以平衡计分卡推动绩效管理(精)

1、以平衡计分卡推动绩效管理.、八、-刖言工业时代的企业竞争模式与假设，已经无法套用在信息时代，例如:有形资产逐渐 被无形资产取代;大量生产与标准化逐渐被弹性大、响应快、创新、客制化所取代 功能别专业化流程逐 渐被客户导向企业内部流程取代；稳定的技术逐渐被持续快速 创新、知识经济、信息科技所取代；多角化与垂直整合逐渐被核心专长、策略联 盟所取代。未来企业的绩效衡量方法在此情况下，企业急迫需要一套崭新的衡量绩效的方法，并进行企业改造，以免在未来的竞 争潮流下，成为被淘汰的企业。从 美国财富杂志 每十年前五百大企业 的追踪统计可以看出企业 淘汰的速度：1. 19701980 32%的五百大企业已经消失

2、了。2. 19801990 47%的五百大企业已经消失了。3. 19901998 54%的五百大企业已经消失了。过去十年，美国许多企业的经理人，都觉得过分依赖财务指标来衡量企业的绩效 对企业未 来的附加价值及竞争优势，似乎毫无帮助。于是美国一所研究机构Nolan Nortonlnstitute集合来自制造业、服务业、重工业、高科技业等经理人 作了一个崭新的研究，叫做：未来企业的绩 效衡量方法！开始将财务、客户、 内部流程、 创新与学习 等四个构面，列入企业评量绩效 的指标。 即为:平衡计分卡 (Bala needScorecard 发展源起。传统绩效管理出现盲点传统的绩效管理，对过去数十年间，

3、帮助了企业在管理员工上，的确得到了很多效益，因为它强调了下列四个原则评估什么，就得至 M 十么结果（You get what you measure.二、告知员工，公司重视什么（What we emphasize?三、让员工知道公司鼓励何种行为 （What behavior will be en couraged?四、不再仅强调员工作哪些事 （what they do!,更强调要做到何种程度 （How wellthey do!。但是，传统的绩效管理,虽然立意甚佳，似乎仍有些盲点无法突破，例如：一、传统的绩效考核制度，似乎与公司的竞争优势无关。二、传统的绩效考核制度，似乎无法满足客户需求。（营收

4、来自客户三、传统的绩效考核制度，似乎并未鼓励员工学习与创新。四、传统的绩效考核制度，似乎都重短期绩效，忽略企业长期需要。五、传统的绩效考核，似乎只报告上期的事，无法告知经理人下期要如何改善。平衡考虑各项绩效指标有时企业达到一个目标的同时，很可能也牺牲了另一个目标，例如:19551975 年间的全录公司（Xerox,当时公司租售复印机的获利成绩甚佳，所有财务绩效衡量指标都 显现出卓越的水平，但却忽略了客户对该公司产品的抱怨，漠视了客户对该公司价格 过高的不满，但这一切都未显现 在绩效衡量指标上；于是，当日本复印机产品以合理 的价格与全录公司竞争时，全录公司便发生了财务危机。这就是达到了财务绩效指

5、 标，牺牲了客户满意绩效指标的最好印证。所以,我们需要一些绩效管理指标，好让公司同时在各项构面取得平衡，平衡计分卡就是在这样的情形下诞生。平衡计分卡要求企业从四个构面来衡量绩效：、客户是如何看待我们公司？（客户观点:客户满意、我们必须在哪些领域中有杰出专长？（内部观点：核心流程三、我们未来能够维持优势吗？（长期观点：成长学习与创新四、我们的财务营运表现如何？（投资者观点:财务数字平衡计分卡也要求企业要取得下列的平衡，而非仅专注于某些绩效指标：一、诉求短期指标与长期指标（学习与创新 的平衡。二、诉求财务指标与非财务指针（客户满意、流程、学习与创新 的平衡。三、诉求内部指标与外部指标（客户满意 的

6、平衡。四、诉求过去指标与未来指标（学习与创新 的平衡。五、诉求落后指标与领先指针（客户满意、流程、学习与创新 的平衡。如同飞机驾驶的仪表板，在复杂的飞行任务中，若只有一项指针数据，航行是非常危险的。仪表板必须能同时提供许许多多的重要数据，例如:油料、航速、高度、气 压、目的地、温度、经纬度等，以及对未来环境的预测模拟，好让飞机驾驶员作做好 的反应与判断，才能安然抵达目的地。绩效管理与平衡计分卡平衡计分卡要求企业必须将企业的愿景、经营策略及竞争优势，转化成企业员工的绩效指标，以帮助企业落实企业的愿景与策略，这精神似乎与绩效管理是共通 的。因为绩效管理的目的，就是用来引导员工的行为，以确保企业年度目标的达 成,若将年度目标扩大为中长期的企业愿景、经营策略及竞争优势，不就与平衡计分 卡的观念一致吗？只不过平衡计分卡涉及的范围较大、时间较长、难度更深，也不是 由一般的人资人员所能单独完成的 任务。平衡计分卡之所以难度较高，因为关键在于企业必须先有明确的 经营策略 及竞争优势，再将其转化成为可以衡量的绩效指标，最后还要详细展开并连结 到员工的绩效指标。这些过程说 来简单，执行起来恐怕不甚容易，必须得全体动员 （包括最高主管，耗费