店务篇——店长

1、 导一陈列标准知识店务基础篇店务基础篇目录：目录：第一部分：终端专卖作业流程第一部分：终端专卖作业流程第二部分：店铺例会管理第二部分：店铺例会管理第三部分：货品进退仓管理第三部分：货品进退仓管理 第一部分：终端专卖作业流程第一部分：终端专卖作业流程一、营业前准备一、营业前准备1 1、提前、提前3030分钟分钟到店，到店，更换更换工装制服、工装制服、整理好整理好仪容仪表、签到。仪容仪表、签到。2 2、分区域、分区域整理、整顿、清扫店门区域、货柜、地面、试衣间、茶几、整理、整顿、清扫店门区域、货柜、地面、试衣间、茶几、衣服等；衣服等；3 3、分区域、分区域对卖场货品进行清点、核对数量，发现异常及时

2、通知店长对卖场货品进行清点、核对数量，发现异常及时通知店长复核；依据销售情况和时令，依程序补足卖场货品；复核；依据销售情况和时令，依程序补足卖场货品；4 4、检查和整理检查和整理店面陈列，依情况店面陈列，依情况调整货品陈列调整货品陈列5 5、检查店铺硬件设施及营业所需用品检查店铺硬件设施及营业所需用品6 6、开启背景音乐、开启背景音乐7 7、召开早会、召开早会早会主要内容（附件）早会主要内容（附件）二、营业中工作二、营业中工作1 1、VIPVIP顾客的回访顾客的回访2 2、热情、积极、热情、积极接待好每一个顾客。接待好每一个顾客。3 3、随时对销售过程中而引起的陈列、卫生等情况、随时对销售过程

3、中而引起的陈列、卫生等情况进行规整，清理进行规整，清理。4 4、谈场演练并提炼话术、谈场演练并提炼话术 5 5、交接班会、交接班会交接班会主要内容交接班会主要内容三、营业后总结三、营业后总结 到专卖店打烊时间时，耐心热情送走最后一位客人，切不可催促，到专卖店打烊时间时，耐心热情送走最后一位客人，切不可催促，开始打烊工作的准备。开始打烊工作的准备。1 1、清理卖场清理卖场 各区域导购员清点卖场货品，并依据销售、库存信息核对准确，发各区域导购员清点卖场货品，并依据销售、库存信息核对准确，发现异常及时上报；现异常及时上报； 各区域导购员负责清扫各自区域的环境卫生，地面、高柜等；店外各区域导购员负责清

4、扫各自区域的环境卫生，地面、高柜等；店外广宣品等物件及时回收。广宣品等物件及时回收。 填报相关报表：店铺日志本、货品补货单、销售日报表。填报相关报表：店铺日志本、货品补货单、销售日报表。2 2、例会总结例会总结 汇报当天工作情况：汇报当天工作情况：问题、困惑问题、困惑等；等； 3 3、清场离店清场离店 检查检查各水电设备关闭情况，检查柜、门窗、仓库等关闭情况，确保各水电设备关闭情况，检查柜、门窗、仓库等关闭情况，确保安全。安全。 监督考勤并检查个人提包；监督考勤并检查个人提包； 确定员工离店，开启防盗保安系统，关闭店门离场。确定员工离店，开启防盗保安系统，关闭店门离场。1 1、早会流程（详见上

5、一章节）、早会流程（详见上一章节）2 2、早会要点、早会要点A A、日会会议开始时间为、日会会议开始时间为班前班前1010分钟。分钟。B B、开会时，与会人员、开会时，与会人员应着装完备，妆容整齐，应着装完备，妆容整齐，进入了营业工作状态。进入了营业工作状态。C C、开会时，与会人员、开会时，与会人员按标准站姿站立，保持积极良好的精神状态按标准站姿站立，保持积极良好的精神状态。 D D、日会主持由当天当值店长或领班担任，待成熟后，可安排各店铺人员轮、日会主持由当天当值店长或领班担任，待成熟后，可安排各店铺人员轮流主持；流主持；E E、会议主要内容为五大部分（见下页）、会议主要内容为五大部分（见

6、下页）F F、日会主持人需、日会主持人需提前做好会议内容、流程等会议准备，并在会后及时记录提前做好会议内容、流程等会议准备，并在会后及时记录工作内容与安排，以备查看。工作内容与安排，以备查看。G G、会议记录需用专用会议记录本纪要。、会议记录需用专用会议记录本纪要。H H、在会议中穿插小活动、小游戏可以帮助改善导购员的精神状态。、在会议中穿插小活动、小游戏可以帮助改善导购员的精神状态。I I、店长要把每日日会作为、店长要把每日日会作为激励员工的一个有效手段激励员工的一个有效手段，并对表现优秀的员工，并对表现优秀的员工进行及时表扬。进行及时表扬。一、早会：一、早会：a a、营业总结：、营业总结：

7、 由主持人总结昨日营运情况；由主持人总结昨日营运情况；b b、销售分析：、销售分析： 由主持人或店长对昨日与近期运营情况进行分析；由主持人或店长对昨日与近期运营情况进行分析；c c、工作安排：、工作安排： 由店长或当值领班对当日各项工作进行合理安排；由店长或当值领班对当日各项工作进行合理安排；d d、销售目标：、销售目标： 由主持人宣布当日销售业绩各项指标；由主持人宣布当日销售业绩各项指标；e e、其他：、其他： 可以依据各单店的实际情况，安排其他内容，如新品上市学习、可以依据各单店的实际情况，安排其他内容，如新品上市学习、检查等。检查等。会议主要内容为五大部分：（附件）会议主要内容为五大部分

8、：（附件）第二部分：店铺例会管理第二部分：店铺例会管理周会要点：周会要点：A A、店铺应每周、店铺应每周按时按时召开周会，形式可以多样化。召开周会，形式可以多样化。B B、店铺周会、店铺周会召开的时间可根据各个店铺实际情况召开的时间可根据各个店铺实际情况，由店长选择合适的时，由店长选择合适的时间召开。大店参加人数较多者，可以选择周一至周三下班后。小店可以选择间召开。大店参加人数较多者，可以选择周一至周三下班后。小店可以选择人流量较小的闲时召开。人流量较小的闲时召开。C C、周会由店长主持周会由店长主持，主要内容为五个部分，主要内容为五个部分（见下页）（见下页）D D、召开周会前，主持人、发言人

9、等相关负责人请提前准备好会议内容，、召开周会前，主持人、发言人等相关负责人请提前准备好会议内容，确保会议快节奏、高质量的完成，降低人员的疲劳度。确保会议快节奏、高质量的完成，降低人员的疲劳度。E E、周会时间请勿拖沓冗长周会时间请勿拖沓冗长，普通店铺时间以，普通店铺时间以2020分钟至分钟至3030分钟为宜。人数分钟为宜。人数较多的大店，请酌情延长（建议时间约为人均较多的大店，请酌情延长（建议时间约为人均5-7min5-7min）。）。F F、周会请用、周会请用专用会议记录本专用会议记录本作会议纪要，以备日后工作时查阅。作会议纪要，以备日后工作时查阅。G G、每月末最后一个周会，可按月会议要求

10、总结全月情况。、每月末最后一个周会，可按月会议要求总结全月情况。二、周会二、周会1 1、周营业总结：周营业总结：对上周的人员、商品、客群等情况进行对上周的人员、商品、客群等情况进行总结通报，提出改进方法。总结通报，提出改进方法。2 2、销售周分析：销售周分析：对上周的销售业绩、销售数据进行分析对上周的销售业绩、销售数据进行分析总结。总结。3 3、学习与案例分享：学习与案例分享：针对店铺的实际情况，分享本周中针对店铺的实际情况，分享本周中的销售、服务等案例，进行点评，共同学习与进步。宣贯的销售、服务等案例，进行点评，共同学习与进步。宣贯公司及店内新政策与新制度，店铺应每月安排公司及店内新政策与新

11、制度，店铺应每月安排2 2次以上的培次以上的培训时间，集中学习新产品、新知识等。讲解活动、促销等训时间，集中学习新产品、新知识等。讲解活动、促销等细节。细节。4 4、奖惩执行：奖惩执行：依据公司与店铺制度，对周工作核查、销依据公司与店铺制度，对周工作核查、销售业绩等及时进行奖优罚劣。售业绩等及时进行奖优罚劣。5 5、下周工作安排下周工作安排：下周销售目标制定与分解，安排店务：下周销售目标制定与分解，安排店务管理工作、安排客群管理工作等。管理工作、安排客群管理工作等。周会主要内容为五个部分：周会主要内容为五个部分：周会流程周会流程（附件）（附件）：一、商品包装管理及规定一、商品包装管理及规定a

12、a、仓库与柜店在物流发货时，、仓库与柜店在物流发货时，应在每箱（袋）上注明对应的收、发货单应在每箱（袋）上注明对应的收、发货单位及该次发货总箱数与分箱序号（即第位及该次发货总箱数与分箱序号（即第X X箱箱/ /共共X X箱）。箱）。b b、每次发货需有总装箱单，放入第一号箱（袋）内，注明每箱（袋）货、每次发货需有总装箱单，放入第一号箱（袋）内，注明每箱（袋）货号、数量明细。号、数量明细。c c、外箱上贴确认过的收发货信息资料，外包装管理按、外箱上贴确认过的收发货信息资料，外包装管理按商品调货管理规商品调货管理规定定执行。执行。A A、储运外包装管理及规定、储运外包装管理及规定a a、西装储存与

13、运输时，、西装储存与运输时，一个西装衣架悬挂西装数量一个西装衣架悬挂西装数量1 1件为宜，不允许件为宜，不允许超过超过2 2件，且不允许相互挤压。件，且不允许相互挤压。b b、西装在运输过程中，、西装在运输过程中，有立体箱式包装（有立体箱式包装（1010套装）、平包箱式包装（套装）、平包箱式包装（2525套装）、塑料包装（套装）、塑料包装（1515件装）件装）三种常见包装方式，依据不同情况，采用三种常见包装方式，依据不同情况，采用不同的运输包装方法。（详细规定标准参见不同的运输包装方法。（详细规定标准参见圣得西商品与道具物流品质圣得西商品与道具物流品质管理规定（管理规定（10.0710.07）

14、c c、衬衫包装时，一定内衬定型纸板，包装规范。、衬衫包装时，一定内衬定型纸板，包装规范。d d、其他类别产品，折叠整齐、包装平整。、其他类别产品，折叠整齐、包装平整。B B、服装包装管理及规定、服装包装管理及规定第三部分：货品进退仓管理第三部分：货品进退仓管理 a a、吊牌为商品不可缺少的一部分。、吊牌为商品不可缺少的一部分。b b、店铺、店铺不允许擅自对吊牌价格、号型、国际条形码等任何内不允许擅自对吊牌价格、号型、国际条形码等任何内容进行涂改、覆盖或者擦除等修改行为。容进行涂改、覆盖或者擦除等修改行为。c c、店铺不允许剪除吊牌、替换错误或不符吊牌。、店铺不允许剪除吊牌、替换错误或不符吊牌

15、。d d、详细规定标准参见、详细规定标准参见吊牌管理规定吊牌管理规定。C C、服装吊牌管理及规定、服装吊牌管理及规定A A、仓库发货：按、仓库发货：按成品出库管理流程成品出库管理流程执行，出库前先后执行执行，出库前先后执行三道核查流程三道核查流程，确保产品的数量准确及品质。确保产品的数量准确及品质。B B、新货到店后，由相关负责人负责查验签收。、新货到店后，由相关负责人负责查验签收。 a a、清点总箱（件）数，清点总箱（件）数，检查外包装是否完好，按实际情况与物流确认，并检查外包装是否完好，按实际情况与物流确认，并签字验收；签字验收； b b、对照装箱单（配货单）、对照装箱单（配货单）清点详细

16、，入库清点详细，入库，登记录入仓库进销存帐本；，登记录入仓库进销存帐本； c c、如有外包装破损，箱数短少，请、如有外包装破损，箱数短少，请反复稽查确认商品数量，谨慎签收，立反复稽查确认商品数量，谨慎签收，立刻与商品专干、物流等相关部门沟通确定；刻与商品专干、物流等相关部门沟通确定； d d、店铺在收货时发生异常，请参照、店铺在收货时发生异常，请参照圣得西店铺收货异常处理流程圣得西店铺收货异常处理流程执行执行C C、如果店铺在收货时发现有破损、霉变、吊牌残缺等保管不当的商品，须、如果店铺在收货时发现有破损、霉变、吊牌残缺等保管不当的商品，须2 2天天内通知商品专干反馈给仓库，并提出退货申请。按

17、内通知商品专干反馈给仓库，并提出退货申请。按成品退货管理流程成品退货管理流程执行执行 二、商品验收管理二、商品验收管理A A、店铺要充分掌握本店商品的销售情况，及时向片区商品专员反馈并、店铺要充分掌握本店商品的销售情况，及时向片区商品专员反馈并补货，控制店铺补货量的关键因素如下：（例：单款补货量的估算）补货，控制店铺补货量的关键因素如下：（例：单款补货量的估算） a a、最近最近一段时间销售了多少数量？一段时间销售了多少数量？ b b、每天每天的销售量是多少？的销售量是多少？ c c、还能还能销售多少时间？销售多少时间？ d d、目前店铺的、目前店铺的库存库存量是多少？量是多少？ e e、补货

18、补货商品的出货（到达）商品的出货（到达）时间时间？三、店铺补货管理三、店铺补货管理B B、卖场销售之后，、卖场销售之后，当班从仓库补码补货当班从仓库补码补货，由区域负责人监督。，由区域负责人监督。C C、店铺区域负责人及商品类别管理人每周做畅滞销商品及尺码分析反馈，、店铺区域负责人及商品类别管理人每周做畅滞销商品及尺码分析反馈，并提出商品调整建议。并提出商品调整建议。D D、店铺区域商品补码，由门店相关负责人统一在规定时间段内报区域商品、店铺区域商品补码，由门店相关负责人统一在规定时间段内报区域商品专干补码补货。专干补码补货。E E、店铺补货非特殊情况应在约定时间内及时将补货信息传递给商品专员

19、，、店铺补货非特殊情况应在约定时间内及时将补货信息传递给商品专员，以便所补商品能及时内到店，并便于公司统一配货。以便所补商品能及时内到店，并便于公司统一配货。F F、储运配货商品到店后，店长或领班安排人员与送货人员当面清点总数，、储运配货商品到店后，店长或领班安排人员与送货人员当面清点总数，确认无误后，在配货单上签字确认。确认无误后，在配货单上签字确认。G G、店长应时分析进销存动态，掌握店面大小、销售情况和时机要求，既不、店长应时分析进销存动态，掌握店面大小、销售情况和时机要求，既不盲目补货，防止商品积压，又应避免供货不足造成销售损失。盲目补货，防止商品积压，又应避免供货不足造成销售损失。H

20、 H、换季时新品上市，可依据、换季时新品上市，可依据店面陈列面店面陈列面20%20%、50%50%、80%80%依次上架陈列依次上架陈列a a、店长将店铺补货需求制作成、店长将店铺补货需求制作成商店配货订单商店配货订单，提交给所属，提交给所属区域商品专干；区域商品专干；b b、商品专干依据区域商品存量与店铺销售进度，对、商品专干依据区域商品存量与店铺销售进度，对商品配货商品配货订单订单进行审核、修订，确保商品正常流转，生成进行审核、修订，确保商品正常流转，生成商店配货通商店配货通知单知单，通知仓储物流部门发货；，通知仓储物流部门发货；c c、仓库依据、仓库依据商品配货通知单商品配货通知单，进行

21、商品配送，物流发货到，进行商品配送，物流发货到柜台；柜台；d d、代理区域或店铺可以参照以上流程进行相关工作操作、代理区域或店铺可以参照以上流程进行相关工作操作I I、店铺补配货基本流程步骤（、店铺补配货基本流程步骤（ERPERP系统操作流程参照公司系统操作流程参照公司ITIT部编写的部编写的相关手册）：相关手册）：A A、大批量商品调拨需经片区商品专员批准，严禁店长私自调拨。、大批量商品调拨需经片区商品专员批准，严禁店长私自调拨。B B、店铺应无条件支持公司统一调配行为，由相关负责人在规定时间内完、店铺应无条件支持公司统一调配行为，由相关负责人在规定时间内完成调配工作，交付。成调配工作，交付

22、。C C、店铺之间临时调拨，事前由双方确认之后，按照需求方取货、就近调、店铺之间临时调拨，事前由双方确认之后，按照需求方取货、就近调拨原则进行调拨。拨原则进行调拨。D D、调拨时，不论调入或调出，均须仔细清点，调出、调入需详细记录，、调拨时，不论调入或调出，均须仔细清点，调出、调入需详细记录，以备日后查验。若发生误差，即刻通告对方与储运部门，并上报公司。以备日后查验。若发生误差，即刻通告对方与储运部门，并上报公司。E E、商品调拨，均须经店长（领班）亲自监督经办。、商品调拨，均须经店长（领班）亲自监督经办。F F、具体管理规定参照商品部核发的、具体管理规定参照商品部核发的调货管理规定调货管理规

23、定。四、店铺调（拨）货管理四、店铺调（拨）货管理A A、退货产生的几种原因、退货产生的几种原因 a a、次品退货。、次品退货。 b b、换季退货。、换季退货。 c c、公司调拨退公司。、公司调拨退公司。B B、顾客因质量问题的次品退换货，必须在店长监督下经办。、顾客因质量问题的次品退换货，必须在店长监督下经办。C C、脏污造成的次品退货，应填写、脏污造成的次品退货，应填写柜店退货脏污产品处理申请表柜店退货脏污产品处理申请表，并遵循以下原则：并遵循以下原则：a a、对脏污可清洗商品，柜台应清洗再退回，保证退商品质；、对脏污可清洗商品，柜台应清洗再退回，保证退商品质；b b、对脏污不可清洗商品，柜

24、台应单独包装，并在外箱上标识；、对脏污不可清洗商品，柜台应单独包装，并在外箱上标识；D D、次品退回公司，应填写、次品退回公司，应填写“售后服务记录单售后服务记录单”放入箱内（或袋内），放入箱内（或袋内），交由售后处理，具体参照交由售后处理，具体参照售后服务管理办法售后服务管理办法。E E、店里次品退货公司时，应遵守如下原则：店里次品退货公司时，应遵守如下原则： a a、店里能修能卖的次品尽量修复。、店里能修能卖的次品尽量修复。 b b、商品在不影响第二次销售的情况下可退货。、商品在不影响第二次销售的情况下可退货。 c c、顾客因质量问题、顾客因质量问题7 7天内可换货，特价产品恕不退换。天内

25、可换货，特价产品恕不退换。五、店铺退货管理五、店铺退货管理A A、入库商品需、入库商品需按类别（货号、尺码）分区悬挂、叠放按类别（货号、尺码）分区悬挂、叠放，并有效标识。，并有效标识。B B、仓库负责人、仓库负责人每天整理，每天整理，保持仓库干燥、整洁、商品无尘污、无杂物、保持仓库干燥、整洁、商品无尘污、无杂物、无霉变。无霉变。C C、仓库负责人每周对仓库商品进行整理，、仓库负责人每周对仓库商品进行整理，结合卖场商品及销售数据进行结合卖场商品及销售数据进行商品分析及补码。商品分析及补码。六、商品仓储管理六、商品仓储管理A A、产品产品按日盘点，按日盘点，包装物、礼品包装物、礼品按月盘点，按月盘点，固定资产、低易品固定资产、低易品按季盘点。按季盘点。B B、每月盘点时间统一为、每月盘点时间统一为2525日日，2 2日内完成系统盘点单的录入日内完成系统盘点单的录入，3131日前完成存货日前完成存货差异核对确认。差异核对确认。C C、店长在安排店员盘点后，应对个别商品进行不定期抽样盘点，并与系统帐、店长在安排店员盘点后，应对个别商品进行不定期抽样盘点，并与系统帐核对，确保帐实核对，确保帐实100%100%相符。相符。D D、盘点时店长应做好人员分配，最好两人一组，一人