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文档简介

1、客服中心退货流程及相关规定一、接待顾客应快捷、主动、热情；二、认真聆听顾客的陈述、抱怨及要求。三、感谢顾客对我们工作提出的不足，表示今后一定改进，并向顾客 致歉。四、办理退货手续1'核实专厅员工开具的退货凭证：单据是否正确，是否有 楼层主管 以上人员的签字。2、核实无误后，打印商品退货单据，请顾客在单据上填写详细资料。3、客服员工签字并加盖退现章。4、将收银小票的流水号与商品名称剪下粘贴在第一联上方，并把专 厅开具的退货凭证与第一联合订。5、第二联交于顾客，至收银台办理退款。6、关于商务卡的退货：第二联退货单据客服中心留存，取出相应商 务卡（券）交于顾客，不足部分，顾客补齐差额。7、关

2、于银行信用卡的退货：（1 ）退顾客超市商务卡（券）（2）扣除发生的相关消费手续费；3）请相关楼层经理签字认可，以现金方式支付退货款，财务协作从商户货款中扣除消费手续费。（收回顾客信用卡结帐联）8、关于退货发生的赠品（券）回收：如顾客在购买时有赠品（券） 的发生，接待员在办理退货时，应收回相应赠品（券）；如顾客已 使用赠品（券），应在退款中扣除相关费用。9、关于顾客已参加积分返利活动的退货：如果顾客在退货前已参加 积分返利活动，而导致会员卡上积分不够扣减的，顾客应退回未用礼 品或从退回的货款中抵减礼品费用。10、实物券的退货须经营运总监同意签字后，方可办理。五、接待主管在营业结束后进行电脑退货工

3、作处理并消减相应会员卡 内积分。六、营业结束第二天，整理单据至财务核帐。注：在客服发生的商务 卡退货，用第二联退货单据与财务兑相应款项。收银部的退款流程及相关规定一、接待顾客应快捷、主动、热情；二、审核单据的正确与完整性：大小写金额是否相符、顾客与接待员的签字；三、根据单据退顾客相应款项；四、交款时以填单据方式交于收银助理；五、营业后第二天，收银主管整理单据交财务核帐。注：所有收银台均可收取退货单据。5-顾客退货流程责任人顾客专厅员工专厅员工顾客客服员工顾客收银员工客服主管客服主管收银主管活动流程提出退货要求判断是否符合退货条件开退货凭证至客服中心办理相关手续审核打印退货单据至收银台办理退款手续根据单据退相应款项电脑上做退货处理整理单据至财务部核帐支持文件和说明至商场专厅需楼层主管以上人员签字核实单据及签名交款时交接退货单据营业结束后营业后第二天银行信用卡退货的管理规定针对银行信用卡消费的特殊性，对发生的退货做如下规定：一、在客服中心以超市商务卡（券）的形式予以退货处理；二、如顾客不愿收取超市商务卡（券），可扣除银行信 用卡的消费手续费（银行收取）；三、如顾客对以上两种处理方式均不满意，执意以现 金方 式要

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