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文档简介
1、售后服务某小区物业管理服务等级评定标准与细则烟台市城市住宅小区物业管理服务等级评定(试行)标准及评分细则标准内容分值(IOO分)自评分暂平分评分细则一、管理运作151、接受按规划要求建设的住宅及配套设施并投 入使用,办理接管验收手续1符合1分,基本符合0.5分,不符合0分2、按市物业管理办法规定配有规定面积的物业 管理用房1符合1分,基本符合0.5分,不符合0分3、物业基金已建立,其管理、使用、续筹符合 有关规定1符合1分,不符合0分4、物业管理企业与业主或委托管理单位签有规 范性物业管理合同,管理企业责、权、利关系明2符合2分,基本符合1分,不符合0分确;有规范的业主委员会联系制度5、各项管
2、理制度完善(1) 各类人员岗位责任制;(2) 内部管理运作及考核制度;(3) 业主公约和小区各项公众管理规童制度;(4) 完善的管理工作流程1符合1分,发现1处不完善扣0.5分,发现3处以上不完善为0分6、档案资料齐全,管理完善Z分类合理,方便 检索(1) 小区验收移交档案资料;(2) 房屋维修档案资料;(3) 装修管理档案资料;(4) 公共设施、设备运行维修档案资料;(5 )完善配套、维修工程档案资料;(6)住户档案资料;2符合2分,发现1处不符合 扣0.5分,2处不符合扣1 分,4处以上不符合为0分(7)其他资料7、有计算机系统并能有效运用1符合1分,不符合0分8、物业管理企业的管理人员和
3、专业技术人员持 证上岗;员工统一着装,佩戴明显标志,工作规 范,作风严谨1符合1分,不符合0分9、物业管理企业在收费、财务管理、会计核算、 税收等方面执行有关规定;至少每年公开一次物 业管理服务收费收支情况2符合2分,不符合0分IOS建立24小时值班制度,设立服务电话,接 受业主和使用人对物业管理服务报修、求助、建 议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈, 并及时处理,有回访制度和记录2符合2分,不符合每缺一项扣0.5分,扣到0分为止11.定期向住户发放物业管理服务工作征求意见 单,对合理的建议及时整改,满意率达95%以上1符合1分,不符合0分二、房屋的管理及维修养护151、房屋外观完好、
4、整洁、无妨碍市容和观瞻; 前后阳台统一封闭有序;防盗网、空调架安装整 齐、夕卜墙无透迹,无安全隐患;室外招牌、广告、 霓虹灯整洁统一美观,无安全隐患或破损,外墙 装饰无破损或汚迹;业主公约是否行之有效4符合4分,基本符合3分,每发现一处不符合扣0.5分,不符合0分2、建立完善的房屋装饰装修管理制度,对违童 装修,舌L搭建,舌L张贴悬挂等及时制止,并报告 有关部门处置。2.5符合2.5分,无制度扣1 分,每发现一处不符合扣 0.5分,不符合0分3、房屋本体公用设施整洁,公用楼梯、天台、 通道等无堆放杂物及违童占用等2符合2分,不整洁扣1分,有堆放杂物扣0.5分,违章占用扣0.5分,不符合0分4、
5、小区内栋号有标志,小区入口处和主要路口 公共地方有引路标识图1.5符合15分,发现一处不符合扣0.5分,不符合0分5、坚持房屋修缮制度、管理处值班制度和便民报修措施,并建立回访制度和回访记录3符合3分,基本符合2分, 无回访记录扣1分,不符 合0分6、房屋完好率达98% Z房屋零修、急修及时率 达99%以上,维修质量合格率达到:L00%2符合2分,不符合0分三.保安、消防及车辆管理161、保安(安全警卫)和车辆实行一体化管理; 有保安队伍或安全警卫人员,巡逻及管理制度落 实;实行准车事化管理和训练;保安(安全警卫) 人员有统一制服、熟悉辖区情况,认真值勤、言 行规范3符合3分,发现一处不规范扣
6、1分,不符合0分2、消防设施设备管理完好1符合1分,不符合0分3、可能危及住户安全处有明显标识和防范措施1符合1分,不符合0分4、年度内无因管理公司责任造成重大刑事案件1符合1分,不符合0分和重大火灾事故5、停车场管理制度洛实,设有专职人员,实行 车位有偿使用和保管区分制度,车辆进出有登 记,本年度无因管理公司责任造成车辆损坏或丢 失。小区内有车辆行走、停放标志,机动车辆行 驶停放有序,制度洛实,无违童行驶停放1符合1分,发现一处不符合扣0.5分,不符合O分6、非机动车辆管理制度洛实,管理有序,停放 整齐1符合1分,不符合O分7、小区实行封闭管理4符合4分,不符合O分8、小区实行24小时保安制
7、度,昼夜巡逻2符合2分,不符合O分9、小区配有电视监控系统,有专人负责随时掌握小区内各种情况2符合2分,不符合O分四环境卫生121、小区实行标准化清扫、保洁;有清洁队伍,3符合3分,基本符合2分,管理制度洛实不符合O分2、环卫设备齐全完好,有垃圾收集设施、中转 设施、果皮箱,垃圾日产日清3符合3分,发现一处不符合扣1分,每发现一处垃圾扣0.2分,不符合0分3、小区内道路等公用场地无纸屑、烟头等废弃 物2符合2分,每发现一处不符合扣0.2分4、房屋共用部位保持清洁、无乱贴、乱画、无 擅自占用和堆放杂物现象;楼梯扶拦、天台、公 共玻璃窗等保持清洁3符合3分,每发现一处不符合扣0.2分5、无违反规定
8、饲养家禽、家畜及宠物现象2符合2分,不符合0分五.绿化管理8IS小区内绿地布局合埋Z化阜树木与建筑小品 配置得当,公用绿地、庭院绿地和道路两侧绿地 合理分布1符合1分,基本符合0.5分,不符合0分2、绿地无改变使用用途和破坏、践踏、占用现 象2符合2分,基本符合1分,不符合O分3、花草树木长势良好,修剪整齐美观,无黄土 裸露,草木完好率、成活率、整齐率达95%以上3符合3分,每发现一处不符合扣0.5分4、绿地无纸屑、烟头、石块等杂物1符合1分,每发现一处不符合扣0.2分六.公用设施.设备.场所(地)151、公用配套设施、设备、场所(地)达到规划 标准,无缺漏或违童私改原规划现象,无擅自侵 占公
9、用设施或场地,运营正常、方便居民、公共 设施完好率达到95%,高层住宅电梯按规定时间 运行5符合5分,基本符合3分,不符合0分2、道路畅通无损坏,路面平坦整齐,排水畅通2.5符合2.5分,基本符合1.5分,不符合0分3、供水设施完好无损,运行正常,二次供水有 严密的管理设施,有供水卫生许可证、水质化验 单、操作人员健康合格证2符合2分,基本符合1分,不符合O分4、共用排污、排水管线设施完好无损,排放畅 通2符合2分,基本符合1分,不符合O分5、停车场、棚、房及其他公共场所(地)、建 筑小品、雕塑等完好无损2符合2分,基本符合1分,不符合O分6、路灯完好率(包括兄灯率)达到95%以上1.5符合1
10、.5分,不符合O分七.商业网点管理和经营服务41、商铺无违章装修、舌IJ搭建、乱悬挂张贴;招 牌整齐美观,无破损污迹2符合2分,每发现一处不符合扣0.2分2、门刖一包洛实好,铺面整洁、无乱丢垃圾、 无污水等1符合1分,每发现一处不符合扣0.2分3、排放油烟、噪声等符合环保标准、无存放有1符合1分,不符合O分毒有害有腐蚀性物品八、社区文化活动51、有制度:健全并落实各项精神文明建设、社 区服务制度,订有居民精神文明建设公约2符合2分,基本符合1分,不符合0分2、有场地、设施、设备:有宣传教育学习园地, 并有房屋及设施设备管理、装修管理、消防知识、 等宣传方面记录或专栏,有相应的各种文化体育 活动、服务场所(地)2符合2分,无场地、设施、设备扣1分,不符合0分3、积极支持并参加社区文化建设、开展社区服务I页目1符合1分,基本符合0.5分,不符合0分九,收费执行情况101、持一、二、临时资质证书单位,年有效 投诉率分别在1%、1.5%、2%、2.5%OT ,投 诉处理率95%以上2符合2分,处理率每降低5个百分点扣0.5分2、按规定确定收费资质等级1符合1分,不符合O分3、按规定办理属政府定价和政府指导价的物业 管理服务收费的审批(申报、备案)手续2符合2分,不符合O分4、申领收费许可证,亮证收费,实行明码标价2符合2分,不符合O分5、按规定项目、标准、收费办法收费,未违背
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