二级预检分诊模式对改进门诊护理管理的影响

1、二级预检分诊模式对改进门诊护理管理的影响【摘要】 ： 目的 ： 探究分析二级预检分诊管理模式在改进门诊质量管理中的应用价值。 方法 ：将 2017 年 1 月 -2017 年 12 月期间本院门诊收治的 572 例就诊患者为研究对象，根据就诊患者的入院先后顺序，分为两组，每组均占 286 例。其中一组患者采用常规分诊管理模式干预， 设置为常规组； 另一组患者采用二级预检分诊管理模式干预， 设置为预检组。 比较分析两组患者的分诊准确率、 候诊时间、就诊满意度 (就诊环境、 就诊流程、 候诊时间、 专业水平以及人文关怀) 等情况。结果 ：预检组患者的分诊准确率为90.91%，明显高于常规组(74.

2、83%)，差异具有统计学意义(P<0.05);预检组患者的候诊时间为(35.11 ±17.75) min, 常规组患者的候诊时间为(47.64 ±20.22) min,预检组明显短于常规组，差异具有统计学意义(P<0.05);就诊满意度方面，预检组患者对就诊环境满意度评分为( 4.38 ± 0.66 )分、就诊流程满意度评分为( 4.75 ± 0.48)分、候诊时间满意度评分为( 4.05 ± 0.71 )分、专业水平满意度评分为( 4.70 ± 0.41 )分、人文关怀满意度评分为( 4.35 ± 0.61 )

3、分，均明显高于常规组，差异具有统计学意义( P<0.05)。 结论 ：二级预检分诊管理模式在门诊质量管理中应用价值效果，可改进门诊质量。更加注重诊前预检、评估，了解患者的病情严重程度，可有效缩短候诊时间，改善患者的就诊体验，值得在今后门诊中进一步推荐应用。【关键词】： 门诊；质量管理；二级预检分诊管理模式；应用价值The influence of two level pre examination triage mode on improving outpatient nursing managementDeng Xiao FengObjective : To explore and a

4、nalyze the application value of the two level pre triage management mode in improving the quality management of outpatient service. Methods: From January 2017 to December2017, 572 cases of hospitalized patients in our hospital were studied. According to theorder of hospitalization, the patients were

5、 divided into two groups, each of which accounted for 286 cases. One group of patients was set up as a routine group by routine management mode, and the other group was set up as a pretest group by the intervention of two level preexamination management mode. The accuracy, waiting time and satisfact

6、ion of the two groups of patients were compared and analyzed, such as the environment, the procedure, the waiting time, the professional level and the humanistic care. Results : The accuracy rate of the patients in the pretest group was 90.91%, obviously higher than that of the conventional group (7

7、4.83%), the difference was statistically significant (P<0.05), the waiting time of the pretest group was (35.11 + 17.75) min, the waiting time of the routine group was (47.64 + 20.22) min, the pretest group was obviously shorter than the conventional group, the difference was statisticallysignifi

8、cant. Learning satisfaction (P<0.05); in terms of satisfaction, the patients' satisfaction score of the pre examination group was (4.38 + 0.66), the satisfaction score of the treatment process was(4.75 + 0.48), the waiting time satisfaction score was (4.05 + 0.71), the professional level sati

9、sfaction score was (4.70 + 0.41), and the satisfaction of thehumanistic care was evaluated. The scores were (4.35 + 0.61), which were significantly higher than those in the conventional group (P<0.05). Conclusion : The application of two level pre triage management mode in outpatient quality mana

10、gement can improve the quality of outpatient service. More attention should be paid to preexamination, evaluation and understanding of the severity of the patient's condition, which can effectively shorten the waiting time and improve the patient's experience. It is worthy of further applica

11、tion in the future outpatient clinic.keyword: Outpatient service; quality management; Two level preview triage management mode; Application value我国社会经济的蓬勃发展， 医院相关设施建设也在不断完善， 医保方面的制度逐年健全1 。近年来，各医院的门诊数量不断增加，使得门诊工作量呈逐年增加趋势。然而，对门诊管理提出了更高的要求。若医院门诊资源有限，在门诊患者数量增加的趋势下， 可导致患者的挂号时间、 候诊时间以及取药时间不断延长，严重影响患者的门诊就诊

12、体检2 。鉴于此，应将门诊管理制度完善，有效分流患者，缩短患者的候诊、取药时间。对于门诊管理质量的提高，将门诊流程进行优化是关键点。为此，本次研究中，将2017 年 1 月 -2017 年 12 月期间本院门诊收治的 572 例就诊患者选为研究对象。主要观察二级预检分诊管理模式的应用价值，且获得了令人满意的结果。详细分析报告见正文：1 资料和方法1.1 资料纳入时间为 2017年 1 月-2017 年 12月期间， 纳入对象为本院门诊收治的 572例就诊患者。根据入院先后顺序将所有患者分为两组，常规组与预检组均占 286 例。纳入标准： 均为初次来院就诊者； 意识均清晰且可准确表达自身意愿者；

13、 可顺利完成门诊流程者；年龄>18周岁者。排除标准：意识模糊，无法正确表达意愿者；属于复诊或者急诊者；无法顺利完成整个就诊流程者。常规组 286 例患者中，男性140 例，女性 146 例；年龄范围 20-70 岁，平均值( 45.61 ± 12.28 )岁；文化水平：本科及以上者 54 例，专科 151 例，高中及以下者 81 例；病情：消化系统、心血管系统、呼吸系统、神经系统、妇科以及泌尿科系统分别占 50 例、 33 例、 45 例、 47 例、 36 例、 75 例。预检组 286 例患者中， 年龄最小 20 岁， 最大 69 岁， 平均值 (45.70 ±

14、12.31 )岁；男性与女性患者分别占 145 例、 141 例；文化水平：本科及以上者 53 例，专科 154 例，高中及以下者79 例；病情：消化系统、心血管系统、呼吸系统、神经系统、妇科以及泌尿科系统分别占 52 例、 31 例、 46 例、 46 例、 37 例、 74 例。以上 2 组患者的性别、 年龄、 文化水平以及病情各资料进行比较， 发现并不存在显著差异，无统计学意义(P>0.05),具有科学对比性。1.2 方法常规组： 采用常规分诊模式干预， 就诊患者通过在人工窗口、 电话预约或者网络预约等方式挂号后， 达到不同的分诊区域。 挂号后， 无需分诊护士对其进行信息登记， 而

15、是直接通过计算机随机分配诊室， 患者在候诊区域等待叫号。 对于 出诊医生，其应通过工作站，呼叫就诊患者到相应诊室就诊。预检组：二级预检分诊管理模式，具体内容如下：（ 1）一级分诊：一级分诊主要实施在患者门诊挂号之前，有效对患者的病情进行评估，确定其所属专科3 。挂号前，要求患者先进行预检分诊。护士依据患者主诉， 观察其疾病主要体征以及相关表现， 评估相关检查结果。 根据相关门诊分诊指南或者系统分类挂号中的相关内容， 由高年资、 经验丰富的护士进行分检预诊，并确定预检分诊结果。门诊护士通过系统培训，将疾病所属专科分清，掌握专科分诊标准4 。（ 2）二级分诊：二级分诊主要实施在专科就诊之前，其实施

16、的原则为“以患者为中心”。根据疾病就诊情况，将其准确分配至相应的就诊专科，并保证流程优化 5 。将患者的候诊时间减少，并可有效维持候诊区域的秩序。在就诊前，护士根据分诊依据，例如就诊需求、严重程度、疾病类型等，对其进行分类。同时， 应结合医院门诊开设的特色专科以及专家的特长等， 决定患者的就诊分配方向。根据门诊预检分诊疾病严重程度评价量表6 ，评估患者的疾病严重程度。就诊需求， 则主要指多就诊医生的选择、 残疾人士或者军人等特殊群体等。 结合就诊患者的实际情况， 进行动态分诊。 分诊护士用掌握主动权， 积极主动与患者交流，询问其病情、实施监测等，通过沟通和协调，将临床决策能力进行发挥，并根据分

17、诊依据进行分诊分配。（ 3）护理干预：成立护理质量改善小组，由经验丰富的护理人员组成，负责对门诊护理人员培训， 提高预检分诊的准确率。 首先， 对相关护理服务管理制度完善， 遵守规章制度。 对门诊护理人员的职责以及分工进行明确划分， 并制定奖惩制度， 促进其工作积极性。 对门诊护理人员进行相关礼仪培训， 加强其自我素养的修养。 对患者做到不卑不亢、 待人亲切以及科学严谨， 建立彼此信任的关系。 护患之间保持愉悦的氛围。 同时， 应加强对其专业知识以及技能的培训和考核，保证其专业知识扎实。1.3 观察指标观察对比两组患者的分诊准确率、候诊时间、就诊满意度情况。分诊准确率：患者选择的挂号科室与自身

18、所患疾病相符。候诊时间：从达到候诊区开始，直至进入诊室就诊的时间，由相关工作人 员现场统计。就诊满意度：主要包括就诊环境、就诊流程、候诊时间、专业水平以及人文关怀满意度程度。通过问卷调查，采用5级计分法。1分表示非常不满意；2分表示不满意；3分表示一般满意；4分表示满意；5分表示完全满意。1.4 统计学处理使用SPSS 19.0版本的软件对数据进行统计学处理。计量资料以 X土 S形式 表示，行t进行检验；计数资料以" %'表示，行X2进行检验。P<0.05形式表示 数据差异明显，具有统计学意义。2结果2.1 比较两组门诊患者的分诊准确率预检组286例就诊患者中，专科分诊

19、准确率为90.91%,明显高于常规组（74.83%）,差异具有统计学意义（P<0.05）。数据如表1所示：表1:对比两组患者的治疗效果n)分诊准确例数（n）分诊准确率 %常规组28621474.83预检组28626090.91X2-26.05626.056P-0.0010.0012.2 比较两组门诊患者的候诊时间预检组患者的候诊时间明显短于常规组，差异具有统计学意义（P<0.05）数据见表2所示：表2:比较两组门诊患者的候诊时间组别 例（n）候诊时间（min）28635.11 ±17.75常规组 28647.64 ± 20.22预检组7.876 0.0012.3

20、 比较两组门诊患者的就诊满意度预检组患者对就诊环境、就诊流程、候诊时间、专业水平以及人文关怀的满 意度评分均明显高于常规组，差异具有统计学意义（P<0.05）。具体数据见表3 所示：表3:比较两组门诊患者的就诊满意度评分（分）n)就诊环境就诊流程候诊时间专业水平常规组2863.11 ±3.56 ±2.67 士3.91 士3.55 ±0.150.840.720.920.94预检组2864.38 士4.75 士4.05 ±4.70 士4.35 ±0.660.480.710.410.61T-31.73320.80123.08013.26412.

21、073P-0.0010.0010.0010.0010.0013讨论在患者就诊过程中，进行门诊预检分诊工作属于重要环节。 该环节的主要目 的在于为来院就诊的患者提供更佳优化的就诊流程，减少时间的浪费，使其可在 最短的时间内准确就诊。预检分诊不仅可为门诊患者提供最优化的就诊流程， 同 时可保证就诊的准确性，可直接对门诊管理质量水平进行反映， 并体现出护理人 员的业务能力7 o实际上，门诊分诊工作非常复杂，具存在多变性。以往，传统的分诊管理流 程中，对门诊护士的专业性评估并不完整8-9。经不完整调查显示，患者选择的 专科和自身所患疾病的符合率仅 60%°。存在挂错号、排队候诊时间长以及误诊

22、 等问题，可引发不同程度的医患纠纷事件，影响医院形象11o本研究中，将二级 预检分诊管理模式应用于门诊管理中， 可有效改进其管理质量，提高患者就诊效 率。结果中，预检组分诊准确率为 90.91%,明显高于常规组，差异具有统计学 意义（P<0.05）。不仅如此，预检组患者的候诊时间为（35.11 ±17.75） min, 明显短于常规组，P<0.05。提示，二级预检分诊管理模式可提高分诊效率，将分诊工作转移至计算机上。 护士依靠计算机系统， 随机进行分诊分配。 二级预检分诊管理模式中， 实现了缩短患者候诊时间， 有效避免了患者在非就诊环节上的时 间浪费 12 。二级预检分诊

23、管理模式可将患者对分诊的满意度提高， 结果中， 预检组患者的就诊环境、 就诊流程、 候诊时间、 专业水平以及人文关怀的满意度评分均高于常规组， 差异具有统计学意义( P<0.05) 。 提示， 二级预检分诊管理模式坚持 “以患者为主”原则，以改善群众就诊体验为出发点，围绕人民群众反映的问题，给予解决，并改善门诊管理质量13-14 。二级预检分诊管理模式为患者提供有效、方便且安全的护理服务， 满足患者的个性化需求， 切实解决其存在的问题， 为患者提供优质的护理服务15 。综上所述， 二级预检分诊管理模式可有效改进门诊管理质量， 强调护士在预检分诊中的重要性，重视发挥其主观能动性，合理分诊，

24、提高分诊的准确性，具有较高的门诊应用价值。【参考文献】：1刘安，刘远飞，张少丽，等.基于FOCUS-PDCA续质量改进模式提高门诊预 检分诊质量J. 护理学报 , 2016, 23(23):24-26.2 俞锦 . 标准操作程序在门诊预检分诊质量管理中的应用效果J. 当代临床医刊 , 2016, 29(3):2317-2317.3 何媛 . 持续质量改进对门诊预检分诊工作效率及满意度的影响 J. 临床合理用药杂志, 2017, 10(18):97-98.4 孙亚玲 . 持续护理质量改进对国际医疗部门诊预检分诊准确率及满意度的影响 J. 西部中医药, 2016, 29(12):46-47.5De

25、lgado-Guay, Marvin Omar,Kim, Yu Jung,Shin, Seong Hoon et al.Avoidable and Unavoidable Visits to the Emergency Department Among Patients With Advanced Cancer Receiving Outpatient Palliative CareJ.Journal of pain and symptom management,2015,49(3):497-504.6 艾美花 , 杨银玲 , 林硕超 . 过程质量管理方法在急诊预检分诊培训中的应用J. 中国卫生标准管理, 2017, 8(8):191-193.7 梁启玲 , 陈照坤 , 黎裕萍 . 柔性管理对骨科门诊预检分诊准确率及满意度的影响 J. 护理学报 , 2017, 24(22):15-17