客房服务与管理期末试卷及答案B

1、期末试题（B）考试科目：客房服务与管理考试类别：考试考试年级:、单项选择题 （1*20=20分）1、中外客人选择饭店住宿的首要条件是A 饭店的地理位置C 饭店的价格）2、饭店客房部的组织机构及岗位设置应以)3、扁平化和小型化垂直化和小型化.是客房部的主体,饭店的清洁卫生饭店的设施设备B 扁平化和大型化D 垂直化和大型化供优质的客房产品。A 客房服务中心4、员工评估的工作最好A 每星期考试时间：90分钟为最有效率和活力。其主要职能是负责客房及楼层公共区域的管理，为客提饭店公共区域C 客房楼层D 客房一次。每一个月C 每年D 每半年5、客房部的工作钥匙和呼叫机等通常都由保管和收发。6、值班经理客房

2、中心联络员是客房的基础。A 客房空间C 供应物品B 客房部主管D 客房部领班客房设备客房卫生7、清洁剂去污效果好坏主要取决于的含量多少和高低。A PH值的高低B 科技含量C 表面活性剂D 服务员素质8标准间的英文表示为ADR B SSSR D CR9、如有访客探访住店客人而客人不在,服务员应有礼貌劝其到等候。A 客房 B 公共场所C 楼面服务台D 办公室()1 0、客人丢失物品，查找工作一般由 负责。A 服务员和管理员B 保安人员和管理员C 服务员和保安人员D 客人1服务人员常用的语言就是口头语言和A 人体语言B 动作语言C 物饰语言D 表情语言2、下列不是开门打扫卫生的意义的是A 表示该客房

3、正在清扫便于服务员进出C 防止意外事故的发生有利于房间的通风换气13、F列哪点不是服务员在确定客房清扫顺序时应考虑的问题A 满足个人利益的需要C 方便工作，提高效率()14、对急躁型客人的服务要注意A 服务快速C 多介绍昂贵的物品B 有利于客房销售，提高客房出租率D 有利于客房设备用品的维护保养B 多与他们讨价还价D 多与他们聊天()15、卫生间的脸盆、浴缸、便器表面粗糙、泛黄，失去原有的光泽，关键原因是：A 年代久了，自然变黄B 清洁工具使用不当C 空气污染造成D 清洁剂使用不当()16、若客人将房间钥匙留在房门上，服务员应 。A 敲门提醒客人B 取出后自己随身携带C 取出后服务台保管D 通

4、知总台()17、客房服务员对于出现在楼面的无理取闹的陌生人，应及时打电话向 反映情况。A 值班经理B 总台 C 保安部 D 总经理()1 8、大多数洗衣房在饭店组织机构中属于 管理。A 客衣部 B 客房部 C 餐饮部D 后勤部()1 9、服务员被客人叫进客房时，房门应该 。A随手关门B让房门半掩C让房门完全打开D听从客人的指示()20、在饭店的清洁保养工作中，清洁保养工作技术含量较高的是。A客房 B 前厅C公共区域 D餐厅、多项选择题 (2*10=20分)()1、以下属于客房设备。A 床 B 地毯 C 服务指南 D 茶叶 E 墙纸()2、客房清扫卫生质量标准包括：A 感官标准B 生化标准C 六

5、净标准D 十无标准(水()3、以下 属于客房“书写和梳妆空间”的设施。A 行李架 B 床 C 写字台 D 电视机柜 E 壁橱 )4、现代化客房设施设备的发展趋势有：A 客房面积不断增大B 卫生间面积不断增大C 客房提倡“绿色装修” D房间设施设备现代化)5、客人到店的应接工作有：A 热情迎宾B 引领客人入房C 介绍房间设施 D 端茶送)6、楼层服务中心的不足之处是：A 随机服务较差 B 有受监视的感觉 C 影响楼层安静 D 增加成本)7、饭店公共区域管理人员的清洁卫生检查，白天应以 为主。A 督促工作B 了解员工的工作状态C 是否正确使用清洁剂D 是否正确使用清洁工具)8、客人投诉的意义有：A

6、 改善宾客关系B 提高管理水平C 提高服务质量D 发现饭店存在的问题)9、最易引起视觉疲劳。A 黄色 B 红色 C 蓝色 D 紫色()10、在制定对客服务程序时考虑的因素有 A 酒店特点B 宾客需求C 国内外先进水平D 动作及作业研究三、判断题(判断下列各项叙述是否正确，正确的划“V”错误的划“X”) (1*20=20分)()1、在服务员清洁卫生时，清洁剂使用越多，清洁得越干净。()2、会议过程中的更茶续水不宜过于频繁，动作要轻。()3、在客人做床时，毛毯距床头2 5厘米，并将长出毛毯2 5厘米的床单翻折做成被头。()4、遗留物一般每周由专人整理一次。()5、走客房的英文简写是“OOO” 。(

7、)6、酸性清洁剂通常在洗衣业中大量使用，它对去除油污有独特的功效。()7、按国际惯例，客人遗留物品保存期为一年。()8、夜床服务通常在晚上18:0 0以后开始。()9、只要做好客房的日常清洁工作，计划卫生可做可不做。( )10、服务员在工作期间若发现住客钥匙留在房门，可以敲门提醒客人。( )11、吸尘是清洁保养地毯最基本、最方便的方法。()12、家具的修饰属于客房常规修整的内容。()13、客房的窗户是为了采光，故越大越好。( )14、饭店业的行家把客房比喻为“易坏性最大的商品” 。( )15、客房传统卫生间的“三大件”正在向“五大件” (浴缸、脸盆、小便器、便器、 净身盆)发展。( )16、高

8、明度色彩感觉远，低明度的色彩感觉近。( )17、客房的卫生间一般是背靠背设计。( )18、客房的舒适度与房间面积的大小没有太大的联系。( )19、特殊客房是饭店中最小的客房。( )20、客房服务具有很强的随机性。四、简答题 ( 10*2=20 分 )1、客房部编制定员的步骤和方法是什么？(10分)2、如何做好公共区域清洁卫生质量控制？(10分)五、综合题 ( 10*2=20 分 )李先生入住在饭店， 那天早上8: 00结账离店， 原来的房间已出租给了黄先生。 10: 00时他急匆匆回到酒店， 找到楼层服务员小张， 说自己有一份资料忘在房间里了。 小张看 他很着急， 也没有多想， 就用楼层万能钥

9、匙为他开了门。 李先生急忙进去找到了自己的资料。 这时，新入住的黄先生正好外出归来， 看到小张带着李先生在自己房间里找东西， 很是恼火。 就电话投诉到总经理办公室。 总经理办公室派小宋来解决客人的投诉。 小宋到后， 一言不发， 耐心地倾听了黄先生的投诉，一直到黄先生没话讲了， 才向黄先生道歉， 并当着黄先生的面严肃地批语了小张， 小张也向黄先生当面认了错， 黄先生才满意。 小宋和小张及李先生退出房间。问题：(1)小张应该怎样做？ (10分)(2) 小宋运用了什么样的投诉处理技巧？ (10分)客房服务与管理期末 试题(B)答案、单项选择题 (1*20=20分)BACDCACCBBABAADACB

10、CC、多项选择题 (2*10=20分)ABABACDABCDABCDBCDABABCDCDABCD三、判断题 (1*20=20分)XVXVXXVVXVVVXVXXVXXV四、简答题(10*2=20分)1、答：(1)选择服务模式(2) 设置组织机构(3) 预测工作量(4) 制定工作定额(5) 编制定员2、答：(1)重视清洁服务员的选择和培训(2) 制定清洁保养制度及标准(3) 配备齐全的设备用品(4 )划片包干，责任落实到人(5) 加强巡视检查，保证质量。五、综合题 (10*2=20分)李先生入住在饭店，那天早上8: 0 0结账离店，原来的房间已出租给了黄先生。10:00时他急匆匆回到酒店，找到

11、楼层服务员小张， 说自己有一份资料忘在房间里了。小张看他很着急，也没有多想，就用楼层万能钥匙为他开了门。李先生急忙进去找到了自己的资料。这时，新入住的黄先生正好外出归来，看到小张带着李先生在自己房间里找东西，很是恼火。就电话投诉到总经理办公室。总经理办公室派小宋来解决客人的投诉。小宋到后，一言不发，耐心地倾听了黄先生的投诉，一直到黄先生没话讲了， 才向黄先生道歉，并当着黄先生的面 严肃地批评了小张， 小张也向黄先生当面认了错，黄先生才满意。小宋和小张及李先生退出房间。问题：（1）小张应该怎样做？ （10分）答：1、报告主管，并安慰李先生。告之李先生要2、向李先生解释此客房已出租给了其它客人，并说明相关情况,进入此客房，必须征得新入住客人的同意。3、立即与黄先生联系，告之实情，请求得到其帮助