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文档简介

1、3.纠纷退款学年第二学期g客户服务期中试卷答题卷 第1页共2页2018学年第二学期客户服务期中考试答题卷4.内包装一、单项选择题（每题1分，共20分）1234567S910111213141516171819205.物流损二、多项选择题（每题2分，共15分）12345六、简答题（共5题，共25分）1.如何选择快递公司？（5分）三、填空题（每空1分，共10分）1.2.0|?3.4.5.2.写出退换货沟通步骤（5分）四、判断题（每空1分，共10分。注意对的写“T”,错的写"F”。）五、名词解释（共5题，共15分）L快递公司3.写出客户换货的原因（至少五个以上）（5分）2 .货物延迟123

2、4567S9104 .客户验货小技巧有哪些？（6分）5 .查询物流信息的方式有哪些？（4分）3 .客户晓丽在聚划算活动时购买了一件儿童衬衫，反映说衣领有一大一小的问题。 客户：老板，怎么回事啊？今天刚收到的衣服，怎么衣领一大一小啊？ 客服：4 .客户小张买了一条裤子，买回来试了一下发现穿不下，想要换大一码。客户：老板，我裤子买小了，可以换大一码吗？客服：七、案例分析题（共10分）请你以售后客服的身份，根据场景和产品回答以下客户提问。1 .客户小王在双十一时买了一条连衣裙，可是购买后两个星期还没有到货。 客户：老板，怎么回事啊，我衣服都买了这么久了，怎么还没到货？ 客服：2 .客户小李买了一个电视机，到货时检查发现屏幕有裂痕，小李与客服联系，客服经调查确定 为快递运输不利造成的。客户：老板，你们店的电视机刚寄到就有裂痕，你们准备怎么处理？客服：3 .客户小明在网上买了一盒伊利冰淇淋，到货后，尝了一下觉得不喜欢，想要

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