分行“服务明星”评选及奖励办法(正稿)

1、服务明星”评选及奖励办法（试行）为贯彻落实总行“ * 服务年”系列工作精神，建立健全服务激励 机制，保障服务工作落到实处，全面提升我行服务水平，更好地为客 户服务，根据 * 银行* 分行服务管理办法及其实施细则等制度， 特制定本办法。一、评选原则 “服务明星”评选工作，坚持客观公正、公开透明的原则，通过 培育、树立服务典型，发挥典型的示范、带动作用，以点带面，全面 推进我行服务规范化建设。二、评选对象 “服务明星”评选对象分别是分行本部与经营网点服务相关联的 工作人员、各经营网点一线员工。 一线员工，包括：柜台经理（备岗）、 柜员和大堂经理（助理）。三、评选标准和条件（一）共性标准1、思想品德

2、良好。认真执行党的路线、方针、政策和法律法规， 思想作风正派，遵纪守法，爱岗敬业，严格遵守各项规章制度。2、组织纪律严明。服从领导安排，自觉遵守考勤制度，不迟到、 早退，不擅自离岗，工作期间不做其他与业务无关的事情，积极参加 各种组织活动。3、工作效率较高。认真执行各项有关工作制度，高质量、高效 率地完成本职工作，成绩显著。按章办事，在规定时限内办结服务事 项。4、服务质量上佳。耐心、细致、热情地接待服务对象的咨询、 查询，举止文明，着装端庄，待人热情大方，语言文明规范，不与服 务对象发生争执，努力为服务对象提供便捷、周到的服务，深受服务 对象的信赖和赞扬。5、业务技能熟练。积极参加各类业务知

3、识学习与培训，具有较 高的政策水平和较强的业务能力， 熟练掌握本岗位业务操作技能， 了 解和熟悉与本职工作相关的业务知识， 能迅速、正确解答服务对象提 出的问题，业务素质较高，工作表现突出，获得分行级以上荣誉或在 条线部门组织的业务比赛中获奖的予以优先考虑。（二）个性标准1、分行本部“五佳服务明星”评选标准（1）按照相关政策及规定准确办理业务，解释政策、规定准确 全面；（2）办理业务高效、快捷，不无故拖延或推托不办；（3）不在办理业务时谈天说地，不看与业务无关的书报杂志，不 玩电脑游戏；（4）办公桌、电脑设备整洁干净，办公资料及办公用品摆放整 齐；5）平时带头勤奋好学，工作中精神饱满，体现出良

4、好的修养和素质。2、经营网点“服务明星”评选标准（ 1）着装规范，仪表整洁，仪容端庄大方，发型美观得体；（2）站姿和座姿端正自然；（3）办理业务时主动热情、微笑服务；（ 4）使用文明用语，语言表达准确、恰当；（5）回答业务咨询准确、详细，态度好；（6）及时接听电话，声调柔和，语气亲切，语速适中；（7）随时保持柜面、地面、电脑、计算器等的清洁；（8）虚心接受客户的批评和监督，不断提高服务质量。（三）有下列行为当期达到两次以上的取消评选资格1、班前准备工作不充分，不能在正点上班为客户办理业务的；2、未到下班时间停办业务的；3、未按规定着装，未佩戴工牌的；4、上班时长时间接听私人电话或扎堆闲谈的；5

5、、评选季度内出现迟到、早退，缺岗，病事假天数超过规定期 限的（法定休假除外）。（四）年内出现客户投诉且经查实为有效投诉的将一票否决。（五）年内两次被授予“优质服务黄色警示牌”的经营网点，取 消其“服务明星”评选资格。（六）对于在服务、业务工作中提出合理化建议 , 得到服务对象 书面表扬的予以优先考虑。四、评选办法及要求（一）分行成立评选工作审议小组，加强对评选工作的指导、监 督和审议。组长由分行党委书记担任，成员由法律合规部、人力资源 部、零售业务部、运营管理部、贸易金融部、公司业务管理部、办公 室等部门负责人组成。（二）分行本部“五佳服务明星”每年年终评选一次；经营网点“服务明星”每季度评选

6、一次，年底评选“十大服务明星” 。1、分行本部“五佳服务明星”评选程序（1）各部室在本部门全体成员充分酝酿、征求意见的基础上， 按照评选条件向分行推荐候选对象若干名。 候选对象必须为与经营网 点服务相关联的工作人员。（2）分行服务办按照评选条件并结合实际工作表现进行评议审 查，拟定侯选人名单。（3）由分行服务办组织员工进行评选。（4）评选工作审议小组审议核定。（5）报分行党委审定，确定分行本部年度“五佳服务明星”。2、经营网点“服务明星”评选程序（1）积极鼓励员工酝酿产生候选对象，由各经营网点组织员工 对候选对象进行投票， 得票数最高者拟为候选人。 每个经营网点将候 选人名单及其基本情况向分行

7、推荐。2）由分行服务办按照评选标准，对所有候选人进行不公开的现场服务情况考察，并根据考察成绩予以审核。（3）报分行党委审定，确定经营网点季度“服务明星”。（4）年终评选经营网点“十大服务明星” 。由分行组织开展评选 工作，接受员工投票评选，然后报评选工作审议小组核定，分行党委 审定。“十大服务明星”只能在季度“服务明星”中产生。五、奖励办法 评选的“服务明星”由分行通报表彰，授予“服务明星”称号， 并给予一定的物质奖励。1、经营网点当选 “服务明星” 的，每当选一次， 每次给予 500 元奖励；一年三次当选“服务明星”的，同时给予增加一个薪点； 一年四次当选的，同时给予增加二个薪点。2、当选经营网点年度“十大服务明星”的，直接晋升一级（年 内已晋升的将不再重叠） ，并给予一次性奖金 1000元。3、当选分行本部年度“五佳服务明星”的，给予一次性奖金 2000 元。4、对于今年一、二季度当选的“服务明星”予以补发奖励。5、以上现金奖励，由分行人力资源部在