有效倾听中的控制倾听与倾听分析

1、文档来源为：从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持有效倾听中的控制倾听与倾听分析倾听属于有效沟通的必要部分，以求思想达成一致和感情的通畅。狭义的倾 听是指凭助听觉器官接受言语信息， 进而通过思维活动达到认知、理解的全过程； 广义的倾听包括文字交流等方式。其主体者是听者，而倾诉的主体者是诉说者。两者一唱一和有排解矛盾或者宣泄感情等优点。倾听者作为真挚的朋友或者辅导 者，要虚心、耐心、诚心和善意为倾诉者排忧解难。有效倾听可以定义为：在对话中，把感观、感情和智力的输入综合起来，寻 求其含义和理解的智力和感情过程。换成通俗的讲法，“听着”的不仅是耳朵， 还应有眼睛、脑和心案例：（一）我的听众

2、是谁听众是你想要采取行动影响到的人 买你商品的顾客、你的合作伙伴、公 司内部雇员、还是你的上司或平行部门领导？他们关心什么样的利益？有什么样 的性格习惯？对你持什么样的态度？他们的理解能力如何？你可能对他产生什么 样的影响？还有什么更好的达成沟通效果的方法和技巧吗？他们周围哪些因素影 响到此次沟通的效果？能否换换对象？（二）我与听众之间的关系怎样当你向听众倡议一个有力的观点时，你阐述的方略应该与你们之间关系的现 状相适合。你是通知他们或是命令他们做某事吗？许多商务沟通介于两者之间。 下面是一些可供你采纳的经验规则：1、当你完全拥有必要的权威和信息时用 告知”的风格。例如，你要求下属执 行一项常

3、规任务。2、当你握有一定的信息，但你的听众却拥有最后决策权时， 使用 推销”的风 格。例如，你想要顾客买你的产品。3、当你们试图对某一行动步骤达成共识时，使用 咨询”的风格。例如：劝说 你的同事支持你向最高管理层提出建议。如何才能够有效主动地倾听？文档来源为:从网络收集整理.word 版本可编辑.欢迎下载支持其技巧有：真诚、专心、认真、不打断谈话、客观、做笔记、询问、复述和停顿。1 真诚有效倾听的第一个技巧是真诚。销售人员在倾听顾客谈话时，要双眼注视顾客， 表现愿闻其详的样子。因此， 销售人员不仅要用耳朵听，还要双眼注视对方，让顾客了解自己受到尊重，知道销售人员在倾听。2专心销售人员倾听时一定

4、要专心。倾听顾客讲话时，销售人员要集中精力排除外界所有的干扰。专心地听讲才能抓住顾客言语中有意义的信息，从而为销售的进行做好充好准备。3认真有时候，销售人员双眼注视着客户，好像在认真倾听，实际上却呆若木鸡。认真地听是指销售人员要真正听取顾客的讲话。当顾客情绪有所变化时，销售人员也要有相应的表现，以便与客户进行更好的互动。4不打断谈话有的销售人员比较乐于纠正别人的错误。但是在进行销售工作时，销售人员切记不要打断顾客的话。即便顾客的观点不正确或顾客的认知有错误，销售人员也要等顾客全部讲完，否则， 打断谈话会破坏彼此之间沟通的情绪和内容。所以，倾听还是一种情绪的管理。销售人员需要控制好自己的情绪，这

5、样才能在顾客讲完话之后，再指出顾客的错误所在。5客观销售人员倾听时一定要客观，不要主观判断顾客是否正确。要做到客观的倾听，销售人员首先要抛弃成见，站在客观的立场上，听取顾客的讲话，判断其是否合理。运用太多自己的观点进行判断，往往会产生误解，而不能够找出客户的真正需求。6做记录对客户的讲话进行记录，有效地帮助销售人员理解客户的言语，找出客户的真正需求。很多销售人员只用耳朵倾听，并不做任何记录，而当听完客户讲话之后，也就什么都不记得了。销售人员用笔记录，不仅向客户表示自己在认真倾听，还会文档来源为：从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持再次消化客户的观点，找到改变客户认知的关键。止匕外，

6、销售人员要懂得记录的 原则，并不是有话必录，而是摘取客户所讲的重点。7 .询问当客户讲的内容很模糊，销售人员有疑问时，就要进行询问，重新澄清问题。 向客户询问，真正确定客户心中的意思，销售人员才能正确找到顾客的需求。8 .复述复述是指销售人员用自己的话重新整理一下顾客所讲的话，实质是再次向顾 客确认的过程，同时也让顾客感受到他真正受到了尊重。只有完全吸收顾客的意 思，销售人员才能真正了解顾客的认知，并以此为依据来改变顾客的认知。9 .停顿最后一个有效倾听的技巧是停顿。停顿技巧的内涵是，当顾客讲完之后，销 售人员要停顿两三秒钟，再回答顾客。在这两三秒的时间里，销售人员要争取利 用这短暂的时间，思

7、考怎样回答问题这样才更展现自己很专业。美国著名的 玛丽 凯化妆品公司”创始人玛丽 凯说："位优秀的管理人员应 该多听少讲，也许这就是上天为何赐予我们两只耳朵、一张嘴巴的缘故吧。 ”（一）倾听可获取重要的信息。通过倾听我们可了解对方要传达的消息，同 时感受到对方的感情，还可据此推断对方的性格、目的和诚恳程度。透过提问，我们可澄清不明之处，或是启发对方提供更完整的资料。耐心地 倾听，可以减少对方自卫的意识，受到对方的认同，甚至产生同伴、知音的感觉， 促进彼此的沟通了解。倾听可以训练我们以己推人的心态，锻炼思考力、想象力、 客观分析能力。（二）倾听可掩盖自身弱点。俗话说：沉默是金”、言多必

8、失”，静默可以帮助我们掩盖若干弱点。如果你对别人所谈问题一无所知，或未曾考虑，保持沉 默便可不表示自己的立场。（三）善听才能善言。我们常常因为急欲表达自己的观点，根本无心思考对 方在说些什么，甚至在对方还未说完的时候，心里早在盘算自己下一步该如何反 驳。（四）倾听能激发对方谈话欲。让说话者觉得自己的话有价值，他们会愿意 说出更多更有用的信息。称职的倾听者还会促使对方思维更加灵活敏捷、启迪对 方产生更深入的见解，双方皆受益匪浅。文档来源为：从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持（五）倾听能发现说服对方关键。如果你沟通的目的是为了说服别人，多听 他的意见会更加有效。1.你能从中发现他的出发点和他的弱点，是什么让他坚持 己见，这就为你说服对方提供了契机。2.让别人感到你的意见已充分考虑了他的