产品质量问题反馈及处理流程

1、产品质量问题反馈及处理流程标准化文件发布号：（9312-EUATWW-MWUB-WUNNi1.目的:为了统一和规范产品质量问题反馈渠道及处理方式，保证产品质量问题得到闭环处理。2. 范围：适用于来自客顾客的产品质量问题投诉以及生产过程反馈的产品质量问题的处理。3. 质量问题处理组织机构质量领导小组成员：陈再明、蔡晓华、张慧敬、于长萍质量问题处理小组成员：林金云、王荣伟、陈于荣、林琪、陈亚、杨树云、韩红艳、罗永初4. 职责：质量领导小组职责4.1.1负责质量方案和执行计划的监督考核；4.1.2负责因客观原因造成解决方案和执行计划不能实施情况的协调及发生责任纠纷的仲裁；4.1.3负责A类问题解决方

2、案的评审和批准；4.1.4负责组织A类质量问题改进后产品的最终确认（包括产品及过程确认）。4.1.5负责制定（QC小组奖励标准和验收标准及QC成果评价）商务部职责：4.2.1负责顾客处产品质量问题信息的收集、反馈和责任及缺陷形式确认，4.2.2负责与顾客联系对改进后产品在主机厂的试装并跟踪改进后产品的试装情况，及时将准确的 试装时间和试装要求反馈给大豪公司品保部、项LI部和生产部，（更改后的条款）4.2.3负责改进产品送样计划和产品切换的储备计划的的编制。品保部职责：4.3.1对外部的质量问题品保部依据商务部确立的责任和缺陷形式，负责组织责任部门（研发/项 口/商务）对A的质量问题进行调查分析

3、在48小时内制定顾客问题解决方案（纠正），负责立项 的统计（记录在质量/生产例会清单上）并考核项U的完成情况，在质量/生产例会上公示考核结 果；4.3.2负责B1类问题的失效原因分析和提出解决方案及执行计划并组织实施和跟踪验证；4.3.3对B1类质量问题（如顾客有要求时）负责制定纠正措施或8D报告，并负责改进样品的确 认、样品提交及顾客试装结果的跟踪，提交跟踪验证验证结果报告，4.3.4品保部参与A类质量问题改进产品样品的确认及工装/模具/检具的验证，4.3.5负责组织A类质量问题更改后产品PPAP文件的提交，4.3.6品保部负责涉及到程序、制度和记录的更改。4.3.7负责对B1类改进产品样品

4、和小批试制品的生产的指导项目部职责：4.4.1.对A类已立项的产品项U经理组织责任部门制定失效分析报告和产品质量问题解决方案及执 行计划，并组织实施、跟踪计划的执行情况，向品保部提交跟踪验证报告。4.4.2对A类质量问题负责编制8D报告，并负责改进样品的确认及工装/模具的验证、样品提交及 顾客试装结果的跟踪。4.4.3负责对A类改进产品样品和小批试制品的生产的指导研发职责：4.5.1按项LI经理提出的质量问题解决方案及执行计划进行更改的策划（包括数据的更改、产品、 零件图纸的更改）4.5.2负责相关文件的更改（包括作业指导书、控制讣划、FMEA的分析）及相关PPAP文件的编 制。模具部职责：4

5、.6.1配合项LI部和生产部进行模具的更改和与模具更改相关工艺参数的确定。生产部职责：4.7.1负责B2类质量问题制定失效分析报告和产品质量问题解决方案及执行讣划，组织实施和跟 踪并向质量部提交跟踪结果报告。4.7.2负责所有改进产品样品和小批试制品的生产及参与工装/模具的验收。采购部的职责：4.8.1负责对所有采购的改进产品进行执行计划实施的跟踪验证，向品保部或项LI部提交跟踪结果 报告。5.质量信息级别标准及处理时限定义:质量信息级别质量信息反馈定级标准问题处理时限重大质虽 问题（A类）因产品或工装设汁不合理引起主机厂重复性 投诉的（包括AUDIT评审）和内部批量重复 发生的质量问题。1、

6、4小时内，售后服务人员对客户投诉 的重大质量问题进行责任和缺陷形式的 确认，详细描述质量问题，并将质量 信息反馈表发至品保部邮箱。如不能 确认，由售后服务人员或商务部立即向 质量领导小组成员提出申请，由质量小2、产品出现批量重大故障，造成主机厂退 货、换货和市场退货情况（故障原因较复杂 无法査明和判断的）。3、因产品质量问题，造成影响用戸人身安全 的突发事件投诉。组成员研究决左派项目或质量部人员去 客户处确认。2、内部因产品或工装设计不合理造成 批量重复发生的质量问题由生产部在2 小时内反馈，品保部确认并组织立项。3、外部质量问题48小时内，品保部组 织责任部门（研发/项目/商务）制左用 户问

7、题解决方案（纠正），并立项4、内、外立项的质量问题在一周内， 项目经理组织责任部门制定失效分析报 告和产品质量问题解决方案及执行计 划。5、两周内质量领导小组成员评审失效 分析报告和产品质量问题解决方案及执 行计划。6、项目结朿后，项目部结合项目的失效 分析报告和质量问题解决方案及执行讣 划完成情况编制8D报告。向顾客提 交。如顾客有要求24小时之内提交8D 报告，品保部应组织研发部/项目部/商 务部立即分析原因制左纠正措施，按顾 客要求的时间提交临时的8D报告。月度质屋统讣废品率较高在20%以上的且排 列A类的质量问题。重要质量 问题（B类）1、因质量检验失控造成出厂的批量外观质疑 问题和装

8、配缺陷及产品结构不完整的。1、B1的质量问题48小时内，品保部负 责调査原因制立客户问题解决方案；如 品保部因技术标准不明确无法查明原因 的组织责任部门（研发/项目/生产/商 务）调査原因制立客户问题解决方案：2、如顾客有要求制定纠正措施或8D报 告由品保部负责调査原因制定纠正措 施。3、B2的质量问题由生产部负责组织调 查原因制左解决方案的执行计划并跟踪 计划的执行情况。2、因质量检验失控没有出厂的质量问题和设 备、工艺参数失控、材料、及误操作等造成 的质呈:问题改进建议（C类）1、客戸对个例和轻微的质量缺陷及对功能提 髙提出的改进意见。商务部月度汇总后反馈给研发、项目、 生产、质量等业务部

9、门。1. 对功能提高的改进建议，项目经理 组织责任部门制左改进方案及执行 计划。2. 个例和轻微的质量缺陷品保部组织 制定改进方案及执行计划3. 如顾客有要求，必须在顾客规左的时 间内制定改进方案及执行计划。2、内部提出其他建议（工艺和产品设计改管理部月度汇总后反馈给研发、项目、进）生产、质量等业务部门。由合理化建议 者牵头组成QC小组，质量领导小组负 责制泄（奖励标准和验收标准）6.责任的履行：各职能部门在履行职责时受阻要及时向质量领导小组成员中主管本部的领导汇报，如果主管领导 不能独立解决的由质量领导小组成员共同讨论协助解决。质量领导小组责任的履行山于长萍牵头组织召开小组碰头会的形式进行。如有缺席每个小组成员 都有权独立履行职责。7.测评指标KPI质量问题完成及时率4（实际完成时间-规定完成时间/规定完成时间）品保部根据立项的统计数据和所立项U主导小组负责提交的跟踪验证报告和项U的实际验收情况 进行考核，计算质量问题完成用时率，提交质量领导小组，由质量小组确定奖惩金额。&质量改进计划完成情况的奖惩（针对职能部门）质量问题完成及时率达100%不予奖惩质量问题完成及时