导购员培训知识资料

1、终端导购实战手册 （1）第一部分：导购员的职责在销售现场，面对顾客，导购员（包括促销员，以下统称导购员）是一个推销员，他直接 和顾客做面对面沟通，向顾客介绍产品， 回答顾客提出的问题，诱导顾客做出购买决策。把 产品卖出去是导购员的天然职责，但成就一个好的导购员决不只是把产品卖出去这么简单。 销售既然是涉及到买卖双方的事，因此站在顾客与企业的角度，导购员的职责包括以方面。站在顾客的角度，导购员的工作职责包括两个方面：1、为顾客提供服务。2、帮助顾客做出最佳的选择。导购员在了解顾客需求心理的基础上，使顾客相信购买某种 产品能使他获得最大的利益。导购员如何帮助顾客呢？（1）、询问顾客对商品的兴趣、爱

2、好；（2）、帮助顾客选择最能满足他们需要的商品；（3）、向顾客介绍产品的特点；（4）、向顾客说明买到此种商品后将会给他带来的益处；（5）、回答顾客对商品提出的疑问；（6）、说服顾客下决心购买此商品；（7）、向顾客推荐别的商品和服务项目；（8）、让顾客相信购买此种商品是一个明智的选择。一个好的导购员以向顾客提供很多有用的信息， 出许多好主意， 提许多好的建议， 能够帮 助顾客选择中意的产品。站在企业的角度，导购员的职责包括：1、宣传品牌。导购员不仅要向顾客销售产品，更是销售产品背后的品牌，要在流利介绍产 品的基础上，介绍产品的品牌价值， 介绍一种品牌承诺， 让顾客不仅买到产品本身，更是买 一份放

3、心。为此，导购员要做好以下工作：（1）、通过在卖场与消费者的交流， 向消费者宣传本品牌产品和企业形象， 提高品牌知名度。（2）、在卖场派发本品牌的各种宣传资料和促销品。2、产品销售。利用各种销售和服务技巧，提高消费者的购买欲望，实现更多的销售。3、 产品陈列。做好卖场生动化，产品陈列和POP维护工作，保持产品与助销品的整洁和标 准化陈列。4、收集信息。导购员要利用直接在卖场和顾客、竞品打交道的有利条件，多方面收集并向 公司反馈信息。（1）、收集顾客对产品的期望和建议，及时妥善地处理顾客异议，并及时向主管汇报。（2）、收集竞争品牌的产品、价格和建议，及时向主管汇报。（3） 、收集卖场对公司品牌的

4、要求和建议，及时向主管汇报， 建立并保持与卖场良好的客情 关系，获得最佳的宣传和促销支持。（4）、了解卖场的销售、库存情况和补货要求，及时向主管和经销商反映。5、带动终端营业员或服务员做好本产品销售。导购员不仅要自己做好本产品销售， 而且要带动终端店的营业员和服务人员做好自己公司产品的销售。为此，导购员要做到：（1）、传递产品知识、企业信息：向终端店员介绍自己的公司和产品信息，让他们在了解情 况的基础上做好销售。（2）、示范：导购员可进行销售示范，教会终端店员如何销售自己的产品。（3）、联络感情：与终端店员沟通感情，以激励其销售积极性。（4）、利益激励：赠送礼品、样品、返利、开展销售竞赛等。6

5、、填写报表。完成日、周、月销售报表及其他报表填写等行政工作，并按时上交主管。7、其他。完成主管交办的各项临时任务及卖场安排的有关工作。终端导购实战手册 （2）第二部分：导购员的基本素质一、强烈的推销意识 对导购员而言， 推销意识就是要有“我一定要把产品卖给顾客”的观念。强烈的销售意识是 导购员对工作、企业、顾客和事业的热情、责任心、勤奋精神和忠诚度的结果，能使导购员 发现或创造出更多的销售机会。二、热情、友好的服务服务能吸引顾客、创造销售机会、缔造销售佳绩。服务首先是态度问题。 导购员面对的是人， 推销是心和心的交流， 导购员要用热情去感染 对方。热情所散发出来的活力与自信，会引起顾客的共鸣。

6、一位销售专家说： “热情在推销 中占据的分量在 95%以上。“导购员会因过分热情而失去一笔交易但会因不够热情而失去100笔交易。顾客不再光顾的原因有90%是因为现场销售人员缺乏礼貌，而不是价格、品种、服务设施等方面的因素。其次， 服务是方法问题， 导购员向顾客提供的服务包括金钱及非金钱性服务。前者如对顾客的优惠、提供奖品等；后者包括五个方面：正确的礼仪、亲切而专业的建议、提供有价值 的信息、售后服务的安排、提供购物的乐趣和满足感。三、熟练的推销技巧美国营销学家卡塞尔说： “生意场上无论买卖大小， 出卖的都是智慧。 “导购员要掌握产品 知识、顾客心理、推销技巧及相关知识，更需要创新能力。创新是销

7、售工作的生命线。 敢说敢干是一个优秀导购员的基本条件， 能说能干是一个优秀 导购员的必要条件，会说巧干是一个优秀导购员的充分条件。导购员如何发现产品新的卖 点？介绍产品有没有更好的方法？如何把自己的产品与对手的产品结合来说？如何把自己 的产品与对手的产品结合来说？如何把自己的产品与对手产品组合来卖？如何把产品的缺 点变成不是缺点的缺点来说？又如何使产品的优点被不认同的消费者接受？如果产品滞销， 是商品本身的原因还是销售方法原因？只要多动脑筋，导购员肯定与众不同。四、勤奋的工作精神导购员要经常检查： 天花板是否有污垢、 灰尘、蜘蛛网等物？墙壁有没有透明胶、 图钉等？ POP广告是否变色、污损？图

8、钉是否按好？地板是否有垃圾？是否有纸屑等物品？陈列柜是 否沾有灰尘？玻璃是否脏了？告示板有没有污点和损坏？产品样品是否已经残旧？产品陈 列有没有章法？包装是否完好？商品型号、 颜色、类别摆放是否有序？该展示的商品是否摆 出来了？是否需要补货？新品是否摆上货架柜台了？等等。 售点就是导购员的阵地， 要以最 好的形象展现在顾客面前。第三部分：导购员专业销售技巧一、向顾客推销自己 在销售活动中，人和产品同等重要。据美国纽约销售联谊会的统计，71%的人之所以从你那里购买，是因为他们喜欢你、信任你。所以导购员要赢得顾客的信任和好感。导购员需要做到以下几点：1、微笑。微笑能传达真诚，迷人的微笑是长期苦练出

9、来的。2、赞美顾客。一句赞美的话可能留住一位顾客，可能会促成一笔销售，也可能改变顾客的 坏心情。3、注重礼仪。礼仪是对顾客的尊重，顾客选择那些能令他们喜欢的导购员。4、注重形象。导购员以专业的形象出现在顾客面前，不但可以改进工作气氛，更可以获得 顾客信赖。所谓专业形象是指导购员的服饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等外观表现， 能给顾客带来良好的感觉。5、倾听顾客说话。缺乏经验的导购员常犯的一个毛病就是，一接触顾客就滔滔不绝地做商 品介绍， 直到顾客厌倦。 认真倾听顾客意见， 是导购员同顾客建立信任关系的最重要方法之 一。顾客尊重那些能够认真听取自已意见的导购员。二、向顾客推销利益 导购员常犯的

10、错误是特征推销， 他们向顾客介绍产品的材料、 质量、特性等等，而恰恰没有 告诉顾客这些特征能带来什么利益和好处。 导购员一定要记住： 我们卖的不是产品， 而是产 品带给顾客的利益产品能够满足顾客什么样的需要，为顾客带来什么好处。 导购员可分为三个层次： 低级的导购员讲产品特点， 中级的导购员讲产品优点， 高级的导购 员讲产品利益点。那么，导购员如何向顾客推销利益？1、利益分类（1）产品利益，即产品带给顾客的利益。（2）企业利益，由企业的技术，实力、信誉、服务等带给顾客的利益。（3）差别利益，即竞争对手所不能提供的利益，也就是产品的独特卖点。2、强调推销要点一个产品所包含的利益是多方面的，导购员

11、在介绍利益时不能面面俱到，而应抓住顾客 最感兴趣、 最关心之处重点介绍。 推销的一个基本原则是。 “与其对一个产品的全部特点进 行冗长的讨论，不如把介绍的目标集中到顾客最关心的问题上。推销要点，就是把产品的用法，以及在设计、性能、质量、价格中最能激发顾客购买欲 望的部分，用简短的话直截了当地表达出来。 导购员推销的产品尽管形形色色，但推销的要点不外乎以下几个方面： 适合性、兼容性、耐 久性、安全性、舒适性、简便性、流行性、效用性、美观性、经济性。3、FABE推销法F代表特征，A代表由这一特征所产生的优点，B代表这一优点能带给顾客的利益，E代表证据（技术报告、顾客来信、报刊文章、照片、示范等）。

12、FABE法简单地说，就是导购员在找出顾客最感兴趣的各种特征后， 分析这一特征所产生的优点， 找出这一优点能够带给 顾客的利益，最后提出证据，证实该产品确能给顾客带来这些利益。三、向顾客推销产品导购员向顾客推销产品有三大关键：一是如何介绍产品；二是如何有效化解顾客异议； 三是诱导顾客成交。（一）产品介绍的方法1、语言介绍（1）讲故事。通过故事来介绍商品，是说服顾客的最好方法之一，一个精彩的故事能给顾 客留下深刻的印象。 故事可以是产品研发的细节， 生产过程对产品质量关注的一件事， 也可 以是产品带给顾客的满意度。（2）引用例证。用事实证实一个道理比用道理去论述一件事情更能吸引人，生动的例证更 易

13、说服顾客。可引为证据的有荣誉证书、质量认证证书、数据统计资料、专家评论、广告宣 传情况、报刊报道、顾客来信等。（3）用数字说话。应具体地计算出产品带给顾客的利益是多大，有多少。（4）比喻。用顾客熟悉的东西与你销售的产品进行类比，来说明产品的优点。（5）富兰克林说服法。即把顾客购买产品后所能得到的好处和不购买产品的不利之处一一 列出，用列举事实的方法增强说服力。（6）形象描绘产品利益。要把产品带来给顾客的利益，通过有声有色的描述，使顾客在脑 海中想象自己享用产品的情景。（7） ABCD介绍法。A（ Authority,权威性），利用权威机构对企业和产品的评价；B（ Better ,更好的质量）

14、, 展示更好的质量； C（ Convenience, 便利性） , 使消费者认识到购买，使用和 服务的便利性； D（ Difference 差异性），大力宣传自身的特色优势。2、演示示范 导购员只用语言的方法介绍产品，面临两个问题：一是产品的许多特点无法用语言介绍清楚； 二是顾客对导购员的介绍半信半疑。 这时， 导购员进行演示示范和使用推销工具就很 重要。所谓示范，就是通过某种方式将产品的性能、优点、特色展示出来，使顾客对产品有一 个直观了解和切身感受。 导购员可以结合产品情况通过刺激顾客的触觉、 听觉、视觉、嗅觉、 味觉来进行示范。一个设计巧妙的示范方法，能够创造出销售奇迹。导购员要经常检查

15、：演示道具是否清洁、爽心悦目？有没有一些有特色的演示方法？一 些好的演示方法落实了吗？是不是仍停留在想法上？是否熟练演示的方法？3、销售工具 销售工具是指各种有助于介绍产品的资料、用具、器具，如顾客来信、图片、像册、产品宣传资料、说明书、POP数据统计资料、市场调查报告、专家内行证词、权威机构评价、 生产许可证、获奖证书、经营部门的专营证书、鉴定书、报纸剪帖等。导购员可以根据自已 的情况来设计和制作销售工具。 一个准备好了销售工具的导购员， 一定能对顾客提出的各种 问题给予满意的回答，顾客也会因此而信任并放心购买。（二）、消除顾客的异议 异议并不表明顾客不会购买，导购员如果能正确处理顾客异议，

16、消除顾客疑虑，就会促 其下定购买决心。1、事前认真准备。企业界要对导购员所遇到的顾客异议进行收集整理，制定统一的应对答 案；导购员要熟练掌握，在遇到顾客拒绝时可以按标准答案回答。2、“对，但是“处理法。如果顾客的意见是错误的，导购员要首先承认顾客的意见有道理 的，在给顾客留面子后， 再提出与顾客不同的意见。这种方法是间接地否定顾客的意见，有 利于保持良好的推销气氛，导购员的意见也容易为顾客接受。3、同意和补偿处理法。如果顾客意见是正确的，导购员首先要承认顾客意见，肯定产品的 缺点，然后利用产品的优点来补偿和抵消这些缺点。4、利用处理法。将顾客的异议变成顾客购买的理由，如一位暖风机导购员面对顾客

17、提出的 “产品太小，使用效果不好”的问题，可以回答： “小巧玲珑是我们产品的一大优点， 非常 适合您孩子做作业时取暖用”。5、询问处理法。用对顾客的异议进行反问或质问方法答复顾客异议。如顾客说：“你的东 西很好，不过我现在不想买“， 导购员可以追问： 既然东西很好， 为什么您现在不买呢？这 样找出了顾客不买的真正原因。有助于说服顾客。在处理顾客异议时，导购员一定要记住“顾客永远是对的“。导购员是要把产品卖给顾 客，而不是与顾客进行辩论，与顾客争论之时，就是推销失败的开始。（三）、诱导顾客成交 1、成交三原则。导购员要能达成更多的交易，就要遵守以下三个原则：（1）主动。导购员发现顾客有购买欲望后

18、，就要主动向顾客提出成交要求。许多销售机会 是因为导购员没有要求顾客成交而溜走的。（2）自信。导购员在向顾客提出成交要求时一定要充满自信，因为自信具有感染力。（3）坚持。成交要求遭到顾客拒绝后不要放弃，要有技巧地再次引导顾客成交。 2、识别顾客的购买信号。顾客购买信号是指通过动作、语言、表情传达出来的顾客想购买 产品的意图。 在销售过程中有三个最佳的成交机会， 一是向顾客介绍了产品的一个重大利益 时：二是圆满回答 了顾客的一个异议时；三是顾客出现购买信号时。顾客的购买信号可分 为三类：（1）语言信号，如热心询问商品的销售情形，提出价格及购买条件的问题，询问售后服务 等购买后的问题，与同伴商量。（2）行为信号，如仔细了解（观察）商品说明及商品本身，拿起来商品认真地玩味或操作， 重新回来观看同一种商品（3）表情信号，如高兴