年积累的管理经验和资源，

21、 制定各项规范的服务流程及准则， 并通过有系统、 多方位、多层次的培训， 加强员工对管理服务的认识， 改善礼貌及工作态度， 达到真诚服务、客户满意的要求。2、 优秀物业称号在我们的努力下， 以往管理的物业己先后有多个获得国家、 省、 市颁予的优秀物业管理示范荣誉称号。 同样， 我们有信心凭借丰富的实际经验， 委派专业资深人士， 根据贵物业的实际情况， 提供专业的建议， 协助贵物业於物业入伙后三年内遂步获得市优、 省优及国优物业管理示范称号， 提升发展商、 物业公司和 “水漪居”的整体形象和品牌。3、 国际品质 ISO我们有着非常成功的ISO9001质量管理体系和ISO14001环境管理体系运作

22、经验和与国家认证机构良好的伙伴关系。我们将按照 ISO9001 质量管理体系和ISO14001 环境管理体系认证标准，协助“水漪居”建立、实施、检验、考核、调整、完善ISO9001、ISO14001的管理体制，并通过ISO9001、ISO14001体系的运行，保证服务质量和“水漪居”园区生态长期稳定在高水平上，提升管理标准和物业价值。公司有信心凭借丰富的实际经验，协助“水漪居”於物业入伙后三年内遂步通过ISO9001质量管理体系国际认证和ISO14001环境管理国际认证，使物业管理工作标准化、规范化、系统化，使物业生态保护更自然、更健康、更国际。4、 开源节流工作通过以往的经验总结，提出合理使

23、用物业管理费和拓展新的物业管理项目，达到开源节流，最终实现公司盈利的措施，如：以业养业，多种经营、扩大经营规模，降低管理成本、 强化内部管理，提高工作效率、节约能源、 人员精简、长远设备维修计划、 提升设备系统功率等， 以期为贵公司长远发展规划做出贡献。第七节管理组织架构获正式委托后，将由漆春刚先生领导专案小组为 “水漪居”提供物业管理顾问服务。物业管理服务架构表第八节 沟通管控一、 监察顾问商将非常重视总部监督及支援工作，将委派工程、物业、人事、财务、营销等各类有经验的管理层人员， 定期前往现场巡视、 检查、 指导并参加管理例会， 及时指出物业管理中的不足和缺陷， 提出合理方案和改善意见，

24、主要工作包括：定期物业管理例会弋定期工程巡视指导定期清洁巡视指导弋定期安保巡视指导定期绿化巡视指导定期文化建设巡视指导定期ISO9001内部审核定期ISO14000内部审核七定期优秀物业标准自查七定期工作进度检查定期工作业绩考核弋定期顾问团团长与发展商会议2、 汇报顾问商将强调定期向发展商汇报的重要性， 每月我们向发展商提供财务、 日常运作等报告。驻场物业经理亦将在重要事项和突发事件上向发展商进行汇报。3、 沟通顾问商建议除了与管理商进行物业管理工作例会外， 亦需要与发展商定期开会沟通工作进度及改进事项。第九节前期物业筹备工作“水漪居” 中各种物业管理工作是否能顺利落实， 主要看有多长的筹备阶

25、段来完成物业的所有筹备工作。 从专业角度来看， 愈早能让物业管理队伍熟识项目现场，就愈早能有序的对物业实体进行有效管理。一、 前期工作计划洁华物业在成为物业管理顾问商后， 将根据物业施工进度， 制订科学、 成熟的物业管理顾问工作计划， 并按计划和阶段开展各项工作， 为将来的物业管理工作顺利开展，打下扎实的基础。主要工作包括：对物业的建筑遗留事项提出意见和建议对物业的机电设施运行提出意见和建议忆对物业的智能系统提出意见和建议七参与各项工程招标工作跟进物业装修施工和设备安装过程编制年度物业管理收支预算编制物业管理启动预算Q协助管理公司申报管理费和其他收费标准忆协助建立人员架构，并帮助招聘管理员工制

26、定及完善各项物业管理制度定期对各部员工进行培训安排清洁和保险招投标协助挑选和定制员工制服二、 协助物业推广，促进物业销售运用顾问商的介入，加强购房者对售后优质服务的信心，更有助于贵公司树立品牌形象，同时顾问商还将协助销售宣传推广活动，如：Q建议在售楼现场派驻老年门童、专业保安、保洁员等物业工作人员，并身着顾问商在香港专业设计的制服，从事迎宾、指挥车辆、保洁等工作，务求前期建立物业品牌形象。忆派物业专员赴现场解答客户对物业管理方面的咨询和疑问。为销售人员提供物业管理基础培训及客户服务培训，商讨在销售中有关的物业管理问题。Q提供有利于售楼宣传所需的物业管理资料。对管理服务承诺实施计划安排，增加买家

27、信心。对楼盘入伙程序和事项的布置设计提供意见，并安排好管理措施。对买家提供超前服务，定期征询意见，提供物业管理信息等。三、 检讨物业成本，节约物业投资顾问商凭借多年管理经验及委派有经验的工程人员定期参加前期项目工程例会，对“水漪居”环境及设备建材等方面提出有利于销售、节约投资、方便管理的意见和建议，如：制订物业管理收费标准，为物业预售创造条件。针对智能化采用的程度和深度进行探讨，即可以促进销售宣传，又可满足今后科技及客户发展的需求，以及尽量减少投资成本。同时考虑到管理中通过有效的人与技的结合，减少今后的管理成本。 根据“水漪居”情况提出物业改良及增减工程项目之建议，以节省 工程费用及达到最高经

28、济效益。忆根据以往经验，编制保养合同及招标文件规格，并利用顾问商的服务网络，以最优惠的价格寻找提供服务的承接商。从管理者角度，改善设计缺陷在以往许多项目中， 发展商在很大程度上依赖建筑设计单位确定物业的功能及配套设施，事实上，没有哪一家设计单位对物业日后的运行及管理能够比有经验的物业管理公司有更深刻理解。 因此往往在交楼之后才由小业主和物业管理公司发现一大堆设计缺陷，以致物业公司难以运作，业主怨声载道。为改变这一状况，顾问商将从管理者的角度，对物业及设施进行审视，尽可能将设计中的先天缺陷控制在尽量少的范围内，如：Q建筑结构及功能设计。小区人、车分流。弋围墙和大门设置。公共区域装饰易于维修和清洁

29、。公共照照开关设置及半开、全开和长明形式开闭。建立合适的管理用房。公共机房和管道井门锁钥匙的统一。弋垃圾房设立和景观、环保的协调及垃圾分类。- 设置必要的公共洗手问。- 信报箱设立方便使用和管理。- 配置合适的告示栏、宣传栏、留言栏- 预留家用空调穿墙孔和室外机位置。- 爱心援助系统和便民设施的设置。五、智能系统顾问顾问商从增加销售卖点、节约投资并结合管理需要和社会发展趋势， 提供以 下智能小区的基本功能配置：在舁 厅P项目子系统一SA安全自动化公共部位及周界围墙闭路电视监控系统周界围墙及重点部位红外联动报警系统集群式楼宇联网可视对讲系统电子巡更管理系统电梯监控及紧急对讲系统居家智能化三防系统

30、通讯对讲联络及社区紧急求助系统道路交通管制系统高层缓降救生系统二CA通讯自动化电话通讯系统综合布线系统社区宽带网络系统综合集成管理系统光纤电视接收系统卫星电视接收系统物业自办电视节目系统三MA管理自动化一卡通管理系统车库自动化管理系统园区电子公告牌系统园区背景音乐及紧急广播系统系统集成六、 跟进施工过程，保证顺利交接为了保证日后管理工作顺利开展，必须对“水漪居”进行全面的了解，如果管理商在“水漪居”交付使用时才介入管理，就无法对诸如土建结构、管线走向、设施建设、设备安装等物业的情况了如指掌。在“水漪居”交付前期，顾问商将定期视察施工现场， 参与工程例会， 及时提出维护发展商利益和保证施工质量的

31、意见和建议， 如：检讨施工进度。Q发现可能存在的施工隐患，并列出遗漏工程。忆在交付前先作验收，并向发展商汇报一切承接商在安装工程上所未达设计规格及要求事项。忆对今后不便养护和维修之处提出改进意见，并做好日后养护的重点记录。七协助检查施工质量。忆参与重大设备的调试和验收。弋提供成品保护措施。忆指导物业验收工作。七、 订立规章制度在对物业实施管理之前， 顾问商将根据物业设计度身定制管理模式， 制订相应的规章及草拟有关文件、 筹备成主业主委员会事谊、 印制各种证件， 以及进行机构设置、人员聘用、培训等工作，以便管理公司能有序地对物业进行管理。订立规章制度包括但不限于：公开性文件，如： 前期物业管理协

32、议 管理服务公约% 业主公约 业主委员会章程 居住指南 装修指南 住户手册Q 住宅公共设施设备维修基金管理办法 精神文明公约 治安管理规定Q 车辆进出和停放管理规定 消防管理规定七 环境卫生管理规定七 招牌、广告及公共场地、墙壁、屋面管理规定七 营业场所管理规定 文娱场所管理规定七 装饰装修管理规定内部管理制度，如： 人事管理制度 投诉管理制度 福利管理制度 通讯设备管理制度忆管理体系及重大事项决策管理制度考勤管理制度员工基本规范文件管理制度财务管理制度预算管理制度培训管理制度奖惩管理制度质量手册及程序文件，如：质量手册文件控制程序文件质量记录程序文件管理评审程序文件人力资源程序文件合同评审程

33、序文件物业接管程序文件服务项目的设计开发程序文件采购程序文件入住管理程序文件内部审核程序文件忆不合格程序文件数据分析程序文件纠正措施程序文件Q预防措施程序文件工作手册，如：纪检纠察工作手册各级岗位职责工作手册忆社区文化工作手册弋公共场地工作手册营业文娱场所工作手册房屋整改工作手册空房管理工作手册住户入住工作手册装修管理工作手册忆投诉的接待和处理工作手册忆住户意见的征求、评议以及服务的定期回访工作手册住户档案管理工作手册物业软件的录入工作手册便民服务实施工作手册弋费用的统计、收取和追收欠款工作手册环卫工作手册绿化工作手册报修工作手册Q供配电设施设备工作手册忆给排水设施设备工作手册Q电梯设施设备工

34、作手册忆指挥中心设施设备工作手册智能IC卡操作工作手册库房工作手册忆突发事件或异常情况处理工作手册勤务工作手册安全工作手册门卫工作手册弋巡逻工作手册忆指挥中心工作手册ISO9001认证规划争创物业优秀规划质量记录，如：Q因数量达几百份，此处省略八员工培训1 在“水漪居”物业入伙前，先行聘用基本管理员工，安排训练课程以便于最短时间内，参与制订物业之管理制度。2 为各级员工安排短期入职培训课程，令他们能充分认识本身应负的责任及工作范围，同时灌输正确的物业管理概念及知识。培训课程包括但不限于 以下内容:Q 项目开发情况、发展商、顾问商、管理商基本情况企业文化、主要领导、对员工的期望管理制度、职业道德

35、及质量意识相关法律法规物业管理工作基本知识和物业理念2各相关岗位应知应会技能培训忆礼仪培训必要的军事培训3 、 于完成短期培训课程后，安排各级员工进入物业内作实地训练，配合物业入伙，令物业管理工作能够全面开展，为业户及时提供高水准服务。亦可根椐贵司需要，安排高级管理层人员赴国外或香港、沿海参观及考察同等类型的物业，接受及吸纳先进的管理方式及理念。4 、 顾问商还将于物业入伙后每 6 个月，安排重温培训班，使员工服务素质保持公司规定标准。第十节 正式物业营运工作“水漪居”物业管理进行全方位运作工作后，将以下九个方面为工作重点：1、 保障和满足客户的基本居住需求日常大量的物业管理工作是围绕着客户的

36、居住保障进行的，它主要包括供水、排水、煤气、交通、邮电、有线电视、线路畅通、供电、照明、电力系统的稳定、消防设施、土建结构的安全保障，以及对突发事件的急修、抢修等。以上工作将由顾问商指导管理商工程部通过对各类硬件的日常维护、 修缮、 更新、 改造、二装监控以及物业的验收跟进等一系列复杂繁重技术劳动来完成的。2、 环境的保护和建设“水漪居”在建成后，绿地率将达到40.5%、容积率3.23 、建筑密度28.6 ，管理和维护好这样大量的绿化面积和公共面积， 使客户的居住环境、 公共空间的环卫保洁以及园林绿化养护得到充分保证， 是十分重要工作。 顾问商将指导管理商安排专业清洁人员，负责对“水漪居”的垃

37、圾清理分类、环卫保洁，最终实现公共环境定时清理、 客户垃圾袋装集中处理； 安排专职的绿化工人负责小区公共绿地、 共用花木等园林绿化的养护和管理工作。 以上工作由顾问商指导管理商环境部负责完成。3、 安全管理“安居才能乐业” 每一位客户都希望自己的利益得到充分的保障， 都希望居住在一个安全的环境里。 因此， 大量的安全防范和公共秩序管理工作也将是 “水漪居”管理商重要的日常工作内容。顾问商将指导管理商按照“以法为据，有约可依” 的工作原则， 围绕 “水漪居” 的安全保卫工作 （包括治安管理、 消防管理、道路与交通管理和突发事件处理） ，根据“预防为主”的安全方针，开展“十防”（防火、防盗、防抢、

38、防骗、防毒、防乱、防塌、防破坏、防泄密、防意外）为中心的安全法制教育和安全生产检查。 认真仔细的做好 “水漪居” 小区车辆停放和小区道路行驶秩序的管理，以及安全监控、巡视、门岗执勤等各项防范工作。以上工作由顾问商指导管理商保安部负责完成。4、 公共服务和社区文化建立一个健康、和谐的社区环境气氛，有助于增加客户对“水漪居”的归属感，从而支持和配合“水漪居”的物业管理工作。管理商如何将公共服务与社区文化营造有机的结合，将起到重要重用，成为沟通“水漪居”居住的客户相互认识、了解、增进友谊的桥梁。 编印“水漪居”通讯刊物、自办“水漪居”社区电视电台作为发展 商、管理商与客户及各客户之间沟通的途径。忆办

39、求以生动活泼的形式去处理各类型通告、指示牌等，改变过往生硬、死板的形式。 举办各类社区活动，强调运动、健康、快乐的生活方式，如：各类 型比赛、社交活动、旅行、文娱晚会等。与客户保持紧密联络，定期咨询客户意见，用以持渎改进服务质量。忆 参与各类社会活动，如筹款、演出、赈灾扶贫等，建立“水漪居”地位。严格要求各级员工言行举止，提高素质，从而提高服务水平，增进管理商与客户之间的友好关系。忆在协调客户之间予盾方面，管理商应扮演一个公正人的角色，避免予盾加剧，使物业保持良好的气氛。忆 作为管理商，更应为协调发展商与客户的关系而承担责任，在处理这方面事情时，应在保护发展商利益的原则下，解决及处理客户投诉，避免引起争端，影响发展商声誉。以上工作由顾问商指导管理商客户服务中心负责完成。五、 星级酒店式服务现今客户对物业管理服务要求渐趋多元化，而酒店式服务更大受住户欢迎。为客户提供最时尚的生活方式， 妥善处理各种繁琐的日常家务， 使客户能节省更多