家装公司内部培训资料全

1、家装公司部培训资料家装常识45问设计师在日常工作时,常常会遇到客户提出各种各样的问题.为了使设计师更好的把握客户公司特汇编"家装咨询常见问题45问",望各位设计师在熟练掌握的前提下,灵活运用.1 .客户只讲出在大概要做的东西,就询问笼统的报价时,应该怎样答复答：对不起,请允许我向您做一些解释：您的装修的费用,需要确定三个方面的容才能估算 1 大概的设计方案 2您选择的价位我们公司的价位一共有两级,主要是根据的材料等级,工 艺的标准以及施工队伍的等级来划分的,您可根据您的经济水平进行初步的选择,当然,我们每一级的价位都会给您一个很高的质量价格比.3您家的工程量如果以上三个方面

2、在有不确定的情况下,就为您系统报价,带不很大的欺骗性,是我们公司严厉禁止的.请您将您家的平 面和各房间的尺寸交给我们.我们大约半个小时就能为您做出根本的概算2 .当客户觉得我们公司的报价比其他公司高时,应该怎样答复答:您家装修的费用划不划算,不能简单地以价格的上下来衡量.比拟准确的衡量标准应该 是质量价格比.这里所说的质量包括三个方面容1材料的等级2工艺的标准3工程的质量在这三个方面的容都不确定的情况下谈价格上下或在这三个容都不确定的情况下比拟两家公司的价格.都不是科学的,也容易使客户上当受骗,蒙受损失,比方,做一槿门的油漆.甲公司用 一个40无的日工刷一天,那么这槿门的油漆公费是140元.而

3、乙公司用一个 70的日工体做磨退工艺.功用两天,那么这槿门的价格和油漆质量可想而知.因此,在家装行业中常常会出现这样的情况,装修工程叫同一个名称,价格却有上下.总的来说,我公司的质量价格比是目前家装 市场最划算的公司之一.3 .当客户提到为什么某一装修工程中的主材的价格不高,而我公司的却较高时,应该怎样回答答:对不起.您看到的价格,您可能忽略了文该工程中所包含的辅料 ,工费.二次搬运费.机具磨 损费,治理费,税收,公司的合理利润等诸多因素 .有些工程中的式费比材料价格高许多 ,这样反 所有的费用加起来,报价自然显得比主材价格高许多 .如果单纯比材料价格,由于我公司与许 多名牌建材厂家有着长期固

4、定的合作关系 ,进的货恐怕比您个人购置的还要廉价一些.4 .当客户询问为什么由厂商地板格低,而由我公司为铺那么价格较高时,应该怎样答复答：对不起,是这样的,木地板厂商要靠销售产品来获取利润的,为了售出产品,木地板厂商往往雇用佣工费及技术水平都有很低的工人进行铺装,其价格虽低廉,但质量也同样低劣.5 .当客户询问公司的中级和中高级报价有何区别时,应该怎样答复答;我公司的二级报价主要是本!据客户需要制定的,它们的主要区分是;1原材料的等级不同2施工的工艺不 3每级施工队伍的水平和劳务报酬也不同.但是无论您选择了哪个等级的报价,我们都会为您提供同样热情和完善的效劳,同时,它的质量价格也高于其它公司.

5、6 .当客户询问什么在不同级别的报价中的某一施工工程使用如铺墙地砖使用的主材,辅材都不同,但工程报价却不同时,应该怎样答复7 .当客户询问"你们公司广告做得那么多,是不是把费用都摊在我们客户身上"时,应该怎样答复答：这方面请您完全放心,我公司走的是"品牌化.规模化的经营道路,我们的广告做的虽然多,但由于我们公司的规模大,广告费摊销下来所占的比例却如小公司低,这就是革命话的优势之一.另外,鉴于我公司在家装行业白知名度和影响力,许多媒体对我们的宣传报道都是免费或优惠的.因此,您不必担忧承当了我们的广告费用.8 .当客户询问报价中材料.人工和利润的比例时,应怎样答复答:

6、直接材料费和直接人工费要占到总造价的75%左右房租.设计人员.监理人员.其他治理人员的工资.税收等各种费用大约占到 20%左右,公司利润一般在5%左右.9 .当客户询问我们是否能提供更多的价格优惠的.应该怎样答复答:装饰公司处进入装饰市场后 ,也遵循了 "市场：的普遍规律,即：由于多家公司剧烈的竞争, 价格越来越低,效劳及质量越来越高,各家公司的利润也越来越低并且趋向一致.我们公司的价格也一样,各家公司的禾已相当低,但是随着家装市场的竞争加剧,一些下些不规的公司 为了承揽工程面纷纷降价,甚至进行大幅度的优惠,促销活动,业人士都很清楚,其实质并非是 让利,由于我们的利润远没能降低的价多

7、,其实是在施工工程中的偷工假料.以及与其伴随的质量低劣.而我们公司做为 家装行业的龙头企业有相当品牌知名度的明星企业和建筑装饰协会信得过的起夜.我们坚持为客户提供优质的工程,优质的效劳.并按?市家庭装饰质量?进行层层把关.果断杜绝通过降 低工艺标准.质量标准进行底价竟晓的事情发生.因此,我们在目前利润较底的情况下很难在进行优惠.10 .当客户询问；你们现在做出的工程预算,今后是否会有大的变化"时应该怎样答复 答:当你确定的装修工程方案有没有变动时.我们的报价一般是不会变的.但有时通过图纸做出工程预算,会与实际情况存在一定偏差,当然这种偏差不应超过实际花费的10%,此外,还有一些工程,

8、如水电的改造等,只有在工程完毕后才能得出具体的施工和报价.当然.如果你在工程施工过程中对原设计进行修改或增减我们会以变更单的形式把价格变化报给你认可,签字.11 .当客户以：首期付60%中期付35%.验收后付5%的付款方式"持有异议时,应该怎样答复答:对不起,是这样的.现在所有正规家装公司使用的合同均是建筑装饰协会统一制定的本.我们无权搞懂其中的任何一项规定.付款方式也是一样.装饰协会之所以这样要求.正是为了通过规化治理.保证家装消费者的利益.因此根据这个方式付款.对你将来依靠法律手段保护自 己的合法公益最为有利.如果更改了,我们得不到市场质检部的认可.你也将失去第三工正的 保证.1

9、2 .当客户询问为什么物业治理部门已经收取垃圾清运费,你们还要收取垃圾清运费时,你应该怎样答复答:对不起.是这样的.我公司收取的垃圾清运费,是指从你的家中运至小区由物业治理部门指定的垃圾堆放点的费用.其中包括人工和垃圾包装袋等多种费用,而物业部门收取的垃圾清运费,那么是将已运至小区堆放的垃圾再运至城外指定垃圾倾倒的费用13 .当客户询问为什么物业治理费和物业押金一定要由客户承当时.应该怎样答复答:对不起.是这样的.在我们为你做的预算里.并没有含物业治理费及物业治理押金.因此尽管有些物业公司借口保护客户利益强调物业治理费及物业治理押金应该由装饰公司来交,但是我们没有义务大局部属于不合理收费和乱收

10、费 也没有水平9我们的利润很薄交纳这2种费 用.况且绝大局部物业押金都是物业设下的圈套.完工后常以种种借口和理由不还,少还或晚还.我公司是非常正规的名牌企业,我们不可能象其他公司那样从客户的装修本钱中挤压出这 局部费用交过物业做为业主.你在与物业打交道时占了上风的.因此还是由你交纳这局部费用 为好.当然如果我们在施工中损坏了物业的物品.或违反物业治理规定而使你交纳的物业押金被罚款我们将合理的承当相应部门.14但客户置问为什么房前交付定金,定金退不退.怎样处理时 应该怎样答复 答:对不起.是这样的.定金的含义是你对我公司的信誉,质量以及我彳门的设计 /,我们的价格基本认可目前指名要我们公司家装的

11、客户较多,而我们为保证家装水平,对聘用设计师工作十分严格.因此我们公司都在满负荷工作 ,在目前情况下暂时还只能为那些议已决定要我公司装修 效劳.交付定金的客户提供房效劳.当然为了保证你的利益.我们会在交付定金前尽量与你交 换意见.让你了解大致报价,尽可能详细的把公司情况介绍给你.提醒你慎重考虑,第一次报价与测量后的报价在工程不变的情况下.相差不会超过 10%,其次设计方面,我们通常设计分小组,而且最后由主管审核.一定能满足你.交纳定金后,我们就会为你开始量房和设计工作,因此在通常情况下定金是不退的.你支付白定金.我们将在你的尾款中扣除.15 .当客户询问什么是报价中的另计局部时.优越感怎样答复

12、答:另计就是指某一局部的费用未记入该工程的报价16但客户询问为什么在总部交款开发票.还要交3.3%的税金时,我们应该怎样答复 答：对不起.是这样的.作为如驻家装市场的企业,我们以向家装市场的治理部门统一交税.如果在开发票就要重复近交税 .因此需要另收3.3%的税金.17 .当客户询问雨季施工会不会影响施工质量时.应该怎木¥答复答:说实话,没有真正适合装修的季节,比方说有的人认为秋季装修好.但经过夏季后木材的含水量较高.秋冬季节气节气候逐渐枯燥.加上暖气的烘烤.水份蒸发后发现出现实木收缩.变形.饰面干裂的现象.当然季节施工也有一些问题.但我们在多年的工程实践中积累了丰富的施工经验.并有

13、一套很有效的方法.譬如针对木材含水率较高的问题.我公司通过实木线提前进场进行较长一段时间放置的方法,可以有效的预防以后的收缩.变型等现象,针对空气湿这大,油漆容易起雾的问题.我们在油漆中参加化白开水等等.另外,由于木夹板不受潮湿变化影响.而 混油工艺又很少用实木这一特点.我们建议客户采用混油.既新奇美观.又能做到雨季施工万无一失.更重要的是,装修质量不是靠季节来决定的,决定因素是治理和工艺.无论是雨季还是 非雨季施工,我们都会为您提供同样高质量的家装效劳.18 .当客户询问公司如何保证在施工中使用真实材料,应该怎样答复答:关于材料的质量方面,可以请您完全放心.我公司作为家装市场的龙头企业,已在

14、的家装消费者当中树立起了相当高的品牌形象各经济将会受到严重损害,因此我们比客户更重视材料的质量问题.我们公司的品牌形象和经¥会受到严重的损害.因此我们比客户更重视材料的质量问题,我们在施工材料地选择上十分慎重,材料都是由本公司的工程总监来负责采购的.材料进场后还要由客户认可 ,在工程的进行中,本公司的巡检员要对材料和工艺进行全面检查 本公司客户效劳部的人员,工程部经理或公司主管工程的副总经理还要进行抽查,以保证材料的质量.19 .当客户询问"我自己存有少量材料,想用在工程中,你们愿意不愿意为我装修时,应该怎样答复答:可以但我公司有统一,规的报价系统,为了保证每一客户的利益,

15、必须严格根据统一,规的 程序来报价,因此在前期报价时,还应根据公司的有关程序统一报价,中期预决算时,可按相应价格抵扣.20 .当客户询问实木与实芯有什么区别时,应该怎样答复答:实木是实实在在的木头,它的外均是同一各材质但不一定是一整块木头；00-8-4而实芯 那么是以多层板为主,其优点在于可以减少因产木的互应力面导至的变形且成口外观与产木大 致相同.21当客户询问是铺实木好还是铺复合地板好,应该怎样答复答:实木地板脚感好,纹理,色彩自然,硬度稍差.淋漆的实木地板用的是进口的UV漆,无须保养,但实木地板由于的自然的,纹理.色彩差另较大,铺装时需打龙骨,价格相对较高；高强化复合 地板硬度较高,耐磨

16、性好,铺装简易方便,价格较低,但肢感稍差,实木地板复合地板吸取了实木 地板的脚感好,纹理色彩自然的忧点,以及高强化复合木地板安装简易的优点.价格介于实木地板和高强地板之间,但硬度是三者之间最差的.22 .当客户询问是铺地砖好还是石材较好,应该怎样答复答:地砖品种花色较多,价格相对较低,石材较显高档,但价格较高,比方每平方米100多元钱 的地砖属于科里的上品,而每平方100多元的厂材里的下品.此外石材较地砖的脚稍凉,如果经 济情况很好,可选用高等石材,比拟容易出效果,否那么还是选择地砖为宜.23 .当客户询问是做清油好还是混油好,应该怎样答复答:清油与混油的主要区别在于二者的表现力不同.清油主要

17、善于表现木材的纹理,而硬木的纹理大多比拟美观,因此清油大多使用在硬木上.混油主要表现的是油漆本自身的色彩及木 纹本身阴影变化,对于本质要求不高,夹板,软木密度板均可.24 .当客户询问是安装塑还是安装铝合金窗.木格窗好时.应该怎样答复答:塑钢窗的气密性.水密性.隔音.保湿,隔热等性能佳,但价格较高；铝合金窗现场制作方便 价格较低,但气密性.水密性.隔音.保湿.隔热等性能低于塑钢窗；木格窗的优点主要在于它的装 饰性,但不宜单独使用.25 .当客户询问买家具与装饰中现场制作的家具各有何优缺点时,应该怎样答复答:购置的家具主要优点；1是机器加工2是在无尘车间油漆,其外观精度一外表亮度较高3由于是工业

18、化生产,价格较低一些.现场制作的家具主要优点1是个性化比强,并与整个装修的风格协调统一,特别是设计师常常运用家具设计来营整个装修风格.2使用根底材料是大芯板,不易变形.3空间利用率高.尺度,尺寸易把握,虽然是手工制作仍然可以做出很好的26 .当客户询问暖气能不能改动时应该怎样答复答:对不起,原那么上是不能改动的.由于改动后无法进行打压实验,无法得知改动后是否存在问题,物业治理部门一般也不允许无法改动,否那么他们将不负责维修.以下答案在一般情况下可不答.如果有客户执意要求改动.我们应先要他征得物业部门的签字同意后,在与我公司签定施工责任保证书,如改动后出现后出现漏水等问题,我公司只负责维修,不承

19、当其他损失.27 .当客户询问"你们公司装修水平到底行不行时,应该怎样答复答:我们是市建筑装饰协会家装委员会指定信得过企业和明星企业,我们每一个家装设计方案渚B是由3-5名设计师共同完成的,力求做到每个家装工程都精益求精,我们合理适中的工程 报价深受广阔家装消费者欢送,因此我们一定不会让您失望.28 .当客户询问在施工中或施工后,工程出现质量问题时,应该怎样答复答:当您家工程出现问题时,您应及时和公司的投诉接待员联系,投诉接待员将把你家工程质量问题迅速反应给公司的相关人员,我们会在第一时间让临工人员赶到现场.协调各方面解决质量问题.29 .当客户询问"您问公司治理,人员这么

20、多,是不是把治理本钱都摊在我们客房身上时,应该怎样答复答:您尽可放心.我们公司的规模较大,每月产值较高,因此摊入每个工程的治理用较低.而我 公司之所以这样重视治理,正是为了保证客户的利益,在这个过程中你会获得比其他公司更多 的质量保证和优质效劳.打个比方说,你在购置冰箱时,你会选择海尔,而不是一个杂牌,由于你 不仅需要商家提供应你一个产品,而且还需要他为你提供质量,效劳和放心.30 .当客户询问一年保修能不能延长时,应该怎样答复答；对不起,是这样的.家装行业提供一年保修期的售后效劳,并不是我们公司自己制定的而是整行业的约定俗成的一种规定.这是由于家庭装修不同于一般的产品消费.通过一年四季不同气

21、候的考验.经保修后一般不会再出现问题.有些公司打出保修两年.三年的招牌,完全是 一种不规的市场行为,我们已经注意到这类公司的寿命往往比拟短,根本连一年的保修都难以兑现更不用说三年了 .31 .当客户询问室与分部有什么不同,应该怎样答复答；精品设计室只承当中高级价位的工程,工程的设计周期常,出效果图,当要单收一笔设计费.再热情效劳和保证工程质量方面,分部与精品设计室一样,都会做到精益求精.32 .当客户询问我们施工队分哪儿的人为主,是否是公司自有时,应该怎样答复答；我们公司的队伍主要以,工人为主,目前公司有100多个施工队,3000多人.这些施工 对长期,固定在我们公司工作,久经考验,新补进的施

22、工是经过公司严格挑选的,属于工人中的佼佼者,经过公司的严格培训考核后才上岗的,公司每月对施工对至少有两次现场培训,不断提升施工队的施工质量,此外,客户常有一个误区认为哪个地方的施工队或什么样的油工,什么样的木工能提供质量保证.其实,任何一个单独白施工队伍,任何几个什么样的工人都不能 给你提供保证,只有通过公司严格治理,凭公司实力和信誉的保证,你才能工巧匠得到满意的 质量和效劳.33 .当客户询问你个人的工作经历时,你应该怎样答复答；我毕业于某某大学是室设计专业,来公司已经几个月了 .一共承当了家装工程多少了 , 工程量多少万元,我非常喜欢家装行业,我的理想就是成为一名好的室设计师所以我选择了阔

23、 达公司,由于他能为我实现理想带来更多的时机,同样,在我为你提供家装效劳时,请你放心,我会非常认真的,非常努力的为你做出既有闪光有能节省开支的设计方案.此外,为了更好的为你效劳,我们公司是第一个成立设计小组,为客户做方案的家装公司,你的负责设计师是我,但我做的方案还需要其他小组人员讨论,设计分部经理审核后才能订稿,因此整个方案将充满集 体的智慧,请你放心.34 .当客户询问我们公司设计师待遇是多少时,应该怎木¥答复答；家装行业的设计劳动强度很大,经常要加夜班画图,因此收入还是较高,通过我公司员工的共同努力,使我公司具有一定的知名度,公司业务量较大,自然比不景气的公司设计师的 收入较高

24、.同时我们公司的奖励制度,所以收入还是很丰厚.35 .如果施工时材料用的不好而我们又不懂,等发现了又晚了 ,应该怎么办答；这个你大可以放心,首先你第一次咨询时就可以看到我们的客户手册中的"主要施工材料参考品牌及价格,这里对我们使用的各种主材都有明确规定.其次,签合同时,我们在合同附件上会详细标注你家使用的主材.具体情况包括；产地,规定,单价,数量等,这样你就更是心中有数了 .此外,开工第一天,材料进场时,你要验收,如果发现质量与规定不符合的可以不签字 , 并可要求立即更换你不签字,我们是不可以开工的.36 .如果工期延误的话.3%的违约金是不是太少了 ,能否加多些当客户对付款方式提出

25、 疑问时,怎样答复答；不可以,由于我们使用的合同是统一的家装合同,所有的条款都是严格规定的,而且有它的科学性,如果我们私自更改的话.市场不予认证,你就等于失去了第三方的合理保证.再有,装修过程中佳乙双方都可能遇到预想不到的事,万一你负责购置的主材没有按期到货,或物业方面水,电,气等出了问题,都不属于我方的责任,此时再看这 3%,又是另外的感觉了 ,所以 这3%的违约金既然是国家的,就是其合理性,制约的是双方.37 .为什么做一个门的价格要比买一个门要贵的多不都是棒木或混油的吗答；首先从材料上来说,买的门用的衬板多是密度板或刨花板,而我们做门用的是大芯板或九厘板,五厘板等.所以从耐久性上说,做的

26、门结一些,其次买的甚至更高.如果真正的门纯 实木门,如纯棒木门,纯曲柳门,差不多要每平方米一千多元钱,那算下来就比做的门要贵的多 了.38 .当有客户询问你能否包清工时,改怎样答复答；一般情况我们不包,而且为你考虑我们也觉的不划算.首先你不见得能买到符合质量 标准的材料,除非你有这方面的关系.如果将来出问题的话.很难确定是由于我们施工的原因 或是由于你所购置材料的原因,这也是家装公司不包清工的原因之一.另外一点.你还得自己去买材料,包括各种材料,如钉子,水泥等,可能会耽误你很多正常工作的时间.这种既费精力又搭人情的事,不知你考虑过没有,值不彳1的.39 .厨,卫用的PVC扣板还是铝抠板答；这两

27、种材料各有各的优点,主要根据你的经济条件来定 .PVC较经济,而且颜色各类 多,铝扣板的材质好且耐用,但价格是PVC板的一倍,如果米的厨,卫面积跟小的话,可选用铝扣 板,价钱可能不会高很多.40 .如果客户选用其他品牌的乳胶漆,改怎样计算单价如果客户提出你们出工,铺料,乳胶漆我自己买怎么办答；可以按其所选用的乳胶漆的价格,比照公司报价表中同等价格的乳胶漆报价,确定单价.例;JCI配得丽5升/桶为140元,12平方米/公升一遍,如客户所选的乳胶漆按以上方法计算 价格与配得丽相同,那么可参照配得丽的报价.如客户提出自己买乳胶漆,可按起选择的乳胶漆报价给起做预算,然后把漆的价钱减去.41 .公司有这

28、么多的设计师,我怎样选择适合我的设计师答；我们公司的设计师是分组工作的,一般情况是三四人一个小组并进行了风格化分类.你可以先把你的想法跟我说一下,我们会研究后给你确定的方案,况且我们公司有百名的设计 师,更有中央工艺美院本科毕业的大师级设计总监.如果我们创新公司的设计不能满足你的话我相信其他公司就更做不到了.而且方案需要沟通,有时需要修改,但我相信最终会满足你的要求的.42 .当客户出谈时,只询问价格不谈设计的,应怎样答复答；我不知道你的具体想法,没法给你作详细报价格而且同一个工程,不同的装修手法价格也不一样.不管怎样我们的公司设计是以使用为根底,个性是第二位的,我们会根据你的需要合理地分配你

29、白每一分钱的.只有大概价我也无法估计,由于等级不同,报价,不少人合感觉 有点高,但合同签后,根本上不会有增项或加价的可能 彳艮多公司那么不同.43 .当客户问到类似"为什么一跟约3米长的石膏线4元钱一跟,而你们白却要18元钱 一米.是不是太黑了 ,这样的问题时,应怎样答复答；我们的价格系统分为三个局部；1材料本钱；2施工费用；3各项费用.而材料一项中除了主料外,还有许多辅料,不同的施工工程等施工用在总价格也不一样的.石膏线虽然材料本钱不高,但施工难度大,工艺要求高,人工费所占比例较大.打个比方说,麦当劳的汉堡一个要 10元多钱,如果按材料算的话,也就二两面、二两肉,怎么能值10多块钱

30、呢显然按您的计算方法是不恰当的.44 .谁都想要最好的施工队,而你们公司的施工队伍之间水平肯定是有差异的.你们怎么保证给我派的施工队伍施工质量最好呢答:我们选择施工队都是经过仔细考虑的 ,当我们收了您的定金进行测验后 ,您的单子就已 报到工程部了,等您签合同后,工程部会根据您预算表上的工程及要求等.最终选定适合您家施工要求的施工队.当然,您更可以自由的选才i您喜爱的工长 .45 .监理是你们公司的,工人也是你们公司的,自己管自己,难免包庇,我们的利益保证从何体 现呢答：目前只有我们公司工程和质检部是分开的,它们是两个部门,相互合作,相互监督,所以不存在您担忧的问题,由于工地质量的好坏直接影响到他们的利益,更有客户效劳部的专职监察定期巡察,将记录及评语如实上报公司领导.当然,您也可以花钱另外请监理,就算是这样,我们 也要派我们的监理,由于这是我们的工作容之一.另外,市场也会派巡检人员,这也是您利益的有效保证之一.荆轲,一个四处为家的刺客,他的心犹如浮云,心