呼叫中心客服礼仪

1、?呼叫中央客服礼仪?课程意义：效劳礼仪,从个人的角度看,有助于提升个人的自身修养和品牌价值,有助于人们的社会交往, 改善人际关系；从企业的角度看,可以美化企业形象,提升顾客满意度和美誉度,从而提升企业的经 济效益和社会效益.本课程融合了王老师在大型制造业、国企以及外资企业多年的高端商务实践,全方位展示呼叫中 心客户效劳礼仪最前沿的讯息和动态,用详实的案例为学员设定并解析在呼叫中央日常工作及特定场 合下如何塑造有个人魅力的职业形象,如何言谈举止得体,从而在职场中得心应手并掌握待人接物的 主动权,内外兼修,魅力永续.课程收益：1、了解掌握呼叫中央客户效劳礼仪知识和客服沟通技巧对个人及企业产生的重要

2、影响.2、学会在呼叫中央正确运用客服礼仪知识和沟通的技巧与方法.找准自身在客服与沟通上存在的问 题.3、提出调整改善的最正确方法,使自身的职业特征与技巧技能得以强化,建立起强大的工作自信心, 最终到达增强企业美誉度和核心竞争力的目的.课程特色：1、系统性的礼仪课程内容意识一由内而外的修炼,唤醒客服礼仪的意识；标准一提炼并宣导客服礼仪的高标准与流程化；外在一形象与动作的强化练习与检查.2、丰富且实效的授课方式互动、体验、角色扮演、实例操作,让学员在练中学,学中练,防止“学而不用,听了就忘3、中西兼备的海量案例大量最鲜活的礼仪实战教学案例,如：DELL安踏呼叫中央客服礼仪等,揭示 客服礼仪的误区与

3、禁忌,塑造企业专业形象.4、个性化的咨询建议结合企业的现状,对企业现有客服礼仪提出建设性、实操性反应,推动效劳礼仪日常化和标准化.课程时间：1天；6小时课程对象： 客服人员课程大纲：第一讲、五星效劳意识-满意效劳从心开始1、效劳的本质2、 效劳人员的效劳意识1尊重一应有的效劳态度2客户永远是对的一积极的效劳理念3常见的四种效劳：冷淡型、工厂型、老乡型、满意型4优质五星效劳一超越客户期望3、 效劳人员应具备的效劳素养1个人修养2心理素质3专业素质4综合素质第二讲、 沟通礼仪一一与客户交往的艺术1、礼仪的本质一尊重的三个层次2、标准礼貌用语一软垫式言辞3、接听 礼仪要素1重要的第一声 2清楚明朗的

4、声音 3准确迅速的接听 4热情白应答5认真做好 记录6挂 礼仪4、拨打 礼仪要素1拨打 的时机 2掌握通话时间3态度要友好4用语要标准5、通话用语1用语礼貌2用语标准3用语文雅4用语温和6、 礼仪1 接打2 礼仪禁忌7、现场模拟演练第三讲、高情商的 效劳沟通-不见面的影响力1、情商是什么2、工作情商的18项水平心理测试：?你的情商高不高?3、如何提升自我情绪觉察力A.辨识情绪：情绪来自于想法案例分析：?开会迟到了?B.情商高手的沟通黄金法那么：先处理心情,再处理事情讨论：?你遇到过的情商高手?4、如何理解和接纳他人的情绪A.反映对方所说内容B.反映对方内心情绪C.替换情绪化字眼角色扮演：?让我

5、再说一遍?5、积极聆听的技巧1倾听的5个层级2积极倾听的反射话术3效劳中的倾听技巧一倾听与复述的口诀6、有效的发问技巧1 了解事实与信息一开放式与封闭式问题2引导对方一问“ YES'的问题3集中在问题解决一接受性与选择性问题4 销售在于好的发问案例：?老太太买李子?7、有效表达的原那么一73855原那么1非语言沟通的魅力：语音、语调、语速和重音的练习2专业声音四要素：发音练习8、回馈技巧一想清楚再说9、 客服三高招1同理心一感受客户情绪的利器2正向引导法一肯定代替否认、我代替你3赞美法一最好的润滑剂10、客服 流程标准案例分享：?DELL 评价标准?练习：?从开场白到结束 ?案例分享：

6、?安踏呼叫中央话术模板?第四讲、高效电邮沟通一电邮也是公文！1 .发送对象：慎重选择收件人、抄送人、密送人案例分析：?给公司群组的邮件?2 .标题：作用一简明扼要概况邮件内容案例分析：?恰当和不恰当的标题?3 .内容A.KISS原那么B.5W2H 原贝 UC.主题明确D.列点说明E.明确对方的行为和时限F.邮件的体积G.附件的格式案例分析：?让客户火冒三丈的电邮?4 .签名栏：设置不同用途的签名栏案例分析：?对外邮件的签名栏?5 .电子邮件的沟通礼仪第五讲客户投诉处理技巧一投诉是金1、客户投诉的价值案例：?海尔的土豆洗衣机?2、投诉的客户最需要什么3、处理投诉的十大禁言4、投诉处理总思路一先处

7、理心情,再处理事情5、客户投诉处理黄金八大步6、如何处理难缠无理的客户7、有效处理投诉的技巧8、角色扮演：演练接待投诉的 CLEA敬巧,变抱怨客户为忠诚客户的拿手好戏王老师商务礼仪专家行政治理练习专家福建省礼仪协会理事DISC认证讲师/测评师厦门人才中央特约讲师中国女性形象工程特邀礼仪专家厦门海峡导报?商务礼仪?专栏作者16年知名跨国企业员工治理与培训经验厦门大学外文系英语专业学士能双语授课曾任：柯达中国行政主任、采购经理、内训讲师、总经理秘书曾任：林德中国总裁办公室主任、资深讲师,获“最正确讲师称号长期担任厦门人才中央、厦门大学、安踏集团、中外运集团多家院校及企业特聘讲师王晓珑老师曾先后就职

8、于柯达、林德等知名跨国公司,分别担任总经办主任、亚太区 总裁助理及内训讲师等职务,精通大型会议、活动筹划及组织工作；掌握如何与政府、媒 体及社会团体保持良好互动,熟悉行政治理制度和程序,熟悉保安、食堂、运输等行政事 务.王老师将15年资深的行政治理体验与高端商务实践相融合,单独开发?资深行政文 秘综合水平提升练习?、?客户经理职业形象与商务礼仪练习?等一系列课程,能单独进 行英语授课,专注于职业素养、商务礼仪、会议治理、办公室治理等方面培训,在外累计 培训场次达150多场,课程满意度高达95%以上,累计培训过4000余名企业员工.实战经验：2000年2006年,柯达厦门历任行政主任、采购经理、

9、内训讲师、总经理 秘书王老师通过参观访问、采访、公开演讲、信息发布、赞助及捐赠等方式建立和保持公司与 相关政府部门及社会团体的良好关系,执行“一、二厂合并,充分利用现有设备资产, 防止投资浪费,负责包装材料的方案和采购、寻找资产、零配件、设备和非生产性物料的 供给商并进行谈判和采购,执行公司商品采购策略,与供给商研究降低本钱的时机,同时 担任SAP采购模块升级的小组领导,组织测试和相关培训.后调往总经办,负责“新产品 注册等工程中的外事工作,组织和协调如开幕典礼,周年庆典、员工大会等大型公司活动, 并负责企业员工效劳礼仪培训并指导她们的职业素养水平培养与提升练习,提供新员工入职、物流采购、企业

10、文化、群策群力、商务礼仪等培训.2006年2021年,林德中国叉车任总裁办公室主任/资深讲师.制定和标准企业行政治理制度和流程,同时协调总裁与股东、德国总部、厦门总部各部门、 林德中国各大区、林德香港、林德新加坡以及与公司外部的联络,使企业与政府、媒体及 社会团体建立和保持良好的互动及合作关系.筹划和组织厦门外商协会会员活动,并担任 企业资深讲师,为“企业文化复兴和推进、“群策群力等活动提供培训和督导,同时负 责企业培训方案开展与实施,在职期间,为林德培训过2000余名新老员工,受企业高层赞赏,并获得“最正确讲师称号.同时兼职外部培训师,效劳于厦门市人才中央及各培训 机构,为企业提供培训、辅导

11、和咨询等效劳.培训内容有高级秘书助理技能练习营、商务 礼仪与职业形象、行政工作统筹治理、职业心态与职业素养、商务公文写作、高效会议管 理等,在外累计培训场次达150多场,深受学员好评.主讲课程：?职业形象与商务礼仪?、?行政办公室效劳接待礼仪?职场礼仪与沟通技巧?、?专业行政文秘综合水平提升练习?资深行政文秘综合水平提升练习?、?效劳意识与效劳礼仪?高情商的职场沟通?、?商务西餐礼仪?、?政务礼仪?、?商务礼仪与职业形象?职业化塑造与高效工作技能提升?、?员工职业素养提升?授课风格：王老师授课注重互动、体验、角色扮演、实例操作,让学员在练中学,学中练,防止 “学而不用,听了就忘.在海量案例中,揭示员工职业素养提升的误区与禁忌,塑造企 业专业形象.结合企业的现状,对企业现有商务礼仪、接待及大型会议提出建设性、实操 性反应,推动商务礼仪日常化和标准化.局部授课记录：厦门市人才效劳中央?商务礼仪?大学生职业素养提升?48期；厦门大学?大学生职业素养提升?16期；安踏集团?秘书助理、商务礼仪?10期；斯兰集团?经理人特训班商务礼仪与温馨效劳» 20期；中外运集团?效劳礼仪?15期；福建师范大学?大学生职业素养提升?12期；福建宁德核电?效劳礼仪?5期；嘉晟集团?行政治理提升班?6期；厦门亿联