供水营销管理调研报告

1、供水营销管理调研报告一、开展供水营销管理的思路我认为：实现供水营销的有效管理主要思路是：“管理为业务服务，技术为管理支持，实现管理看得见”。管理为业务服务是指： 管理部门要以业务部门的业务处置为中心，给予制度、人力、物 力、财力、硬件等方面的支持，为管理部门高效开展工作寻求最 佳技术方案，提供技术保障。实现管理看得见是指：通过信息化 手段，实现营销业务处置过程与结果都处于管理者管控中。作为管理者要有效地开展营销管理工作，就必须对营销的业务处置情况看得见，只有知晓业务处置过程中有无质量缺陷，才能有针对性的制定纠正、预防等整改措施，使其管理者职能中赋予其中的 “督促、检查”职责在实际工作中有落脚点

2、。二、开展供水营销管理的具体实践供水营销工作是供水企业展示企业形象的窗口，工作中涉及服务地域广、业务内容多、信息量大、政策性强等特点。围绕供水营 销工作的特点，我们对供水营销的主要业务工作以及支撑性的基 础性工作，进行系统的梳理，形成了以“以业务工作四条线、基 础工作四条线”为方向性的营销管理具体做法。并紧紧围绕工作主线条进行工作的细化与创新。1 .业务工作四条线表务管理：水表是用于供水企业与自来水客户进行贸易结算的 计量器具，客户一旦用上自来水成为自来水公司的客户，水表就 成为供水企业与客户之间联系的桥梁。贸易结算水表计量的性, 涉及双方的切身利益，不仅供水企业十分关注它， 自来水客户也 十

3、分关注它。因此，我们表务工作定位为供水营销业务中的基础 性工作，保证水表的计量准确性是表务管理的根本。我们制定该项工作的目标是一规范化， 如何将规范化目标进行落 实，需要做哪些工作呢？首先从表位的设计入手，从技术上制定标准水表节点图，从水表的安装位置，水表的选型，水表的直管 段，表节点的控制阀门等制定技术规范，从源头上位下一工序的查表工作以及水表的周期检定工作顺利开展创造必要条件。要查好表必须管好表，因此，从管理上我们始终坚持把表位管理与平 时的新入网水表节点验收、 查表、业务等处置工作有机的结合起 来，对水表表位节点实施动态性管理， 发现缺陷及时进行纠正与 整改。合同管理：供用水合同的内容贯

4、穿供水企业营销业务的始终。 从客户报表。水表周检、水表故障、水价变更、更名过户、水表 销户等业务都与供用水合同习习相关， 该项工作不仅涉及的内容 多、信息量大、而且政策性强。因此，我们把它定位为供水营销 业务中的重要性工作，保证供用水合同的正常履行是合同管理的 重点。我们制定该项工作的目标一制度化，如何将制度化目标进行落实，需要做哪些工作呢？我们首先从员工的思想上入手，进行供用水合同重要性的宣传，并引用供水营销过程中的具体案例 进行解读，使营销业务由过去的经验处置转变为现在的制度处置。其次，我们将营销业务处置与法律法规有机结合，在作业指 导书中将城市供用自来水合同，城市供水管理条例，物管 条例

5、，物权法，合同法的制定统一的解答手册和知识库， 从而指导员工在业务处置中的政策性把握，做到任何时间、任何地点、任何人处置同样业务都一样。水费管理：水费是供水企业员工的劳动成果与价值体现，是供水企业广大员工的劳动成果与价值体现，是供水企业再生产的源 泉。因此，我们把它定位为供水营销业务中的核心性工作，保证 水费的正常回收工作是供水营销管理的核心。我们制定该项工作的目标是一指标化，如何将指标化目标进行落实， 需要做哪些工 作呢？首先从认识上讲， 要有全局观念，在注重企业经济效益的 同时，要注重社会效益，最大限度地避免或减少社会矛盾。在具 体做法上，对外加强与客户的沟通，社区的沟通，街道办事处的 沟

6、通，区政府的沟通。对内管理上，将水费回收率指标进行层层 分解，责任最终落实到人，水费管理中强化催收细节，坚持过程 管理与结果管理并重的原则，特殊性欠费与一般性欠费分级处置 的原则。服务管理：客户服务工作贯穿供水营销工作始终，客户服务工作的优劣不仅反映了供水企业的管理水平，同时也是供水企业服务意识、服务理念高低反映。因此，我们把服务管理定位为供水 营销业务中的中心性工作。我们制定该项工作的目标是一人性 化，如何将指标化目标进行落实， 需要做哪些工作呢？首先从认识上，解决全体员工以“客户服务为中心”的观念树立。其次, 在内部管理上建立“服务链”的管理机制，打造上一个环节是客 户的工作运转模式。再次

7、，对企业形象打造上，进行 VI企业视 觉识别，MI服务品牌理念识别的策划与时间。在具体客户服务 中，努力倡导；适时服务，以用户的需要为命令；情感服务，以 用户的难点为重点；超值服务，以用户的满意为标准；知识服务， 以用户的知晓为己任。2 .基础工作四条线制度建设：俗话说“没有规矩，不成方圆”。规矩也就是规章 制度，是我们应该遵守的，用来规范我们行为的规则、条文，它 保证了良好的秩序，是各项事业成功的重要保证。如何建立简洁、 可操作性抢得供水营销制度呢？我们主要从四个方面入手，一是梳理、归纳供水营销业务工作，在此基础上建立业务流程图；二 是依据业务流程图，制定各工序的作业指导书； 三是对归纳的业

8、 务工作制定管理规定；四是对营销的各个职位进行指责描述，制定职位说明书。通过上述的制度建设，为供水营销工作的有效开 展奠定了坚实的基础。质量控制：在供水营销过程中，做好工作质量的控制，是供水 营销管理工作中的重要一环。工作质量是服务质量的基础和保 障，服务质量是衡量工作质量的标准，工作质量和服务质量相辅相成，直接反映了一个供水企业管理水平的高低。由此可见工作质量是关系到企业服务形象提升， 可持续发展的大事。如何做好营销工作质量的控制呢？我们首先在工作中倡导“每个岗位都是质量检验员，每个岗位都不产生不合格时间， 每个岗位都要杜 绝不合格事件流入下一工序”的质量理念。为了使该理念与实际工作得以很好

9、的融合，我们工作的切入点是针对工作质量缺陷， 问责只追溯到问题发现的上一个工序（环节），从而有效的杜绝了质量工作中讲人情，只要不是自己产生的质量缺陷， 而对质量 工作不管不问的情况发生，促进了质量工作最终目标一全员参与 的实现。员工培训：企业的发展与进步最终要靠企业的员工队伍，其素质高低是企业发展的根本。因此，使员工不断的更新知识，开拓 技能，改进员工的动机、态度和行为，是企业适应新的要求，从 而促进组织绩效的提高和组织目标的实现。如何做好员工的培训工作呢？我们的思路是：培训内容要实用，教学方式要生动，效 果检验要逗硬。培训内容主要涉及水表常识、法律法规、服务知 识。为了使培训效果生动，被培训

10、员工容易接受，培训方式上我 们采用了如下方式：视听技术法：将查表过程、收费过程、前台 服务过程、业务处置过程编写成剧本，按照剧本制作成DV通过现代视听技术对员工进行培训。运用视觉与听觉的感知方式， 直观鲜明，增强培训效果。业绩评价：绩效管理对于每一个企业而言都是重点， 也是难点。在传统的绩效管理中，激励作用总是不甚明显。 通过分析企业绩 效管理现状、历史成因等因素，我们认为应该找准绩效考评的支点，用娇小的力量撬动员工的工作主动性，支点即是绩效考评的 办法。近期，我们通过管理手段和技术手段的结合，在绩效管理 的方法上进行创新，即将绩效管理的思路与信息技术结合，研发“绩效考评管理信息系统”。 通过

11、系统近期的运行，已取得初步 的成效。其管理思路是：变管理者评价为员工自我评价。员工自己是最了解自己业绩 的，由员工自我评价，一方面可以避免管理者打不破情面的尴尬， 另一方面也可以提高员工的参与性， 从而降低管理难度和管理工 作量。变月末集中评价为每日时时评价。 将业绩评价工作日常化，员 工做完一项工作就得到及时的评价，既避免了评价工作的滞后 性，又能及时与员工进行沟通，激发其工作积极性，也将繁琐的 评价工作化整为零，提高效率。业绩”管理看得见，员工看得见”。从美国著名心理学家马斯 洛的人类需要层次理论可知，人都有自尊需要和自我实现的需 要，人的本质是要求上进的，没有一个人愿意落后。因此，通过 信息技术手段，实现管理理想，从而实现每个组织的业绩，每个 员工的业绩“管理看得见， 员工看得见”，无形中产生对组织和 员工的激