保险消费者权益保护的实践与展望

1、保险消费者权益保护的实践与展望任何行业的发展，都离不开消费者对其产品和服务的认可和支持，保险业尤为如此。保险消 费者购买保险产品的意愿和行为，构成保险业生存和发展的基础，也是保险业竞争力强弱的 重要体现。保护好保险消费者的合法权益，是我国保险业健康、可持续发展的迫切需要，也 是提高行业竞争力的根本要求。一我国保险消费者权益保护工作的现状消费者权益保护成为当前全球金融业发展的主流趋势和当务之急。我国保险监管机构与保险 行业组织、保险公司多方配合，不断完善相关制度机制，加大工作力度，努力营造依法公平 的保险交易环境，不断推动保险公司提升规范稳健的经营能力，积极开展保护保险消费者合 法权益工作。（一

2、）保险消费者权益保护的法律制度体系1 .保险法对保险消费者权益保护规定逐步完善1995年第一部保险法明确规定了投保人的保险合同解除权，保险人的说明和告知义 务，保险赔偿给付的规则和时限，保险合同条款的解释规则，保险事故调查费用的承担规 则，保险公司解散、被依法撤销或者被依法宣告破产的处理规则，保险公司、保险中介机构 及从业人员禁止性行为的规定和相应法律责任等一系列涉及保护保险消费者权益的条文，为 保护保险消费者的合法权益提供了法律依据。2002年保险法确立了保险公司对保险消费者个人信息及隐私的保密义务，增加了对保险公司、保险中介机构及从业人员禁止性行为 的内容，强化了保险监管职责，在法律的层面

3、上进一步加强了对保险消费者合法权益的保 护。2009年保险法修订的一个重要方面就是坚持以人为本，更加注重保护保险消费者的合 法权益。一是限制保险人合同解除权，约束保险人抗辩权。二是规范格式条款，保护弱势的 保险消费者。三是进一步明确细化保险人理赔的程序和时限，以利于保险消费者保险金请求 权的实现。四是在保险标的转让时，允许受让人成为新的被保险人10五是进一步增加了保险公司及从业人员禁止性行为的内容。六是强化保险监管，第一次明确规定了保险监管机构 要保护投保人、被保险人和受益人的合法权益。我国保险消费者权益保护的法律规定更加完 善清晰，保护力度进一步加强。2 .保护保险消费者权益的监管规章制度建

4、设逐步加强目前，中国保监会颁发的现行有效的 50多部部门规章中，有20多部与保险消费者的权益直 接相关，内容涵盖保险企业稳健运行、保险产品开发、保险条款费率、保险从业规范、保险 服务质量、保险纠纷处理等各个领域和环节。下发了涉及保险消费者权益的规范性文件130余部，对保险法以及规章中相关内容进一步细化落实，提高针对性和可操作性。2012年，各级保险监管机构共出台涉及消费者权益保护的各类制度文件250余件，其中关于做好保险消费者权益保护工作的通知从建立完善工作制度和体制、加大信息披露、 畅通投诉渠道、完善纠纷调处机制、普及保险知识、加强诚信建设、查处侵权行为、接受社 会监督、提升车险理赔服务质量

5、和解决寿险销售误导问题十个方面，对保险监管机构、保险 行业协会和保险公司提出了明确要求，构建起全行业保险消费者权益保护工作框架。（二）保险消费者保护的监管组织体系近年来，中国保监会不断整合监管力量，逐步完善保险消费者权益保护的监管组织体系。2008年，中国保监会在稽查局内设立保险消费者权益保护处，对侵害保险消费者合法权益 的违法违规行为进行专门监管，为监管机构单独设立消费者权益保护部门积累经验。2011年，中国保监会设立保险消费者权益保护局2,对保险消费者权益保护工作进行统筹协调、 统一管理，构建完善的工作制度、体制和机制。中国保监会各派出机构积极探索完善辖区保 险消费者权益保护监管组织体系，

6、提高消费者权益保护工作的有效性。（三）保险消费者权益保护工作初步实践近几年，针对保险消费者权益保护工作，监管机构作出一些有益尝试。1,从规范公司经营方面强化对消费者权益的保护近年来，偿付能力监管、公司治理监管逐步加强，有效保护了保险消费者的整体利益。在此 基础上，2012年，中国保监会积极推动保险公司建立健全消费者保护工作体制，完善工作 制度网；推动各保险公司从内部制度建设着手，开展对现有规章制度的废改立工作4;逐步规范保险销售行为。确立了 “突出重点、长短结合、标本兼治、综合治理、惩防并举”的总 体原则和“抓机制，抓执行，抓重点，发挥好舆论监督作用”四个着力点，研究制定人身保 险业务经营管理

7、规定，规范人身险销售过程的各个环节；加强督促整改，要求公司开展销售 误导自查自纠工作，对发现的问题及时纠正；综合治理车险理赔难问题，努力破解理赔工作 难题，确立了制度化约束、标准化规范、信息化控制及透明化监督的总体思路；组织开展了 财产保险积压未决赔案清理的专项工作；完善保险保障基金制度，形成市场退出中的保单持 有人权益的保护制度，形成市场化的风险救助机制。2,从监督管理方面强化对消费者权益的保护加大信息披露力度，实时发布保险消费风险提示和行政处罚信息，定期公布保险公司被投诉 数据，推动中国保险行业协会在其网站上公开14000多件保险产品条款；建立被保险人保单信息自主查询平台，督促保险企业建立

8、保险理赔给付程序公开制度，提高理赔给付信息透明 度；针对保险服务中存在的流程不透明、程序不规范的问题，组织开展了公开服务承诺活 动，接受消费者监督；组织开展人身保险公司客户满意度测评活动，促进公司根据客户需求 改进工作，提高服务水平；加强案件治理，严肃查处保险公司和保险中介机构的违法违规行 为。3 .从矛盾纠纷解决方面强化对消费者权益的保护加强保险消费投诉处理工作，健全“信、访、电、网”四位一体的诉求表达途径，规范投诉 处理工作流程，创新处理手段和方式、方法。 2012年4月，中国保监会开通了金融监管部 门第一个消费者维权热线，进一步畅通了消费者便捷投诉维权渠道，建立了保监局局长接待 日制度；

9、试点开展保险合同纠纷调处工作，力求为保险消费者提供快速、便捷、低成本的矛 盾纠纷解决途径5。2012年6月，中国保监会建立了保险消费者权益保护社会监督员制度。4 .从公众教育方面强化消费者权益保护2009年，中国保监会制定了加强保险消费者教育工作方案，研究开发公众教育服务网络专栏，开辟公众教育服务区，宣传普及保险知识。2012年，“保险知识大讲堂”网络版正式上线，开通保险消费者知识园地官方微博；各保监局积极组织推动保险消费公众教育工 作，部分保监局初步建立了公众教育工作基地，探索开展保险知识“进课堂、进社区、进乡 村”工作。二 当前侵害保险消费者合法权益的突出问题及原因分析尽管在保护保险消费者权益方面做了大量的工作，但是与经济社会发展的要求和人民群众的 期望相比，还有很大的差距。（一）突出问题1.保险销售中违法违规行为禁而不止第一，销售误导日趋严重。保险法