售后服务后期服务方案

1、售后服务后期服务方案（1）产品移交对接1）我公司负责按合同中规定的产品名称、型号、数量将产品送 达指定地点，并保证按合同要求按时完成；2）我公司按照合同要求测试所有投入产品；3）我公司提供技术培训；4）我公司负责合同中所有产品的现场安装调试、现场验收测试。5）产品到达后，在本公司和用户人员监督下，由用户人员清点， 检查产品。6）所有产品完成到货后，双方即可进行验收测试。刀 服务人员对产品的使用、注意事项，服务人员现场进行演示 解说；客户对产品的疑问，服务人员给予一一解答。（2）售后网络服务网络服务中，我公司本找全心全意为顾客服务为宗旨。使用网络 咨询的方式为顾客服务可以更好的节省我公司的人力资

2、源成本，更大 效率的收集客户意见和反馈信息。网络服务是最好的交流工具，在与 顾客的交流中，服务员人在服务公司规定和法律规范的前提下应当尽 最大的努力以达到顾客满意为目标。1）顾客在使用本公司产品的过程中发现问题，可立即登陆我公 司的网站进行问题的在线咨询。2）我公司的信息网站中，客户对产品的使用有疑问，网络服务 人员应马上做出回答，提高顾客的售后满意度。3）公司网站中，应随时有人对企业网站进行"驻守，对于客户 遇到的问题应给予迅速解决；如需上门服务，售后服务人员对客户信 息和客户问题进行登记，将任务派发给售后服务人员，售后服务人员 应在2个工作日内到达顾客那里为之解决。（3）售后电话

3、服务1）客户来电咨询我公司的产品信息，服务人员接到电话后应给 予全面的解析。2）本公司售后服务人员接到客户来电，对于问题不大或者可以 在电话中直接解决的问题，应立即给客户解决。3）若客户遇到的问题通过电话沟通的方式不能得到良好的解决, 需要上门服务的客户，电话人员应立即问清客户问题和客户信息，并 做客户问题登记，将问题转交相关人员，在1个工作日内必须与之处 理。4）在电话服务中，客户电话过来咨询公司产品价格，电话人员 不应立即给予正面回答。5）不论是我公司的新顾客还是老顾客，购买我公司的产品者， 公司的售后服务人员应当定期的进行电话回访，询问顾客对于其购买 产品的熟知程度；产品的特性是否符合顾

4、客要求；上门服务人员的态 度是否良好；对于我公司的产品有哪些需要更加人性化、合理化的地 方。6）上门服务人员需注意事项：1上门服务时出示"上岗资格证。2. 公开出示我公司“统一收费标准并按标准收费；收费后为用户 开示票据；不得向客户收取而外费用，一经发现，必须加以严重处罚。 出示安装或服务记录登记单，服务完毕后请用户签署意见；3. 服务后需向顾客演示产品的功能巳经可以正常使用，并向顾客 讲解使用知识到位。4. 不喝用户的水、不抽用户的烟、不吃用户的饭、不要用户的礼5. 上门服务人员必须穿着整洁、得体大方，与客户交流必须礼貌 用于，不得与顾客有任何行为上的冲突。6. 上门服务人员上门必

5、须严格按照我公司的规定对顾客进行全 方位服务，不得偷工减料，粗心大意。（4）调货服务在我公司为你提供的产品，使用产品过程中如果你觉得商品不满 意，商品不符合顾客的要求，在合同规定以及合理的范围内，顾客可 以申请调货，其中有这样一些注意流程：1）顾客对产品提出异议2）公司售后服务人员给予顾客合理的解释；产品不能使用而要 求调货，我公司承诺给顾客无条件的调货补偿（人为损坏不包括在 内）；因顾客不会使用产品而要求调货，我公司将为您提供一次免费 的培训，以后仍需培训我公司将按规定收取一定的培训费用；若顾客 执意要提出调货政策，售后服务人员应马上协同相关人员办理调货。3）我公司人员售后服务人员对产品进行

6、检查，其中包括产品的 质量、信息、是否拆封、商品是否完好等。4）商品检查完毕，进行调货单的填写（商品基本情况、调货缘由、意见）5）售后服务人员对此次调货情况进行系统阐述，交由上级管理 层处理。（5）售后服务信息在市场经济高速发达的今天，我国逐步从第一、第二产业向第三 产业国都发展，信息化时代的来临，服务型行业的发展越来越符合人 们生活习惯要求，服务体系的完善和服务质量的好坏对企业的发展具 有战略性的影响。企业为顾客服务不仅是为了保证顾客的满意度和忠 诚度，更多的可以收集客户信息，了解顾客需求。从而促进公司的产 品更加完善，得到顾客的青睐。良好的售后服务能为企业的今后的发 展带来巨大的商机，所以

7、我公司的售后服务不仅仅是着眼于为顾客服 务，还要能够很好的收集客户意见，了解客户需求信息，完善公司产 品。1）信息收集1信息来源：电话服务记录，客户产品质量处理意见表，产 品质量处理单，售后信息反馈意见表，客户服务处理单及其他资料。所有资料需及时录为电子文档，并定期提交质量工程师整理。2. 售后服务部每周做关于本周电话记录，企业网站记录客户咨询 记录，服务需求记录等报表。3. 售后出垦人员每次出垦详细填写售后信息反馈意见表，每 次提交售后服务部。维修期间，通过视频，照片，电子文档等方法， 详细记录故障情况。并整理成资料提交售后服务部。4. 售后服务人员可对网络信息、顾客信息、报刊杂志等不同的地

8、 方针对本行业进行信息的收集汇总。2）信息整理分析1. 由售后专门人员每月对电话服务记录，客户产品质量处理 意见表，产品质量处理单，售后信息反馈意见表，客户服务处 理单，故障视频，照片，实物，电子文档等进行整理，并提客户服 务部专门人员审阅。2. 对于本月、本季、本年度连续出现的问题进行层层重点预警分 析出现此类问题的原因。3. 对客户意见进行归总处理，总结售后服务中所存在的问题，客 户的需求点，以及我公司产品的客户感知度、满意度，从中分析产品 应当得到改善的地方。4归类我公司的产品客户使用过程中会出现哪些问题，针对某一 类产品所出现的问题，售后服务人员与技术开发人员进行协商讨论， 出现此类的问题要如何妥善解决，达到高效快速，得出针对每一个问 的完善解决方案。5. 对以上的所有问题进行总结归类，得到最终的售后问题结果，