前厅服务与管理授课计划

1、20072008学年度第二学期前厅服务与管理授课纲要系别管理系专业酒店管理班级07酒专授课教师 教研室主任(审签)系教学副主任(审签)系主任(审签)课程学分5总学时90理论学时30实验（训）学时60课程介绍课程内容：前台部相关内容教学目标：通过本门课程的学习掌握现代酒店前厅部运作的程序和规范及各岗位的职责范围，并能灵活的处理酒店前厅部的各项工作。授课方式：案例分析、实践、实验学习本课程应注意问题本课程的培养目标是酒店的基层及中层管理人员，要求学生必须掌握该部门的工作程序、标准和管理方法，并注重分析问题、解决问题的能力。教学方式也要求注重实践与理论的结合。成绩评定办法项 目内 容要 求评分办法与

2、标准比例（）考 勤上课点名不得无故缺勤按学院规定10作 业重点章节的内容独立按时完成按学院规定10实 验见实训项目独立完成按学院规定20社会实践期终考试按学院要求60辅导时间上班时间辅导地点 如须预约辅导请于上述时间内拨打办公室电话 联系教材名称前厅客房服务技能实训教程作者于英丽出版社东北财经出版社参考资料书名编者出版社重点阅读章节前台与客房管理刘伟高等教育出版社一、五、八章前厅客房服务与管理孟庆杰东北财经大学出版社三到六章饭店服务教学案例张永宁中国旅游出版社全书前厅与客房服务实训李莉中国劳动社会保障出版社二、六、八章实习（训）计划（以实习（训）项目为单位的实践教学内容及其重点、难点、实习（训

3、）方式等。）实践项目实践教学内容实践教学重点实践教学难点实习（训）方式前厅预订业务客房预订预订的取消、变更预订失约行为处理熟悉程序正确表达及掌握处理事件的技能技巧模拟、实操前厅礼宾业务迎送客人服务行李服务熟悉程序正确表达模拟、实操前厅接待业务接待服务、问询服务、收银服务、贵重物品保管服务熟悉程序正确表达及掌握处理事件的技能技巧模拟、实操其他业务总机服务、商务中心熟悉程序正确表达及掌握处理事件的技能技巧模拟、实操授 课 计 划（以周为单位说明各周的教学内容及其重点、难点、教学方式）周 次教学内容及其重点、难点作业布置教学方式1教学内容：前厅部概述及预订管理教学重点：预订的方式和种类 教学难点：前

4、厅部任务、预订业务管理自拟讲授2教学内容：客房预订，预订的取消、变更，预订失约行为处理教学重点：熟悉程序 教学难点：正确表达及掌握处理事件的技能技巧自拟讲授3教学内容：礼宾服务教学重点：礼宾服务工作内容及程序 教学难点：“金钥匙”理念 自拟讲授4教学内容：总台接待与收银业务管理教学重点：处理接待中的常见问题 教学难点：客房分房艺术自拟讲授5教学内容：总台销售管理及总台信息沟通教学重点：控制房态、沟通渠道与方法 教学难点：总台销售技巧自拟讲授6教学内容：宾客关系管理及房价管理教学重点、教学难点：处理客人投诉的方法和艺术 自拟讲授7教学内容：英语会话教学重点、教学难点： 表达流畅自拟讲授8教学内容

5、：参观酒店，实地考察教学重点、教学难点：留心观察，有个人心得体会自拟实践 9教学内容：交流、讨论教学重点、教学难点：讨论，发表个人心得自拟实训10教学内容：参观酒店，实地考察教学重点、教学难点：留心观察，有个人心得体会自拟实践11教学内容：英语会话教学重点、教学难点： 表达流畅自拟讲授12教学内容：参观酒店，实地考察教学重点、教学难点：留心观察，有个人心得体会自拟实践13教学内容：英语会话教学重点、教学难点： 表达流畅自拟讲授14教学内容：实训：客房预订，预订的取消、变更，预订失约行为处理教学重点：熟悉程序 教学难点：正确表达及掌握处理事件的技能技巧自拟实训15教学内容：实训：迎送客人服务、行李服务教学重点：熟悉程序 教学难点：正确表达及掌握处理事件的技能技巧自拟实训16教学内容：实训：接待服务、问询服务、收银服务、贵重物品保管服务教学重点：熟悉程序 教学难点：正确表达及掌握处理事件的技能技巧自拟实训17教学内容：实训：总机服务、商务